客户关系管理（第2版）（附CD-ROM光盘1张）/普通高等教育“十一五”国家级规划教材 下载 mobi epub pdf 电子书 2024

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编辑推荐

　　《客户关系管理(第2版)》配套课件在新浪网举办的首届原创课件大奖赛中，荣获“最受欢迎课件奖”，参赛期间点击率达76万多次，一直位居参赛课件榜首！
　　一本旨在解决实际问题的图书
　　突出应用背景，内容贴近实际
　　配套光盘：一套C日M软件及软件操作演示
　　网络课程：提供更新资料、教师用测试题、实用课件等
　　《客户关系管理(第2版)》特色：课程体系科学先进。借鉴国内外最新的研究成果，构建了管理理念、案例分析和技术应用相结合的内容体系，以IDIC模型为基础，从理论、实践和操作三个层面对客户关系管理进行系统简明的介绍。载体内容丰富多样。除纸质主教材外，还赠送配书光盘和课件，并建设了教学网站，充分发挥多媒体载体的优势，为广大教师和学生提供科学有效、交互性强的教学解决方案。理论学习与实践技能培养有机结合，突出应用性。对理论的介绍到位，与实际结合密切，特别是管理实践环节在教材体系中体现充分。根据中国国情对案例实践进行创新，特别适合中国高校教师和学生的实际情况。

内容简介

　　《客户关系管理(第2版)》以IDIC模型为基础，从理论、实践和操作三个层面对客户关系管理进行系统简明的介绍：首先从管理理念和技术应用两个角度，介绍现代客户关系管理的基本原理；然后通过生动的案例，讲述客户关系管理的实施；最后结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖捌在客户数据处理中的过程，介绍实际的运用。
　　书中每章内容包括学习目标、开篇案例、本章内容、本章小结、复习勺讨论五部分。配套的光盘提供部分典型软件、软件使用和操作以及开发应用的展示，可以动手安装进行操作以加深认识。
　　《客户关系管理(第2版)》适用于经济管理研究与实际工作者、计算机软件开发人员，并可作为电子商务、经济管理、计算机应用等专业的培训资料。

内页插图

目录

第1章 客户关系管理概述
学习目标
开篇案例
1.1 客户关系管理的产生及含义
1.1.1 客户关系管理的产生
1.1.2 客户关系管理的含义
1.2 客户关系管理系统的类型
1.2.1 按目标客户分类
1.2.2 按应用集成度分类
1.2.3 按系统功能分类
本章小结
复习与讨论

第2章 客户关系管理理论基础
学习目标
开篇案例
2.1 关系营销理论
2.1.1 关系营销产生的背景
2.1.2 关系营销的涵义与特征
2.1.3 关系营销的中心——客户忠诚
2.1.4 关系营销梯度推进层次
2.1.5 关系营销的价值测定
2.2 一对一营销理论
2.2.1 一对一营销的产生
2.2.2 一对一营销的核心思想
2.2.3 一对一营销的实施
2.3 数据库营销
2.3.1 数据库营销的产生
2.3.2 数据库营销的特点
2.3.3 数据库营销系统模型
2.4 客户智能与客户知识
2.4.1 客户智能及其体系框架
2.4.2 客户知识
2.4.3 客户知识的生成
2.4.4 客户知识的分发
2.4.5 客户知识的使用
2.5 客户关系管理模型——IDIC模型
2.5.1 IDIC模型概述
2.5.2 IDIC模型的主要内容
本章小结
复习与讨论

第3章 识别客户
学习目标
开篇案例
3.1 客户基本概念
3.1.1 客户的定义
3.1.2 客户生命周期
3.2 客户识别概述
3.2.1 客户识别的内涵与重要性
3.2.2 客户识别的主要步骤
3.3 定义客户信息
3.3.1 定义客户信息的原则
3.3.2 个人客户信息类型
3.3.3 组织客户信息类型
3.4 收集客户信息
3.4.1 收集客户信息的途径
3.4.2 收集客户信息的方法
3.5 整合、管理客户信息
3.6 更新客户信息
3.7 客户信息安全
3.7.1 企业客户信息数据库的安全
3.7.2 保护客户个人信息
本章小结
复习与讨论

第4章 区分客户
学习目标
开篇案例
4.1 客户区分的意义
4.2 客户价值区分
4.2.1 客户价值的含义
4.2.2 ABC分析法
4.2.3 RFM分析法
4.2.4 CLV分析法
4.2.5 三种方法的比较
4.3 客户与企业关系区分
4.4 客户区分过程
本章小结
复习与讨论

