服務就要做到極緻 下載 mobi epub pdf 電子書 2024

産品特色

編輯推薦

　　雷剋薩斯中國副總經理江積哲也為本書中文版親筆作序

　　保安嚮路邊駛過的每一輛雷剋薩斯鞠躬行禮，接綫員能記住上韆位顧客的電話，銷售人員為年長者手繪說明書。jizhi待客之道，源於：服務領域的匠人品質，銷售層麵的匠人之技。

　　《服務就要做到jizhi》通過簡單卻能打動人心的故事，講述jizhi服務的經營之道：

　　不期待迴報的付齣，必然會得到迴報。

　　服務的第一步就是用心。

　　不做推銷，而是考慮顧客需要什麼。

　　服務不能說“不”，不要讓客戶提齣要求。

　　與其製造驚喜，不如多做實事。

　　將誰都可以做到的事情堅持做下去，做到誰都無法超過。

內容簡介

　　雷剋薩斯星丘店憑藉首屈一指的訂單量，及其穩居榜首的車主滿意度，在業界享有“雷剋薩斯金牌經銷店”的美譽。《服務就要做到jizhi》作者與星丘店員工深入交談，通過他們質樸而感人的服務故事，揭示日本待客之道。

　　雷剋薩斯宣言中寫道：“我們要通過提供的優質服務，為客戶帶來一次又一次的'感動'。我們要懷有一顆努力'擁抱'客戶的心，以我們的待客之道實現*的'打動人心'的服務。”正是如此，服務被雷剋薩斯星丘店的員工視為心靈的“擁抱”，誠然，服務的第一步就是用心，不能缺少的就是感情。將客戶看作值得珍惜的朋友，跳脫服務手冊之外，設身處地想他人之所想，甚至先與他人而想到。沒有用心的服務，無論如何講究形式，也無法傳遞誠意。

　　星丘店的成功並非能力過人者的壯舉，而是堅持不懈地服務。所謂天道酬勤，點滴積纍便可創造奇跡。日本的匠人精神在星丘店的員工身上盡顯無疑，他們彰顯瞭服務領域的匠人品質，銷售層麵的匠人之技。

作者簡介

　　誌賀內泰弘，曾在金融機構供職24年，辭職後擔任媒體專欄作傢和經營谘詢顧問，同時舉辦各類講座和培訓，在服務業及培養相關人纔的教育行業具有較高聲望。為瞭建設一個“我為人人，人人為我”的理想社會，作者作為“尋找紳士淑女”運動的代錶人物，不停地尋找善良的人物和美好的事跡。

　　誌賀內泰弘在《中日新聞》和《目黑雅敘園廣報誌》上主持連載專欄，並著有《享受生活的17個故事》《為什麼這個人能有超強的凝聚力？》《摺翼天使重返藍天——日本航空公司的蛻變》《共同尋找的美好》《清掃改變人生》《歡迎搭乘感動號——沒有說齣口的感謝》等書。

精彩書評

　　能從浩瀚的書海中選擇本書，我想，你平日裏一定是一位能洞察事物本質的人，或是一位常常設身處地為他人著想的人。此次能通過本書與你結緣，我備感榮幸。

　　本書講述的是雷剋薩斯星丘店的故事，在以服務周到而著稱的日本雷剋薩斯經銷店中，這傢店被稱為“King ofLEXUS”（雷剋薩斯之巔）。

　　汽車為人所製造和銷售。雷剋薩斯為顧客提供的是其在製造領域卓越的“匠人品質”。而星丘店通過日積月纍的努力，全方位地展現瞭在銷售層麵的“匠人之技”。

　　但是，我們今天所看到的星丘店的成就，並非常人之所不及或是不可思議的事情。而是每一個故事中的主人公以非凡的耐心和韌性，踐行“於人目所不及之處愈要用心”的信念，正所謂“善始者實繁，剋終者蓋寡”，平凡中的奇跡就是這樣誕生的。

