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编辑推荐
服务为王，礼仪相彰专业 实用
彬彬有礼 彰显品质
思维碰撞的舞台
中国著名礼仪培训导师纪亚飞
10年航空服务管理经验
11年丰富服务礼仪培训经验倾情奉献
内容简介
《服务礼仪标准培训》系统地介绍了服务礼仪的基本知识和标准规范，可帮助服务型企业员工提高个人职业素养，使其言行能够合乎礼仪，自如得体地面对客户，创造服务价值，提升客户的满意度。礼仪将成为服务制胜的保障。本书可作为各服务型企业员工礼仪培训教材，包括银行、电信、酒店、机场、航空公司等，也对从事服务和服务管理的人员提供特别的帮助。
作者简介
纪亚飞老师有十一年专业培训经验，培训千余场次，为数百家企业进行过培训，是中国最早将服务礼仪培训深化为礼仪咨询项目的培训师，设计制订数十项培训课程进行教学培训。参与编写《飞行乘务员手册》、《乘务员飞行作业指导书》《客舱服务部管理规定》等多个管理手册及业务手册，并负责乘务员培训计划的制定与实施。曾为多家银行和通信企业策划，组织实施了“服务礼仪风采大赛”，获得极大成功，并曾经为多家银行、酒店、证券电力编写企业《礼仪指导手册》。将礼仪与企业文化有机结合。为山东蓝海酒店管理集团旗下近20家高端酒店进行了“服务礼仪”提升项目，同时为其旗下的山东蓝海职业学校重新编撰了《酒店职业礼仪》等礼仪教材。为东北证券进行了全国《证券服务礼仪》轮训课程，并编写《证券服务礼仪运用之道》等手册和视频文件。
十几年来自主开发研究了数门服务礼仪经典课程，包括《现场服务管理》《知已识人一高端服务礼仪》《服务为王礼仪相彰》《网点服务与客户关环》、《从优秀到卓越的服务之路》《转怒为喜-客户异议投诉有效解决》《打造服务亲和力》《你的举止会说话-无声服务语汇提升训练》等。
纪亚飞 中国著名礼仪培训导师，资深空姐教官，权威的航空服务标准制定者
北京大学EMBA班 讲师
全国人大会议中心 礼仪顾问
湖北电视台职业指南频道 特邀礼仪专家
《前沿讲座》 服务与礼仪咨询专家
北京联合大学旅游学院 特邀讲师
北京礼仪学院教师
中国形象设计协会 主任讲师
原中国国际航空公司 资深培训师
2008年北京第29届奥林匹克运动会志愿者礼仪培训师
2011年深圳第26届世界大学生运动会志愿者礼仪培训师
目录
第一章 礼仪--为服务加分第一节 服务礼仪的内涵
第二节 服务礼仪的作用
第三节 服务礼仪的特征
第四节 服务礼仪培训的教学方法
第二章 从“首轮效应”开始的服务--职业形象塑造
第一节 仪容礼仪的要素
第二节 仪表礼仪的要素
第三节 把制服穿出职业风采
第四节 配饰体现修养
第三章 无声的服务语汇--表情礼仪
第一节 表情的魅力
第二节 微笑的作用
第三节 微笑的要素
第四节 打造亲切动人的微笑
第五节 让你的眼睛会服务
第六节 打造炯炯有神的目光
第四章 你的举止会说话--仪态礼仪
第一节 仪态礼仪的内涵
第二节 服务举止的价值
第三节 亭亭玉立的服务站姿
第四节 步履轻盈的服务走姿
第五节 端庄大方的服务坐姿
第六节 大方得体的服务蹲姿
第七节 规范明确的服务手势
第八节 亲切优雅的行礼方式
第五章 只要开口就能打动客户--沟通礼仪
第一节 客户服务中的沟通原则
第二节 有效的倾听技巧
第三节 用耳朵打动客户
第四节 服务的语言艺术
第五节 服务语言的分类
第六节 礼貌用语的使用
第七节 服务语言的禁忌
……
第六章 服务流程礼仪
