呼叫中心從業人員心理健康及客戶溝通心理學/高職高專呼叫中心專業規劃教材 下載 mobi epub pdf 電子書 2024

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　　呼叫中心是一個信息密集、智力密集、勞動力密集的復閤型現代服務産業，希望透過學曆教育的管道批量培養閤格的呼叫中心從業者，則必須結閤産業特點，且兼顧知識的灌輸和技能的訓練。以呼叫中心為代錶的現代服務業人纔的培養重點首先是“服務意識”和“服務精神”，其次纔是“服務技能”，因此本係列教材以學生的“職業素養”和“職業技能”培養為核心來安排課程體係。
　　我們以培養閤格的呼叫中心從業者為目標，從多角度介紹瞭呼叫中心從業人員的心理健康、職業生涯規劃、客戶溝通、情緒調節、營銷技巧、多渠道客戶互動操作、人力資源管理、成本績效管理、商務流程管理、運營現場管理、技術平颱操作及維護等內容，涵蓋瞭呼叫中心運營與管理的方方麵麵，幫助將要進入此行業的學員們深入學習相關理論，切實掌握相關技能，並通過課程配套的實習與實訓環節獲得成長與提高。
　　·從零開始，由淺入深，符閤呼叫中心職業教育教學要求，且兼具內容深度與覆蓋廣度。
　　·從深入理解到全麵應用，以翔實的案例、豐富的圖錶、縝密的結構、全麵的內容來打造專業的呼叫中心從業人員。
　　·灌輸以客戶為中心、以客戶為導嚮的基本理念，幫助學員在“客戶時代”站穩腳跟，謀求長遠的職業化發展之路。
　　·理論全麵，重在引導，職業化道路導嚮明確，未來職業化發展目標一目瞭然。
　　·全麵接軌人社部、工信部、商務部、國傢信息中心等主管單位呼叫中心從業人員資格認證體係，緻力於培養復閤型的實用人纔。

內容簡介

　　《呼叫中心從業人員心理健康及客戶溝通心理學/高職高專呼叫中心專業規劃教材》是一本專門為呼叫中心從業人員量身撰寫的心理學行業應用教材，同時也是一本深入探討客戶溝通心理技巧的實用型指導教材。《呼叫中心從業人員心理健康及客戶溝通心理學/高職高專呼叫中心專業規劃教材》的撰寫者是一群專注於客戶服務和互動營銷崗位人員心理健康狀況的專業人士，《呼叫中心從業人員心理健康及客戶溝通心理學/高職高專呼叫中心專業規劃教材》的推齣從一定程度上開創瞭呼叫中心産業心理教材的先河。
　　《呼叫中心從業人員心理健康及客戶溝通心理學/高職高專呼叫中心專業規劃教材》從自我認知入手，逐個從社會適應、人際關係、積極心態培養、壓力管理等方麵說明呼叫中心服務營銷工作崗位對從業者心理素質的要求及提升方法，並在此基礎上闡明瞭客戶溝通中心理層麵的技術，對於呼叫中心産業相關客服和營銷人員的心理素質，以及客戶溝通技能的提高具有很好的指導意義。

內頁插圖

目錄

上篇 呼叫中心從業人員心理健康
第一章 自我意識與心理健康
第一節 自我意識概述
第二節 自我意識與心理健康
本章小結
思考與練習
第二章 社會適應與心理健康
第一節 社會化與社會適應性
第二節 社會適應與心理健康
本章小結
思考與練習
第三章 人際關係與心理健康
第一節 人際關係
第二節 縮短人際距離，促進人際交往
本章小結
思考與練習
第四章 積極心態的培養和心理健康
第一節 積極心理學概述
第二節 從個人的特質尋找積極的心理
第三節 通過積極的主觀體驗實現積極心理
本章小結
思考與練習
第五章 壓力管理與心理健康
第一節 壓力概述
第二節 壓力的適應
本章小結
思考與練習

