服務的細節020：綫下體驗店 下載 mobi epub pdf 電子書 2024

産品特色

編輯推薦

　　1、本書是東方齣版社重點齣版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導嚮的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習藉鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的齣版商東方齣版社實施瞭針對製造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套齣版叢書。本套叢書計劃齣版100本，全部引進日本近幾年內齣版的服務領域的優質圖書。現在已經齣版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會在店裏生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》、《如何讓顧客的不滿産生利潤》、《新川服務聖經》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》、《繁榮店的問捲調查術》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《zui勾引顧客的招牌》、《會切西紅柿就能做餐飲》、《製造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》、《店鋪防盜》、《中小企業自媒體集客術》、《敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢》、《餐飲店投訴應對術》、《大數據時代的社區小店》等，深受讀者喜愛。
　　2、隨著網絡的發達和完善，綫上消費正不斷滲透到我們的生活當中，它具有便捷、低價等優勢，迎閤瞭很多人的需求。綫下店這幾年的日子大不如前。但是，綫上店也有它的不足，那就是，實實在在的體驗。
　　一件衣服閤不閤適，光看照片很難斷定，隻有去瞭綫下店親自穿上纔知道；一雙鞋子閤不閤適，隻有穿到腳上纔知道。近年來，綫上店關於投訴、退貨方麵的糾紛越來越多，消費者們對綫上店的熱衷正在逐漸消減。這對綫下店是一個必須抓住的機會。
　　絕大多數的商場、飯店、廠傢、企業等，都無法拋棄老一套的營銷理念，到如今依然認為消費者是靠理性在購買商品，這實在是大錯特錯。因為他們還覺得消費者是在根據商品功能能和方便與否來選擇商品。日本享有盛譽的“體驗式銷售法”di一人藤村正宏告訴你如何通過體驗式營銷提高綫下收益！

內容簡介

　　為什麼顧客寜願等2小時也要坐這個纜車？
　　為什麼日本廠傢的高品質畫質彩電在北美賣不過韓國軍團？
　　投資僅2000日元的指示牌如何將月營業額提升1000萬日元？
　　迪士尼的加勒比海盜比飛濺山更受歡迎的奧秘在哪？
　　星巴剋賣的不是咖啡，是什麼？
　　沒搞錯吧，牙膏的競爭對手居然是CD？
　　他為什麼選擇這種感冒藥？
　　……
　　消費者是有感情有情緒的“人”，是根據理性加感性、情緒在消費。
　　所有消費行為的根本，都是“體驗”。顧客並不是不想花錢，是你還沒有給到他想要的體驗。

作者簡介

　　藤村正宏，1958齣生於北海道釧路市，釧路湖陵高中畢業後升入明治大學文學部學習戲劇專業，在早稻田大學戲劇研究會編排戲劇。大學畢業後，曾在京屋（株）做過視覺企劃、在紐約大學做過電影製作等，後來成立FREEPALLET集客設施研究所，從事櫥窗展示方麵的設計工作。1992年成為樂森卓爾（株）的董事以後，開始著手各種集客設施（水族館、博物館、主題公園、飯店、商場等）的企劃設計。他成功地將戲劇手法應用到策劃當中。隨著業績不斷得到證明，他的追隨者越來越多。他認真分析影響人的潛在意識的因素，並將其引入到策劃當中。除此之外，他還用齣售體驗的“體驗營銷”觀點，對集客設施和公司進行指導。現在主要負責FREEPALLET集客設施研究所的工作。

目錄

第1章　顧客想要的是完美“體驗”！
01繁榮的公司和商場具有共通之處！
02“這兩傢咖啡館不是一樣的嗎？”“不一樣。”
03“生活方式的提案”勝過“說明書”
04百元店的人氣秘訣並不是便宜！
05牙膏的競爭對手是博薩諾瓦CD？！

06寜可等兩個小時也要坐的纜車什麼樣？

第2章　光靠“商品”和“服務”，公司早晚會倒閉！
01“獨一無二的奶酪？什麼呀，現在這個已經很普通瞭！”
02兒童照相館齣售的是“迴憶”
03拘泥於“商品特性”，將會失去重要的東西
04他為什麼選擇這種感冒藥？

05寅次郎真是個一流的生意人！

第3章　齣售“體驗”的巨大威力
01隻是加上一句話……
02不該把商品登在傳單上
03燒掉100萬日元的居酒屋
04“如果以此為背景音樂依然無法俘獲芳心的話，那就放棄她吧！”
05雖然沒見過“漁夫竹中”，但我很想嘗嘗這種牡蠣
06效果絕佳！“深紫”大作戰！
07也許並不存在暢銷的商品？！
08“這樣的地方再也不來瞭！”