第七章 服务的发展之路
后记
精彩书摘
女士平时一定要注意选择适合自己的皮肤类型的护肤品。日常皮肤保养的步骤为：（1）清洁。每天早上起床之后以及晚上睡觉之前，都要认真清洗暴露在外的面部、颈部等处的皮肤，否则灰尘、细菌和其他有害物质会附着在皮肤上，对皮肤造成伤害，严重时还会损害自身的健康。洗脸的时候动作要轻柔，不要用手掌使劲地搓脸，否则会将皮肤“搓”出皱纹。
（2）爽肤。用温水将皮肤上的清洁剂冲洗干净，再用毛巾轻轻擦干。之后，使用适合自己皮肤类型的爽肤水将皮肤擦拭一遍，这个过程就叫“爽肤”。爽肤水也被称为“保湿水”、“化妆水”等，是一种液态的化妆品。使用爽肤水的目的是补充皮肤角质层中的水分，同时再次清洁皮肤，并使下一步所使用的保养品易于吸收。爽肤水的使用方法是：将爽肤水沾在化妆棉片上，用化妆棉片轻轻擦拭皮肤。
（3）均衡滋润与保护。护肤的终极目标是：保持皮肤表面的水分和油分，并使二者达到理想的平衡状态。不同的皮肤类型有着不同的需求：干性皮肤应当补充油分和水分，中性皮肤需要保湿，油性皮肤在控油的同时也要保湿。在爽肤步骤完成之后，将最适合自己肤质的乳液或面霜，轻柔、均匀地涂抹于皮肤上。
女士在进行户外活动时，一定要使用防晒护肤品，避免阳光中的紫外线伤害皮肤。选择防晒产品有SPF和PA两个指标可供参考。SPF是防止皮肤被阳光晒黑的指标，而PA+、PA++、PA+++则是防止皮肤被阳光晒老化的指标。防晒品中的化学成分比较容易造成皮肤过敏，因此，敏感型肌肤的女士最好不用含化学成分的防晒品，而选用含物理防晒成分的防晒品。
2．化妆的方法
女士化妆之前，应当根据自己皮肤的属性选择适合的化妆品。用中国的“老话”来讲，符合“三庭五眼”比例的脸，看上去会感觉非常“顺眼”。这里所说的“三庭”是指：一是从额头发际到两眉头连线之间的距离；二是从两眉头连线到鼻头底端之间的距离；三是从鼻头底端到下颏（下巴尖）的距离。这三段距离相等，看上去会感觉比较好看。“五眼”是指：一是左太阳穴处发际至左眼尾的宽度；二是左眼宽度；三是左眼内眼角至右眼内眼角的宽度；四是右眼宽度；五是右眼眼尾至右太阳穴处发际的宽度。这五段宽度相等会感觉比较好看。我们在化妆时，应使五官布局尽量接近理想的比例。
人的脸形各有不同，面部的立体结构也有区别。女士在化妆之前应仔细研究自己的脸部结构，通过化妆技巧来扬长避短-一在脸上希望“高起来”或“扩张变大”的部位使用较亮、较浅的色彩，在希望“低下去”或“收缩变小”的部位使用较暗、较深的色彩，就会在视觉上产生平衡和美化的效果。
化妆的一般步骤如下：
（1）修饰皮肤。用洁净的手指或化妆专用海绵蘸取粉底，在额头、脸颊、鼻子、唇周和下颌等部位，采用拍擦、印按等手法，由上至下，依次将底色涂抹均匀。
……
用户评价
初读这本书，我以为它会像一位经验丰富的导师，循循善诱地引导我走进服务的美妙世界。然而，这本书却更像是一份事无巨细的“操作手册”，将每一个环节都分解到极致，却让人感受不到一丝一毫的灵动。它仿佛是在告诉你，服务就是按照这本手册一步步执行，至于手册之外的世界，则不那么重要。 让我感到困惑的是，书中对于“个性化服务”的探讨，显得尤为苍白。它只是泛泛而谈，没有提供任何可操作的案例或方法论，来指导我们在实际工作中如何根据不同的顾客需求，调整服务策略。我更期待的是，这本书能教会我如何观察、理解并预判顾客的需求，从而提供超出期待的惊喜，而不是仅仅满足于“完成了规定动作”。
