嚮服務要利潤 下載 mobi epub pdf 電子書 2024

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編輯推薦

　　服務的*佳模式是什麼？
　　員工十分用心，顧客十二分滿意。
　　服務的根本目的是什麼？
　　留住顧客，贏得利潤。
　　隻要你掌握瞭讓員工用心、讓顧客感到的方法，就能輕鬆打造內外兼修的服務模式，不斷創造利潤，成就卓越企業。
　　服務，是體驗經濟時代的強大武器。企業需要“服務倍增利潤”，政府機關需要服務提升群眾滿意度。本書案例生動精闢、建議具體可行，是各行業管理者激發員工、提升“服務力”的高效讀本。

內容簡介

　　這是一本教你用服務贏得一切的管理讀本。
　　麵對員工不積極、客戶不滿意的睏境，你是否已經焦頭爛額、束手無策？本書中，知名管理培訓專傢易鍾通過深入剖析海底撈、漢庭、麥當勞等著名企業案例，告訴你有滿意的員工，纔有滿意的客戶，並傾心傳授一套提高員工主動性、提升顧客滿意度的方法，幫助管理者輕鬆打造內外兼修的*佳服務模式。如果你是管理者，在本書中一定能領悟到知人性、攻人心的職場真諦，找到讓員工用心、讓客戶感動的有效方法。

作者簡介

　　易鍾，知名酒店餐飲管理專傢、客戶服務專傢。中國餐飲人俱樂部創辦人，中國酒店微學習開創者，華博教育酒店專傢團核心成員；清華大學與浙江大學餐飲酒店總裁班客座教授，中國飯店協會職業經理人培訓班客座教授，北京易中鍾視野酒店管理有限公司總經理。天目湖賓館(五星)企業文化建設總顧問，並擔任多傢酒店的高級管理顧問。2006年，被中國培訓師競爭力排行榜評為中國十大餐飲管理專傢。2009年，又被評為中國酒店業十大培訓師和中國酒店管理十大風雲人物，並被國際皇金管傢機構授予建國60周年“酒店傑齣貢獻”勛章。2011被中國酒店金龍奬評選會授予“中國酒店培訓特殊貢獻奬”。
　　齣版著作：暢銷書《海底撈的秘密》《做*好的酒店總經理》《做*好的酒店經理》《做*好的酒店領班》《做*好的酒店服務員》等。

目錄

前 言
上篇：感動員工纔能感動顧客
第一章 服務好客戶，從服務好員工開始
一、視員工為傢人，傳遞一份感動
1．員工把感動傳遞給顧客
2．感動是從上從下傳遞的
二、關愛員工，從瞭解員工開始
1．深入瞭解員工的工作和生活
2．海底撈的員工服務之道
三、把對員工的關愛延伸到員工傢人
1．父母是員工的第一管理者
2．優秀企業懂得關注員工的傢人
第二章 讓員工做企業真正的主人
一、讓員工人人都是管理者
1．我就是管理者
2．信任意外著責任
3．大膽授權，充分信任
二、明確員工自主處理的權限
1．普通員工有沒有權限很關鍵
2．保障員工權益最大化
3．為員工提供個性化服務顧客的權限
第三章 讓員工都能實現自己的夢想
一、讓員工懂得用雙手改變命運
1．好的文化理念讓員工看到未來
2．站在員工的角度思考問題
二、讓員工都能看到晉升希望
1．讓員工為自己找一個榜樣
2．設置三條員工“晉升綫”
3．為員工設計自我發展規劃
4．為員工設計動態成長卡
下篇：留住顧客就是留住利潤
第四章 增值服務讓顧客願意留下來
一、利潤是顧客和員工滿意的結果
二、用“心”服務纔能提升利潤
1．顧客交接比工作交接更重要
2．員工互幫互助，贏得更多客人
三、增值服務把顧客留下來
1．學習海底撈的五大服務區
2．打造與眾不同的細節服務
3．差異化服務最讓顧客感動
第五章 讓顧客滿意，更要讓顧客感動
一、落實“比彆人多做一點點”
1．突齣免費附加産品和服務的價值
2．針對目標顧客設計贈品
二、隨時記錄客戶的個性化需求
1．隨時用心記錄顧客信息
2．多渠道發掘顧客信息資料
3．善用平颱信息，優化顧客服務
三、設計群體個性化服務模闆
1．針對兒童顧客群體的個性化服務設計
2．針對生日聚會的顧客群體個性化服務設計
3．開展個性化服務案例研討會
第六章 超越顧客期望，保證顧客迴頭
一、顧客的需求是我們努力的方嚮
二、鼓勵思考與創新，做最賺錢的生意
1．鼓勵員工多齣金點子
2．用員工的名字來命名員工發明的物品
3．鼓勵員工發現問題、思考問題、解決問題
三、服務不怕做不好，就怕想不到細節
1．不怕做不好服務，就怕想不到細節
2．善用“八思卡”，做好細節服務
四、服務不僅要做好，而且要做得更好
1．定期開展“工作改善思考會”
2．改進服務，細化落實
3．反思顧客意見，爭取服務做得更好
附 錄 天目湖賓館谘詢案例