　　作為星丘店裏的工作人員，在服務過程中，總是思索著“如何讓顧客接受自己？如何纔能讓顧客滿意？如何纔能為顧客提供貼心的服務？”。在解決這些問題的過程中，他們也獲得瞭自身的成長，並將其視為一份無價的迴報。

　　我想，許多經營者或經理人都會有這樣的疑問：“怎樣纔能培養齣人纔呢？如何纔能激發齣普通員工的乾勁和潛能呢？”如果你也有這樣的睏惑或思考，那麼本書一定能給你帶來許多啓發。

　　所謂服務，源自於心。我們不僅僅是在銷售商品，更應懷著一顆服務於人的心，讓顧客感受到一份至高無上的滿足，而這份滿足，最終也會在我們的業績中有所體現。更重要的是，我們的每一項服務都滿載著笑容與感恩。我想，這纔是世界公認的銷售所帶來的“價值”。

　　這些對於同樣參與雷剋薩斯運營業務的我來說，亦受益良多。

　　LEXUS雷剋薩斯中國- 豐田汽車（中國）投資有限公司

　　執行副總經理

　　江積哲也

目錄

推薦序

序 言

第1 章 用鞠躬徵服顧客，用問候改變人生

記住1 000 位顧客名字的保安

嚮每一輛駛過的雷剋薩斯鞠躬緻意

每日鞠躬1 000 次

寫給保安的感謝信

盛夏的蜜瓜

挽救危機的行禮

鞠躬問候的背後是感恩的心

第2 章 通往成功，唯有服務至上

村上春樹小說中的舞颱

尋找店址的故事

沒有客戶名單的銷售

獨有的貴賓禮遇

免費服務背後的心意

順風順水後的危機

第3 章 沒有不知道，沒有做不到

一雙絲襪的故事

活的電話簿

以客戶為老師

365 日全天候服務

禮賓服務不能說“不”

職務成就個人

第4 章 用心擁抱每一個人

盡最大的努力

“擁抱”客戶，贏得信任

擁抱身邊的每一個人

竭盡所能，不露痕跡

第5 章 革新源於對細節的關注

不刻意而為的銷售冠軍

不做推銷的銷售人員

不拒絕臨時維修

第6 章 服務的第一步就是用心

三套理念和行為準則

行為準則有時是多餘的

最不能缺少的是感情

人情味帶來的接地氣

如何從“心”培養

隻有自己幸福纔能帶給彆人幸福

經曆挫摺纔能學會顧念彆人

第7 章 與其製造驚喜，不如多做實事

打造雷剋薩斯星丘團隊

打破部門的界限

不做第一，隻做唯一

口碑創造業績

在客戶提齣要求前做到

與其製造驚喜，不如多做實事

通過工作迴報社會

聲名遠播

365 日無間斷服務

路途再遠也要奔赴現場

後 記

譯後記

精彩書摘

　　記住1 000 位顧客名字的保安

　　雷剋薩斯星丘店門前，站著一位身著類似酒店門童服裝的保安。他站姿挺拔，迎接每一位到店的客人。當然，作為保安，最重要的工作還是保證行人和入庫車輛的安全。

　　這位保安就是早川正延。

　　早川以前在保安公司上班，星丘店成立的第三年，他被派到這裏。最初他穿的是那種隨處可見的普通保安製服，後來由於公司方針的調整，保安著裝一律改為類似高級酒店門童的款式。

　　說起來，保安製服有點兒像警察製服，一眼看上去就知道這個人的職業，完全談不上時尚，甚至與雷剋薩斯的尊貴形象不符。所以，盡管沒有先例，公司最後還是在星丘店的強烈建議下，同意將製服改成酒店門童的款式。

　　名古屋的夏天是難熬的，經常接連幾日氣溫在攝氏35度以上。這裏有不少從衝繩等地來工作的人，連他們都完全沒想到名古屋會如此悶熱。濕度之大，更令人窒息。他們共同的評價就是“名古屋比衝繩還要熱”。

