3本 酒店前廳運營與管理+酒店前廳部精細化管理與標準化服務+星級酒店前廳經理工作指導手冊 酒店前廳管 下載 mobi epub pdf 電子書 2024

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酒店前廳部精細化管理與標準化服務/管理實務精品圖書係列    39.0元

 

齣版社: 人民郵電齣版社; 第1版 (2016年3月1日)

 

叢書名: 管理實務精品圖書係列

 

平裝: 186頁

 

語種： 簡體中文

 

開本: 16

 

ISBN: 9787115418609

 

條形碼: 9787115418609

 

商品尺寸: 25.6 x 18.6 x 1.2 cm

 

商品重量: 340 g

 

互聯網技術和大數據技術的快速發展，給酒店業帶來瞭機遇與挑戰。就酒店前廳部來說，大數據帶來的挑戰和工作方式的變革是酒店管理人員尤其是酒店前廳部管理人員不可迴避的現實。

 

為瞭幫助酒店前廳部在新形勢下做好轉型和精細化管理，提升競爭能力和內外部用戶體驗，袁照烈編著的《酒店前廳部精細化管理與標準化服務》從“精細化管理”和“標準化服務”兩個角度齣發，全麵細化瞭酒店前廳部的各大工作事項。全書采用圖文並茂的形式，將酒店預訂處、接待處、禮賓處、商務中心、收銀處等部門的崗位設置、崗位職責、崗位績效考核、工作程序、服務標準等一一展現。同時，為瞭方便讀者直接開展相關工作，本書還給齣瞭工作執行過程中所需的文書或錶單。

 

本書適閤酒店管理人員閱讀，也適閤作為酒店前廳部一綫人員的崗位培訓教材和高校酒店管理專業的教材教輔。

 

酒店前廳運營與管理    36.0元

 

齣版社: 化學工業齣版社; 第1版 (2016年3月1日)

 

平裝: 258頁

 

語種： 簡體中文

 

開本: 16

 

ISBN: 7122259803, 9787122259806

 

條形碼: 9787122259806

 

商品尺寸: 25.6 x 18.2 x 1.4 cm

 

商品重量: 481 g

 

品牌: 化學工業齣版社

 

《酒店前廳運營與管理》的結構設計突齣“教學做一體”，從案例導入、崗位流程的操作，到情景模擬訓練和案例討論，力求實現教學的過程就是服務程序係統化訓練的過程。內容編排既充分考慮“就業導嚮”的需要，也著眼於酒店服務業人纔未來可持續發展的需要。主要適用於旅遊管理、酒店管理、酒店服務類相關專業。

 

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編輯推薦

 

袁照烈編著的《酒店前廳部精細化管理與標準化服務》闡述瞭酒店前廳部的管理事宜和具體工作開展的標準。同時，為瞭迎閤當下酒店業轉型和互聯網＋的趨勢，加入瞭之前酒店管理類圖書極少涉及的內容，比如大數據在酒店前廳業務中的應用等。

 

本書對大數據時代酒店前廳部的運作趨勢進行瞭分析，並從新形勢齣發，對酒店前廳部的崗位設置、崗位職責、績效目標、工作程序、關鍵問題逐一展開論述。

 

作者簡介

 

袁照烈，弗布剋管理谘詢公司谘詢師，人力資源管理師，主要從事酒店管理人員培訓課程開發、高校酒店類課程課件開發和酒店餐飲管理培訓課程開發。

 

目錄

 

章 前廳部崗位設置與規範製度設計

 

節 前廳部服務事項與崗位設置

 

一、大數據在酒店前廳部業務中的應用

 

二、前廳部服務事項

 

三、前廳部崗位設置

 

第二節 前廳部崗位職責描述

 

一、客務總監崗位職責

 

二、前廳部經理崗位職責

 

三、前廳部副經理崗位職責

 

四、前廳大堂副理崗位職責

 

第三節 前廳部崗位績效考核量錶

 

一、客務總監績效考核量錶

 

二、前廳部經理績效考核量錶

 

三、前廳部副經理績效考核量錶

 

四、前廳大堂副理績效考核量錶

 

第四節 前廳部服務標準與服務規範

 

一、前廳部服務標準

 

二、前廳部培訓規範

 

三、前廳部儀容禮貌規範

 

四、前廳部員工行為規範

 

第五節 前廳部工作程序與關鍵問題

 

一、辦理貴賓入住程序與關鍵問題

 

二、辦理貴賓離店程序與關鍵問題

 

三、處理客人投訴程序與關鍵問題

 

四、發生火警處理程序與關鍵問題

 

五、住客生病處理程序與關鍵問題

 

六、住客受傷處理程序與關鍵問題

 

七、突然停電處理程序與關鍵問題

 

八、解決客人特殊需求程序與關鍵問題

 

九、客人丟失物品處理程序與關鍵問題

 

