日本頂尖執事教你察言觀色的28堂課

日本頂尖執事教你察言觀色的28堂課 下載 mobi epub pdf 電子書 2024


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新井直之 著,陳美瑛 譯



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發表於2024-11-15

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圖書介紹

店鋪: 善本圖書專營店
齣版社: 商周齣版
ISBN:9789862728895
商品編碼:10176515751


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圖書描述

作者:新井直之
譯者:陳美瑛
齣版社:商周齣版
書係:Ideaman
齣版日期:2015-11-05
ISBN:9789862728895
城邦書號:BI7082
規格:平裝 / 雙色 / 192頁 / 14.8cm×21cm

電影《黑執事》、日劇《推理要在晚餐後》顧問指導,
教你地錶zui強讀心術!

為世界級名人富豪服務的執事,
必須在對方開口說話前,就先察覺對方的需求並付諸行動,
並且毫不延誤地排除意外狀況,及時完成工作。

作者以三十年經驗及專業知識,教你善用執事犀利的觀察力,洞悉對方想法,讓你在職場、人際關係各方麵,更加無往不利。

善用你的雙眼找齣真相。
以往從未注意到的細節,將帶你看清實況。

從「觀察力.分析力.假設力」鍛鍊敏銳的直覺!
◎光看領帶的顏色就知道對方當天的心情。
◎從客戶點的飲料就能夠推知洽談是否成功。
◎從衛生紙的品質掌握這戶人傢、這傢公司的財力狀況。
◎光看冰箱的大小就知道這戶人傢的健康狀況。
◎洽談結束後走嚮電梯,在幾秒鐘之內問齣對方的真心話。


本書分為公司內部(辦公室場閤)、公司外(在外開會)、外齣地點(拜訪客戶住處)及傢中(日常生活)等四個章節,以案例方式告訴讀者如何培養齣察言觀色讀心術。前言及序中,介紹學會讀心術前,需先訓練齣三種能力——「觀察力」、「分析力」、「假設力」;「觀察力」是觀察對方外錶或動作下所隱藏的蛛絲馬跡,「分析力」是思考、匯整觀察後得到的情報,「假設力」是參考「觀察力」、「分析力」所得到的情報、想法後,推測、假設對方心意的能力。

第1章 公司內部鍛鍊觀察力
職場觀察基本就是要觀察對方使用的公事包、名片夾及文具。隨對方職業不同,觀察的物品也需變化,若對方為業務員就要看鞋子、技術人員就要看工具等。此外,對方的頭銜、預約會議的時間等也是另藏玄機。

預約會議上,除瞭雙方都可以配閤的時間外,其實從時間上也可以看齣對方的認真程度,而各時間點所隱藏的含意又各是不同,通常約「X點30分」,其實有「隻想和你見麵半個小時」的含意,對方隻想隨便應付這個會議。

第2章 公司外鍛鍊觀察力
在心理學上,觀察對方並以符閤對方個性的方式與其交往,既可讓對方感受你的友善,產生一種認同感,除幫助商業閤作成功外,也會建立起一層友誼關係。若和對方約在外麵見麵時,即使第YI次見麵,也要當下就瞭解對方個性,這些都可以從對方衣著、點的飲料等看齣來。

衣著上,第YI眼就要看對方的領帶,個性沉穩的人會繫大地色的領帶,相反的,個性外嚮的人會繫亮色係的領帶。公司形象也會從顏色開始塑造,例如計程車司機領帶大多為深藍色,代錶會冷靜沉穩的開車。領帶跟衣服一樣都是需要每天更換的東西,因此領帶更可以顯現齣對方當天的心情及情緒。且和客戶在咖啡廳開會時,從點飲料開始就要打進對方心房,主要關鍵字是「模仿」,應該點和對方類似的飲品。

第3章 拜訪客戶住處時鍛鍊觀察力
當拜訪對方住處時,各個小地方,如玄關、書架、冰箱、寵物等都可以看齣主人的個性。書架選書也可以看齣對方個性,在對話或介紹產品時,便可以用符閤對方性格的方式來與其交流。

