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张延 著

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• 酒店管理
• 个性化服务
• 客户关系管理
• 服务营销
• 体验经济
• 酒店运营
• 服务创新
• 顾客满意度
• 酒店行业
• 管理学

店铺： 文轩网旗舰店

出版社： 旅游教育出版社

ISBN：9787563716883

商品编码：1107735147

出版时间：2008-05-01

作  者:张延 著作 定  价:25 出 版 社:旅游教育出版社 出版日期:2008年05月01日 ISBN:9787563716883 ●  酒店个性化服务概述
●    个性化服务浅说
●  第二节  酒店个性化服务的内涵
●    一、酒店个性化服务的含义
●    二、个性化服务的分类
●    三、个性化服务的特性
●    四、个性化服务的优势和劣势
●  第三节  个性化服务理念的产生和形成
●    一、个性化服务理念的产生
●    二、个性化服务理念的形成
●  第四节  中国酒店服务个性化的发展和现状
●    一、中国历史上酒店对个性化服务的要求
●    三、现代酒店个性化服务现状
●  案例及分析
●    案例一：米尔格雷实验和“意见领袖”
●    案例二：世界金钥匙酒店联盟——个性化服务的品牌延伸
●    案例三：大堂里神奇的变色杯
●    案例四：两面喷气式干手机——低成本的个性化服务创新
●    案例五：华克山庄暖灯
●第二章  我们的宾客需要什么样的服务
●部分目录

内容简介

    这是一本讨论酒店个性化服务与管理的书。酒店的个性化服务是一种超YUE酒店常规服务规范的服务，是酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地的法宝。当然，要想给住店宾客提供恰到好处的个性化服务绝非易事，只有用善解人意的心态配合创新的举措，才能为宾客提供个性化的、令人感动且无法忘怀的优质服务，甚至让*挑剔的客人无可挑剔。

