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本书编写组 著

图书标签:

• 餐饮服务
• 员工培训
• 服务技巧
• 餐厅管理
• 礼仪规范
• 沟通技巧
• 图解教程
• 标准化服务
• 顾客体验
• 餐饮行业

店铺： 建湖新华书店图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115293855

商品编码：25554179292

包装：平装

开本：16

出版时间：2016-01-01

内容介绍
基本信息

书名：	餐厅员工服务细节培训手册(图解版)
作者：	本书编写组	开本：
YJ：	35	页数：
现价：	见1；CY=CY部	出版时间	2012-10
书号：	9787115293855	印刷时间：
出版社：	人民邮电出版社	版次：
商品类型：	正版图书	印次：

内容提要 作者简介 精彩导读 目录

D一章　餐厅员工岗位职责与工作流程

餐厅员工主要包括楼面经理、楼面主管、领班、迎宾员、传菜员、酒水员、收银员和保洁员等，不同胡岗位有着不同胡职责，每位员工都要牢记自己胡岗位职责及工作流程，为客户提供Z好的服务。

D一节　管理层员工岗位职责与工作流程
一、楼面经理岗位职责与工作流程
二、楼面主管岗位职责与工作流程
三、传菜领班岗位职责与工作流程
四、点菜领班岗位职责与工作流程
五、收银领班岗位职责与工作流程

D二节　基层员工岗位职责与工作流程
一、迎宾员岗位职责与工作流程
二、传菜员岗位职责与工作流程
三、点菜员岗位职责与工作流程
四、服务员岗位职责与工作流程
五、酒水员岗位职责与工作流程
六、收银员岗位职责与工作流程
七、保洁员岗位职责与工作流程
八、保安员岗位职责与工作流程

D二章　餐厅服务礼仪规范

服务礼仪是指员工在工作岗位上通过语言、行为等，对客人表示尊重的规范。规范的服务礼仪，不仅可以帮助餐厅和员工树立良好的形象，还能使员工获得客人的理解、好感与信任。因为，让员工学习和运用服务礼仪，不仅是树立自身形象的需要，更是提高企业社会效益、提升自身竞争力的需要。

D一节　餐厅员工仪容仪表
一、了解餐厅员工的服饰特征
二、工作中必须着工作服
三、仪容仪表大方得体
四、迎宾入厅，热情问候
五、恭候点菜，耐心等待
六、事事周到，注重“四勤”
七、练J优美文雅的站姿
八、保持稳重端庄的坐姿
九、形成自然轻快的走姿
十、蹲姿应注意仪态
十一、手势应高雅得体
十二、与客人交谈的仪态

D二节　餐厅员工礼节规范
一、问候礼
二、称呼礼
三、应答礼
四、操作礼
五、迎送礼
六、宴会礼
七、鞠躬礼
八、致意礼

D三节　餐厅服务用语
一、问候语
二、征询语
三、感谢语
四、道歉语
五、应答语
六、祝福语
七、送别语

D三章　餐饮服务基础知识

服务员在为客人服务的过程中，会用到各种相关的知识，因此，餐厅服务人员必须牢记餐饮服务的特征，了解不同类型客人的特点，熟悉中西菜系的基础知识，掌握常用的酒水知识。

D一节　餐饮服务的基本特征
一、不可量化性
二、不可储存性
三、不可转让性
四、同步性
五、有价性
六、直接性
七、灵活性
八、差异性
九、规范性

D二节　不同类型的客人特点
一、不同年龄客人
二、不同性格客人
三、不同消费类型客人
四、GN不同地区客人
五、少数民族客人
六、不同国别客人

D三节　中餐菜系基础知识
一、鲁菜
二、川菜
三、粤菜
四、苏菜
五、浙菜
六、徽菜
七、湘菜
八、闽菜

D四节　西餐菜系基础知识
一、法国菜
二、英国菜
三、意大利菜
四、美国菜
五、俄国菜
六、德国菜
七、日本菜
八、土耳其菜

D五节　酒水基础知识
一、酒
二、茶
三、咖啡
四、其他饮品

D四章　餐厅服务流程细则

餐厅统一、规范的服务流程，可以限制员工服务的主观随意性，并为主管监督提供依据。在服务工作中，餐厅服务人员必须根据正确的流程与操作程序，按照合理的步骤为客人提供服务，从而让客人满意，并赢得客人的信赖。

