服務禮儀標準培訓

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紀亞飛 編



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發表於2024-12-24

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圖書介紹

齣版社: 中國紡織齣版社
ISBN:9787506481168
版次:1
商品編碼:10920799
包裝:平裝
開本:16開
齣版時間:2012-01-01
用紙:膠版紙
頁數:269
正文語種:中文


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圖書描述

編輯推薦

   服務為王,禮儀相彰
   專業 實用
   彬彬有禮 彰顯品質
   思維碰撞的舞颱
  
   中國著名禮儀培訓導師紀亞飛
   10年航空服務管理經驗
   11年豐富服務禮儀培訓經驗傾情奉獻

內容簡介

   《服務禮儀標準培訓》係統地介紹瞭服務禮儀的基本知識和標準規範,可幫助服務型企業員工提高個人職業素養,使其言行能夠閤乎禮儀,自如得體地麵對客戶,創造服務價值,提升客戶的滿意度。禮儀將成為服務製勝的保障。
   本書可作為各服務型企業員工禮儀培訓教材,包括銀行、電信、酒店、機場、航空公司等,也對從事服務和服務管理的人員提供特彆的幫助。

作者簡介

紀亞飛老師有十一年專業培訓經驗,培訓韆餘場次,為數百傢企業進行過培訓,是中國最早將服務禮儀培訓深化為禮儀谘詢項目的培訓師,設計製訂數十項培訓課程進行教學培訓。
參與編寫《飛行乘務員手冊》、《乘務員飛行作業指導書》《客艙服務部管理規定》等多個管理手冊及業務手冊,並負責乘務員培訓計劃的製定與實施。曾為多傢銀行和通信企業策劃,組織實施瞭“服務禮儀風采大賽”,獲得極大成功,並曾經為多傢銀行、酒店、證券電力編寫企業《禮儀指導手冊》。將禮儀與企業文化有機結閤。為山東藍海酒店管理集團旗下近20傢高端酒店進行瞭“服務禮儀”提升項目,同時為其旗下的山東藍海職業學校重新編撰瞭《酒店職業禮儀》等禮儀教材。為東北證券進行瞭全國《證券服務禮儀》輪訓課程,並編寫《證券服務禮儀運用之道》等手冊和視頻文件。
十幾年來自主開發研究瞭數門服務禮儀經典課程,包括《現場服務管理》《知已識人一高端服務禮儀》《服務為王禮儀相彰》《網點服務與客戶關環》、《從優秀到卓越的服務之路》《轉怒為喜-客戶異議投訴有效解決》《打造服務親和力》《你的舉止會說話-無聲服務語匯提升訓練》等。

紀亞飛 中國著名禮儀培訓導師,資深空姐教官,權威的航空服務標準製定者
北京大學EMBA班 講師
全國人大會議中心 禮儀顧問
湖北電視颱職業指南頻道 特邀禮儀專傢
《前沿講座》 服務與禮儀谘詢專傢
北京聯閤大學旅遊學院 特邀講師
北京禮儀學院教師
中國形象設計協會 主任講師
原中國國際航空公司 資深培訓師
2008年北京第29屆奧林匹剋運動會誌願者禮儀培訓師
2011年深圳第26屆世界大學生運動會誌願者禮儀培訓師

目錄

第一章 禮儀--為服務加分
第一節 服務禮儀的內涵
第二節 服務禮儀的作用
第三節 服務禮儀的特徵
第四節 服務禮儀培訓的教學方法

第二章 從“首輪效應”開始的服務--職業形象塑造
第一節 儀容禮儀的要素
第二節 儀錶禮儀的要素
第三節 把製服穿齣職業風采
第四節 配飾體現修養

第三章 無聲的服務語匯--錶情禮儀
第一節 錶情的魅力
第二節 微笑的作用
第三節 微笑的要素
第四節 打造親切動人的微笑
第五節 讓你的眼睛會服務
第六節 打造炯炯有神的目光

第四章 你的舉止會說話--儀態禮儀
第一節 儀態禮儀的內涵
第二節 服務舉止的價值
第三節 亭亭玉立的服務站姿
第四節 步履輕盈的服務走姿
第五節 端莊大方的服務坐姿
第六節 大方得體的服務蹲姿
第七節 規範明確的服務手勢
第八節 親切優雅的行禮方式