《智旅风向标：酒店服务创新与体验升级的实战指南》 内容简介： 在这瞬息万变的旅游消费时代，传统的酒店服务模式正面临前所未有的挑战。消费者不再满足于标准化的住宿体验，他们追求的是能够触及内心、引发共鸣的个性化服务，以及能够创造独特回忆的旅行经历。本书《智旅风向标：酒店服务创新与体验升级的实战指南》正是为应对这一趋势而生，它并非是一本探讨“酒店个性化服务与管理”的理论书籍，而是聚焦于如何运用前沿的科技、洞察入微的消费者心理，以及创新的服务理念，为酒店经营者提供一套切实可行的、能够驱动业务增长和提升客户忠诚度的实战方法论。 本书深入剖析了当前酒店行业面临的关键挑战，包括日益激烈的市场竞争、消费者需求的多样化和碎片化，以及技术变革对服务模式带来的冲击。我们不谈论“什么是个性化服务”，而是直接告诉你“如何实现真正的个性化服务”。我们将从宏观战略到微观执行，全方位地为你揭示酒店服务创新与体验升级的无限可能。 第一部分：洞察先机——理解新时代旅客的需求 在这一部分，我们将带领读者跳出固有的思维模式，去理解新时代旅客的真实需求。 “体验经济”下的旅客画像重塑： 我们将探讨“体验经济”如何颠覆传统的消费观念，以及新一代旅客（如千禧一代、Z世代）的核心价值观、行为模式和偏好。他们不再是单纯的“住客”，而是“旅行家”、“体验家”，他们寻求的是故事、情感和连接。我们将通过大量的案例分析，展示如何捕捉这些微妙的需求变化。 情感连接与社群归属： 现代旅客渴望被理解、被尊重，并希望在旅途中找到属于自己的“小确幸”和情感共鸣。本书将探讨如何通过细致入微的服务，让旅客感受到被关怀，如何利用技术手段（如智能客服、会员系统）建立更深层次的情感连接。同时，我们也会深入研究如何营造社群氛围，让旅客在酒店中找到归属感，与其他旅客或本地文化产生互动。 科技赋能与智能互联： 智能手机、大数据、人工智能、物联网等技术已经渗透到生活的方方面面，酒店行业也不例外。本部分将重点探讨如何善用科技工具，从预订、入住、客房体验到离店，全程优化旅客的旅程。我们将介绍如何利用大数据分析旅客偏好，为他们提供定制化的推荐和服务；如何通过智能客控系统提升入住舒适度；如何运用虚拟现实（VR）和增强现实（AR）技术创造沉浸式的体验。 可持续性与社会责任的价值： 越来越多的旅客开始关注企业的社会责任和环保理念。本书将分析如何将可持续性融入酒店运营和服务中，例如减少资源浪费、支持本地社区、推广环保理念等，并探讨这些举措如何转化为吸引和留住注重价值的旅客的关键因素。 第二部分：创新实践——打造卓越的服务体验 在深刻理解了旅客需求之后，本书将进入更具操作性的创新实践层面。 “无缝旅程”的设计与实施： 从旅客产生出行想法的那一刻起，到旅程结束后的回忆分享，如何确保每一个环节都流畅、便捷、令人愉悦？本部分将详细解析“无缝旅程”的设计理念，包括： 智能预订与个性化推荐： 如何利用AI算法分析旅客过往数据和偏好，提供精准的房型、餐饮、活动推荐，甚至可以根据旅客的社交媒体信息预测其需求。 线上线下一体化服务： 如何打破线上线下的信息孤岛，实现预订、咨询、支付、入住、退房等流程的无缝衔接。例如，通过手机APP即可完成自助入住，并实时了解酒店动态。 智能客房的升级： 不仅仅是语音控制灯光和空调，更包括能够根据旅客的习惯自动调节环境、提供个性化娱乐内容、甚至能够监测旅客健康状况的智能客房。 “最后一公里”的惊喜： 如何通过细节服务，为旅客留下难忘的印象。例如，根据旅客的饮食偏好提前准备好欢迎饮品，在客房内放置个性化的留言卡，或者提供当地特色体验的定制化建议。 情感化服务的场景构建： 服务不仅仅是满足基本需求，更是创造情感连接。本部分将聚焦于如何构建能够引发旅客情感共鸣的服务场景： “故事性”的服务植入： 如何将酒店的历史、文化、当地特色故事融入服务中，让旅客感受到独特的文化魅力。例如，为历史悠久的酒店设计“寻踪之旅”，让旅客在探索中感受时光的沉淀。 “惊喜”的艺术： 如何在不经意间给旅客带来惊喜，让他们感受到被特别对待。例如，在客人生日当天送上定制蛋糕，或者根据旅客的特殊需求提供超预期的服务。 “人情味”的温度： 即使在高科技的加持下，人情味依然是服务的灵魂。本书将探讨如何培训员工，让他们具备同理心、观察力，并能够主动为旅客提供贴心、温暖的服务，建立真实的连接。 数据驱动的精细化运营： “数据不会说谎”，如何将收集到的旅客数据转化为提升服务质量和运营效率的动力？ 旅客画像的深度挖掘： 如何利用CRM系统、POS系统、Wi-Fi日志等数据，建立更精准的旅客画像，了解他们的消费习惯、偏好、满意度等。 实时反馈与即时改进： 如何建立高效的旅客反馈收集与处理机制，并利用数据分析快速发现问题，及时进行服务改进。 个性化营销与忠诚度计划： 如何根据旅客数据进行精准营销，推出符合其需求的套餐或活动，并通过定制化的忠诚度计划，有效提升旅客的复购率和推荐意愿。 跨界合作与生态构建： 酒店不再是孤立的个体，而是城市旅游生态系统的一部分。 与本地商户的联动： 如何与当地餐厅、景点、文化体验场所合作，为旅客提供更丰富的旅游产品和更便捷的出行方案。 打造“场景式”的消费体验： 如何将酒店的服务延伸到酒店之外，例如与航空公司合作提供行程打包服务，或者与当地艺术家合作，在酒店内举办文化展览。 构建“社群”与“KOL”营销： 如何利用社交媒体和口碑传播，吸引更多旅客，并与旅游达人（KOL）合作，提升酒店的品牌知名度和影响力。 第三部分：赋能未来——驱动酒店持续发展 本书的最后部分将着眼于长远发展，探讨如何构建一个能够适应未来变化、实现持续创新的酒店服务体系。 人才培养与文化建设： 优秀的服务离不开优秀的团队。本书将探讨如何吸引、培养和激励具备创新思维和服务精神的酒店人才，并如何构建一种鼓励创新、鼓励试错的企业文化。 持续学习与敏捷迭代： 市场变化是常态，酒店服务也需要不断地学习和迭代。我们将分享如何建立持续学习的机制，如何快速响应市场变化，并根据旅客反馈不断优化服务流程和产品。 风险管理与危机应对： 任何创新都伴随着风险。本书将探讨如何进行有效的风险评估和管理，并如何在突发事件发生时，能够快速、有效地应对，最大限度地降低对旅客体验和酒店声誉的影响。 展望未来：人工智能、元宇宙与酒店服务的无限可能： 在技术飞速发展的今天，我们将对人工智能、元宇宙等前沿技术在未来酒店服务中的应用进行大胆的设想，为读者描绘酒店服务创新的广阔前景。 《智旅风向标：酒店服务创新与体验升级的实战指南》是一本为渴望在激烈的市场竞争中脱颖而出、为旅客提供卓越体验的酒店经营者、管理者和从业者量身打造的宝贵资源。它不提供空洞的理论，只分享可行的策略、生动的案例和创新的方法，帮助您在“体验经济”时代，乘风破浪，引领酒店服务的新风尚。