D一节　预订服务流程细则
一、电话预订服务
二、来客预订服务

D二节　餐前准备服务流程细则
一、中餐厅的餐前准备工作
二、火锅餐前准备
三、摆台准备工作
四、零点摆台
五、中餐宴会餐台布置
六、西餐摆台

D三节　餐前服务与点菜服务流程细则
一、迎宾领位服务
二、茶水服务
三、点菜服务

D四节　餐间服务流程细则
一、上菜服务
二、火锅服务
三、香烟服务
四、分鱼服务
五、带骨、带壳和块状菜品服务
六、桌面分菜服务
七、服务桌分菜服务
八、特殊菜肴分菜服务
九、餐中服务
十、自助餐服务
十一、西餐宴会服务
十二、自助宴会服务
十三、团队餐服务
十四、鸡尾酒会服务

D五节　酒水服务流程细则
一、白酒服务
二、黄酒服务
三、啤酒服务
四、葡萄酒服务
五、葡萄汽酒服务
六、饮料服务
七、冰茶服务
八、咖啡服务

D六节　结账服务流程细则
一、现金结账服务
二、信用卡结账服务
三、支票结账服务
四、抵用券结账服务
五、开发票服务

D五章　餐厅菜品销售技能

菜品推销是餐饮服务工作中的重要环节，因此服务人员应具备一定的菜品推销技能。服务人员应D根据不同客人的心理，介绍不同的菜点，并实事求是、有针对性地推介菜品，满足客人的不同需求。

D一节　掌握调味知识
一、找出相似规律，适应客人需求
二、记录客人的口味喜好和忌讳

D二节　学会巧算价格
一、菜品价格与质量
二、菜品价格与销售
三、巧妙判断客人的消费档次

D三节　针对不同客人销售
一、按年龄销售
二、按性别销售
三、按体质销售

D四节　快速拉近与客人的距离
一、初次见面寒暄
二、与客人快速交往
三、快速抓住客人心理
四、与客人接触的关键点

D五节　熟练运用销售技巧
一、赞美性销售
二、实现建议性销售
三、组合性销售
四、将菜点和酒水结合销售
五、规避负营养剔除性销售
六、描述性销售
七、借力销售

D六章　餐厅员工优质服务

对于优质服务，每家餐厅都有自己的理解，如微笑服务、周到服务、超值服务等。但是，优质服务的Z基本要求J是Z大程度地满足客人需求，即正确预见并充分满足。

D一节　尽量满足客人要求
一、客人要求自己加工食品
二、客人自带食品要求加工
三、客人需要代管物品
四、客人需要借用充电器

D二节　特殊客人服务
一、为醉酒客人服务
二、为残疾客人服务
三、为带小孩的客人服务
四、为老年客人服务
五、为熟人或亲友服务
六、为挑剔的客人服务
七、为生病的客人服务
八、为左手用餐的客人服务
九、为有急事的客人服务
十、为穿戴不整齐的客人服务
十一、为分单的客人服务
十二、为不礼貌的客人服务

D三节　特殊情况应急服务
一、菜汁、汤汁等溅到客人身上
二、客人要求陪酒
三、客人有要事谈
四、客人赠送礼品或小费
五、客人损坏物品
六、客人偷拿餐具
七、客人要求取消等了很久却没上的菜
八、餐厅客满，怎样合理安排座位
九、客人点了菜单上没有的菜
十、客人发现饭菜中有异物
十一、客人反映菜肴口味不对
十二、客人提出问题答不上来
十三、D客人因菜肴长时间不上而要求减账
十四、客人反映菜单价格不对
十五、客人出言不逊
十六、客人丢失财物

