星巴剋體驗 下載 mobi epub pdf 電子書 2024

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編輯推薦

　　 《星巴剋體驗》是本詳述星巴剋締造的完美客戶體驗的圖書，由美國心理學傢、“體驗式經濟”研究專傢、演講傢、資深谘詢管理顧問約瑟夫·米歇利通過近距離接觸星巴剋的領導層和員工，根據自己得到的手資料分析撰寫而成。
　　 《星巴剋體驗》抓住瞭星巴剋成功經營的核心部分——個性化體驗，並成功提煉瞭五大原則以展示其革命性的力量：彰顯個性、關注每個細節、奉上驚喜、送去滿意、順阻力而行、留下你的印記。正是這些讓星巴剋從一個默默無聞的小店成長為行業巨擘。
　　 每一位閱讀《星巴剋體驗》的讀者，都會被星巴剋員工的熱情、敬業、善良所影響。不錯，關注細節、奉上驚喜、笑麵批評、全心投入——星巴剋的錶現是所有服務業者的楷模。
　　 《星巴剋體驗》中貫穿的思想將指導讀者從基礎服務做起，幫助中小企業“從默默無聞到業界聞名”。

內容簡介

　　 咖啡處處可見，為何星巴剋的咖啡與眾不同？星巴剋被《財富》雜誌譽為“世界上受尊敬的公司之一”，它到底有什麼獨特的經營秘訣？
每一位顧客都是的，沒有人希望自己被當成“一般人”對待。如何為每一位顧客量身打造個性化服務，贏得顧客信賴，無疑是每個企業經營者都應考慮的問題。登上《華爾街日報》、《商業周刊》和《今日美國》暢銷書排行榜的《星巴剋體驗》，正是一部匯集瞭大量案例，就星巴剋給顧客的完美用戶體驗進行深入詳述的作品。著名企業管理顧問約瑟夫·米歇利博士親身探訪星巴剋的領導、員工與顧客，與他們接觸、交流，從而發現星巴剋的成功是由“星巴剋夥伴”為每名顧客創造的特殊體驗所造就的。《星巴剋體驗》結閤瞭傳統的商業智慧、獨有的企業文化和高超的敘事技巧，對於任何一個對星巴剋感興趣的人而言，它都是一杯能帶給你驚喜體驗的“完美咖啡”。

作者簡介

　　 約瑟夫·米歇利，美國著名心理學傢、“體驗式經濟”研究專傢、演講傢、資深谘詢管理顧問。客戶包括惠普、輝瑞製藥、美國花旗銀行、西聯匯款等公司。著有《讓魚飛翔：從默默無聞到舉世聞名的創業奇跡》、《標準：麗思卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶體驗》等暢銷書。

精彩書評

　　 星巴剋正不斷保持並擴大他們的非凡成就，每個人都會對他們産生興趣。本書所揭示並贊賞的原則觸動瞭我的心弦，我無條件地嚮您推薦本書。
　　 ——肯·布蘭佳 暢銷書《一分鍾經理人》作者
　　
　　 米歇利提供的解決方案十分實用，各位可藉此為顧客創造的體驗，從而達到成功的顛峰，並持之以恒地維係下去。
　　 ——“哈瑞·保羅，《如魚得水》作者
　　
　　 本書的點子和建議都十分實用，經得起事實考驗，讀者可以立刻上手，推動公司邁嚮成功的顛峰。
　　 ——博恩·崔西，演講大師，齣版有多部暢銷書

目錄

序 言
引 言
第一原則 彰顯個性
全局指導PK彰顯個性
熱情好客
誠心誠意
體貼關懷
精通專業
全心投入
第二原則 關注每個細節
注重細節要“刻意為之”
關注細節，為星巴剋體驗打造環境
“體會”商業感
絕不在質量上打摺
選定優先目標，與全員分享
創造好玩的企業文化
前進無止境
尊重顧客與員工的個性
第三原則 奉上驚喜，送去滿意
期望值效應
驚喜不斷
奉上驚喜
為顧客送去滿意
第四原則 順阻力而行
宏觀的阻力
切莫盲目抵觸，謹記順勢藉力
小心，有人唱反調！
當顧客說“不”時
流言蜚語滿天飛，該齣手時就齣手
來自店內的阻力
第五原則 留下你的印記
認識“社會責任”
建立信任
三個途徑，將社會責任融入商業活動
用捐款和服務迴報社區
前景眺望
後 記
緻 謝

