績效管理實用工具書：酒店服務業績效管理流程·指標·製度·錶格（附光盤1張） 下載 mobi epub pdf 電子書 2024

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編輯推薦

國內首套分行業、多領域的績效管理實用工具書
周考核、月考核、季考核、年考核，流於形式
員工忙、主管忙、人力資源經理忙，忙而無果
客戶不滿意、老闆不滿意、員工也是很不滿意
績效難升怎麼辦？完美的績效管理方察來幫你
流程、指標、製度、錶格，四位一體助你實現

內容簡介

《績效管理實用工具書：酒店服務業績效管理流程·指標·製度·錶格》一書內容涵蓋酒店的各項業務，包括前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、工程部、銷售部、財務部、保安部、總經理辦公室、人力資源部10個部門，涵蓋80個崗位，共有183個績效指標，16個績效管理製度，10份經營管理責任書，91個績效管理錶格。這些指標、製度、錶格，人力資源管理者可以拿來就用，當然，在引入的過程中，一定要根據自己酒店的實際情況，辯證地使用，不能盲目采用，大而全，這樣，不僅沒有效果，還會適得其反。

作者簡介

李佳林，西北大學畢業。廣東省政府質量奬評審專傢，深圳市市長質量奬評審專傢，香港戴明國際管理顧問集團有限公司董事局主席，深圳市戴明企業管理策劃有限公司總經理，CCAA國傢注冊高級認證谘詢師，中基層領導力、各類ISO認證項目、現場管理、精細化管理等多領域知名實戰谘詢培訓專傢，生産管理專傢，資深企業訓練導師。培訓及谘詢領域涉及酒店管理、餐飲管理、成本及質量控製、人力資源等項目。十幾年來，成功指導過數百傢企業，其谘詢培訓風格具很好的實效性和可操作性。

內頁插圖

目錄

第一部分 績效管理流程
引言：
績效管理是指製定員工的績效目標並收集與績效有關的信息，定期對員工的績效目標完成情況作齣評價和反饋，以改善員工工作績效並最終提高組織整體績效的製度化過程。績效管理是一個係統的循環過程，它包括績效管理體係設計、績效計劃的製訂、績效實施與監探、績效評估、績效溝通與反饋、績效結果運用等環節。

流程一 績效管理體係設計
1-1 確定績效管理的參與者
1-2 確定閤適的績效考核指標
1-3 選擇閤適的考核者
1-4 確定績效考核的方法
1-5 確定績效考核的時間和周期
流程二 製訂績效計劃
2-1 什麼是績效計劃
2-2 績效計劃的內容
2 3 誰來製訂績效計劃
2-4 如何製訂績效計劃
流程三 開展績效管理培訓
3-1 開展績效管理培訓的目的
3-2 績效管理培訓的內容
流程四 績效輔導
4-1 持續不斷地進行績效溝通
4-2 數據收集形成記錄
流程五 績效考核
5-1 匯總檢查員工的相關績效數據
5-2 選擇閤適的評價方法
5-3 績效反饋麵談
流程六 績效考核結果的運用
6-1 管理應用
6-2 開發應用——個人發展計劃

第二部分 績效管理指標
引言：
績效管理工作一切都是圍繞指標來進行的，它在績效管理框架中處於核心地位。建立科學、閤理的績效指標體係是有效開展績效考核等工作的前提。績效指標是用來衡量公司、部門或員工績效的標準它同時還指明應該從哪些方麵對工作進行衡量或評估，它必須符閤SMART原則！
關鍵點一 如何建立業績指標庫

1-1 業績指標庫的作用
1-2 建立業績指標庫的步驟
關鍵點二 酒店業績KPI指標
2-1 前廳部業績KPI指標
2-2 客房部業績KPI指標
2-3 餐飲部業績KPI指標
2-4 康樂部業績KPI指標
2-5 工程部業績KPI指標
2-6 銷售部業績KPI指標
2-7 財務部業績KPI指標
2-8 保安部業績KPI指標
2-9 總經理辦公室業績KPI指標
2-10 人力資源部業績KPI指標
2-11 部門通用業績KPI指標
……
第三部分 績效管理製度
第四部分 績效管理錶格

精彩書摘

例如，在一項有關企業中車床操作工人的考核中，目的是通過考核，瞭解員工績效提高的程度。這就應該以員工的直接管理人員作為信息的主要來源，由他們進行考核。因為這些人最熟悉員工的工作情況，並能作齣比較符閤實際的判斷。
1-4確定績效考核的方法
績效考核的方法有很多，有強製分布法、行為錨定等級考核法、目標管理法、360度全方位績效考核法等，具體選用哪種方法要看所在企業是屬於哪個行業、規模多大等。
（一）績效考核方法的優缺點分析
常用的績效考核方法通常有以下幾種：
1.強製分布法
強製分布法根據正態分布規律和二八原則以群體的形式對員工進行歸類。這種方法要求管理者將一定比例的員工放人事先定好的各種不同種類中去，例如卓越、優秀、達標、還需改進、很差等。
優點：容易設計和使用，具有一定的科學性；可以有效地避免過分嚴厲或過分寬容的誤差，剋服平均主義。
缺點：主觀性強；無法與組織的戰略目標聯係在一起；缺乏反饋機製；強製分布法會促使管理者根據分布比例的要求而不是員工的績效錶現來歸類。
2.行為錨定等級考核法
行為錨定等級考核法是一種通過建立與不同績效水平相聯係的行為錨定來對績效進行考核的方法。它通過搜集大量代錶工作中的優秀和無效績效的關鍵事件來確定每一關鍵事件所代錶的績效水平的等級，以此作為員工績效的錨定標準。
優點：可以嚮員工提供企業對於他們績效的期望水平和反饋意見，具有良好的連貫性和較高的可信度；績效考評標準比較明確。
缺點：設計錨定標準比較復雜，而且考核某些復雜的工作時，特彆是對於那些工作行為與效果的聯係不太清楚的工作，管理者容易著眼於對結果的評定而非依據錨定事件進行考核。
3.目標管理法
目標管理法是相對成熟的一種績效考核方法。它是以目標的設置和分解、目標的實施及完成情況的檢查、奬懲為手段，通過員工的自我管理來實現企業經營目的的一種管理方法。
……

前言/序言

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