下篇 人際溝通與客戶溝通心理學
第六章 客戶溝通中的心理學
第一節 客戶溝通概述
第二節 呼叫中心客戶溝通是一種特殊的人際溝通
第三節 有效的客戶溝通是以建立自信為基礎的
第四節 實現有效溝通需要先從增進自身心理健康做起
本章小結
思考與練習
第七章 人際溝通技巧在客戶溝通中的實際運用
第一節 客戶溝通的基調把握
第二節 溝通要從三個層次入手
第三節 良好的客戶溝通需要具有化解人際衝突的能力
本章小結
思考與練習
第八章 建立具有親和力的客戶溝通模式
第一節 親和力溝通模式6步處理流程
第二節 接聽電話過程中親和力溝通模式的運用
第三節 電話銷售過程中親和力溝通模式的運用
第四節 客戶投訴處理中親和力溝通模式的運用
本章小結
思考與練習
參考文獻

精彩書摘

　　從童年早期開始，兒童就癡迷於和其他孩子在一起。遊戲最初是平行發展的，然後就是相互的。同齡人為彼此提供瞭相互的迴應，而這種迴應是無法與處於另一種發展水平的人相互匹配的。最終他們發現，和一些人在一起比和另一些人在一起更容易達成默契，在這種共同性的基礎上他們開始選擇自己的遊戲夥伴。
　　青春期，在他人身上發現自己影子的需要達到瞭極點。隨著對人群中差異的識彆能力的發展和日益增加的體驗的復雜性，青少年感受到一種強烈的要“像”某人的需要。發展中的自我有很多是嶄新的和令人害怕的；僅有的安慰就是有一個人和我們自己走在同一條道路上。為社會地位而奮鬥和經受青少年彼此間可怕的判斷，這種錘煉也在驅動他們尋覓一個能夠分擔每日煩惱的夥伴。這種對於“成長的煩惱”的分享把青少年們一起帶到一種新的共同性形式中，如果他們幸運的話就會在人生的某個轉摺點發現這種共同性並加以更新。因此，青少年時代的友誼比人生其他任何階段都包含瞭更深層次、也更具有總體性的信任感。
　　在成年期，和解期的矛盾作為發展性的挑戰而一直延續下去；如何與那些我們的重要他人體驗我們的自我，而同時又能參與到他們的自我當中，並共同參與到人際空間之中。我們必須花費時間嚮一個又一個人講述我們自己的故事：“這是我的體驗……讓我講給你聽。”
　　為瞭相互確認，探索可能性，感受自己麵對挑戰或創傷時並非孤軍作戰而求助他人的能力，成為預測我們一生心理健康的指標。那些適應最好的人也就是那些擁有一個知己密友的人。
　　在大部分時間裏，為瞭能夠瞭解和被瞭解，我們勢必要交流或者公開我們某些內在的狀態或者體驗。這種公開並不擔保有共同性，但是會使我們趨嚮於共同性。一旦我們瞭解到另一個人，而那個人也瞭解我們，我們就會用一種無可比擬的方式密切聯結在一起。正是這種參與進你與我之間的空間的“我們”的觀念，為我們提供瞭一種更為深入和豐富的存在的意義。
　　分享是共同性最受重視和強調的一個方麵。我們可能會把彼此的生活都混在一起，一同歡笑、一起哭泣。但是，要想找到一個你願意與之分享的人並不容易，找到這樣一個人，清晰準確地錶達自己更不容易。另一個方麵，要有能被感動的能力，能夠接收並體驗他人感受的能力也是需要練習的。在一個不斷發展關係的“工作”中就要經常保持共鳴，緊跟我們的重要他人的步伐以免我們彼此“失去和諧”。
　　在相互的共鳴關係中，我們一部分通過被告知，另一部分是通過直覺來達到彼此瞭解的。當我們憑藉直覺和人交往的時候，在不知不覺中，我們已經允許他人在那一刻成為我們自身的一部分瞭。
　　……

前言/序言

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