评分☆☆☆☆☆

《酒店个性化服务与管理》这本书，给我一种“老派工匠对年轻学徒的倾囊相授”的感觉。它的排版朴实无华，但字里行间却透露着一种沉甸甸的经验和智慧。我尤其对其中关于“服务危机管理”和“建立客户反馈闭环”的部分很感兴趣。我曾经入住过一家酒店，因为设备故障导致我的房间体验非常糟糕。虽然酒店最终进行了赔偿，但我当时对整个处理过程感到非常不满，感觉酒店只是在应付，而不是真正想解决问题。那种被冷漠对待的感觉，至今仍让我难以忘怀。我希望这本书能够深入剖析，在面对不可避免的服务失误时，酒店应该如何以一种更加人性化、更具同理心的方式来处理，如何将一次危机转化为提升客户信任度的机会。它能否提供一套详细的操作流程，从及时响应、真诚沟通，到后续的跟进和补偿，都能够让客人感受到酒店的责任感和专业性？我期待这本书能教会我们，如何将每一次服务中的“遗憾”转化为未来“惊喜”的种子，如何构建一种能够让客人即使遇到问题，依然愿意再次选择的酒店。

评分☆☆☆☆☆

《酒店个性化服务与管理》这本书，传递出一种“艺术与科学的融合”的独特魅力。它在理论的深度和实践的可行性之间找到了一种巧妙的平衡。我非常期待看到关于“服务人员的软技能培养”和“利用技术提升服务体验”的章节。我曾经在一个小型精品酒店遇到过一位非常出色的前台接待员。她不仅能够熟练地办理入住手续，还对酒店周边的一切了如指掌，能够根据我的询问，推荐出非常地道的当地美食和景点。她的笑容真诚而温暖，她的专业知识让我感到安心，她与我互动时展现出的热情和耐心，更是让我在疲惫的旅途中感到一丝慰藉。我希望这本书能够深入探讨，如何培养出这样一群能够用“心”服务的酒店员工，如何通过系统的培训和有力的激励，让他们不仅仅是完成任务，而是真正理解服务的价值，并乐于为客人创造愉悦的体验。同时，我也想了解，现代科技如何在不牺牲人情味的前提下，帮助酒店更高效地提供个性化服务，例如如何利用大数据分析来预测客人的需求，或者如何通过智能设备来提升入住和退房的便捷性。