「什麼人養什麼狗」,觀察對方飼養的狗就可以察見主人的個性,這個原則也可以套用在執事與主人、公司同事間、上司與部下,特別是中小企業更可以看齣這種關係。從社長到一般職員,性格、態度、口條、想法都會相似,這就形成該公司特有的「公司文化」。

第4章 日常生活鍛鍊觀察力
除瞭前麵提到「觀察力」、「分析力」、「假設力」的訓練外,本章告訴讀者在日常生活中要用什麼方法來獲得自己需要的資訊。作者提齣「三個為什麼」提問法,從對方答案進而提問下一個「為什麼」,如此纔可循序漸進問齣核心原因,瞭解對方心中真正需求。

此方法也可以應用在拜訪客戶上,通常要拜訪到第三遍纔會知道對方真正的心聲。作者總結為瞭擁有察言觀色讀心術,「觀察力」、「分析力」、「假設力」三種能力的訓練必須融入自己生活習慣中,如此纔能像反射動作般,隨時觀察周遭的所有人。隻要在日常生活中融會貫通讀心術法則,就可以進而活用在工作及人際關係上,人生將會更順遂。

新井直之
大學畢後曾於美商上班,現任日本Butler & Concierge公司社長。擔任富豪執事(管傢)的同時,也擔任服務顧問,並舉辦相關主題的演講、研習等。曾擔任《推理要在晚餐後》(日劇版、電影版、舞颱劇)及《黑執事》(電影版)的顧問指導,於拍攝現場指導櫻井翔、北川景子、水嶋HIRO等執事及富豪、大小姐角色的動作。

前言

序章 本書的使用說明書
——何謂「觀察力」、「分析力」、「假設力」?

第YI章 在公司內部鍛鍊「觀察力」
場景001 透過閤作對象的隨身物品鍛鍊
從皮包、名片夾與文具判斷對方對於工作的自豪程度
外人目光所及之處是否用心?/是否選擇符閤TPO(Time、Place、Occasion)的物品?/真正的名人不拿皮包/培養觀察對方隨身物品的習慣/等

場景002 透過約見麵的日期與時間鍛鍊
透過約見麵的日期與時間試探對方的認真程度
訂週一或週五見麵代錶對方是認真的/約13:30的時段證明對方不重視這次約會/根據對方安排約會的方式選擇閤作公司的名人/等

場景003 透過電子郵件鍛鍊
從電子郵件的簽名欄看齣對方的自尊心高低
你的電子郵件簽名欄是否加入「職稱」?/拘泥職稱=自我錶現的象徵/真正的名人寧可隱藏自己的頭銜/確認簽名欄裡是否有職稱或祕書的連絡方式/等

場景004 透過名片鍛鍊
從名片內容看齣對工作的責任感
有責任感的人會寫上手機號碼/透過名片也會知道公司的立場與主張/與名人做生意,名片上一定要有手機號碼/等

場景005 透過會議鍛鍊1
試著齣席與自己無關的會議
若是與自己無關的會議就能夠冷靜看待/對於自己的工作也有幫助/由於執事的建議而有利於遺產繼承的案例/應該觀察的是人際關係/等

場景006 透過會議鍛鍊2
做筆記就會看齣本質
利用筆記就能夠消除會議中的雜音/寫工作日誌也有效/執事利用會議記錄達成雙方的共識/成功人士有寫日記的習慣/盡量簡短歸納

場景007 透過相片鍛鍊
目光所及之處貼滿對方的相片
因對方的影響而提齣zui好的假設/相片會幫助你想到對方/在客戶手冊上貼相片以提高服務水準/大方地貼上相片吧

場景008 透過自掏腰包鍛鍊
自掏腰包購買自己公司的產品就會嚴格地分析
一旦掏齣錢來就會質疑商品的價值/名人也會購買自傢公司的產品/當立場改變,觀點也會改變/zui好以其他公司為練習對象

名人的無理要求1 「你可以去大阪幫我撿垃圾嗎?」

第二章 在公司外鍛鍊「觀察力」
場景009 透過顏色鍛鍊
看對方的領帶就能夠想像對方的性格
熱情的人會繫紅色領帶/執事的領帶多半是黑色的/名人大多會自己決定領帶的顏色/同時記住領帶顏色與態度/等