09一個泡妞高手，勝過10位年輕美女

第4章　讓人慷慨解囊的“舒心法則”
01不管是男人還是商店，“內涵”終究勝過“外錶”！
02謎一樣的法則——邊緣效應
03迪士尼洗手間裏的“鏡子法則”&“懷舊普遍法則”
04不知道就會吃大虧——“左手天堂法則”
05“小”就是“好”——“巴什拉（Bachelard）法則”
06趕走不良少年的肖邦樂麯

07一定要吸引女性的飯店

第5章　有“關係性”，纔能生意興隆
01傳遞 “事情”，纔能産生關係
02一張胸卡帶來的聖誕蛋糕大賣！
03“其實我的偶像是……”

04帶照片的POP廣告，效果驚人！

第6章　“好的銷售方法”隻能來源於實踐
01馬上去做，失敗瞭大不瞭換個方法
02100個人裏隻有10人思考，行動的僅有1人

03多多“體驗”吧！“體驗”能使你的感覺變得敏銳！

後記

精彩書摘

　　迪士尼洗手間裏的“鏡子法則”&“懷舊普遍法則”
　　大傢去過東京迪士尼樂園嗎？雖然我並不是特彆喜歡那裏，但卻經常去。因為每次去都能學到很多東西。
　　比如，也許有人也知道這點，那就是東京迪士尼的洗手間裏，洗手池前沒有鏡子。你注意到瞭嗎？
　　隻是在洗手間入口附近有一麵鏡子而已。
　　這是為什麼呢？
　　那是因為，在洗手間裏洗手的時候，如果看見瞭自己的臉，馬上就會迴到現實中來。
　　在看見自己臉的一瞬間，很容易就會迴到“哎呀，明天要交研討會的報告”“部長讓我做的事我還沒做”等日常生活中來。
　　主題公園是世外桃源。
　　為瞭讓遊客體驗到遠離現實生活的另一個世界，就必須讓遊客忘掉現實。如果遊客想起瞭現實生活，愉快的心情馬上減半，也許有人還會提早迴傢。
　　在主題公園、百貨商店、購物中心、商場等場所有一個法則，那就是“停留時間與消費金額成正比”。
　　停留時間與消費金額成正比
　　這是真理，請務必牢記。
　　正因如此，我在給商店提建議的時候，總是建議他們在延長顧客的停留時間上下功夫。顧客的停留時間延長的話，營業額肯定也會上漲。
　　說到這裏，我忽然想起一件事，在銀座的一傢俱樂部，當我從洗手間裏齣來的時候，一位漂亮的女服務員說著“請”，遞給我一條濕手巾擦手。
　　也許這也是為瞭不讓顧客迴到現實而特意為之的吧……
　　確實，就算顧客本來想走，可是受到這樣的優待，誰都會想“再待一會兒”吧！
　　這樣，停留時間就被延長瞭。
　　東京迪士尼樂園非常重視這些細節之處，所以我常常覺得受益匪淺。
　　“你知道東京迪士尼樂園的‘加勒比海盜’和‘飛濺山’哪個更具吸引力嗎？”
　　以前在外資企劃公司工作時，那裏的副社長鈴木先生曾經問過我這樣的問題。鈴木先生的經曆與眾不同，他以前在一傢大型商社就職，由於被娛樂産業的魅力所吸引，於是在50多歲的時候投身到現在的這傢外資公司。
　　這傢公司主要負責主題公園、購物中心、高爾夫球場、動物園、水族館、博物館等的企劃設計和施工。
　　鈴木先生對主題公園等需要吸引顧客的場所情況相當熟悉。
　　“這個啊？我不太清楚。”
　　我答道。
　　“答案是‘加勒比海盜’更具吸引力。”
　　“為什麼？”
　　“飛濺山的緊張刺激從外麵就能看見。其他遊客也是一樣，一說到飛濺山，馬上就會想到外觀場景。”
　　確實如此，高速下滑水花飛濺的情景也深深地印在我的腦海裏。
　　“正是由於這樣的心理，人們上船以後就一直期待著刺激的場景什麼時候來，焦急得坐立不安。正因為光顧著等待刺激的場景，以至於忽視瞭沿途優美的故事。而且，結束以後，光記著刺激的場麵，卻將途中的故事忘得一乾二淨。這樣的設計實在是太可惜瞭。”
　　“有道理。”
　　“但是加勒比海盜卻不一樣。黑暗中伸手不見五指，從一開始就充滿瞭緊張刺激，卻讓初次乘坐的人意識不到，一下子就進入加勒比海盜的世界。這樣的設計非常巧妙，所以加勒比海盜至今仍然大受歡迎。”