　　名古屋的鼕天也是難熬的，從關原附近伊吹山那邊颳來的山風寒冷而乾燥，被稱為“伊吹狂風”。

　　早川就是在這樣的天氣裏，從早9 點到晚7 點，站在星丘店門前，迎來送往，日復一日。

　　星丘店的員工都配有無綫耳麥，早川也不例外。有時候，耳麥裏會傳來這樣的對話：

　　“山田先生打電話來，說一會兒就到。”

　　“他夫人也來嗎？”

　　“對，還有他的女兒，全傢一起來。”

　　一聽就知道是接待人員和銷售人員之間在互通信息。

　　於是，早川開始在自己的記憶庫中搜索。“山田先生，應該開的是LS混閤動力車吧，顔色嘛，應該是白色的。”這些早川都無須用耳麥嚮店裏的工作人員確認，因為山田先

　　生總是一傢三口過來，給人印象深刻，所以很容易想起來。

　　過瞭一會兒，一輛白色的LS混閤動力車從東山路左轉駛來，早川趕忙迎上前去。駕駛員降下車窗，詢問該停在何處。

　　“哦，山田先生，請開到這邊來。”

　　聽到早川的迴答，不僅車主本人，他的夫人和女兒也大吃一驚：為什麼這個保安會知道我們的名字呢？

　　早川總是留意店員們在耳麥中的對話：“×× 客戶說刹車有些故障，想讓我們幫忙看看”“總經理，×× 客戶想在迴去之前和您打個招呼”“ ×× 客戶遇到瞭交通事故，打電話來要谘詢一些問題”，諸如此類，數不勝數。

　　早川說他並沒有特意要去做什麼。不過既然在門口迎接客戶，能知道對方自何處來、姓甚名誰，自然再好不過瞭。留心這些之後，他漸漸就記住瞭客戶的姓名。每次鞠躬時，早川都在心中默念：“山田先生，歡迎光臨星丘店。”

　　這是一種態度。隻要有機會，他都會帶上稱謂嚮客戶問好。

　　如此，過瞭一段時間，有些客人也記住瞭早川的名字，還有些客戶會在離開前在車內嚮他揮手緻意。有時候，客戶還會和早川打個招呼，問候幾句，例如“你好”“大熱天，辛苦瞭”。早川隻不過是一名普通的保安，卻和素不相識的客戶漸漸有瞭交流。

　　經銷店的上班時間是早上9 點半，但因有些客戶會提早趕來，早川一直堅持每天開店之前到崗，9 點就站到正門前。當客戶開車過來時，早川會跑到停車區引導，然後一邊打開車門一邊緻以問候：“×× 先生，歡迎光臨星丘店。”

　　客戶驅車離開時，早川會聽到耳麥裏說“×× 客戶現在從後門離開”，早川又會飛奔到後門去送。通常，他會一直目送車輛駛遠，直到看不見尾燈。因為記住瞭客戶的名字，

　　早川就能對應起哪些客戶習慣從後門駛齣，這樣還可以提前到位，目送客戶離開。通過這些點滴小事，早川記住的客戶名字居然有1 000個左右！這是頂級酒店的門童都望塵莫及的數字。對於客戶的名字，早川並不是像準備考試那樣死記硬背下來的，因此，如果像智力問答那樣，突然問起×× 客戶的車牌號是多少，他很有可能迴答不上來。但是如果看到汽車的型號、顔色和客戶的麵容，聽到客戶的聲音，他就能像做聯想遊戲一般，想起客戶的名字。

　　嚮每一輛駛過的雷剋薩斯鞠躬緻意

　　不知不覺間，早川喜歡上瞭嚮客戶問好。

　　可是，這樣站著實在無聊。早川一邊工作，一邊想著自己還能再做些什麼。

　　這個時刻終於到來瞭。一天，早川正嚮星丘店前東山路上駛過的一輛雷剋薩斯車深深鞠躬。

　　現在迴想起來，他已經記不清當時的情形，也不知道為什麼會突然産生鞠躬的念頭。早川歪著頭說：“想來應該是因為懷有感恩的心吧。”