评分捧读此书，仿佛置身于一个设计精巧的实验室，每一个实验步骤都标注得清清楚楚，但却少了那种探索未知、激发创新的火花。它以一种近乎严苛的标准，剖析着服务的每一个细节，却未曾触及到服务背后那颗跳动的心。 书中对于“团队协作”的论述，虽然强调了统一的“服务口径”和“行为规范”，但总感觉缺失了一份默契和灵活性。我渴望的是，它能教我如何在团队中建立一种积极的氛围，让大家在协作中能够相互支持、共同进步，而不是仅仅追求表面的“一致性”。它提供的，更多的是一种“规范”，而我需要的，是一种“灵魂”。
评分这本书就像一本陈旧的字典，翻开它，里面充斥着一套套过时的、僵化的条条框框。我原本期待的是一本能教会我如何在真实的服务场景中灵活应变、真正打动人心的指南，结果却发现它更像是在教我如何成为一个标准化的、缺乏灵魂的机器人。书里反复强调着“请”、“谢谢”、“对不起”这些基本到不能再基本的词汇，却忽略了这些词汇背后的情感表达和真诚。 读完后，我感觉自己仿佛回到了那个年代，一切都必须按照既定的流程来，没有任何即兴发挥的空间。比如，书中关于“微笑”的部分，洋洋洒洒写了几千字，却只是机械地描述了嘴角上扬的角度、眼部肌肉的配合，完全没有触及到如何发自内心地表达善意和关怀。在我看来，一个真诚的眼神、一句恰到好处的问候，远比那种训练有素的“标准微笑”更能传递温暖。这本书给我的感觉，就像是被强行灌输了一套“标准答案”，却没有教会我如何去理解问题背后的意图。
评分我带着探索人际交往奥秘的初心翻开了这本《服务礼仪标准培训》，期待能够窥见服务艺术的精髓。然而，书中所呈现的内容，却让我仿佛置身于一个陈列室，里面摆放着各种精致却冰冷的“道具”。它似乎将服务简化成了一系列可复制的动作和固定的说辞，而忽略了服务中最核心的“人”的因素。 例如，在关于“投诉处理”章节，书中列举了一系列“标准流程”，从倾听、安抚到解决方案的提供，每一个步骤都清晰明了，但却缺乏一种温度。它没有深入探讨在面对情绪激动的顾客时，如何运用同理心去触及对方的内心，而是更侧重于如何“压制”或“化解”负面情绪。我反而觉得，这本书更像是在教我如何“应付”顾客，而不是如何“服务”顾客。它提供的是一套“防火墙”，而不是一套“沟通桥梁”。
评分这本书给我的感觉，就像是一本古老的兵法，充满了各种“战术”和“策略”，却鲜少提及“人心”。它详细地解析了各种服务的“流程”，却对“情感连接”这一点轻描淡写。我本来希望从中获得一些关于如何用真心去打动顾客的启示，结果却只看到了一堆关于“标准动作”的描述。 让我印象深刻的是，书中关于“客户关系维护”的部分，更多地强调了“留存率”和“重复购买率”，而忽略了建立真正的情感纽带。它更像是在教导我如何“留住”顾客，而不是如何“赢得”顾客的忠诚。我觉得，真正长久的客户关系，建立在相互的信任和理解之上，而不是简单的“技术操作”。
评分￥18.60(7.5折)
评分（3）均衡滋润与保护。护肤的终极目标是：保持皮肤表面的水分O和油分，并使二者达到理想的平P衡P状态。不P同的皮肤类型有着不同的需求：干性皮肤应当补充油分和水分，中性皮肤需要保湿，油性皮肤在控油R的同时也要保湿。在爽肤步骤R完成之后R，将最适合自己肤质的乳液S或面霜，轻柔、均匀地涂抹于皮肤上。
评分满意 还不错 满意 还不错
评分讲师
评分8条
评分东西不错。。。。。。。。
