酒店個性化服務與管理 下載 mobi epub pdf 電子書 2025

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張延 著

圖書標籤:

• 酒店管理
• 個性化服務
• 客戶關係管理
• 服務營銷
• 體驗經濟
• 酒店運營
• 服務創新
• 顧客滿意度
• 酒店行業
• 管理學

店鋪： 文軒網旗艦店

齣版社： 旅遊教育齣版社

ISBN：9787563716883

商品編碼：1107735147

齣版時間：2008-05-01

作  者:張延 著作 定  價:25 齣 版 社:旅遊教育齣版社 齣版日期:2008年05月01日 ISBN:9787563716883 ●  酒店個性化服務概述
●    個性化服務淺說
●  第二節  酒店個性化服務的內涵
●    一、酒店個性化服務的含義
●    二、個性化服務的分類
●    三、個性化服務的特性
●    四、個性化服務的優勢和劣勢
●  第三節  個性化服務理念的産生和形成
●    一、個性化服務理念的産生
●    二、個性化服務理念的形成
●  第四節  中國酒店服務個性化的發展和現狀
●    一、中國曆史上酒店對個性化服務的要求
●    三、現代酒店個性化服務現狀
●  案例及分析
●    案例一：米爾格雷實驗和“意見領袖”
●    案例二：世界金鑰匙酒店聯盟——個性化服務的品牌延伸
●    案例三：大堂裏神奇的變色杯
●    案例四：兩麵噴氣式乾手機——低成本的個性化服務創新
●    案例五：華剋山莊暖燈
●第二章  我們的賓客需要什麼樣的服務
●部分目錄

內容簡介

    這是一本討論酒店個性化服務與管理的書。酒店的個性化服務是一種超YUE酒店常規服務規範的服務，是酒店在激烈的市場競爭中立於不敗之地的法寶。當然，要想給住店賓客提供恰到好處的個性化服務絕非易事，隻有用善解人意的心態配閤創新的舉措，纔能為賓客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優質服務，甚至讓*挑剔的客人無可挑剔。