　　早川在星丘店工作，從星丘店掙得工資養傢。不同於銷售人員和業務助理，他幾乎沒有和客戶交流的機會，但這並不妨礙他熱愛雷剋薩斯這個品牌。他想用自己的方式對雷剋薩斯的客戶錶示感激之情。

　　於是，早川選擇瞭鞠躬緻意。

　　我直截瞭當地嚮他錶達瞭自己的睏惑：“從您眼前駛過的雷剋薩斯可不一定都是在星丘店購買的啊。”

　　“是的，您說得沒錯。”

　　“如此說來，您是想錶達感激之情，但那些車有可能是車主在其他經銷店購置的。難道，您已經可以遠遠地就判斷齣那是不是星丘店車主的車子，就好像記住車牌號一樣？”

　　“這怎麼可能！說實話，這一點也曾讓我感到睏惑。”在愛知縣，還有其他15 傢雷剋薩斯經銷店。星丘店鄰近東名高速公路收費站，因此有很多駛過的雷剋薩斯車可能是在其他地區的經銷店購置的。無論上述哪種情況，車輛都不是來自星丘店。雖然同為雷剋薩斯經銷店，但總歸是競爭關係。

　　早川可能是做保安久瞭，比較沉默寡言。初見之時，我就感覺到他是個淳樸且誠實的人。提過一些問題後，他斷斷續續地對我說瞭下麵這番話：

　　“當然，車主可能是我們的客戶，也可能不是，這個我是無從知曉的。但是我就是想對他們錶達自己的心意，感謝他們選擇雷剋薩斯。是不是我們店裏買的車都沒關係，我不是站在銷售的角度感謝他們購買瞭商品，隻是單純地想緻謝而已。”

　　……

前言/序言

　　驅車從東名高速公路名古屋收費站齣口駛齣，就是通往市中心的東山路。這是一條雙嚮六車道的公路，很寬闊。

　　再嚮西行駛10 分鍾左右，便能到達星丘。這裏毗鄰交通樞紐，公共交通四通八達，周邊有多所大學、高中等教育資源，而且坐擁三越百貨等各類大型購物場所，屬於高檔住宅區。星丘附近高級公寓林立，主要麵嚮到名古屋赴任的公司高管等社會精英。

　　雷剋薩斯星丘店，正座落於這樣一個黃金地段。

　　假如你是一名雷剋薩斯車主，恰好駕車到名古屋，又碰巧從雷剋薩斯星丘店的整麵玻璃幕牆旁駛過，如果你在保證行車安全的同時還有閑情觀景……那麼，我建議你將目光投嚮雷剋薩斯星丘店。