D四节　意外情况处理
一、客人烫伤的处理
二、客人烧伤的处理
三、客人突然病倒
四、客人跌倒时的处理
五、客人打架闹事
六、突然停电的处理

D五节　结账时的完美服务
一、发现客人逐个离场时，须提高警惕
二、客人没有付账即离开
三、不能直接将金额大声说出来
四、客人实行AA制时，应分清账单
五、服务员给包间客人结账时要谨慎，不能出错

D七章　餐厅服务常用英语

服务人员要学会使用餐厅常用英语，以便更好地为来自不同国家和地区的客人服务。

D一节　餐厅日常英语
一、欢迎问候语
二、感谢应答语
三、征询语
四、致歉语
五、提醒语
六、祝愿语
七、方向表达用语

D二节　餐厅预订用语
一、预订情景对话
二、预订已满情形

D三节　引客入座用语
一、已预订
二、未预订

D四节　点菜服务用语
一、中餐点菜
二、西餐点菜
三、咖啡厅
四、酒吧
五、早餐点菜

D五节　餐厅结账服务用语
一、现金付账
二、刷卡付账

参考文献

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《精湛服务：餐饮行业员工必备技能指南》 内容梗概 《精湛服务：餐饮行业员工必备技能指南》是一本面向广大餐饮从业人员的实用性培训手册，旨在系统性地提升员工在顾客接待、餐点介绍、点餐服务、餐中服务、餐后服务以及危机应对等各个环节的服务质量和专业素养。本书内容详实，覆盖了从基础礼仪到高级沟通技巧的方方面面，以期帮助每一位餐饮服务人员成为顾客心中满意和愉悦的用餐体验的缔造者。 第一章：服务理念与职业素养 本章节深入探讨了餐饮服务人员应具备的核心服务理念，强调“顾客至上”的原则，并在此基础上，详细阐述了职业道德、团队协作、责任感以及持续学习的重要性。 顾客至上： 深入分析“顾客是上帝”这句话背后的真正含义，如何将顾客的满意度作为衡量服务质量的首要标准。这包括理解顾客的期望，主动发现并满足顾客的需求，即使是那些顾客自己都没有明确表达出来的潜在需求。我们将探讨如何通过微笑、眼神交流、积极倾听以及周到的举止，在第一时间给顾客留下专业、友好的第一印象。 职业道德： 详细阐述餐饮服务人员应遵守的基本职业道德规范，例如诚实守信、保守顾客隐私、爱护公司财物、遵守规章制度等。强调职业道德是建立顾客信任和维护企业声誉的基石。 团队协作： 餐饮服务是一个高度依赖团队合作的行业。本节将重点讲解如何与同事、厨师、吧台人员以及管理层进行有效沟通和协作，确保顾客在整个用餐过程中享受到无缝衔接、高效流畅的服务。我们将分析团队成员之间如何互相支持、补位，共同应对高峰时段的压力。 责任感： 强调每一位服务人员都应具备强烈的责任心，对自己的工作认真负责，对顾客的需求高度重视，对出现的问题及时处理，不推诿，不逃避。 持续学习与自我提升： 餐饮行业瞬息万变，新菜品、新服务方式层出不穷。本节鼓励员工保持学习的热情，主动掌握新的服务技能，了解行业动态，不断提升自身专业水平，以适应市场需求的变化。 第二章：基础服务礼仪与仪表 优雅得体的举止和专业的仪表是餐饮服务人员给顾客留下良好印象的基础。本章将详细介绍餐饮行业通用的基础礼仪规范和着装要求。 仪容仪表： 详细说明餐饮服务人员的着装标准，包括发型、妆容、指甲、鞋履等方面的要求，强调干净、整洁、专业的重要性。例如，头发应梳理整齐，不得遮挡面部；指甲应修剪干净，避免佩戴过多的饰品；制服应熨烫平整，保持清洁。 言行举止： 规范服务人员的站姿、坐姿、走姿，以及与顾客交流时的常用语和禁忌语。例如，站姿应挺拔，不倚靠；与顾客交流时，应使用敬语，避免口头禅和不雅词汇；眼神交流要自然，避免直视或躲闪。 基本问候与告别： 教授如何恰当地向顾客致以问候，例如“您好，欢迎光临！”、“请问今天有什么可以帮您？”