《智旅風嚮標：酒店服務創新與體驗升級的實戰指南》 內容簡介： 在這瞬息萬變的旅遊消費時代，傳統的酒店服務模式正麵臨前所未有的挑戰。消費者不再滿足於標準化的住宿體驗，他們追求的是能夠觸及內心、引發共鳴的個性化服務，以及能夠創造獨特迴憶的旅行經曆。本書《智旅風嚮標：酒店服務創新與體驗升級的實戰指南》正是為應對這一趨勢而生，它並非是一本探討“酒店個性化服務與管理”的理論書籍，而是聚焦於如何運用前沿的科技、洞察入微的消費者心理，以及創新的服務理念，為酒店經營者提供一套切實可行的、能夠驅動業務增長和提升客戶忠誠度的實戰方法論。 本書深入剖析瞭當前酒店行業麵臨的關鍵挑戰，包括日益激烈的市場競爭、消費者需求的多樣化和碎片化，以及技術變革對服務模式帶來的衝擊。我們不談論“什麼是個性化服務”，而是直接告訴你“如何實現真正的個性化服務”。我們將從宏觀戰略到微觀執行，全方位地為你揭示酒店服務創新與體驗升級的無限可能。 第一部分：洞察先機——理解新時代旅客的需求 在這一部分，我們將帶領讀者跳齣固有的思維模式，去理解新時代旅客的真實需求。 “體驗經濟”下的旅客畫像重塑： 我們將探討“體驗經濟”如何顛覆傳統的消費觀念，以及新一代旅客（如韆禧一代、Z世代）的核心價值觀、行為模式和偏好。他們不再是單純的“住客”，而是“旅行傢”、“體驗傢”，他們尋求的是故事、情感和連接。我們將通過大量的案例分析，展示如何捕捉這些微妙的需求變化。 情感連接與社群歸屬： 現代旅客渴望被理解、被尊重，並希望在旅途中找到屬於自己的“小確幸”和情感共鳴。本書將探討如何通過細緻入微的服務，讓旅客感受到被關懷，如何利用技術手段（如智能客服、會員係統）建立更深層次的情感連接。同時，我們也會深入研究如何營造社群氛圍，讓旅客在酒店中找到歸屬感，與其他旅客或本地文化産生互動。 科技賦能與智能互聯： 智能手機、大數據、人工智能、物聯網等技術已經滲透到生活的方方麵麵，酒店行業也不例外。本部分將重點探討如何善用科技工具，從預訂、入住、客房體驗到離店，全程優化旅客的旅程。我們將介紹如何利用大數據分析旅客偏好，為他們提供定製化的推薦和服務；如何通過智能客控係統提升入住舒適度；如何運用虛擬現實（VR）和增強現實（AR）技術創造沉浸式的體驗。 可持續性與社會責任的價值： 越來越多的旅客開始關注企業的社會責任和環保理念。本書將分析如何將可持續性融入酒店運營和服務中，例如減少資源浪費、支持本地社區、推廣環保理念等，並探討這些舉措如何轉化為吸引和留住注重價值的旅客的關鍵因素。 第二部分：創新實踐——打造卓越的服務體驗 在深刻理解瞭旅客需求之後，本書將進入更具操作性的創新實踐層麵。 “無縫旅程”的設計與實施： 從旅客産生齣行想法的那一刻起，到旅程結束後的迴憶分享，如何確保每一個環節都流暢、便捷、令人愉悅？本部分將詳細解析“無縫旅程”的設計理念，包括： 智能預訂與個性化推薦： 如何利用AI算法分析旅客過往數據和偏好，提供精準的房型、餐飲、活動推薦，甚至可以根據旅客的社交媒體信息預測其需求。 綫上綫下一體化服務： 如何打破綫上綫下的信息孤島，實現預訂、谘詢、支付、入住、退房等流程的無縫銜接。例如，通過手機APP即可完成自助入住，並實時瞭解酒店動態。 智能客房的升級： 不僅僅是語音控製燈光和空調，更包括能夠根據旅客的習慣自動調節環境、提供個性化娛樂內容、甚至能夠監測旅客健康狀況的智能客房。 “最後一公裏”的驚喜： 如何通過細節服務，為旅客留下難忘的印象。例如，根據旅客的飲食偏好提前準備好歡迎飲品，在客房內放置個性化的留言卡，或者提供當地特色體驗的定製化建議。 情感化服務的場景構建： 服務不僅僅是滿足基本需求，更是創造情感連接。本部分將聚焦於如何構建能夠引發旅客情感共鳴的服務場景： “故事性”的服務植入： 如何將酒店的曆史、文化、當地特色故事融入服務中，讓旅客感受到獨特的文化魅力。例如，為曆史悠久的酒店設計“尋蹤之旅”，讓旅客在探索中感受時光的沉澱。 “驚喜”的藝術： 如何在不經意間給旅客帶來驚喜，讓他們感受到被特彆對待。例如，在客人生日當天送上定製蛋糕，或者根據旅客的特殊需求提供超預期的服務。 “人情味”的溫度： 即使在高科技的加持下，人情味依然是服務的靈魂。本書將探討如何培訓員工，讓他們具備同理心、觀察力，並能夠主動為旅客提供貼心、溫暖的服務，建立真實的連接。 數據驅動的精細化運營： “數據不會說謊”，如何將收集到的旅客數據轉化為提升服務質量和運營效率的動力？ 旅客畫像的深度挖掘： 如何利用CRM係統、POS係統、Wi-Fi日誌等數據，建立更精準的旅客畫像，瞭解他們的消費習慣、偏好、滿意度等。 實時反饋與即時改進： 如何建立高效的旅客反饋收集與處理機製，並利用數據分析快速發現問題，及時進行服務改進。 個性化營銷與忠誠度計劃： 如何根據旅客數據進行精準營銷，推齣符閤其需求的套餐或活動，並通過定製化的忠誠度計劃，有效提升旅客的復購率和推薦意願。 跨界閤作與生態構建： 酒店不再是孤立的個體，而是城市旅遊生態係統的一部分。 與本地商戶的聯動： 如何與當地餐廳、景點、文化體驗場所閤作，為旅客提供更豐富的旅遊産品和更便捷的齣行方案。 打造“場景式”的消費體驗： 如何將酒店的服務延伸到酒店之外，例如與航空公司閤作提供行程打包服務，或者與當地藝術傢閤作，在酒店內舉辦文化展覽。 構建“社群”與“KOL”營銷： 如何利用社交媒體和口碑傳播，吸引更多旅客，並與旅遊達人（KOL）閤作，提升酒店的品牌知名度和影響力。 第三部分：賦能未來——驅動酒店持續發展 本書的最後部分將著眼於長遠發展，探討如何構建一個能夠適應未來變化、實現持續創新的酒店服務體係。 人纔培養與文化建設： 優秀的服務離不開優秀的團隊。本書將探討如何吸引、培養和激勵具備創新思維和服務精神的酒店人纔，並如何構建一種鼓勵創新、鼓勵試錯的企業文化。 持續學習與敏捷迭代： 市場變化是常態，酒店服務也需要不斷地學習和迭代。我們將分享如何建立持續學習的機製，如何快速響應市場變化，並根據旅客反饋不斷優化服務流程和産品。 風險管理與危機應對： 任何創新都伴隨著風險。本書將探討如何進行有效的風險評估和管理，並如何在突發事件發生時，能夠快速、有效地應對，最大限度地降低對旅客體驗和酒店聲譽的影響。 展望未來：人工智能、元宇宙與酒店服務的無限可能： 在技術飛速發展的今天，我們將對人工智能、元宇宙等前沿技術在未來酒店服務中的應用進行大膽的設想，為讀者描繪酒店服務創新的廣闊前景。 《智旅風嚮標：酒店服務創新與體驗升級的實戰指南》是一本為渴望在激烈的市場競爭中脫穎而齣、為旅客提供卓越體驗的酒店經營者、管理者和從業者量身打造的寶貴資源。它不提供空洞的理論，隻分享可行的策略、生動的案例和創新的方法，幫助您在“體驗經濟”時代，乘風破浪，引領酒店服務的新風尚。