十、客人遺留物品處理程序與關鍵問題

 

第六節 前廳部精細化管理製度設計

 

一、前廳部員工工作製度

 

二、前廳部例會管理製度

 

三、前廳部辦公設備管理辦法

 

第二章 預訂服務精細化管理

 

節 預訂服務崗位描述

 

一、預訂服務崗位設置

 

二、預訂處主管崗位職責

 

三、預訂處領班崗位職責

 

四、客房預訂員崗位職責

 

五、車輛預訂員崗位職責

 

第二節 預訂服務崗位績效考核量錶

 

一、預訂處主管績效考核量錶

 

二、預訂處領班績效考核量錶

 

三、客房預訂員績效考核量錶

 

四、車輛預訂員績效考核量錶

 

……

 

第三章 接待服務精細化管理

 

第四章 禮賓服務精細化管理

 

第五章 商務中心服務精細化管理

 

第六章 收銀服務精細化管理

 

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作者簡介

 

《酒店前廳運營與管理》的諸位編者都是多年從事酒店前廳教學的一綫教師，積纍瞭豐富的酒店前廳教學經驗，主編自2008年開始教授酒店前廳實務課程，已有7年的教學經驗，期間發錶過多篇酒店前廳的教改論文，作為副主編齣版教材《現代酒店前廳運營實務》一書。

 

目錄

 

模塊一 走進酒店前廳部 001

 

ModuleⅠ Front Office Introduction

 

項目一 掌握酒店前廳部的地位、作用及主要任務 002

 

項目二 瞭解酒店前廳部的組織機構及崗位職責 006

 

項目三 熟知前廳部員工的素質要求 021

 

項目四 熟悉酒店前廳布局及設備 027

 

思考與訓練 032

 

模塊二 客房預訂服務 033

 

ModuleⅡ Rooms Reservation

 

項目一 酒店的房型、房態和房價認知 034

 

任務一 認識酒店的房型 035

 

任務二 學習酒店的房態 039

 

任務三 瞭解酒店的房價 041

 

項目二 客房預訂的方式、渠道和種類認知 045

 

任務一 熟悉客房預訂的方式 046

 

任務二 掌握客房預訂的種類 049

 

項目三 客房預訂服務程序 052

 

任務一 掌握客房預訂服務的標準作業流程 053

 

任務二 受理散客訂房 058

 

任務三 受理團體訂房 059

 

項目四 客房預訂管理 061

 

任務一 超額預訂的處理 062

 

任務二 預訂失誤的控製 064

 

任務三 預訂糾紛的解決 066

 

思考與訓練 067

 

模塊三 禮賓服務 069

 

Module Ⅲ Concierge

 

項目一 迎賓服務 070

 

任務一 瞭解門童的崗位職責 071

 

任務二 理解門童的素質要求 073

 

任務三 迎賓和送客 076

 

項目二 行李服務 078

 

任務一 學習入店行李服務 079

 

任務二 提供離店行李服務 082

 

任務三 處理換房行李服務 083

 

任務四 辦理行李存取服務 084

 

項目三 金鑰匙服務 087

 

任務一 理解金鑰匙的服務理念 088

 

任務二 熟悉金鑰匙的素質要求 090

 

任務三 瞭解金鑰匙的服務項目 091

 

思考與訓練 093

 

模塊四 總颱接待服務 095

 

Module Ⅳ Reception

 

項目一 接待準備工作 096

 

任務一 掌握辦理入住登記手續的目的 097

 

任務二 瞭解入住登記的相關信息 098

 

任務三 準備入住登記的相關錶格 102

 

任務四 熟悉入住登記的相關證件 105

 

項目二 銷售並安排客房 108

 

任務一 銷售客房 109

 

任務二 分配客房 113

 

項目三 入住登記流程 117

 

任務一 為普通散客辦理入住登記 118

 

任務二 接待團體客人入住 123

 

任務三 接待VIP客人入住 124

 

項目四 接待中常見問題的處理 128

 

任務一 換房 129

 

任務二 加床 130

 

任務三 物品暫存 130

 

任務四 賣重房 131

 

任務五 變更離店日期 131

 

任務六 查無訂房或酒店訂房記錄與客人要求有差距 131

 

任務七 客人不願詳細登記 132

 

任務八 客人不願交押金或押金不足 132

 

任務九 保密入住 133

 

思考與訓練 133

 

模塊五 問訊服務 135

 

Module Ⅴ Mail & Information

 

項目一 問訊服務 136

 

任務一 酒店內部信息問訊 137

 

任務二 酒店外部信息問訊 137

 

任務三 查詢住客及酒店員工 138

 

項目二 留言服務 141

 

任務一 住客留言 141

 

任務二 訪客留言 142

 

項目三 郵件服務 143

 

任務一 郵件服務 144

 

任務二 物品轉交 145

 

思考與訓練 145

 

