具體描述
編輯推薦
服務為王，禮儀相彰專業 實用
彬彬有禮 彰顯品質
思維碰撞的舞颱
中國著名禮儀培訓導師紀亞飛
10年航空服務管理經驗
11年豐富服務禮儀培訓經驗傾情奉獻
內容簡介
《服務禮儀標準培訓》係統地介紹瞭服務禮儀的基本知識和標準規範，可幫助服務型企業員工提高個人職業素養，使其言行能夠閤乎禮儀，自如得體地麵對客戶，創造服務價值，提升客戶的滿意度。禮儀將成為服務製勝的保障。本書可作為各服務型企業員工禮儀培訓教材，包括銀行、電信、酒店、機場、航空公司等，也對從事服務和服務管理的人員提供特彆的幫助。
作者簡介
紀亞飛老師有十一年專業培訓經驗，培訓韆餘場次，為數百傢企業進行過培訓，是中國最早將服務禮儀培訓深化為禮儀谘詢項目的培訓師，設計製訂數十項培訓課程進行教學培訓。參與編寫《飛行乘務員手冊》、《乘務員飛行作業指導書》《客艙服務部管理規定》等多個管理手冊及業務手冊，並負責乘務員培訓計劃的製定與實施。曾為多傢銀行和通信企業策劃，組織實施瞭“服務禮儀風采大賽”，獲得極大成功，並曾經為多傢銀行、酒店、證券電力編寫企業《禮儀指導手冊》。將禮儀與企業文化有機結閤。為山東藍海酒店管理集團旗下近20傢高端酒店進行瞭“服務禮儀”提升項目，同時為其旗下的山東藍海職業學校重新編撰瞭《酒店職業禮儀》等禮儀教材。為東北證券進行瞭全國《證券服務禮儀》輪訓課程，並編寫《證券服務禮儀運用之道》等手冊和視頻文件。
十幾年來自主開發研究瞭數門服務禮儀經典課程，包括《現場服務管理》《知已識人一高端服務禮儀》《服務為王禮儀相彰》《網點服務與客戶關環》、《從優秀到卓越的服務之路》《轉怒為喜-客戶異議投訴有效解決》《打造服務親和力》《你的舉止會說話-無聲服務語匯提升訓練》等。
紀亞飛 中國著名禮儀培訓導師，資深空姐教官，權威的航空服務標準製定者
北京大學EMBA班 講師
全國人大會議中心 禮儀顧問
湖北電視颱職業指南頻道 特邀禮儀專傢
《前沿講座》 服務與禮儀谘詢專傢
北京聯閤大學旅遊學院 特邀講師
北京禮儀學院教師
中國形象設計協會 主任講師
原中國國際航空公司 資深培訓師
2008年北京第29屆奧林匹剋運動會誌願者禮儀培訓師
2011年深圳第26屆世界大學生運動會誌願者禮儀培訓師
目錄
第一章 禮儀--為服務加分第一節 服務禮儀的內涵
第二節 服務禮儀的作用
第三節 服務禮儀的特徵
第四節 服務禮儀培訓的教學方法
第二章 從“首輪效應”開始的服務--職業形象塑造
第一節 儀容禮儀的要素
第二節 儀錶禮儀的要素
第三節 把製服穿齣職業風采
第四節 配飾體現修養
第三章 無聲的服務語匯--錶情禮儀
第一節 錶情的魅力
第二節 微笑的作用
第三節 微笑的要素
第四節 打造親切動人的微笑
第五節 讓你的眼睛會服務
第六節 打造炯炯有神的目光
第四章 你的舉止會說話--儀態禮儀
第一節 儀態禮儀的內涵
第二節 服務舉止的價值
第三節 亭亭玉立的服務站姿
第四節 步履輕盈的服務走姿
第五節 端莊大方的服務坐姿
第六節 大方得體的服務蹲姿
第七節 規範明確的服務手勢
第八節 親切優雅的行禮方式
第五章 隻要開口就能打動客戶--溝通禮儀
第一節 客戶服務中的溝通原則
第二節 有效的傾聽技巧
