出境旅游领队工作案例解析 （第2版） 下载 mobi epub pdf 电子书 2024

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内容简介

　　《出境旅游领队工作案例解析（第2版）》包括修养篇、诚信篇、素质篇、规范篇、安全篇五大部分，列举了约80个出境领队工作中的典型案例。从案例到分析，具体阐述了在新的形势与环境下，出境游领队人员在工作中应当具备何种能力及素质、如何调整思维模式和工作方法，以迎接工作实务中的各种挑战，解决面临的棘手问题。《出境旅游领队工作案例解析（第2版）》具有案例真实有趣、分析有理有据、经验可借鉴性强等特点，便于领队人员参考借鉴。
　　本书既可用于出境旅游领队人员培训和考试，也可作为广大出境旅游者了解出入境及目的地国家（地区）概况的工具书。

作者简介

黄恢月，男，1967年生。安徽大学中文系硕士毕业，北京大学法学院（远程）法学本科毕业。1995年起就职于浙江省旅游质量监督管理所，任副所长。在与旅游相关的法律法规方面有较深研究，特别是处理旅游纠纷方面有丰富的实践经验。曾出版专著《常见旅游纠纷防范与应对指南》《旅游合同纠纷实务解析》和《旅游饭店纠纷实务解析》，合著有《旅游法规》和《旅游政策与法规》，并在《旅游学刊》《中国旅游报》《旅行社之友》等报刊杂志上发表论文多篇。
仉向明，女，副译审，现任杭州市中国旅行社质量总监。从事旅游行业近30年，自中国开展入境游业务早期就开始从事涉外旅游服务接待工作，后重点转入出境游业务，并承担起旅行社内部服务质量管理工作，有丰富的出境带团及出境游纠纷处理经验。1989至1999年参加国家旅游局人教司主持的全国导游考试命题委员会工作；1991年参加国家旅游局人教司主持的《旅行社管理人员岗位培训系列教材》的编写工作；1999年担任全国特级导游评审委员。合作出版的著作主要有《中国公民出境旅游指南》《亚洲热线之旅》《欧洲热线之旅》《非洲热线之旅》和《领队英语》。

内页插图

目录

修养篇
01 领队是出境旅游团的灵魂
02 出境游领队C先生在自助餐厅受到主管的“忠告”
03 他为什么在机场被警察带走
04 他在美联航班上险些被逮捕
05 聪明反被聪明误——擅自改动签注日期，受罚
06 拍打空姐帽子上的苍蝇犯下大忌
07 2006年春节中国旅行团在泰国普吉岛掠影
08 “上帝”就可以打人吗
09 塞班的警察为什么要上旅游车抓人
10 餐厅的主管为什么冲着中国游客发火

诚信篇
11 何女士为什么被泰国移民局拒绝入境
12 旅行社（领队）欺诈的法律后果
13 领队在销售中如何履行告知义务（一）
14 领队在销售中如何履行告知义务（二）
15 领队在销售中如何履行告知义务（三）
16 领队在销售中如何履行告知义务（四）
17 领队在销售中如何履行告知义务（五）
18 领队在销售中如何履行告知义务（六）
19 领队的承诺等同于旅行社的承诺
20 领队在销售和服务中不可随意承诺（一）
21 领队在销售和服务中不可随意承诺（二）
22 领队在销售和服务中不可随意承诺（三）
23 领队在销售和服务中不可随意承诺（四）
24 领队在销售和服务中不可随意承诺（五）
25 领队在销售和服务中不可随意承诺（六）
26 旅游价格是否必须完全相同
27 自费项目必须体现自愿原则
28 旅行社为领队工作失误赔偿

素质篇
29 航班晚点，慢待乘客，激怒领队，她勇敢地与某航空公司“较劲”
30 领队带团通过安检为什么受阻
31 从客人托运的行李丢失事件看领队的业务能力
32 细心的领队，关键时刻拿起投诉的武器，一举获胜
33 客人理性维权，旅行社违约赔款
34 幽默“幽”出了投诉
35 领队要求旅行社退货是否合理
36 领队不可随意处置游客的财产
37 领队的服务不得违反法律规定
38 领队是否可以扣压游客的证件
39 领队应当认真核对游客证件
40 领队的职责是“补台”而不是“拆台”
41 领队的“补台”难以掩盖旅行社的不足
42 领队应当制止游客参加黄色节目
43 领队在提供服务中的自我保护
44 女领队遭遇性骚扰
45 放弃的权利不得要求赔偿
46 在旅游购物中领队应遵循的原则
47 领队应事先告知以减少游客退货纠纷偿
……
规范篇
安全篇

精彩书摘

旅游服务高依存度的特点，决定了旅游服务的不确定性。由于航班、天气等原因造成旅游行程受阻，是旅游服务中经常面对的难题。遇到同样的矛盾和问题，由不同的人员进行处理，往往会呈现截然不同的结果。能否及时化解此类矛盾和问题，可直接体现旅行社及其从业人员处理矛盾和问题的能力。
首先，在通常情况下，旅游合同不得随意解除。对于旅行社和游客而言，旅游合同具有同等的约束力，不能随意解除和变更，否则都将承担相应的违约责任。在上述案例中，航班延误的确会对旅游合同的履行造成一定的影响，损害了方先生的合法权益，但是否构成法定的解除旅游合同的条件尚值得探讨。当然，方先生执意要放弃旅游行程，也是方先生的个人自由选择，但也必须承当相应的后果。
其次，领队应立即将情况向组团旅行社报告。领队是执行组团旅行社指令的代表，要第一时间解决游客的抱怨和投诉。如果遇到难以解决的问题，领队要及时将情况报告给组团旅行社，听取旅行社的指令，并予以实施。
再次，领队要明确告知解除旅游合同的后果。按照《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第18条规定，因飞机、火车、班轮、城际客运班车等公共客运交通工具延误，导致合同不能按照约定履行，旅游者请求旅游经营者退还未实际发生的费用的，人民法院应予支持。如果游客提出解除旅游合同，领队在劝阻的同时，必须告知解除旅游合同的后果。这也要求领队在钻研业务的同时，必须对旅游法律法规有一定的了解，这样才有利于领队和游客的沟通。
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