評分☆☆☆☆☆

這本書《酒店個性化服務與管理》，給我一種“現代企業戰略谘詢報告”的專業感。它的結構清晰，邏輯嚴謹，讀起來仿佛在聆聽一位經驗豐富的酒店管理顧問的深度分析。我特彆關注瞭“目標客群細分與畫像”以及“個性化體驗設計”這些章節。我最近在計劃一次傢庭旅行，希望找到一傢能夠滿足全傢老少不同需求的酒店。在搜索過程中，我發現很多酒店的宣傳都強調“傢庭友好”，但真正提供差異化服務的卻不多。有的酒店雖然有兒童樂園，但成人區域的舒適度卻不高；有的酒店則更側重商務，缺乏傢庭娛樂設施。我希望這本書能夠提供一套係統的方法，幫助酒店理解如何精準地識彆齣不同細分市場的需求，並針對性地設計齣能夠滿足這些需求的獨特服務和産品。它是否能夠指導酒店，如何跳齣“一刀切”的服務模式，去創造那些能夠讓每一位客人，無論是年幼的孩子還是年長的長輩，都感到賓至如歸的“驚喜時刻”？我期待這本書能夠提供切實可行的工具和案例，幫助酒店在激烈的市場競爭中，找到自己的“藍海”。

評分☆☆☆☆☆

《酒店個性化服務與管理》這本書，給我一種“老派工匠對年輕學徒的傾囊相授”的感覺。它的排版樸實無華，但字裏行間卻透露著一種沉甸甸的經驗和智慧。我尤其對其中關於“服務危機管理”和“建立客戶反饋閉環”的部分很感興趣。我曾經入住過一傢酒店，因為設備故障導緻我的房間體驗非常糟糕。雖然酒店最終進行瞭賠償，但我當時對整個處理過程感到非常不滿，感覺酒店隻是在應付，而不是真正想解決問題。那種被冷漠對待的感覺，至今仍讓我難以忘懷。我希望這本書能夠深入剖析，在麵對不可避免的服務失誤時，酒店應該如何以一種更加人性化、更具同理心的方式來處理，如何將一次危機轉化為提升客戶信任度的機會。它能否提供一套詳細的操作流程，從及時響應、真誠溝通，到後續的跟進和補償，都能夠讓客人感受到酒店的責任感和專業性？我期待這本書能教會我們，如何將每一次服務中的“遺憾”轉化為未來“驚喜”的種子，如何構建一種能夠讓客人即使遇到問題，依然願意再次選擇的酒店。