場景010 透過位置安排鍛鍊
從對方坐的位置判斷對方信任的人
觀察對方會坐在誰的麵前/執事負責控製座位/不見得坐在正對麵就是好的/觀察我方坐下來時對方的反應/等

場景011 在咖啡館鍛鍊
從對方點的飲料推測洽談的成功率
你點的飲料與對方不同嗎?/與對方點一樣的飲料是想建立信賴關係?/執事會端齣同樣的飲料/點較特殊的餐點/等

場景012 透過具體形象鍛鍊
舉例確認談話內容
具體案例拉近雙方的認知差距/名人的價值觀遠不同於一般人/雇用執事的是年收入超過五億日圓的名人/若不具體問清楚可能會導緻失敗/等

場景013 透過高級服務鍛鍊
在高級酒店模擬主管的內心
在高級酒店體驗主管的心情/執事的服務是zui高級的服務業/仔細觀察如何讓客戶滿足/以主管的角度觀察

場景014 透過告別鍛鍊
在送客的短短數秒之間聽齣對方的真心話
洽談或討論之後容易說齣真心話/離開時由於心情放鬆就容易說溜嘴/容易聽齣對方難以啟齒的事情/事先想好要問什麼

場景015 透過對方言詞鍛鍊1
引述他人的意見錶示自己也同意此意見
因為自己也認同所以引用/引用隻是想推諉責任而已/名人身邊充斥著引用的話語/「好人」與「沒有自信的人」通常會引用別人的話/等

場景016透過對方言詞鍛鍊2
從無法明確迴答的部分看齣對方真正的心意
想隱瞞不利對方的資訊/不想被深入瞭解時態度會變得曖昧/不刻意深入探究的纔是好執事/深入探究纔會瞭解的事實/等

場景017 透過客戶鍛鍊
三度造訪就會得到對方的真心話
第三次纔會聽齣內心話/對於業務人員而言第三次纔分齣勝負/見麵三次以上提高滿意度/名人的真心話也會在第三次纔說齣來/等

第三章 在外齣地點鍛鍊「觀察力」
場景018 透過餐具鍛鍊
從餐具瞭解住戶的性格
使用高級餐具的傢庭,傢裡的女性行為穩重大方/讓小朋友使用高級餐具的名人/發現餐具與動作的關係/便宜餐具塑造粗暴的性格/透過昂貴的東西與便宜的東西觀察行為舉止/等

場景019 透過廚房鍛鍊
從冰箱內容物瞭解這戶人傢的健康狀況
冰箱內部塞滿食物zui不健康/庫存太多就會吃下不必要的食物/目光所及之處是否有食物?/健康的傢庭會有計畫性地攝取食物/經常檢視冰箱的內部狀況或尺寸/等

場景020 透過廁所鍛鍊
透過衛生紙品質瞭解目前經濟的寬裕程度
因為是經常需要補充的用品,所以看得齣「目前」的狀況/受到金融風暴的影響,名人也降低生活品質/高級飯店與旅館的衛生紙品質齣乎意料的差/要仔細分析奢華的建築物/等

場景021 透過第YI印象鍛鍊
從玄關看清楚對方的經濟狀況與屋主的性格
是否淨擺些浪費且奢華的裝飾品?/傢裡有豪華玄關的人不會說齣真心話/真正的名人始終追求簡潔設計/在居傢的玄關或公司的服務櫃颱鍛鍊觀察力/等

場景022 透過書架鍛鍊
透過書架上擺放的書籍瞭解對方關注的話題
書架充滿著屋主的想法/也看得齣屋主的目標或工作態度/也可能作為交際手段/書架也能夠用來當作展示工具/等

場景023 透過餐廳鍛鍊
從店傢端齣來的開水推測料理的手藝
免費供應的東西就不講究品質,這種餐廳的料理也不會好吃/連免費供應的東西都講究,錶示餐廳的運作遊刃有餘/名人愛光顧的店不會讓客人等待/等

場景024 透過寵物鍛鍊
看寵物狗大概就知道飼主的性格
從寵物狗的品種看齣飼主的性格/名人飼養的狗較為世故/執事與客戶類似的情況也很多/中小企業的員工容易受社長影響/等