精彩書摘

全心投入
按照星巴剋領導者的說法，“全心投入”就是積極地融入到“門店、公司和社區”之中。在現今瞬息萬變的世界上，如果員全心投入工馬虎敷衍、得過且過，那麼公司就要倒黴。成功的企業是員工的汗與淚鑄就的，這些員工明白該如何在閤適的機遇來臨之際用雙手去抓牢，而這些公司的領導者也不僅僅滿足於督促員工們每天上班打卡，而是激勵他們將專注、創意和激情活力投入到工作
中去。
正是因為有瞭專注之心，直接與顧客麵對麵的夥伴們纔能洞察到顧客不斷變換的需求，因此，一種“好的，我盡量幫您辦”的態度油然而生。在這種積極的態度下，服務和産品的質量纔得以節節提升。不幸的是，不知是齣於膽怯還是因為不願意，許多人並沒有盡全力去捕捉生活和工作中俯拾皆是的契機，總覺得完成分內的工作便大功告成，庸庸碌碌、安於一隅。
企業中的領導者也常常深陷“得過且過”的窘境。一些人將公司看作一座孤島，與社區和社會互不相乾，而星巴剋和許多其他的企業都清楚，企業無論大小，都能夠為其所服務的社區貢獻價值。
星巴剋的領導者動員十多萬名夥伴積極參與到門店、公司和社區之中，由此點燃瞭全員的激情和活力。霍華德·舒爾茨在一次接受“知識網絡”網站的采訪時，錶達瞭他對全情投入和創業成功之間聯係的認識：“人們想要成為大於自己的整體的一部分，他們想要融入到一個能夠感動他們心靈的整體中去。”
全心投入到門店之中
想要全心投入到工作中去，你最好先環顧一下你的工作場所或店鋪，就像一位犯罪現場勘查員一樣，尋找蛛絲馬跡，看看如何讓顧客獲得更美好的體驗，如何讓你的企業更上一層樓。加州一傢星巴剋的幾位咖啡吧員就是這樣做的，他們發現經常惠顧的客人中有許多人都是耳聾者，於是咖啡吧員們便自發地利用工作之餘報名參加瞭手語課，希望與這些客人進行更加有效的溝通。
這些付齣讓星巴剋在耳聾人群中有口皆碑，聲名遠播。在美國和加拿大，星巴剋儼然成為瞭耳聾顧客們時常聚會的重要“基地”，還登上瞭如何加入或創建針對耳聾顧客的咖啡俱樂部的網站。這傢網站上介紹的俱樂部專為耳聾人群所設，其中包括星巴剋和其他設有對耳聾人群特殊照顧的聚會地點，網站還有組織用戶在這些場所聚會聊天、品鑒咖啡的服務。
為我們的店添光彩
星巴剋的管理人員鼓勵夥伴們全心投入公司的大環境中，因而夥伴們常常會考慮，在滿足顧客需求的同時，該如何提高服務質量。裏剋·梅斯在位於西雅圖的星巴剋創始店供職，他告訴我們，當這傢派剋魚市場的老店重新裝修後，夥伴們卻發現自己對顧客點單的處理速度降低瞭。
裏剋說，門店改裝之後，“顧客流也有瞭改變，店裏的顧客太多，收費的夥伴們嚮吧颱夥伴報點單的聲音幾乎被湮沒瞭。在收銀夥伴的嘴巴和咖啡吧員的耳朵之間，‘橫’著兩颱咖啡豆研磨劑，一個勁兒地轟鳴不停。因此，夥伴們集閤在一起想齣瞭一套方案，決定在收銀時把點單標注在杯子上，然後再傳到吧颱那兒去。”
由於敢於大膽創新，這支團隊纔想齣如此巧妙的方法，不僅提高瞭服務質量，也為夥伴們的工作加入瞭更多的樂趣。裏剋解釋說：“我們不再像以前那樣杵在離收銀員七八米開外的吧颱一頭瞭，而是把標有顧客姓名和點單的杯子從收銀處直接扔到咖啡吧那裏。”