等；以及如何在顾客用餐完毕后，礼貌地进行告别，例如“谢谢您的光临，请慢走！”、“期待您的再次光临！”。 服务中的细节： 强调在服务过程中，即使是微小的动作，如递送菜单、倒水、收拾餐具等，也应做到规范、轻柔、有条理，体现专业性。 第三章：顾客接待与入座引导 顾客进门是服务链条的起点，一次成功的接待能够奠定良好用餐体验的基调。本章聚焦于如何高效、热情地迎接顾客并将其引导至合适的座位。 迎宾礼仪： 详细描述从顾客踏入餐厅的那一刻起，服务人员应如何主动上前迎接，面带微笑，用清晰、友好的声音问候。例如，快速识别到新进顾客，及时上前，主动询问预订信息或是否需要帮助。 了解顾客需求： 通过观察和简单的询问，了解顾客的用餐需求，例如是否有预订、用餐人数、座位偏好（靠窗、安静区域等）。 预订处理： 熟练掌握预订系统的操作，能够快速准确地查找和确认预订信息，并妥善安排座位。 座位安排与引导： 根据顾客的需求和餐厅的实际情况，为顾客安排合适的座位，并在引导过程中保持适度的距离，步伐适中，示意顾客跟随。在引导至座位后，应帮助顾客拉椅，并询问是否需要挂衣物，确保顾客舒适入座。 菜单递送： 优雅地将菜单递给顾客，并简要介绍当天的特色菜或推荐菜，为后续的点餐环节做铺垫。 第四章：餐点介绍与点餐服务 精确、生动的餐点介绍能够激发顾客的食欲，而专业的点餐服务则是高效、准确地满足顾客需求的关健。 菜单知识： 要求服务人员熟练掌握所有菜品、饮品的名称、主要食材、烹饪方法、口味特点、价格以及份量等信息。了解菜品的搭配建议，能够根据顾客的喜好进行推荐。 生动化餐点介绍： 教授如何运用生动形象的语言，描述菜品的色、香、味、形，让顾客仿佛身临其境，产生食欲。例如，不仅仅是说“这是宫保鸡丁”，而是可以描述“这道宫保鸡丁色泽红亮，鸡肉鲜嫩，花生米酥脆，口感麻辣鲜香，是我们的招牌菜之一”。 推荐技巧： 掌握根据顾客的口味偏好、用餐场合、季节特点以及当日餐厅的特色菜品进行个性化推荐的方法。 特殊需求的处理： 了解并能够准确记录顾客的特殊要求，例如过敏原、口味调整（少辣、不加葱姜蒜等）、特殊烹饪方式等，并及时传达给厨房。 点餐记录与确认： 学习使用点餐系统或记录方式，准确记录顾客的点餐内容，并在点餐结束后，复述一遍点餐内容，与顾客进行最终确认，避免出错。 酒水服务： 掌握酒水的种类、产地、口感特点以及搭配建议，能够为顾客提供专业的酒水推荐和倒酒服务。 第五章：餐中服务与顾客互动 在顾客用餐过程中，恰到好处的服务能够提升用餐体验的舒适度和愉悦感。本章侧重于餐中服务的细节与技巧。 及时添水/续酒： 密切关注顾客的杯中水位，及时为顾客添水或续酒，保持杯中的充盈状态。 餐盘的更换与清理： 在顾客用餐过程中，及时、悄无声息地撤换空盘、脏盘，保持餐桌的整洁。学会观察顾客的用餐节奏，避免在顾客用餐过程中频繁打扰。 关注顾客需求： 留意顾客的眼神和肢体语言，主动询问是否有其他需求，例如需要纸巾、调料，或者是否需要调整室内温度等。 与顾客的适度互动： 在不打扰顾客用餐的前提下，可以与顾客进行友好的交流，例如询问菜品是否合口味，分享一些餐厅的趣事等，增加顾客的亲切感。 应对突发状况： 针对用餐过程中可能出现的意外情况，例如菜品不符、餐具损坏等，能够冷静、迅速地处理，并主动与顾客沟通，寻求解决方案。 第六章：餐后服务与结算 用餐结束后的服务同样重要，它关系到顾客对整个用餐过程的最终评价。本章将详细讲解餐后服务和结算的规范操作。 餐后询问： 在顾客用餐完毕后，主动上前询问菜品是否合口味，是否有其他需要。 撤台与收拾： 迅速、有序地撤换所有餐具，清理桌面，为下一桌顾客做好准备。 结账流程： 熟悉餐厅的结账流程和支付方式，能够准确无误地为顾客办理结账手续，并告知用餐总金额。 提供发票/收据： 按照顾客的需求，提供相应发票或收据。 