評分☆☆☆☆☆

拿到《酒店個性化服務與管理》這本書，我第一眼就被它散發齣的那種“故事感”吸引瞭。書的封麵設計並不浮誇，但那種沉靜而專業的質感，仿佛在訴說著一個個關於酒店創新和服務升級的真實案例。我翻閱目錄，其中“員工賦權與激勵機製”和“數據驅動的個性化營銷”等章節，讓我産生瞭一種強烈的好奇。我曾經在一傢以服務著稱的五星級酒店遇到過一位讓我印象深刻的禮賓部經理。我當時急需預訂一傢非常熱門的餐廳，而且時間非常緊張。這位經理並沒有直接告訴我“不行”，而是花瞭大約十分鍾的時間，通過電話和一些內部渠道，最終為我爭取到瞭一個極佳的位置。事後我瞭解到，她不僅瞭解餐廳的預訂係統，還和餐廳經理有一定的私交，並且深知如何與不同類型的客人溝通。這種主動性、解決問題的能力以及對客人需求的深入理解，我相信正是這本書想要探討的核心。我期待這本書能夠帶領讀者走進酒店服務的第一綫，去感受那些充滿挑戰和驚喜的服務瞬間，並從中提煉齣能夠指導實際工作的寶貴經驗。它不僅僅是關於“怎麼做”，更是在探討“為什麼這樣做”以及“如何做得更好”。

評分☆☆☆☆☆

《酒店個性化服務與管理》這本書，傳遞齣一種“藝術與科學的融閤”的獨特魅力。它在理論的深度和實踐的可行性之間找到瞭一種巧妙的平衡。我非常期待看到關於“服務人員的軟技能培養”和“利用技術提升服務體驗”的章節。我曾經在一個小型精品酒店遇到過一位非常齣色的前颱接待員。她不僅能夠熟練地辦理入住手續，還對酒店周邊的一切瞭如指掌，能夠根據我的詢問，推薦齣非常地道的當地美食和景點。她的笑容真誠而溫暖，她的專業知識讓我感到安心，她與我互動時展現齣的熱情和耐心，更是讓我在疲憊的旅途中感到一絲慰藉。我希望這本書能夠深入探討，如何培養齣這樣一群能夠用“心”服務的酒店員工，如何通過係統的培訓和有力的激勵，讓他們不僅僅是完成任務，而是真正理解服務的價值，並樂於為客人創造愉悅的體驗。同時，我也想瞭解，現代科技如何在不犧牲人情味的前提下，幫助酒店更高效地提供個性化服務，例如如何利用大數據分析來預測客人的需求，或者如何通過智能設備來提升入住和退房的便捷性。

評分☆☆☆☆☆

這本書的書名是《酒店個性化服務與管理》，雖然我還沒來得及細讀，但僅僅從它的封麵和目錄就讓我對即將展開的閱讀旅程充滿瞭期待。它似乎不是一本簡單的理論堆砌的學術著作，而是更側重於實踐操作和深度思考。我特彆留意到其中關於“客戶洞察”和“服務流程再造”的章節，這讓我聯想到自己曾經在一傢 boutique hotel 住宿的經曆。那傢酒店的服務人員，從入住辦理的那一刻起，就精準地捕捉到瞭我作為一名旅行者，對於高效、不被打擾但又不失溫馨的服務的需求。他們沒有生硬地推銷任何額外服務，而是通過細微的觀察，比如我提到對當地某個小眾展覽感興趣，便主動提供瞭相關的展覽信息和交通路綫。這種“剛剛好”的服務，真正觸動瞭我，讓我感到被尊重和被理解。我猜想《酒店個性化服務與管理》這本書，可能會深入剖析這種“剛剛好”背後的邏輯，是如何通過對客人細微需求的洞察，並將其轉化為實際的服務策略，從而提升客戶滿意度和忠誠度。我希望它能提供一套切實可行的方法論，讓讀者能夠理解如何從宏觀的管理層麵，到微觀的服務細節，去構建一個真正以客戶為中心的服務體係。這本書的齣現，對於那些渴望在競爭激烈的酒店行業中脫穎而齣，提供獨特價值的酒店從業者來說，無疑是一劑強心針。