呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学/高职高专呼叫中心专业规划教材 下载 mobi epub pdf 电子书 2024

☆☆☆☆☆
简体网页||繁体网页



点击这里下载

类似图书 点击查看全场最低价

---

编辑推荐

　　呼叫中心是一个信息密集、智力密集、劳动力密集的复合型现代服务产业，希望透过学历教育的管道批量培养合格的呼叫中心从业者，则必须结合产业特点，且兼顾知识的灌输和技能的训练。以呼叫中心为代表的现代服务业人才的培养重点首先是“服务意识”和“服务精神”，其次才是“服务技能”，因此本系列教材以学生的“职业素养”和“职业技能”培养为核心来安排课程体系。
　　我们以培养合格的呼叫中心从业者为目标，从多角度介绍了呼叫中心从业人员的心理健康、职业生涯规划、客户沟通、情绪调节、营销技巧、多渠道客户互动操作、人力资源管理、成本绩效管理、商务流程管理、运营现场管理、技术平台操作及维护等内容，涵盖了呼叫中心运营与管理的方方面面，帮助将要进入此行业的学员们深入学习相关理论，切实掌握相关技能，并通过课程配套的实习与实训环节获得成长与提高。
　　·从零开始，由浅入深，符合呼叫中心职业教育教学要求，且兼具内容深度与覆盖广度。
　　·从深入理解到全面应用，以翔实的案例、丰富的图表、缜密的结构、全面的内容来打造专业的呼叫中心从业人员。
　　·灌输以客户为中心、以客户为导向的基本理念，帮助学员在“客户时代”站稳脚跟，谋求长远的职业化发展之路。
　　·理论全面，重在引导，职业化道路导向明确，未来职业化发展目标一目了然。
　　·全面接轨人社部、工信部、商务部、国家信息中心等主管单位呼叫中心从业人员资格认证体系，致力于培养复合型的实用人才。

内容简介

　　《呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学/高职高专呼叫中心专业规划教材》是一本专门为呼叫中心从业人员量身撰写的心理学行业应用教材，同时也是一本深入探讨客户沟通心理技巧的实用型指导教材。《呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学/高职高专呼叫中心专业规划教材》的撰写者是一群专注于客户服务和互动营销岗位人员心理健康状况的专业人士，《呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学/高职高专呼叫中心专业规划教材》的推出从一定程度上开创了呼叫中心产业心理教材的先河。
　　《呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学/高职高专呼叫中心专业规划教材》从自我认知入手，逐个从社会适应、人际关系、积极心态培养、压力管理等方面说明呼叫中心服务营销工作岗位对从业者心理素质的要求及提升方法，并在此基础上阐明了客户沟通中心理层面的技术，对于呼叫中心产业相关客服和营销人员的心理素质，以及客户沟通技能的提高具有很好的指导意义。

内页插图

目录

上篇 呼叫中心从业人员心理健康
第一章 自我意识与心理健康
第一节 自我意识概述
第二节 自我意识与心理健康
本章小结
思考与练习
第二章 社会适应与心理健康
第一节 社会化与社会适应性
第二节 社会适应与心理健康
本章小结
思考与练习
第三章 人际关系与心理健康
第一节 人际关系
第二节 缩短人际距离，促进人际交往
本章小结
思考与练习
第四章 积极心态的培养和心理健康
第一节 积极心理学概述
第二节 从个人的特质寻找积极的心理
第三节 通过积极的主观体验实现积极心理
本章小结
思考与练习
第五章 压力管理与心理健康
第一节 压力概述
第二节 压力的适应
本章小结
思考与练习

下篇 人际沟通与客户沟通心理学
第六章 客户沟通中的心理学
第一节 客户沟通概述
第二节 呼叫中心客户沟通是一种特殊的人际沟通
第三节 有效的客户沟通是以建立自信为基础的
第四节 实现有效沟通需要先从增进自身心理健康做起
本章小结
思考与练习
第七章 人际沟通技巧在客户沟通中的实际运用
第一节 客户沟通的基调把握
第二节 沟通要从三个层次入手
第三节 良好的客户沟通需要具有化解人际冲突的能力
本章小结
思考与练习
第八章 建立具有亲和力的客户沟通模式
第一节 亲和力沟通模式6步处理流程
第二节 接听电话过程中亲和力沟通模式的运用
第三节 电话销售过程中亲和力沟通模式的运用
第四节 客户投诉处理中亲和力沟通模式的运用
本章小结
思考与练习
参考文献