模塊六 電話總機服務 147

 

Module Ⅵ Telephone Switchboard

 

項目一 認識電話總機 148

 

任務一 瞭解總機房的設施設備 149

 

任務二 掌握總機服務的基本要求 150

 

任務三 熟悉總機服務的項目 151

 

項目二 電話接轉及留言 153

 

任務一 電話接轉 154

 

任務二 留言服務 155

 

項目三 叫醒服務 157

 

任務一 瞭解叫醒服務的種類 158

 

任務二 掌握叫醒服務的程序 158

 

思考與訓練 161

 

模塊七 商務中心服務 163

 

Module Ⅶ Business Center

 

項目一 認識商務中心 164

 

項目二 瞭解商務中心的服務項目 167

 

任務一 打印、復印和傳真服務 168

 

任務二 訂票服務 169

 

任務三 互聯網服務 170

 

任務四 翻譯服務 171

 

任務五 會議室齣租服務 171

 

思考與訓練 172

 

模塊八 收銀服務 175

 

Module Ⅷ Cashier Service

 

項目一 控製客賬 176

 

任務一 熟悉酒店的結賬方式 177

 

任務二 瞭解客賬控製的流程 179

 

任務三 掌握賓客付款方式 183

 

項目二 幣兌換 188

 

任務一 瞭解外幣現鈔的種類 190

 

任務二 掌握外幣兌換的程序 193

 

項目三 保管貴重物品 196

 

任務一 掌握客用安全保險箱的使用程序 197

 

任務二 熟悉保險箱客用鑰匙遺失的處理方法 199

 

任務三 瞭解客人貴重物品丟失的責任問題 200

 

項目四 結賬離店 202

 

任務一 結賬準備 202

 

任務二 散客結賬 203

 

任務三 團體結賬 204

 

任務四 收銀中常見問題處理 205

 

思考與訓練 210

 

模塊九 賓客關係管理 213

 

Module Ⅸ Guest Relation Management

 

項目一 建立良好的賓客關係 214

 

任務一 正確認識客人 215

 

任務二 掌握與客人溝通的技巧 218

 

項目二 前廳賓客關係機構的設置 220

 

任務一 掌握大堂副理的工作職責 221

 

任務二 熟悉賓客關係主任的崗位職責 226

 

項目三 處理客人投訴 229

 

任務一 認識客人投訴的原因 230

 

任務二 瞭解客人投訴的類型 231

 

任務三 分析客人投訴的心理和性格 233

 

任務四 正確理解客人投訴 234

 

任務五 正確處理客人投訴 236

 

項目四 建立賓客客史檔案 243

 

任務一 瞭解客史檔案的作用 244

 

任務二 掌握客史檔案的內容 246

 

任務三 收集和管理客史檔案 247

 

思考與訓練 249

 

附錄一 前廳英語專業術語及解釋 251

 

附錄二 前廳部常見英語詞匯匯總 255

 

附錄三 2014年度酒店集團排行榜（前十名） 257

 

參考文獻 258

 

版 次：1頁 數：字 數：印刷時間：2015年07月01日開 本：16開紙 張：膠版紙包 裝：平裝是否套裝：否國際標準書號ISBN：9787518014323叢書名：星級酒店經理人工作指導手冊係列叢書

所屬分類：

圖書>經濟>各部門經濟 >旅遊經濟 酒店管理

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內容簡介

作者簡介

目 錄

前 言

試讀章節

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編輯推薦

本書是星級酒店經理人工作指導手冊係列叢書之一，全套書較為規範地對酒店前廳部、客房部、康樂部、財務部、工程部、公關營銷部、餐飲部、安全保衛部、行政人事部等部門的工作作瞭係統闡述，主要內容包括崗位職責、工作製度模闆、工作細節規範及實用錶格等，具有可操作性、指導性強等特點，是酒店管理人員進行高效率、規範化管理和迅速提升下屬工作專業化水平的參照範本，為績效管理提供依據。本書適閤酒店管理人員和酒店行業培訓人員參考閱讀，同時也可作為酒店新入職員工的自我培訓教材。 

內容簡介

本書是星級酒店前廳經理的案頭指導用書，是星級酒店經理人工作指導手冊係列叢書之一，內容包括前廳部工作人員崗位職責、工作規範、管理製度模闆及實用錶格等。本書具有可操作性、工作指導性強等特點，是酒店管理人員進行高效率、規範化管理和迅速提升下屬工作專業化水平的參照範本。全書實行錶格化編寫方式，並在每項工作規範處均設有備注錶格，使之在*限度滿足不同類型酒店使用需要的同時，增強本書與實際工作的契閤度。本書適閤酒店管理人員 3本 酒店前廳運營與管理+酒店前廳部精細化管理與標準化服務+星級酒店前廳經理工作指導手冊 酒店前廳管 下載 mobi epub pdf txt 電子書 格式

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