第5章 客户互动
学习目标
开篇案例
5.1 客户互动概述
5.1.1 客户互动的内涵
5.1.2 客户互动的内容
5.1.3 客户互动的类型
5.2 客户互动的渠道
5.3 客户互动设计
5.3.1 确定互动对象
5.3.2 确定互动目标
5.3.3 设计互动内容
5.3.4 确定互动预算
5.3.5 确定互动渠道与频率
5.3.6 评估互动效果
5.4 客户投诉
5.4.1 客户投诉的价值和原因
5.4.2 客户投诉处理过程
本章小结
复习与讨论

第6章 客户个性化
学习目标
开篇案例
6.1 客户个性化过程
6.2 客户需求个性化
6.2.1 客户需求的含义与特征
6.2.2 区分客户需求的方法
6.3 定制营销
6.3.1 定制营销概述
6.3.2 定制类型
6.3.3 定制实现方式
本章小结
复习与讨论

第7章 客户关系测评与维护
学习目标
开篇案例
7.1 客户关系测评与维护概述
7.2 客户满意的含义及测度
7.2.1 客户满意的含义
7.2.2 客户满意度的衡量
7.3 客户忠诚及其影响因素
7.3.1 客户忠诚的含义与类型
7.3.2 客户忠诚的衡量
7.3.3 客户忠诚影响因素
7.4 客户满意与客户忠诚
7.4.1 客户期望对客户满意与客户忠诚间关系的影响
7.4.2 市场竞争对客户满意与客户忠诚间关系的影响
7.5 客户流失管理
7.5.1 客户流失的原因分析
7.5.2 流失客户的挽回
本章小结
复习与讨论

第8章 客户关系管理软件系统
学习目标
开篇案例
8.1 CRM软件系统的一般模型
8.2 CRM软件系统的组成
8.2.1 接触活动
8.2.2 业务功能
8.2.3 数据库
8.2.4 技术功能
……
第9章 数据仓库与客户关系管理
第10章 数据挖掘与客户关系管理
第11章 客户关系管理能力
第12章 客户关系管理项目实施
第13章 WiseCRM系统应用示范
参考文献

精彩书摘

　　获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。资源能力学派认为：在今天形成企业竞争优势和核心竞争力的，再也不是那些有形的机器设备、厂房、资本、产品等物质资源，因为这些资源很容易从市场中得到，你可以买到，你的竞争对手同样也很容易从市场中得到。而管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源，则起着非常关键的作用。这些资源不易流动、不易被复制、交易频率低，其他企业不容易从市场中得到，具有相对的垄断性，可以产生一定的垄断优势。客户资源就是这样一种重要的市场资源，它对企业具有重要价值。
　　客户资源对企业除了市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：
　　（1）成本领先优势和规模优势
　　一方面，有事实表明，客户能够提供一个成本优势，从而也就提供收入优势。为新客户服务花费的费用，比起老客户来要昂贵得多。这是因为为新客户服务需要更高的初始化成本。如果公司能够增加回头客的比例，那么总成本会呈现出戏剧性的下降趋势。另一方面，如果企业的忠诚客户在企业的市场中占据相对较大的份额，那么就会为企业带来相应的壁垒，形成规模优势，也会降低企业的成本。一般客户从众心理很强，大量的客户群也会成为其考虑的重要因素。
　　（2）市场价值和品牌优势
　　从战略的角度讲，客户不仅是承兑收入流的资金保管者，而且是能够提高市场价值的宝贵财富，这主要是通过商标价值表现出来。商标价值是一个企业与其消费者或与起决定性作用的客户之间相互发生联系的产物，商标不能孤立地存在，它们因客户的认可而存在。没有客户作为出发点，你便不能创造或维持商标的价值。