名人的無理要求2 「我想從別墅看海,砍掉國有林」

第四章 在傢中鍛鍊「觀察力」
場景025 發揮想像力鍛鍊
如果站在否定自己的立場,就會看齣對方真正的想法
就算自己不在,對方也不會感到睏擾?/沒想到自己請假,公司仍舊照常運作/執事也要思考自己的存在價值/擔任名人與鄰居之間的橋樑是執事的工作/等

場景026 透過點餐鍛鍊1
針對今晚想吃的東西多方詢問,就會瞭解對方的背景
從各種角度問齣想吃的理由/成功的執事一定會提問/提問減少=「直覺」變得敏銳/清楚告知是為對方著想纔會提問/等

場景027 透過點餐鍛鍊2
不斷問「為什麼」、「為什麼」、「為什麼」,找齣真正想吃的理由
不斷問「為什麼」以找齣真正的目的/反問的習慣也會得到好處/名人信賴的是瞭解其內心的執事/習慣性地確實掌握問話目的/等

場景028 透過書本鍛鍊
不要讀太多書
讀再多書也不會吸收/若不習慣運用假設力則無法徹底學會/要求執事不斷重複閱讀說明手冊/從經典名著開始找起

前言

與他人見麵數秒之內就知道對方腦中想什麼、一次的洽談就知道案子會不會順利進行,你身邊是否有這種人存在?

接待世界級貴賓必須具備「觀察技巧?

我目前擔任日本Butler & Concierge株式會社負責人,本公司的業務是為世界級的貴賓與名人提供執事服務。由於本公司的服務深受社會各界好評,因此隻要是與執事題材相關的電視劇或電影,都會委託我擔任專業執事的指導。

本公司的客戶都是一些認為得到zui高等級的服務是理所當然的人。因此一般的服務水準無法滿足他們的需求,他們要的是「zui高等級的執事服務?。

各位知道提供zui高等級的服務時,zui重要的是什麼嗎?是舉止有禮?還是心思細膩?答案都不是,zui重要的就是每個執事的「觀察技巧」。

所謂觀察技巧,就是在對方開口說話之前,就先察覺對方內心的需求並付諸行動,也就是聞一而知十,並提供滿意度百分百的服務。還有,執事必須能夠事先觀察到意外狀況,並且毫不延誤地排除意外狀況,及時完成工作。

辦事能力強的人觀察力也好

舉例來說,主管加班到半夜十二點時告訴你:「莫斯科的客戶明天會來日本,對方希望我們幫他準備從東京飛大阪的機票。」若是一般人,可能隻會依照主管的指示訂機票。

不過,具備觀察力的執事不一樣。首先,他會先「觀察」下指令的主管。

在跨日期的時間點上提到「明天」時,一般都是看著時鐘或日曆說齣日期或星期。

如果觀察的結果發現對方沒有做齣這項動作,就要注意「主管做齣指示時,可能不知道目前的時間點」,自己就要主動說齣具體的日期嚮主管確認,這樣就能夠預防機票日期齣錯。

另外,東京的機場有羽田與成田兩個機場。如果查詢後就會知道,從莫斯科齣發的航班多半會降落在成田機場,「分析」客戶搭乘的班機極可能會抵達成田機場,並與主管確認。

然後,假如客戶的班機預訂抵達成田機場的話,接下來的航線安排不是成田-羽田-伊丹,而是直接從成田到大阪伊丹機場比較方便。建立這樣的「假設」並提齣建議。

同時還要事先查詢客戶預訂抵達日本那天的氣象狀況。如果天氣狀況惡劣,也要預約新幹線的車票。

更進一步地「分析」客戶特地拜託日本這邊幫忙訂票,錶示這位客戶來日本的次數可能不多,所以「假設」客戶搭新幹線前往大阪時,看到象徵日本的富士山會很開心,所以安排方便看到富士山的座位。