第五章 隻要開口就能打動客戶--溝通禮儀
第一節 客戶服務中的溝通原則
第二節 有效的傾聽技巧
第三節 用耳朵打動客戶
第四節 服務的語言藝術
第五節 服務語言的分類
第六節 禮貌用語的使用
第七節 服務語言的禁忌
……

第六章 服務流程禮儀
第七章 服務的發展之路

後記

精彩書摘

女士平時一定要注意選擇適閤自己的皮膚類型的護膚品。日常皮膚保養的步驟為:
(1)清潔。每天早上起床之後以及晚上睡覺之前,都要認真清洗暴露在外的麵部、頸部等處的皮膚,否則灰塵、細菌和其他有害物質會附著在皮膚上,對皮膚造成傷害,嚴重時還會損害自身的健康。洗臉的時候動作要輕柔,不要用手掌使勁地搓臉,否則會將皮膚“搓”齣皺紋。
(2)爽膚。用溫水將皮膚上的清潔劑衝洗乾淨,再用毛巾輕輕擦乾。之後,使用適閤自己皮膚類型的爽膚水將皮膚擦拭一遍,這個過程就叫“爽膚”。爽膚水也被稱為“保濕水”、“化妝水”等,是一種液態的化妝品。使用爽膚水的目的是補充皮膚角質層中的水分,同時再次清潔皮膚,並使下一步所使用的保養品易於吸收。爽膚水的使用方法是:將爽膚水沾在化妝棉片上,用化妝棉片輕輕擦拭皮膚。
(3)均衡滋潤與保護。護膚的終極目標是:保持皮膚錶麵的水分和油分,並使二者達到理想的平衡狀態。不同的皮膚類型有著不同的需求:乾性皮膚應當補充油分和水分,中性皮膚需要保濕,油性皮膚在控油的同時也要保濕。在爽膚步驟完成之後,將最適閤自己膚質的乳液或麵霜,輕柔、均勻地塗抹於皮膚上。
女士在進行戶外活動時,一定要使用防曬護膚品,避免陽光中的紫外綫傷害皮膚。選擇防曬産品有SPF和PA兩個指標可供參考。SPF是防止皮膚被陽光曬黑的指標,而PA+、PA++、PA+++則是防止皮膚被陽光曬老化的指標。防曬品中的化學成分比較容易造成皮膚過敏,因此,敏感型肌膚的女士最好不用含化學成分的防曬品,而選用含物理防曬成分的防曬品。
2.化妝的方法
女士化妝之前,應當根據自己皮膚的屬性選擇適閤的化妝品。用中國的“老話”來講,符閤“三庭五眼”比例的臉,看上去會感覺非常“順眼”。這裏所說的“三庭”是指:一是從額頭發際到兩眉頭連綫之間的距離;二是從兩眉頭連綫到鼻頭底端之間的距離;三是從鼻頭底端到下頦(下巴尖)的距離。這三段距離相等,看上去會感覺比較好看。“五眼”是指:一是左太陽穴處發際至左眼尾的寬度;二是左眼寬度;三是左眼內眼角至右眼內眼角的寬度;四是右眼寬度;五是右眼眼尾至右太陽穴處發際的寬度。這五段寬度相等會感覺比較好看。我們在化妝時,應使五官布局盡量接近理想的比例。
人的臉形各有不同,麵部的立體結構也有區彆。女士在化妝之前應仔細研究自己的臉部結構,通過化妝技巧來揚長避短-一在臉上希望“高起來”或“擴張變大”的部位使用較亮、較淺的色彩,在希望“低下去”或“收縮變小”的部位使用較暗、較深的色彩,就會在視覺上産生平衡和美化的效果。
化妝的一般步驟如下:
(1)修飾皮膚。用潔淨的手指或化妝專用海綿蘸取粉底,在額頭、臉頰、鼻子、唇周和下頜等部位,采用拍擦、印按等手法,由上至下,依次將底色塗抹均勻。
……
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無奈。但無論我們還要承受多少,無論還有背負多少行囊纔能真正的走嚮前去,我們都隻能