精彩书摘

　　从童年早期开始，儿童就痴迷于和其他孩子在一起。游戏最初是平行发展的，然后就是相互的。同龄人为彼此提供了相互的回应，而这种回应是无法与处于另一种发展水平的人相互匹配的。最终他们发现，和一些人在一起比和另一些人在一起更容易达成默契，在这种共同性的基础上他们开始选择自己的游戏伙伴。
　　青春期，在他人身上发现自己影子的需要达到了极点。随着对人群中差异的识别能力的发展和日益增加的体验的复杂性，青少年感受到一种强烈的要“像”某人的需要。发展中的自我有很多是崭新的和令人害怕的；仅有的安慰就是有一个人和我们自己走在同一条道路上。为社会地位而奋斗和经受青少年彼此间可怕的判断，这种锤炼也在驱动他们寻觅一个能够分担每日烦恼的伙伴。这种对于“成长的烦恼”的分享把青少年们一起带到一种新的共同性形式中，如果他们幸运的话就会在人生的某个转折点发现这种共同性并加以更新。因此，青少年时代的友谊比人生其他任何阶段都包含了更深层次、也更具有总体性的信任感。
　　在成年期，和解期的矛盾作为发展性的挑战而一直延续下去；如何与那些我们的重要他人体验我们的自我，而同时又能参与到他们的自我当中，并共同参与到人际空间之中。我们必须花费时间向一个又一个人讲述我们自己的故事：“这是我的体验……让我讲给你听。”
　　为了相互确认，探索可能性，感受自己面对挑战或创伤时并非孤军作战而求助他人的能力，成为预测我们一生心理健康的指标。那些适应最好的人也就是那些拥有一个知己密友的人。
　　在大部分时间里，为了能够了解和被了解，我们势必要交流或者公开我们某些内在的状态或者体验。这种公开并不担保有共同性，但是会使我们趋向于共同性。一旦我们了解到另一个人，而那个人也了解我们，我们就会用一种无可比拟的方式密切联结在一起。正是这种参与进你与我之间的空间的“我们”的观念，为我们提供了一种更为深入和丰富的存在的意义。
　　分享是共同性最受重视和强调的一个方面。我们可能会把彼此的生活都混在一起，一同欢笑、一起哭泣。但是，要想找到一个你愿意与之分享的人并不容易，找到这样一个人，清晰准确地表达自己更不容易。另一个方面，要有能被感动的能力，能够接收并体验他人感受的能力也是需要练习的。在一个不断发展关系的“工作”中就要经常保持共鸣，紧跟我们的重要他人的步伐以免我们彼此“失去和谐”。
　　在相互的共鸣关系中，我们一部分通过被告知，另一部分是通过直觉来达到彼此了解的。当我们凭借直觉和人交往的时候，在不知不觉中，我们已经允许他人在那一刻成为我们自身的一部分了。
　　……

前言/序言

呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学/高职高专呼叫中心专业规划教材 下载 mobi epub pdf txt 电子书 格式

评分☆☆☆☆☆

性价比很不错了性价比很不错了

评分☆☆☆☆☆

内容针对性不强。。。

评分☆☆☆☆☆

性价比很不错了性价比很不错了

评分☆☆☆☆☆

性价比很不错了性价比很不错了

评分☆☆☆☆☆

京东的服务特别值得一提，快递人员专业而且服务态度好！这本书还没看，看网上畅销排行榜买的！书很精美，是正版！下次买书继续选择京东。我喜欢看书，喜欢看各种各样的书，看的很杂，文学名著，流行小说都看，只要作者的文笔不是太差，总能让我从头到脚看完整本书。只不过很多时候是当成故事来看，看完了感叹一番也就丢下了。所在来这里买书是非常明智的。

评分☆☆☆☆☆

内容针对性不强。。。

评分☆☆☆☆☆

好

评分☆☆☆☆☆

京东的服务特别值得一提，快递人员专业而且服务态度好！这本书还没看，看网上畅销排行榜买的！书很精美，是正版！下次买书继续选择京东。我喜欢看书，喜欢看各种各样的书，看的很杂，文学名著，流行小说都看，只要作者的文笔不是太差，总能让我从头到脚看完整本书。只不过很多时候是当成故事来看，看完了感叹一番也就丢下了。所在来这里买书是非常明智的。

评分☆☆☆☆☆

内容针对性不强。。。

类似图书 点击查看全场最低价