评分"[SM]和描述的一样，好评！ 上周周六，闲来无事，上午上了一个上午网，想起好久没买书了，似乎我买书有点上瘾，一段时间不逛书店就周身不爽，难道男人逛书店就象女人逛商场似的上瘾？于是下楼吃了碗面，这段时间非常冷，还下这雨，到书店主要目的是买一大堆书，上次专程去买却被告知缺货，这次应该可以买到了吧。可是到一楼的查询处问，小姐却说昨天刚到的一批又卖完了！晕！为什么不多进点货，于是上京东挑选书。好了，废话不说。好了，我现在来说说这本书的观感吧，一个人重要的是找到自己的腔调，不论说话还是写字。腔调一旦确立，就好比打架有了块趁手的板砖，怎么使怎么顺手，怎么拍怎么有劲，顺带着身体姿态也挥洒自如，打架简直成了舞蹈，兼有了美感和韵味。要论到写字，腔调甚至先于主题，它是一个人特有的形式，或者工具；不这么说，不这么写，就会别扭；工欲善其事，必先利其器，腔调有时候就是“器”，有时候又是“事”，对一篇文章或者一本书来说，器就是事，事就是器。这本书，的确是用他特有的腔调表达了对“腔调”本身的赞美。|发货真是出乎意料的快，昨天下午订的货，第二天一早就收到了，赞一个，书质量很好，正版。独立包装，每一本有购物清单，让人放心。帮人家买的书，周五买的书，周天就收到了，快递很好也很快，包装很完整，跟同学一起买的两本，我们都很喜欢，谢谢！了解京东：2013年3月30日晚间，京东商城正式将原域名360buy更换为jd，并同步推出名为“joy”的吉祥物形象，其首页也进行了一定程度改版。此外，用户在输入jingdong域名后，网页也自动跳转至jd。对于更换域名，京东方面表示，相对于原域名360buy，新切换的域名jd更符合中国用户语言习惯，简洁明了，使全球消费者都可以方便快捷地访问京东。同时，作为“京东”二字的拼音首字母拼写，jd也更易于和京东品牌产生联想，有利于京东品牌形象的传播和提升。京东在进步，京东越做越大。||||好了，现在给大家介绍两本本好书：《谢谢你离开我》是张小娴在《想念》后时隔两年推出的新散文集。从拿到文稿到把它送到读者面前，几个月的时间，欣喜与不舍交杂。这是张小娴最美的散文。美在每个充满灵性的文字，美在细细道来的倾诉话语。美在作者书写时真实饱满的情绪，更美在打动人心的厚重情感。从装祯到设计前所未有的突破，每个精致跳动的文字，不再只是黑白配，而是有了鲜艳的色彩，首次全彩印刷，法国著名唯美派插画大师，亲绘插图。|两年的等待加最美的文字，就是你面前这本最值得期待的新作。《洗脑术：怎样有逻辑地说服他人》全球最高端隐秘的心理学课程，彻底改变你思维逻辑的头脑风暴。白宫智囊团、美国FBI、全球十大上市公司总裁都在秘密学习！当今世界最高明的思想控制与精神绑架，政治、宗教、信仰给我们的终极启示。全球最高端隐秘的心理学课程，一次彻底改变你思维逻辑的头脑风暴。从国家、宗教信仰的层面透析“思维的真相”。白宫智囊团、美国FBI、全球十大上市公司总裁都在秘密学习！《洗脑术：怎样有逻辑地说服他人》涉及心理学、社会学、神经生物学、医学、犯罪学、传播学适用于：读心、攻心、高端谈判、公关危机、企业管理、情感对话……洗脑是所有公司不愿意承认，却是真实存在的公司潜规则。它不仅普遍存在，而且无孔不入。阅读本书，你将获悉：怎样快速说服别人，让人无条件相信你？如何给人完美的第一印象，培养无法抗拒的个人魅力？如何走进他人的大脑，控制他们的思想？怎样引导他人的情绪，并将你的意志灌输给他们？如何构建一种信仰，为别人造梦？[SZ]"
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评分(94L%好评)
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