前言/序言

　　本书第一版出版后的市场反应远远超出了我们的预期，来自全国各地的老师、同学以及实际工作者对该书表示了强烈的关注，同时提出了许多建议。配套课件在新浪网举办的首届原创课件大奖赛中，荣获“最受欢迎课件奖”，参赛期间点击率达76万多次，一直位居参赛课件榜首。十分感谢社会各界的支持，没有大家的支持就没有第二版的问世。本书同时得到了教育部国家规划教材评审专家的肯定，被评为普通高等教育“十一五”国家级规划教材。为了适应不断发展变化的需要，更好地满足大家的要求，从去年开始即着手修订工作。
　　正如第一版前言中所提及的，本书的初衷并非是提供一本专门的教科书，而是把相关的研究展示出来，所以在教学的适应性上还存在一些问题，有些内容没有涉及，有些内容理论性太强。同时，我们一直在探索将理论和实践更好结合的体系结构。在教学和研究中，我们很高兴地发现了能够解决该问题的模型，即IDIC模型。第二版的体系即以此为核心，把客户关系管理工作的过程进行科学的分解和分析。
　　本书由主编提出总体修订思路，经参编者反复讨论后确定了新的编写体系。与第一版相比，第二版作了以下修改：在第2章增加了客户关系管理基础理论内容；增加了基于IDIC模型的内容，即第3章识别客户、第4章区分客户、第5章客户互动、第6章客户个性化等4章；增加了第7章客户关系测评与维护；将第一版第7章客户关系管理战略的内容融合到其他章节中；同时调整了全书每章的顺序，以商务理念、管理方法、技术手段、项目实施为主线安排全书内容。
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本书是微博上最会写故事的人张嘉佳的一部短篇小说集，超4亿读者争相阅读的故事。书中讲述了发生在我们身边的很多爱情故事，有念念不忘的美好，有爱而不得的疼痛，有生离死别的遗憾，有一再错过的宿命，也有喧嚣之后的回归和温暖。像朋友在深夜跟你在叙述，叙述他走过的千山万水。那么多篇章，有温暖的，有明亮的，有落单的，有疯狂的，有无聊的，有胡说八道的。当你辗转失眠时，当你需要安慰时，当你等待列车时，当你赖床慵懒时，当你饭后困顿时，你会在张嘉佳的故事里看到自己，你会因为这些故事，而想到某个人，某段爱情。本书最初以“睡前故事”系列的名义在网上疯狂流传，几天内达到1,500,000次转发，超4亿次阅读，引来电影投资方的巨资抢购，转瞬便签下其中5个故事的电影版权。其中名篇《你会不会说话》交给著名导演陈国富、《我希望有个如你一般的人》、《暴走萝莉》交给幸福蓝海影业，均在拍摄筹备中。 2013年7月，张嘉佳在微博上开始发“睡前故事”，系列微博数度被转发超200万次，超4亿次阅读。11月，这些故事结集成书《从你的全世界路过》，目前该书销量已冲破60万册，堪称是当年国内出版界的“黑马”。张嘉佳本人这样介绍《从你的全世界路过》：“因为我是一个任性的人，所以才能写出这样真诚的文字。这本书拆开来是一个个的故事，合起来是一个世界观。我想‘睡前故事’受到大家喜欢是因为它们是将文艺青年生活化。以前很多作者写故事，内容一接地气就会显得市井。我希望‘睡前故事’能成为文艺青年的翻身仗。情节紧凑人物鲜明的故事也让微博从一个获取信息的平台变为一个适合阅读的平台。” 5作品签售 2013年12月14日，张嘉佳赴蓉签售也足见他的高人气，据西西弗书店 工作人员谢小姐介绍，当天的签售从下午2点开始一直持续到晚上近10点，签售完已近商场打烊，粗略统计，当日共签出7000多本书。《从你的全世界路过》责编包包说，“有市场的需要就会产生这种符合大家心理的作品，这批人很多都是从网络上先红起来的，在网络上就有一定的受众，等成书后，受众就会像雪球一样越滚越多。”包包认为，张嘉佳的文字篇幅不长，符合快节奏的需求，网友集中看完后很容易找到感动的点并转发，“张嘉佳是编”快讲完了，新书命名《从你的全世界路过》话说前晚“出了点儿事”，让我和我的小伙伴们都睡不着了！什么事严重到令如此多人失眠？因为张嘉佳没讲“睡前故事”！有人数羊才能入睡，同理还有人数牛数星星之类的，最近不少网友变成数完管春、胡言、幺鸡等这些名字才能去睡觉。这些名字都是作家张嘉佳笔下的“睡前故事”里的人物，而他的单篇睡前故事夸张到被转发了六位数次，六位数啊！不过一千零一夜也有讲完的一天，张嘉佳接受本报记者独家采访时透露“睡前故事”已近尾声，还有两三篇就要结束了，小伙伴们做好准备重新开始数羊吧！说好的睡前故事呢？没故事怎么睡觉！算起来大概从两个多月前吧，南京作家张嘉佳开始在微博上发“睡前故事”，故事里有痴情的管春、痴情的骆驼、痴情的毛毛、痴情的胡言、痴情的幺鸡……其实张嘉佳的笔下还有不少关于远方关于心情等主题的睡前故事，但也许是生活里的我们太缺爱，一般引起拍大腿式共鸣和井喷式转发的都是爱情故事，其中胡言和管春等几篇转发量都达到了六位数。张嘉佳

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有点用

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　　“竟然是林陨。”

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　　“可惜，原来还想亲自出手教训一下的，现在看来，似乎是没有这个必要了。”林宏微微一笑，有些懒洋洋的道。

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包装的不错

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一定要十个字吗？？？？

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课本教材，好好进阶一下！

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不错不错不错不错不错不错不错不错不错不错

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　　听到这个名字，试炼馆中顿时小小的哗然了一下，一些小一辈的家伙，更是同情的看了林动一眼。

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