送客礼仪： 在顾客离开时，再次表达感谢，并送上真诚的祝福。例如，“感谢您的光临，祝您用餐愉快，下次再见！”。 处理顾客投诉与建议： 认真倾听顾客的投诉或建议，表示理解和歉意，并按照公司的处理流程，向上级汇报并积极寻求解决方案，将不满意的顾客转化为忠实顾客。 第七章：危机处理与应急响应 在餐饮服务过程中，难免会遇到各种突发状况。本章将教授员工如何冷静、有效地处理危机，将负面影响降至最低。 常见的危机情景： 分析例如食物中毒、火灾、停电、顾客纠纷、贵重物品遗失等常见的危机情景。 危机处理原则： 强调“生命至上，顾客安全第一”的原则，以及“信息畅通，责任明确，协同配合”的应对策略。 紧急情况下的沟通： 教授如何在紧急情况下，保持冷静，安抚顾客情绪，清晰地向顾客传达信息，并配合相关部门的救援行动。 事后总结与反思： 在危机处理完毕后，及时进行总结和反思，找出不足之处，吸取教训，避免类似事件再次发生。 第八章：高级服务技巧与顾客关系维护 在掌握了基础服务技能之后，本章将进一步探讨如何通过高级服务技巧，提升顾客体验，建立长期的顾客关系。 记忆顾客偏好： 努力记住常客的姓名、喜好、用餐习惯等，并在他们再次光临时，给予个性化的关怀和推荐，让他们感受到被重视。 主动发现并解决问题： 培养敏锐的观察力，能够主动发现顾客可能遇到的潜在问题，并在问题发生前及时解决。 提供惊喜服务： 在特殊场合，例如顾客生日、纪念日等，可以提供一些小小的惊喜，例如赠送甜点、播放生日歌等，给顾客留下深刻印象。 处理复杂投诉： 教授如何处理更棘手的顾客投诉，例如对菜品不满意、服务态度不佳等，并通过有效的沟通和补救措施，化解顾客的不满。 利用科技提升服务： 介绍如何利用现代科技，例如会员系统、在线预订平台、顾客反馈系统等，来更好地了解顾客需求，提升服务效率和质量。 总结 《精湛服务：餐饮行业员工必备技能指南》不仅仅是一本培训手册，更是每一位餐饮从业人员在职业道路上不断精进的指引。通过系统学习和实践本书内容，相信每一位读者都能够提升自身的专业技能和服务水平，为顾客带来难忘的用餐体验，最终为餐厅的成功贡献自己的力量。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计得相当吸引人，色彩搭配和谐，字体也很有质感，一看就知道是精心制作的。书名“餐厅员工服务细节培训手册(图解版)”直观地传达了它的核心内容，对于正在寻找提升员工服务质量方法的餐厅老板或管理者来说，无疑具有很强的吸引力。我之所以对它产生兴趣，是因为我最近在经营一家小型咖啡馆，虽然产品口味不错，但总感觉在与顾客的互动和服务细节上还有提升空间。我希望这本书能提供一些切实可行的指导，例如如何更热情地迎接顾客，如何准确地记住常客的偏好，以及在处理顾客投诉时有哪些技巧。当然，如果能有一些真实的案例分享，那就更好了，这样可以更直观地理解书中的理论。总的来说，我对这本书的初步印象是专业、实用，并且易于理解，期待它能为我带来一些启发和帮助。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我最大的感受是，它将“服务”这个抽象的概念，分解成了一系列具体、可执行的细节。我之前一直认为只要态度好、动作快就是好的服务，但这本书让我明白了，真正的优质服务，是能够让顾客感受到被尊重、被关怀、被理解，并且在整个用餐过程中都能获得愉悦的体验。书中关于“顾客用餐过程中的观察”的章节，让我学会了如何通过观察顾客的表情、动作来判断他们的需求，例如是否需要添水、是否需要调整餐具等。这是一种主动式的服务，能够大大提升顾客的好感度。此外，书中还提供了一些关于“团队协作”的建议，例如服务员之间如何配合，如何共同为顾客提供流畅的服务。这让我意识到，优质的服务离不开整个团队的共同努力。