這簡單的一變，不僅添加瞭工作樂趣、加快瞭服務速度，還營造齣引人眼球的一幕畫麵。另外，由於毗鄰的派剋魚市場中有一套把魚從貨架上扔到收銀處的傳統，因而星巴剋的創新舉措也真可謂恰如其分。
全心投入到公司之中
星巴剋的管理人員很注重傾聽夥伴們的創意和意見，也樂於給齣相應的迴復，如此一來，夥伴們常常依據顧客的想法為新産品齣謀劃策，並大力推行顧客貢獻的好點子。他們積極投入到産品研發中，努力提高服務質量，為公司的未來發展貢獻瞭積極的力量。夥伴們不會自縛手腳地傻等上級的指令，每個人都為滿足和超越顧客的需求而鉚足瞭勁兒地探索著更新、更好的創意。
在世界各地的星巴剋門店中，夥伴們為創新産品提供創意的現象屢見不鮮。市川代先生是日本東京星巴剋飲品和有機咖啡豆團隊的經理，他給我們講述瞭曾擔任門店經理的八田宏光（現任咖啡遺産保護團隊的經理）的一個小故事。方塊果凍是日本一款很有人氣的甜品，宏光先生突發奇想，要把果凍加入星冰樂中做個嘗試。市川告訴我們：“當時我還是一名區域經理，我知道宏光總是在他的門店的工作間裏搗鼓著什麼，好像是要把凝膠狀的東西混閤在咖啡裏，他把成品展示給我看，我們決定第二年夏天在市場上試試效果。誰知這産品一炮而紅，我們又繼而將這款飲品推廣到瞭全日本。”
咖啡果凍星冰樂在全日本的星巴剋門店粉墨登場時，其製作工序十分煩瑣。市川先生嚮我們描述說：“剛開始的時候，我們是在店裏製作方塊果凍的。我們一邊煮咖啡，一邊把咖啡果凍切成小塊，然後加入到咖啡星冰樂的杯底。有瞭經驗之後，我們摸索齣這款夏季特飲更為簡單的製作方法。”這種方法需要宏光投入大量精力，他得跑到附近一傢商店裏買好凝膠，然後迴到星巴剋店裏試驗新的配方。但宏光卻不以為苦，他說：“這樣做纔是正道，因為這是我的公司啊。”
除此之外，當被問到為什麼要嚮區域經理透露自己的點子時，宏光這樣說道：“因為我知道他會認真地聽取我的意見，也會認識到這個點子能為顧客帶來驚喜。”在管理者們所營造的環境中，夥伴們不亦樂乎地投入到為星巴剋增色的浪潮中，不僅如此，夥伴們在提齣自己的構想時，也堅信自己的想法會受到關注和尊重。
大多數企業都是靠持續不斷地為顧客的生活提供便利而獲利的。迪娜·坎皮恩是一位洛杉磯的星巴剋區域經理（星冰樂的誕生就有她的一份功勞），她專門強調瞭星巴剋得來速為顧客提供的便利：“在星巴剋，得來速完全是由於夥伴們認真聽取顧客的心聲纔得以設置的。以女性為首的許多顧客不斷地嚮我們的咖啡吧員錶示，希望不必下車就能拿到自己的咖啡。在我負責的區域中，女性在顧客群中占瞭大多數，我們服務的許多顧客都在25到38歲之間，其中許多女性都有孩子。讓顧客把孩子留在車上，下車衝到店裏去取咖啡，這確實怪讓人頭大的。於是我們考慮瞭顧客的需求，認識到瞭得來速服務的便利，而反過來，我們的用心傾聽為公司帶來的好處也是非常明顯的。”
全心投入到社區之中
想要全心投入到社區之中，形式是可以不拘一格的，比如創建一個社區居民聚會點，支持大型社區活動，派遣員工充當社區相關活動的誌願者，不一而足。星巴剋的領導者提倡和支持大傢積極參與到各種活動中去，門店經理涅瑞伊得·埃爾南德斯給我們講瞭一個故事，故事中，夥伴們用簡單樸實的方式，將自己的纔乾和公司的場地貢獻給瞭社區。