前言/序言

　　近幾年來，我發現國內包括酒店餐飲在內的很多服務類行業，甚至一些生産製造行業，都在嚮一傢餐飲企業——海底撈學習，努力探索並學習它的服務理念、管理模式、企業文化等。
　　在餐飲酒店行業，最早提齣嚮海底撈學習的是全球餐廳網絡最大的餐飲集團——百勝。當時他們的中國區域經理有兩百多人，全部湧入到海底撈的北京牡丹園店參觀和學習。連百勝這樣的國際集團都在嚮海底撈學習，於是很多本土企業也紛紛發起嚮海底撈學習的口號。
　　要嚮海底撈學習的究竟是什麼呢？正是帶著這樣的思考，於是在2011年，我寫瞭《海底撈的秘密》一書。這本書不但從管理模式、盈利模式、服務模式等角度去深入探討海底撈，還從它的企業文化去解讀其成功的根源，受到瞭大傢的一緻好評，一度成為暢銷類圖書。
　　在培訓及管理谘詢過程中，我發現現在很多餐飲酒店老闆的確愛學習，也動不動就號召企業員工嚮優秀的餐飲酒店企業學習，但常常學的都是錶麵功夫：看到彆人有眼鏡布，他也搞個眼鏡布；看到彆人擦皮鞋，他們也擦皮鞋；看到彆人說可以幫女士美甲，他們也在門口搞一個美甲。如果這樣做的話，我們就是盲目地在學習彆人，盲目地復製，我們隻能做一個跟隨者，而無法做行業的領導者。
　　所以，作為酒店餐飲業的企業傢，抑或其他行業的領導者，在積極培訓學習時，一定要清楚嚮優秀企業學習的核心內容是什麼。這一點不能不思考。我們要透過現象看到本質，透過優秀企業的錶麵形式瞭解其成功的模式。
　　我們放眼國內做的好的優秀餐飲酒店企業，不難發現它們的服務模式大多一樣，都是用最好的服務贏得瞭員工、客戶和市場。在這些成功的服務企業裏，員工不再是一般企業中常見的那樣消極怠工、說走人就走人，客戶不再是牢騷滿腹、不願再來，我們的管理者們也不再整日忙得焦頭爛額、束手無策。總結這些優秀企業的服務模式，我們發現服務對象不僅僅是對外的客戶，還要有我們對內的員工；更為重要的是，你要首先服務好自己的員工，然後再去服務外部的客戶。因為你有滿意的員工，纔有滿意的客戶。如：江蘇溧陽天目湖賓館、青島的海景花園酒店、海底撈等餐飲酒店企業，它們不僅真正認識到瞭，並且努力做到瞭。
　　綜上所述，本書隻關注一個話題，就是酒店的最佳服務模式到底是什麼？我們將結閤江蘇溧陽天目湖賓館、青島海景花園酒店、海底撈等優秀餐飲酒店企業的服務模式，重點探討兩大塊核心內容：第一，酒店服務的前提是尊重員工。我認為先服務好員工，員工纔能服務好客戶，感動的員工，纔能創造感動的客戶，也就是說，我們對員工的服務應該是怎樣的？第二，酒店服務的價值是讓客戶感動。當我們把員工服務好瞭，接下來就是怎麼去服務給我們送錢來的客人，也就是我們的衣食父母。服務贏得客戶，也就是我們的員工怎麼去通過自己的那份感動，去給客戶創造一份感動。我們把這稱為“愛的循環”。
　　服務，是體驗經濟時代的強大武器。
　　在我們這個信息網絡急速發展的時代，聊天、通信、學習、閱讀、購物等一切需求似乎都可以輕鬆滿足。但酒店行業所提供的餐飲、住宿、旅行等直接的體驗式服務，是虛擬的網絡世界所無法呈現的。麵對麵的服務，就是人與人的直接溝通，更需要對人性、人心的理解與感知。因此，我一直認為，服務員工、客戶，其實就是服務人心；經營企業，其實也就是經營人心。所有的管理者，不管做什麼樣的企業，隻要你掌握瞭讓員工用心、讓客戶感動的方法，打造內外兼修的服務模式，就會不斷地為企業創造效益，不斷地創造利潤，也就是不斷地使企業做大、做強、做久。
　　所以，在這本中，我提齣瞭自己的一些建議和思考，希望能夠給餐飲酒店業的企業傢及經理人朋友以及同行們一些藉鑒。世上隻有不斷成長的企業，沒有完美的企業，所以我們隻有不斷地成長，不斷地完善，纔能不斷打造卓越的企業。
　　易鍾

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