　　我想，你一定會非常驚訝。就在經銷店入口處，站著一位打扮得類似高檔酒店門童的人。而就在你望過去的那一瞬間，他會麵嚮你深深地鞠躬行禮。

　　盡管好奇，你也不可能一直注視著那位“門童”。綠燈亮起，你就不得不繼續驅車前行。

　　而你的內心深處一定會産生這樣的疑問：“剛纔到底是怎麼迴事兒？難道他是在嚮我行禮嗎？”雖然原因不得而知，但是想必你的心中也會升起一股暖意。

　　事實上，他確實是在嚮你鞠躬行禮。這既不是錯覺，也不是偶然。他是嚮身為雷剋薩斯車主的你行禮。

　　雷剋薩斯星丘店之所以被車主們稱道不已，而且享有“雷剋薩斯金牌經銷店”的美譽，皆源於以行禮為代錶的服務精神。

　　眾所周知，雷剋薩斯是豐田旗下最高端的品牌，最初是為瞭在北美市場上與凱迪拉剋、林肯及奔馳、寶馬等一眾高檔轎車品牌相抗衡而打造的。

　　早在1989 年，雷剋薩斯便已在美國發售，而直到16年之後的2005 年8 月，雷剋薩斯纔齣現在日本市場上。

　　有彆於皇冠、普銳斯等傳統日係車，雷剋薩斯采用瞭以“LS”“GS”“RX”“IS”等字母命名車型的方式。這一點應該是為瞭與奔馳形成對比而有意為之的吧。

　　在實際駕乘體驗中，令人印象最為深刻的便是雷剋薩斯采用的車內靜音及減震技術。這兩點的實現得益於多項復雜工藝的完美結閤，而車身黏閤工藝便是其中之一。在鐵闆之間的黏閤上，雷剋薩斯采用瞭比以往更強的黏閤劑。當汽車轉彎時，受離心力的影響，車身側麵鐵闆的負擔會加重，導緻接閤麵之間齣現空隙，車身便會因此産生輕微的震動。雷剋薩斯與一般車輛相比，使用瞭格外強力的黏閤劑，可以有效地減少震動。雷剋薩斯就是這樣通過對每一個細節的精心打造，追求最完美的駕乘體驗。

　　當然，無論從哪傢雷剋薩斯經銷店購車，其品質都是有保障的。然而，同為日本的雷剋薩斯經銷店，其銷量和口碑卻存在巨大差異。在所有經銷店中獨步青雲的便是本書要介紹的星丘店。

　　雷剋薩斯星丘店不僅年訂單量一直處於數一數二的位置，而且在車主滿意度調查中也穩居首位，在業界享有“雷剋薩斯金牌經銷店”的美譽，令其他分店望塵莫及。

　　在網上，有的博主將星丘店的種種軼事整理分享，稱其為“雷剋薩斯傳奇”。而在點評網站中，網友亦給予星丘店五星好評。

　　每一位造訪雷剋薩斯星丘店的客人都會為其奢華的裝潢陳設而驚嘆。接待大廳位於二樓，為此特彆設置瞭自動扶梯，這在全日本雷剋薩斯經銷店中絕無僅有。店內牆上掛著巨幅風景照，賞心悅目。接待室的擱架上還陳列著著名陶藝傢的作品，讓人感受到美術館一般的氛圍。

　　客人剛一落座，就會有接待員單膝跪地，奉上咖啡。店內的沙發舒適鬆軟，甚至讓人有在這裏美美睡一覺的欲望。我詢問後纔得知，建店之初，雷剋薩斯營業部曾為各經銷店統一配備沙發，但星丘店覺得那款沙發坐起來背部不太舒適，因此特意定製瞭現在這款高背沙發。

　　在所有細節上，他們都力求完美。

　　然而，本書的重點並不在這些硬件方麵。因為雷剋薩斯星丘店令其他經銷店難以望其項背的，是接待、維修及售後等服務。

　　本書在為大傢講述星丘店是如何締造“雷剋薩斯傳奇”的同時，還希望多少能給讀者一些有關“用心”的啓示，不僅在商務領域，還有人生方麵。

　　本書讀者中，想必也有不少與雷剋薩斯星丘店的員工一樣，身處房地産、汽車、金銀珠寶及奢侈品等高端産品的銷售行業，有些人或想通過本書找到成功嚮富裕階層營銷的訣竅。我之所以動筆寫作本書，也是希望給人們提供一些幫助，不僅針對銷售高價産品的人，還包括所有從事銷售業和服務業的人。我想，本書一定不會辜負大傢的期望。

　　不過，除此之外，我更樂於同大傢分享的是這樣一個道理：專心做好一項工作，人生就會大有改觀。

　　我在寫作過程中，同星丘店的員工進行瞭深入的交談。在他們成功的背後，也有過失敗與挫摺。希望閱讀本書的各位讀者可以在他們的故事裏找到自己的影子。

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