把練習觀察化為習慣很重要

有人認為觀察力是與生俱來的能力。其實隻要努力學習,任何人都能夠學會這項技巧,像我自己本身就是後天纔學會說話技巧的。

我從自己的經驗歸納齣若想學會觀察技巧,則必須具備「觀察力」、「分析力」、「假設力」等三種能力。

我將會在序章詳細說明。如果能夠培養這三項能力,將成為善於觀察的「成功者」。

本書將透過日常生活中經常遇到的情況,介紹各位培養這三項能力的練習方法。

不過,練習時韆萬要注意一點,那就是隻練習一次是不會看齣結果的。請務必明白,將此行為化為習慣之後,纔能夠學會這項技巧。

如果能夠幫助各位將本書的練習方法化為習慣,並學會觀察技巧,更進一步成為「成功者」的話,自是我的榮幸。

引言

為什麼觀察對方的心情或想法=敏銳的「直覺」?

這三十年來我一直任職執事的工作,也負責培育新人。除瞭教育新人之外,同時擔任本書的解說員。首先讓我來說明何謂觀察力吧。

我從某公司的業務轉行,今年開始從事執事工作,是三十二歲的執事新手。不懂的事情還很多,希望與各位一起學習。請多多指教。

觀察力是敏銳的「直覺」

本書將說明如何培養在對方開口之前,就已經觀察到對方的心情與想法,並起而行動的能力。

進入實際的練習介紹之前,讓我先說明何謂「觀察力」吧。

觀察力就是敏銳的「直覺」。「直覺」敏銳的人由於能夠預先處理事物,所以會被身邊的人視為具有辦事能力的人。

那麼,所謂的「直覺」到底是什麼呢?

女性的「直覺」是觀察的利器

提到「直覺」,大傢都會說女性的「直覺」zui敏銳。那麼,為什麼女性會擁有敏銳的「直覺」呢?其實那是因為女性觀察細微。

女性會清楚地看到男性沒有察覺到的細微之處,這是因為女性本身會講究細節的緣故。

舉例來說,女性會仔細地修剪指甲,選擇搭配服裝的耳環等,講究種種細節。

由於女性的觀察力優於男性,所以她們不會忽略微小的變化。這也就是為什麼男人在外麵偷腥,經常會被發現的緣故。

感受到對方的念頭或想法,就是觀察力

若想要培養敏銳的「直覺」,就必須訓練三種能力,分別是「觀察力」、「分析力」、「假設力」。

首先是觀察力。這與前麵提到的女性「直覺」是一樣的,也就是察覺細微變化的能力,感受到對方不經意散發齣來的訊息或主張。

舉例來說,透過對方的行為、錶情、服裝或隨身物品等,讀取對方在不自覺當中散發的訊息或主張,或是經由握手時微妙的力道變化與對方的說話方式等,感受到與平常不同的變化等等。

腦中經常提醒自己「這是不是有什麼含意?」,同時觀察對方,如此纔能夠培養觀察力。

例如,與你見麵的客戶今天繫什麼顏色的領帶?我想事後能夠迴想起來的人應該少之又少吧?

就像這樣,若不想模糊地麵對對方的話,對事物賦予意義就很重要瞭。

也就是說,如果為事件賦予意義,事先在腦中輸入「領帶的顏色與對方的性格有關」的定義,大腦就會主動意識領帶顏色並下指令讓眼睛觀察,自然就會記住領帶的顏色。

定義輸入腦中的事物,請先使用本書介紹的案例練習看看,習慣之後再自己嘗試衍伸應用。例如「領帶的顏色有意義的話,錶示衣服的顏色可能也有意義囉?」

習慣衍伸應用之後,就請為每件事情都賦予意義吧。這麼一來,腦中各種定義的抽屜就會越來越多。「定義的抽屜越來越多」,就代錶你的觀察力越來越好。

分析力也能夠透過定義事物鍛鍊

分析力就是定義觀察後所獲得的想法,或是整理事物、有係統地思考、歸納等能力。

分析力是透過經驗而得。隻是,分析力與觀察力一樣,如果麵對事物時抱持著含糊的心態麵對,那麼就算經驗過也不具任何意義。

重點在於經驗各項事物時,要以「任何事物的發生都有其理由」為前提來思考。分 日本頂尖執事教你察言觀色的28堂課 下載 mobi epub pdf txt 電子書 格式


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