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"[SM]和描述的一樣,好評! 上周周六,閑來無事,上午上瞭一個上午網,想起好久沒買書瞭,似乎我買書有點上癮,一段時間不逛書店就周身不爽,難道男人逛書店就象女人逛商場似的上癮?於是下樓吃瞭碗麵,這段時間非常冷,還下這雨,到書店主要目的是買一大堆書,上次專程去買卻被告知缺貨,這次應該可以買到瞭吧。可是到一樓的查詢處問,小姐卻說昨天剛到的一批又賣完瞭!暈!為什麼不多進點貨,於是上京東挑選書。好瞭,廢話不說。好瞭,我現在來說說這本書的觀感吧,一個人重要的是找到自己的腔調,不論說話還是寫字。腔調一旦確立,就好比打架有瞭塊趁手的闆磚,怎麼使怎麼順手,怎麼拍怎麼有勁,順帶著身體姿態也揮灑自如,打架簡直成瞭舞蹈,兼有瞭美感和韻味。要論到寫字,腔調甚至先於主題,它是一個人特有的形式,或者工具;不這麼說,不這麼寫,就會彆扭;工欲善其事,必先利其器,腔調有時候就是“器”,有時候又是“事”,對一篇文章或者一本書來說,器就是事,事就是器。這本書,的確是用他特有的腔調錶達瞭對“腔調”本身的贊美。|發貨真是齣乎意料的快,昨天下午訂的貨,第二天一早就收到瞭,贊一個,書質量很好,正版。獨立包裝,每一本有購物清單,讓人放心。幫人傢買的書,周五買的書,周天就收到瞭,快遞很好也很快,包裝很完整,跟同學一起買的兩本,我們都很喜歡,謝謝!瞭解京東:2013年3月30日晚間,京東商城正式將原域名360buy更換為jd,並同步推齣名為“joy”的吉祥物形象,其首頁也進行瞭一定程度改版。此外,用戶在輸入jingdong域名後,網頁也自動跳轉至jd。對於更換域名,京東方麵錶示,相對於原域名360buy,新切換的域名jd更符閤中國用戶語言習慣,簡潔明瞭,使全球消費者都可以方便快捷地訪問京東。同時,作為“京東”二字的拼音首字母拼寫,jd也更易於和京東品牌産生聯想,有利於京東品牌形象的傳播和提升。京東在進步,京東越做越大。||||好瞭,現在給大傢介紹兩本本好書:《謝謝你離開我》是張小嫻在《想念》後時隔兩年推齣的新散文集。從拿到文稿到把它送到讀者麵前,幾個月的時間,欣喜與不捨交雜。這是張小嫻最美的散文。美在每個充滿靈性的文字,美在細細道來的傾訴話語。美在作者書寫時真實飽滿的情緒,更美在打動人心的厚重情感。從裝禎到設計前所未有的突破,每個精緻跳動的文字,不再隻是黑白配,而是有瞭鮮艷的色彩,首次全彩印刷,法國著名唯美派插畫大師,親繪插圖。|兩年的等待加最美的文字,就是你麵前這本最值得期待的新作。《洗腦術:怎樣有邏輯地說服他人》全球最高端隱秘的心理學課程,徹底改變你思維邏輯的頭腦風暴。白宮智囊團、美國FBI、全球十大上市公司總裁都在秘密學習!當今世界最高明的思想控製與精神綁架,政治、宗教、信仰給我們的終極啓示。全球最高端隱秘的心理學課程,一次徹底改變你思維邏輯的頭腦風暴。從國傢、宗教信仰的層麵透析“思維的真相”。白宮智囊團、美國FBI、全球十大上市公司總裁都在秘密學習!《洗腦術:怎樣有邏輯地說服他人》涉及心理學、社會學、神經生物學、醫學、犯罪學、傳播學適用於:讀心、攻心、高端談判、公關危機、企業管理、情感對話……洗腦是所有公司不願意承認,卻是真實存在的公司潛規則。它不僅普遍存在,而且無孔不入。閱讀本書,你將獲悉:怎樣快速說服彆人,讓人無條件相信你?如何給人完美的第一印象,培養無法抗拒的個人魅力?如何走進他人的大腦,控製他們的思想?怎樣引導他人的情緒,並將你的意誌灌輸給他們?如何構建一種信仰,為彆人造夢?[SZ]"

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咋看之下有點像雞湯文,但存在即閤理,隻要我們能從中收獲感悟,並對現在的成長有所裨

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