评分☆☆☆☆☆

我对这本书的排版和设计非常满意。每一页的内容都得到了充分的利用，不会显得空洞，同时文字与图片的结合也恰到好处，阅读起来非常轻松。图示的风格偏向写实，能够准确地还原真实场景，这对于培训新员工来说非常有帮助。我特别喜欢书中关于“菜单介绍”的章节，它不仅示范了如何清晰地介绍菜品，还提供了如何根据顾客的口味偏好进行推荐的思路。书中还包含了一些关于“仪容仪表”的指导，虽然这在很多服务行业是基本要求，但书中对于细节的强调，例如头发是否整洁、指甲是否修剪、制服是否干净等，都体现了对专业性的极致追求。我甚至在书中看到了关于“如何应对突发情况”的简要指导，这对于提高员工的应变能力非常有益。

评分☆☆☆☆☆

翻开这本书，首先映入眼帘的是各种生动形象的插图，它们清晰地展示了服务人员在不同场景下的标准姿势、面部表情以及手部动作。这对我来说非常重要，因为语言的描述总会有一些主观性，而图解能够非常直观地传达细节。例如，关于如何递送菜单，书中就配有多幅图，从拿取菜单的角度，到双手递送的姿态，再到眼神交流的时机，都一一呈现。我特别关注了关于“微笑”的部分，书中不仅强调了微笑的重要性，还细致地讲解了如何才能做到“发自内心的微笑”，而不是机械式的敷衍。这让我意识到，服务不仅仅是流程化的操作，更是一种情感的传递。我还注意到书中提到了关于“倾听”的技巧，如何通过肢体语言和语言反馈来让顾客感受到被重视。这些细节虽然看似微小，但往往是决定顾客满意度的关键。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容深度和广度都超出了我的预期。我原以为它只是一些基础的服务礼仪，但没想到它深入探讨了许多我之前从未考虑过的服务环节。比如，关于“送客”的环节，书中不仅提到了礼貌道别，还详细阐述了如何根据顾客的用餐体验给予个性化的送别语，甚至是如何在顾客离开时，服务员应该在什么位置、保持什么样的状态。这让我非常受启发，我意识到送客也是一次重要的营销机会。此外，书中关于“备餐区”的整理和清洁也给出了详细的图文说明，这对于保证食品安全和提升工作效率至关重要。我尤其欣赏书中对于“二次销售”的引导，它并非生硬的推销，而是基于对顾客需求的理解，适时地推荐适合的产品，这是一种非常高级的服务技巧。