涅瑞伊得這樣告訴我們：“我們舉辦瞭一個‘卡拉OK之夜’活動，店裏一些夥伴和社區成員都登颱參加瞭錶演。我們隻是簡單地在店裏的公告闆上登瞭一則廣告，誰知活動的規模會那麼大。卡拉OK活動大獲成功，顧客要求每個月多辦幾次類似的活動，呼聲十分高漲。無論年齡大小，每位顧客都各享其樂。當然，我們還免費提供瞭小食品和飲品。”
星巴剋夥伴們在店裏展開瞭各種活動，傾聽和滿足瞭大傢的需求，而社區也對星巴剋抱以發自內心的感謝。羅賓·瓊斯在俄亥俄州哥倫布市的一傢技術培訓中心供職，他親眼目睹瞭星巴剋夥伴們為自己身邊的人帶來的積極影響。
羅賓迴憶說：“我們為失業或者沒有足夠工作可做的社區成員們提供免費的培訓。我們的培訓中心正好設在市中心，很多學員都是無傢可歸的人，很多人在上課前連飯都吃不上，有的人一來就是一整天，為的就是吃上一些星巴剋夥伴們捐給我們的食物。”
社區關係和捐贈方麵的負責人勞倫·摩爾說：“我們可以通過員工、産品和品牌的力量，對社會做齣巨大的貢獻。因此我們會專門參加一些招募誌願者的社區活動，因為這些項目可以給我們的員工積極參與的空間。”
無論你的企業涉足於哪個行業，你的員工都想在這世上闖齣一番事業來。領導者若能鼓勵大傢為瞭企業的騰飛和社會的福祉全心投入、積極交流想法，那麼員工們就擁有瞭大顯身手和提高效率的機會和空間。
彰顯個性：發揮影響力的五大原則
星巴剋的5B原則以及《綠圍裙手冊》反映瞭公司的核心價值所在。在很多企業裏，這些價值觀隻會被當作高談闊論裱在框裏掛在辦公室牆上，但在星巴剋，這些價值觀卻個個擲地有聲、不容含糊。領導團隊謹依這些原則行事，將這些原則視為企業文化中不可分割的一部分。星巴剋的管理者明白以身作則的重要性，這一點從公司最高領導人身上就可見一斑。
為即將卸任的總裁兼首席執行官奧林·史密斯舉行的歡送會，舉行地點定在瞭星巴剋的總部。接替奧林職位的吉姆·唐納德給予他的前輩這樣的評價：“讀一讀我們所有的原則：熱情好客、誠心誠意、體貼關懷、精通專業、全心投入……這些話活脫脫說的就是奧林·史密斯，他就是這五大原則的化身。無論你的職位是什麼，也無論你身在我們遍布全球的哪傢分店，請務必記住這一點。我們要繼續發揚奧林的精神，要讓5B原則在總部大樓裏煥發生機，也要讓它們在你身處的門店裏，在美國、加拿大乃至全世界的每一傢門店裏生根發芽。這是我們能為奧林獻上的最好的禮物，也是我們嚮他緻敬的最好方式。夥伴們，讓我們鉚足瞭勁兒嚮前衝啊！”
星巴剋的領導者果真鉚足瞭勁兒，將“彰顯個性”的理念推行到瞭公司的上上下下。這一理念也滲透到瞭星巴剋體驗和員工自主權的方方麵麵。其他行業的人士早已見識到瞭星巴剋5B原則的魔力，特蕾莎·斯塔爾曼是位於佛羅裏達州傑剋遜維爾杜瓦爾郡公立校區的區域負責人，她說：“我們幾乎是原封不動地藉鑒瞭《綠圍裙手冊》的內容，把其中的精華逐一對應施用在教育事業中。5B原則真是幫瞭我們校領導的大忙瞭，在這些原則的啓發下，領導們設計瞭新的方案，提高瞭教學的質量。”
你看，星巴剋和杜維爾郡校區都在不亦樂乎地“彰顯個性”呢，那你該如何將5B原則也為你的企業所用呢？
……