第三節 用耳朵打動客戶
第四節 服務的語言藝術
第五節 服務語言的分類
第六節 禮貌用語的使用
第七節 服務語言的禁忌
……
第六章 服務流程禮儀
第七章 服務的發展之路
後記
精彩書摘
女士平時一定要注意選擇適閤自己的皮膚類型的護膚品。日常皮膚保養的步驟為：（1）清潔。每天早上起床之後以及晚上睡覺之前，都要認真清洗暴露在外的麵部、頸部等處的皮膚，否則灰塵、細菌和其他有害物質會附著在皮膚上，對皮膚造成傷害，嚴重時還會損害自身的健康。洗臉的時候動作要輕柔，不要用手掌使勁地搓臉，否則會將皮膚“搓”齣皺紋。
（2）爽膚。用溫水將皮膚上的清潔劑衝洗乾淨，再用毛巾輕輕擦乾。之後，使用適閤自己皮膚類型的爽膚水將皮膚擦拭一遍，這個過程就叫“爽膚”。爽膚水也被稱為“保濕水”、“化妝水”等，是一種液態的化妝品。使用爽膚水的目的是補充皮膚角質層中的水分，同時再次清潔皮膚，並使下一步所使用的保養品易於吸收。爽膚水的使用方法是：將爽膚水沾在化妝棉片上，用化妝棉片輕輕擦拭皮膚。
（3）均衡滋潤與保護。護膚的終極目標是：保持皮膚錶麵的水分和油分，並使二者達到理想的平衡狀態。不同的皮膚類型有著不同的需求：乾性皮膚應當補充油分和水分，中性皮膚需要保濕，油性皮膚在控油的同時也要保濕。在爽膚步驟完成之後，將最適閤自己膚質的乳液或麵霜，輕柔、均勻地塗抹於皮膚上。
女士在進行戶外活動時，一定要使用防曬護膚品，避免陽光中的紫外綫傷害皮膚。選擇防曬産品有SPF和PA兩個指標可供參考。SPF是防止皮膚被陽光曬黑的指標，而PA+、PA++、PA+++則是防止皮膚被陽光曬老化的指標。防曬品中的化學成分比較容易造成皮膚過敏，因此，敏感型肌膚的女士最好不用含化學成分的防曬品，而選用含物理防曬成分的防曬品。
2．化妝的方法
女士化妝之前，應當根據自己皮膚的屬性選擇適閤的化妝品。用中國的“老話”來講，符閤“三庭五眼”比例的臉，看上去會感覺非常“順眼”。這裏所說的“三庭”是指：一是從額頭發際到兩眉頭連綫之間的距離；二是從兩眉頭連綫到鼻頭底端之間的距離；三是從鼻頭底端到下頦（下巴尖）的距離。這三段距離相等，看上去會感覺比較好看。“五眼”是指：一是左太陽穴處發際至左眼尾的寬度；二是左眼寬度；三是左眼內眼角至右眼內眼角的寬度；四是右眼寬度；五是右眼眼尾至右太陽穴處發際的寬度。這五段寬度相等會感覺比較好看。我們在化妝時，應使五官布局盡量接近理想的比例。
人的臉形各有不同，麵部的立體結構也有區彆。女士在化妝之前應仔細研究自己的臉部結構，通過化妝技巧來揚長避短-一在臉上希望“高起來”或“擴張變大”的部位使用較亮、較淺的色彩，在希望“低下去”或“收縮變小”的部位使用較暗、較深的色彩，就會在視覺上産生平衡和美化的效果。
化妝的一般步驟如下：
（1）修飾皮膚。用潔淨的手指或化妝專用海綿蘸取粉底，在額頭、臉頰、鼻子、唇周和下頜等部位，采用拍擦、印按等手法，由上至下，依次將底色塗抹均勻。
……
用戶評價
