发表于2024-12-25
“中国服务”扛旗人、北京宴董事长杨秀龙联合长期从事服务质量评价研究工作、中文核心期刊作者崔立新博士重磅作品,共同打造中国服务理论体系。
l 打造中国宴会文化一流品牌
l 创造北京宴亲情的家和文化
l 建立科学和艺术的管理模式
l 造就中国服务人才孵化基地
北京宴将家和文化融合到餐饮服务,是中国服务的先行实践创新者。本书通过剖析北京宴,凝练其实践创新,打造中国服务理论体系。即:从界定服务的内涵和外延着手,以中国服务的设计、生产、控制、反馈四大组成部分为理论框架,运用体验经济、GAP差距模型等理论,建立中国服务体验和中国服务可持续提升模型。
杨秀龙
中国服务创始人,现担任北京宴董事长。
1992年5月至2009年8月,18年间他先后在青岛海景花园大酒店12个部门任职,在其中7个部门担任过一把手,伴随青岛海景花园大酒店成长为国内酒店业的一家标杆企业。
2009年9月至2011年8月,创办青岛世源海景管理咨询公司。
2011年9月至今,联合创办了北京宴,创造了“中国服务”,成为了中国服务的扛旗者。
崔立新
博士,长期从事服务质量评价研究工作。出版了国内首部服务质量评价模型的专著,独立或first作者发表SCI检索论文2篇,其中1篇关于检验认证服务质量评价的论文发表在二区SCI检索期刊(IF=2.857),中文核心期刊作者,发表论文20多篇,涉及遗产旅游、商务旅行、网络教育等行业的服务质量管理研究,在服务管理领域有良好的学术积累。
第一章 引言
第一节 中国服务恰逢其时(纵向历史分析)
一、中国农业
二、中国制造
三、中国服务
第二节 中国服务环境支持(横向环境分析)
一、供给侧改革
二、大众创业、万众创新
三、工匠精神
第二章 服务管理理论综述
第一节 服务
一、服务的界定
二、服务的特性
三、服务的分类
第二节 服务质量理论
一、服务质量的概念
二、顾客感知的服务质量的概念
三、顾客感知服务质量评价
第三节 服务运营管理理论
一、服务运营管理
二、服务蓝图
三、关键时刻
四、需求层次理论
第三章 中国服务理论框架
第一节 中国服务内涵
一、基本服务
二、配套服务
三、辅助服务
四、内部沟通
五、外部沟通
第二节 中国服务外延
一、中国服务精准匹配供需、高效配置资源
二、中国服务打造平台化企业、创客化员工、个性化顾客
三、匠人精神
第四章 磨刀不误砍柴工,不打无准备之仗
第一节 让顾客忘不掉的服务体验(整体服务体系设计)
一、菜品口味:基本服务设计
二、硬件环境:配套服务设计
……
第五章 全心全意,服务呈现
第六章 谁是企业的指挥官
第七章 倾听,不放过任何变得更好的机会
第八章 中国服务,满分体验
第九章 做“无孔不入”的服务人建中国服务可持续提升模型
参考文献
从20世纪80年代开始,全球产业结构呈现“工业型经济”向“服务型经济”转型的总趋势。人类正从工业社会向服务社会过渡,“服务经济”将成为21世纪经济的主导。我国自2012年制造业与服务业产值占比持平后,2015年服务业在国内生产总值中占比首次超过50%,依照国际公认定义,我国已进入服务经济时期。
与世界其他国家相比,中国服务最大的优势是具有世界上最多的人口、最大的市场以及历史悠久的中国文化。
中国服务是以现代科学技术特别是信息技术为支撑,建立在新的商业模式、服务流程和管理理念基础上,融合中国几千年文化资源的新兴服务理念。中国服务理念将是统领21世纪世界经济的先进的、科学的理论纲要。中国服务理念将不仅引领农业服务化、制造业服务化,还将引领包括新服务业态、改造提升的传统服务业等所有服务业的发展。
中国服务恰逢其时。
技术催生中国服务:现代技术的日新月异,制造业与服务业的差异逐渐缩小,中国服务理念将有效指导制造业服务化、传统服务业升级、新型服务业态创新。
世界需要中国服务:中国经济在国际经济舞台上的作用逐渐增大,中国服务在充分吸收全球服务理论和实践创新的基础上,融合中国文化,推进服务理论和实践的创新,提升全球资源配置能力。“一带一路”中国需要请出的不仅是高铁、基建等硬实力,更多的是代表中国文化的软实力,而中国服务恰恰就是中国文化软实力的最好代表。
中国需要中国服务:改革开放近40年来,中国经济经历了跨越式发展,粗放式发展急需向集约式发展转型,产业结构急需优化,供给侧改革开始实施,精准满足顾客需求的中国服务适应潮流而生。
民生需要中国服务:随着人民生活水平的提高,顾客感知服务质量的需求不断上升,结合亲情家和文化、基于顾客感知角度的中国服务理念应运而生。同时,服务业是吸纳大量劳动力、促进就业的重要渠道,中国服务必将助力改善民生。
政府需要中国服务:我国医疗卫生、人力资源与社会保障、教育培训等社会公共服务还存在基本公共服务不均等化、政府公共产品供给不足等许多亟待解决的问题,严重制约了“以人为本”的服务型政府建设。中国服务有助于强化社会公共服务,推动服务型政府建设。
中国服务顺应时代潮流,响应环境需求,融合中国文化精髓,运用现代科学技术,构建规范化、标准化、程序化基础上的亲情化、个性化服务。
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