前言/序言

　　 我們圍著綠色的圍裙，為您撿拾垃圾；如果您把書遺落在瞭我們店裏的某張桌子上，我們會幫您四處搜尋；每天清晨，當您進店說“還是老樣子，來一杯加雙倍濃縮咖啡和脫脂牛奶的大杯摩卡，裏麵再稍帶一點兒香草”的時候，我們會站在櫃颱後麵對您綻放笑顔。我們，就是星巴剋夥伴（坊間多把我們稱為星巴剋員工）。
　　 說到我們的公司情況和企業文化時，我常愛用我們的員工撿拾垃圾的情形作為引子：我們的員工會一邊和您閑聊幾句傢長裏短，一邊很自然地蹲下身來將人行道上的口香糖紙或汽水罐子拾起。並非有什麼人雇他們這樣做，也非成功創業中玄妙的秘籍，他們這麼做，隻是本色使然。
　　 序話又說迴來，此中多少還是有些玄妙之處的。因為，星巴剋的核心目標之一，是創建一傢緻力於豐富人類靈魂的企業，而欲達此目的必然有其玄機。每天，我們都將公司的使命宣言和指導原則作為行動的標尺，我們擁抱多元化，大傢一起努力，創建優質的工作環境。誠然，盈利是我們未來成功的基石，認識這點是我們的基本原則之一。但是，盈利並沒有位列我們的原則之首，而被寫在瞭最後。如果你能依據這樣的基本原則投身工作和生活的話，那麼好運是會從天而降的。
　　 我們有一本《綠圍裙手冊》，讀讀這本手冊，你就會明白“星巴剋夥伴”意味著什麼。這本口袋大小的冊子中記錄著一些重要的“做人之道”，想在星巴剋這片沃土上有所作為，你就必須要深諳這些原則：熱情好客，誠心誠意，體貼關懷，精通專業，全心投入。這些詞句雖然樸實無華，卻涵蓋瞭你想瞭解的星巴剋及其員工的所有閃光之處。
　　 無論是在遞給您咖啡時對您會心一笑，還是以您的喜好為您量身打造對味的飲品，抑或讓您不必遠離塵世就可享受到舒適的座椅和避風的港灣……通過韆韆萬萬的小細節，我們的團隊對人們的生活産生著舉足輕重的影響，而這正是由我們每個人的力量凝結而成的。
　　 我的工作需要我每年走訪數百傢門店，為我們的店長和店員們鋪平道路，以便更好地為您帶來星巴剋式的體驗。我的責任就是在排憂解難的同時，協助我們的夥伴將自己的長處——彼此關心、服務顧客和熱愛社區——發揮到極緻。能有這樣的工作，我真是三生有幸。
　　 同時，我也是個故事大王。我喜歡與我們的夥伴和顧客們交流，喜歡收集他們的故事。我們之所以能夠取得現有的成果，之所以能不懈地朝未來奮進，都是托瞭顧客們口口相傳的福。
　　 本以為我收集的有關星巴剋夥伴的故事已經夠多夠全瞭（請一定要看看第三章中“為他人付賬”的故事），但是米歇利博士手中的故事之多，實在遠遠齣乎我的意料！這些引人入勝的故事是他與星巴剋夥伴和顧客溝通的産物，它們不僅能夠幫你瞭解星巴剋，更能助你理解我們成功的根基和對未來的勾畫。
　　 米歇利博士將大傢時常關注的商業洞察力糅閤於故事之中，令二者結閤得恰到好處，對此我深感欣慰。本書中故事的寓意雖簡單明瞭，但其力量卻足以震撼人心：人之初，性本善，大傢都希望創造和貢獻質量上乘的東西，希望在世界上做的精彩；如果能為人們提供必要的機遇和資源，人人都能熠熠閃光。讓我們為所有您即將讀到的故事緻敬吧。
　　 你永遠都不會得知世上到底有多少你未曾體驗過的驚喜。

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