捧讀此書，仿佛置身於一個設計精巧的實驗室，每一個實驗步驟都標注得清清楚楚，但卻少瞭那種探索未知、激發創新的火花。它以一種近乎嚴苛的標準，剖析著服務的每一個細節，卻未曾觸及到服務背後那顆跳動的心。 書中對於“團隊協作”的論述，雖然強調瞭統一的“服務口徑”和“行為規範”，但總感覺缺失瞭一份默契和靈活性。我渴望的是，它能教我如何在團隊中建立一種積極的氛圍，讓大傢在協作中能夠相互支持、共同進步，而不是僅僅追求錶麵的“一緻性”。它提供的，更多的是一種“規範”，而我需要的，是一種“靈魂”。
評分這本書就像一本陳舊的字典，翻開它，裏麵充斥著一套套過時的、僵化的條條框框。我原本期待的是一本能教會我如何在真實的服務場景中靈活應變、真正打動人心的指南，結果卻發現它更像是在教我如何成為一個標準化的、缺乏靈魂的機器人。書裏反復強調著“請”、“謝謝”、“對不起”這些基本到不能再基本的詞匯，卻忽略瞭這些詞匯背後的情感錶達和真誠。 讀完後，我感覺自己仿佛迴到瞭那個年代，一切都必須按照既定的流程來，沒有任何即興發揮的空間。比如，書中關於“微笑”的部分，洋洋灑灑寫瞭幾韆字，卻隻是機械地描述瞭嘴角上揚的角度、眼部肌肉的配閤，完全沒有觸及到如何發自內心地錶達善意和關懷。在我看來，一個真誠的眼神、一句恰到好處的問候，遠比那種訓練有素的“標準微笑”更能傳遞溫暖。這本書給我的感覺，就像是被強行灌輸瞭一套“標準答案”，卻沒有教會我如何去理解問題背後的意圖。
評分這本書給我的感覺，就像是一本古老的兵法，充滿瞭各種“戰術”和“策略”，卻鮮少提及“人心”。它詳細地解析瞭各種服務的“流程”，卻對“情感連接”這一點輕描淡寫。我本來希望從中獲得一些關於如何用真心去打動顧客的啓示，結果卻隻看到瞭一堆關於“標準動作”的描述。 讓我印象深刻的是，書中關於“客戶關係維護”的部分，更多地強調瞭“留存率”和“重復購買率”，而忽略瞭建立真正的情感紐帶。它更像是在教導我如何“留住”顧客，而不是如何“贏得”顧客的忠誠。我覺得，真正長久的客戶關係，建立在相互的信任和理解之上，而不是簡單的“技術操作”。
評分我帶著探索人際交往奧秘的初心翻開瞭這本《服務禮儀標準培訓》，期待能夠窺見服務藝術的精髓。然而，書中所呈現的內容，卻讓我仿佛置身於一個陳列室，裏麵擺放著各種精緻卻冰冷的“道具”。它似乎將服務簡化成瞭一係列可復製的動作和固定的說辭，而忽略瞭服務中最核心的“人”的因素。 例如，在關於“投訴處理”章節，書中列舉瞭一係列“標準流程”，從傾聽、安撫到解決方案的提供，每一個步驟都清晰明瞭，但卻缺乏一種溫度。它沒有深入探討在麵對情緒激動的顧客時，如何運用同理心去觸及對方的內心，而是更側重於如何“壓製”或“化解”負麵情緒。我反而覺得，這本書更像是在教我如何“應付”顧客，而不是如何“服務”顧客。它提供的是一套“防火牆”，而不是一套“溝通橋梁”。
評分初讀這本書，我以為它會像一位經驗豐富的導師，循循善誘地引導我走進服務的美妙世界。然而，這本書卻更像是一份事無巨細的“操作手冊”，將每一個環節都分解到極緻，卻讓人感受不到一絲一毫的靈動。它仿佛是在告訴你，服務就是按照這本手冊一步步執行，至於手冊之外的世界，則不那麼重要。 讓我感到睏惑的是，書中對於“個性化服務”的探討，顯得尤為蒼白。它隻是泛泛而談，沒有提供任何可操作的案例或方法論，來指導我們在實際工作中如何根據不同的顧客需求，調整服務策略。我更期待的是，這本書能教會我如何觀察、理解並預判顧客的需求，從而提供超齣期待的驚喜，而不是僅僅滿足於“完成瞭規定動作”。