评分☆☆☆☆☆

拿到《酒店个性化服务与管理》这本书，我第一眼就被它散发出的那种“故事感”吸引了。书的封面设计并不浮夸，但那种沉静而专业的质感，仿佛在诉说着一个个关于酒店创新和服务升级的真实案例。我翻阅目录，其中“员工赋权与激励机制”和“数据驱动的个性化营销”等章节，让我产生了一种强烈的好奇。我曾经在一家以服务著称的五星级酒店遇到过一位让我印象深刻的礼宾部经理。我当时急需预订一家非常热门的餐厅，而且时间非常紧张。这位经理并没有直接告诉我“不行”，而是花了大约十分钟的时间，通过电话和一些内部渠道，最终为我争取到了一个极佳的位置。事后我了解到，她不仅了解餐厅的预订系统，还和餐厅经理有一定的私交，并且深知如何与不同类型的客人沟通。这种主动性、解决问题的能力以及对客人需求的深入理解，我相信正是这本书想要探讨的核心。我期待这本书能够带领读者走进酒店服务的第一线，去感受那些充满挑战和惊喜的服务瞬间，并从中提炼出能够指导实际工作的宝贵经验。它不仅仅是关于“怎么做”，更是在探讨“为什么这样做”以及“如何做得更好”。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名是《酒店个性化服务与管理》，虽然我还没来得及细读，但仅仅从它的封面和目录就让我对即将展开的阅读旅程充满了期待。它似乎不是一本简单的理论堆砌的学术著作，而是更侧重于实践操作和深度思考。我特别留意到其中关于“客户洞察”和“服务流程再造”的章节，这让我联想到自己曾经在一家 boutique hotel 住宿的经历。那家酒店的服务人员，从入住办理的那一刻起，就精准地捕捉到了我作为一名旅行者，对于高效、不被打扰但又不失温馨的服务的需求。他们没有生硬地推销任何额外服务，而是通过细微的观察，比如我提到对当地某个小众展览感兴趣，便主动提供了相关的展览信息和交通路线。这种“刚刚好”的服务，真正触动了我，让我感到被尊重和被理解。我猜想《酒店个性化服务与管理》这本书，可能会深入剖析这种“刚刚好”背后的逻辑，是如何通过对客人细微需求的洞察，并将其转化为实际的服务策略，从而提升客户满意度和忠诚度。我希望它能提供一套切实可行的方法论，让读者能够理解如何从宏观的管理层面，到微观的服务细节，去构建一个真正以客户为中心的服务体系。这本书的出现，对于那些渴望在竞争激烈的酒店行业中脱颖而出，提供独特价值的酒店从业者来说，无疑是一剂强心针。

评分☆☆☆☆☆

这本书《酒店个性化服务与管理》，给我一种“现代企业战略咨询报告”的专业感。它的结构清晰，逻辑严谨，读起来仿佛在聆听一位经验丰富的酒店管理顾问的深度分析。我特别关注了“目标客群细分与画像”以及“个性化体验设计”这些章节。我最近在计划一次家庭旅行，希望找到一家能够满足全家老少不同需求的酒店。在搜索过程中，我发现很多酒店的宣传都强调“家庭友好”，但真正提供差异化服务的却不多。有的酒店虽然有儿童乐园，但成人区域的舒适度却不高；有的酒店则更侧重商务，缺乏家庭娱乐设施。我希望这本书能够提供一套系统的方法，帮助酒店理解如何精准地识别出不同细分市场的需求，并针对性地设计出能够满足这些需求的独特服务和产品。它是否能够指导酒店，如何跳出“一刀切”的服务模式，去创造那些能够让每一位客人，无论是年幼的孩子还是年长的长辈，都感到宾至如归的“惊喜时刻”？我期待这本书能够提供切实可行的工具和案例，帮助酒店在激烈的市场竞争中，找到自己的“蓝海”。