发表于2024-11-13
书名:现代饭店入职手册
定价:13.00元
售价:9.1元,便宜3.9元,折扣70
作者:张杰
出版社:旅游教育出版社
出版日期:2004-08-01
ISBN:9787563711994
字数:
页码:231
版次:1
装帧:平装
开本:32开
商品重量:0.200kg
《现代饭店入职手册》以提供现代饭店的基础知识为主,主要包括饭店管理机制及组织机构、饭店运转工作流程、职业道德、饭店安全、员工与饭店的关系、饭店行业标准、国际饭店品牌介绍、饭店服务用语等内容。
本书在组织编写和内容安排上具有明显的特色:,选题实用。本书内容紧扣饭店入职的人员日常工作,提供兼个规范化、职业化及操作性答案。第二,表述规范。本书语言表述符合饭店专业习惯用语。第三,作者,本书作者长期在北京饭店从事培训工作,相关著作丰富,既有一定的理论背景,又有一线工作经验,保证了知识的准确性。
本书既适用于各类饭店的入职培训,也可作为各级旅游学校的基础教材,还可供部分饭店管理者作为参考用书。
手势是具表现力的一种“体态语言”。手势要求规范适度。在给宾客指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上或一侧,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。一般说来,手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。在递给宾客东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向宾客。
⑤点头与鞠躬
当宾客走到面前时,应主动点头问好,打招呼。点头时,目光要看着宾客面部,当宾客离去时,身体应微微前倾,敬语道别。
(4)举止
①举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客中间穿行,不在饭店内奔跑追逐。
②在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
③服务员在工作时应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出响声。
④尊重宾客对房间的使用权,因工作需要进入客房时,应养成先敲门的良好习惯。待房内宾客应声后才能启门进入。宾客放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅,打扫房间时避免发出大的声响。
⑤对宾客要一视同仁,切忌两位宾客同时在场的情况下,对一位宾客过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位宾客。与宾客接触要热情大方,举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事。
⑥服务宾客是需要,当宾客向你的岗位走来时,无论你正在干什么,都应暂时停下来招呼宾客。
⑦严禁与宾客开玩笑、打闹或起外号。
⑧宾客之间交谈时,不要走近旁边听,也不要在一旁窥视宾客的行动。
⑨对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客,切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表现。
……
章 饭店基础知识
节 饭店的起源和发展
第二节 饭店的定义
第三节 饭店的分类
第四节 饭店市场发展前景
第二章 饭店管理机制及组织机构
节 管理机制
第二节 组织机构
第三章 饭店运转工作流程
节 前厅部运转工作流程
第二节 客房部运转工作流程
第三节 餐饮部运转工作流程
第四节 沟通与协调
第四章 职业道德
节 职业道德规范
第二节 员工职业素质
第五章 饭店安全
节 安全知识
第二节 消防安全
第六章 员工与饭店的关系
节 员工职责
第二节 企业条例
第三节 法规常识
第七章 饭店行业标准
节 饭店行业标准定义
第二节 星级饭店具体配备标准及其基本质量要求
第八章 国际饭店品牌介绍
节 假日饭店集团
第二节 精品国际
第三节 品牌希尔顿
第四节 长期保持与众不同的凯悦
第五节 喜来登公司
第九章 饭店服务用语
节 实用规范用语
第二节 饭店常用服务英语
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