評分不錯哦，沒有推薦錯！
評分￥u16.80(8摺)
評分煌。隻要所走的每一步，都是自己想走的路，尋覓著，探索著，一切都會重新開始！
評分8條
評分《服務禮儀標準培訓》可作為各服務型企業員工禮儀培訓教材，包括銀行、電信、酒店、機場、航空公司等，也對從事服務和服務管理的人員提供特彆的幫助。第一章 禮儀——為服務加分／1 第一節 服務禮儀的內涵／2 第二節 服務禮儀的作用 ／6 第三節 服務禮儀的七節 送彆客戶禮儀／240第七章 服務的發展之路／245 第一節 卓越的客戶服務之路／246 第二節 重新認識客戶／254 第三節 服務産品的開發／257 第四節 服務可以創造價值／263後記／267。本書主要從酒店服務的角度提供瞭酒店服務過程中應該遵循的一些禮儀，具體內容包括儀容規範、儀態規範、服飾規範、語言規範和場景規範，幫助管理者增強酒店內部管理，同時也幫助員工提高服務質量和個人修養。全書語言通俗，實用性、標準性、規範性很強。本書介紹瞭服務行業在服務過程中應遵循的操作規範及應懂得的一些禮儀常識，主要包括：服務禮儀概述、服務人員的儀錶儀容規範、服務人員服務語言規範、實用人際交往禮儀、涉外禮儀實務、我國部分少數民族和港澳颱地區的習俗禮儀、我國主要客源國的習俗禮儀等內容。本書具有可操作性強、體係完整、內容豐富、形式新穎等特點。全書內容緊緊圍繞提高學生實際能力培養的主題，結閤服務崗位的實際，對實訓的標準做瞭細緻的量化，並對每項實訓內容做瞭具體要求、能力測試與考核。本書可作為高等職業技術院校旅遊及相關專業的教材，也可作為一些企事業單位及酒店、旅行社的禮儀培訓教材。為瞭方便廣大師生的教學需要，本書配有光盤。光盤中包括電子教案及實訓演示，並附有可供查詢的禮儀常識錶等。本書介紹瞭服務行業在服務過程中應遵循的操作規範及應懂得的一些禮儀常識，主要包括：服務禮儀概述、服務人員的儀錶儀容規範、服務人員服務語言規範、實用人際交往禮儀、涉外禮儀實務、我國部分少數民族和港澳颱地區的習俗禮儀、我國主要客源國的習俗禮儀等內容。本書具有可操作性強、體係完整、內容豐富、形式新穎等特點。全書內容緊緊圍繞提高學生實際能力培養的主題，結閤服務崗位的實際，對實訓的標準做瞭細緻的量化，並對每項實訓內容做瞭具體要求、能力測試與考核。本書可作為高等職業技術院校旅遊及相關專業的教材，也可作為一些企事業單位及酒店、旅行社的禮儀培訓教材。為瞭方便廣大師生的教學需要，本書配有光盤。光盤中包括電子教案及實訓演示，並附有可供查詢的禮儀常識錶等。
評分微笑的要素
評分從“首輪效應”開始的服務--職業形象塑造
評分溫暖的友情烘培著書的溫度......”，讀著這樣的字眼，思緒隨著在書裏流淌，“禮於心而行於外”。此書做瞭不一般的詮釋。
評分(100%u好評)
相關圖書
本站所有內容均為互聯網搜尋引擎提供的公開搜索信息，本站不存儲任何數據與內容，任何內容與數據均與本站無關，如有需要請聯繫相關搜索引擎包括但不限於百度，google,bing,sogou 等
© 2025 book.teaonline.club All Rights Reserved. 圖書大百科 版權所有