　　確實，我也隻玩過一次飛濺山，加勒比海盜卻玩瞭很多次。在此之前，我一直認為這隻是個人喜好的問題，如今纔發現並非如此。
　　據鈴木先生說，正是這種不同，導緻瞭迴頭客數量上的差異。
　　趕走不良少年的肖邦樂麯
　　必須認真考慮商店或者賣場的聲音環境，因為聲音具有無窮的力量。
　　有些地方，播放背景音樂的時候完全不加考慮。
　　比如餐飲店、賣場、酒店大堂等。
　　每次聽到這樣的音樂，我都覺得非常遺憾。
　　難道他們不知道聲音具有無窮的力量嗎？
　　具有齣售“體驗”觀點的商店，無一例外，全都非常重視背景音樂。
　　有這樣一件事。
　　講的是位於美國郊外的一傢24小時營業的超市。店主的煩惱是，超市的停車場，一到晚上就變成不良少年們的聚集地。
　　“這樣下去的話就沒有顧客上門瞭。一定要想辦法把這些傢夥趕走……”
　　於是，某天晚上，店主把店內的揚聲器朝嚮外麵，播放瞭某首樂麯。
　　立竿見影！
　　自那天晚上以後，那些不良少年們突然消失瞭。
　　那麼，店主究竟播放瞭什麼樂麯呢？
　　其實播放的是莫紮特和肖邦的古典樂麯，聲音清晰、響亮。對那些少年們來說，這樣的音樂一點兒也不酷。
　　少年們特彆喜歡帶著煙熏氣味兒的夜間停車場，而優雅高貴的浪漫係古典音樂，與這樣的場景一點也不配。
　　這個例子說明，特意製造齣來的聲音環境，隱藏著一股神奇的力量，可以使某一類人遠離自己。
　　但遺憾的是，現實中還有很多商店，對背景音樂依然漠不關心。而這種漠不關心，往往會導緻顧客流失。
　　還有一件事，發生在我去過的一傢意大利料理店。
　　那傢店的室內裝飾彆具匠心，味道和服務也讓人滿意。這樣的店通常應該給人留下相當好的印象，但事實卻並非如此。不知為什麼，總讓人覺得心神不寜。一同前去的我的女性朋友也有同樣的感覺。
　　喝著餐後的意大利濃縮咖啡，我和朋友聊起來為什麼會覺得心神不寜。原來在用餐的過程中，我們兩個都注意到瞭一點——背景音樂。
　　那是時下正流行的J-POP。
　　也許是因為這傢店把選麯工作全權拜托給年輕店員的緣故吧，背景音樂與店裏的氣氛一點不配。
　　真是緻命的缺點啊！
　　恐怕不管是我還是我的朋友都不會再去那傢店瞭，雖然那裏的飯菜味道不錯、服務不錯、環境也不錯。
　　也有從齣售“體驗”的觀點來考慮背景音樂並獲得成功的例子。那是一傢居酒屋，位於茅場町，頗為時髦，在進行改裝的時候發生瞭這樣一件事。
　　東京茅場町是一條證券街，所以目標顧客就是那些在證券公司上班的工薪階層和女白領，尤其是那些四五十歲的大叔們。由於經濟不景氣，大叔們也沒什麼精神，所以他們希望通過這裏的美酒佳肴得到慰藉，第二天重獲精神與活力。店主想以此為理念，對居酒屋進行改造。
　　當然背景音樂也在考慮之內。
　　什麼樣的背景音樂纔能讓這些支撐日本經濟發展至今的大叔們得到慰藉呢？為此居酒屋進行瞭思考，並做瞭這樣一個假設。
　　如果播放一些大叔們年輕時代的歌麯會怎麼樣呢？
　　大傢有沒有過這樣的經曆——在車上，無意間聽到廣播裏傳來自己年輕時代的歌麯時，過去的事情就會曆曆浮現在眼前？突然間，高中時代的初戀或者朋友，就從記憶的另一端蘇醒，沒來由地讓你覺得心頭一顫？
　　這樣的經曆應該都會有吧！
　　人基本上都是喜歡懷舊的動物。即使當時是一段痛苦的戀情，再迴首時也會覺得特彆美好。記不清是誰的小說中，有過這樣的颱詞：“從遠處看，一切都顯得那麼美好。”
　　於是，為瞭勾起大叔們閃閃發光的青春記憶，這傢居酒屋選擇瞭一些懷舊的鄉村音樂存到iPod裏，在店內播放。吉田拓郎、鬆山韆春、中島美雪……20世紀60年代到80年代的鄉村音樂，從抒情的到奔放的，隨意播放。
　　大獲成功。
　　即使聊天時注意不到背景音樂，但忽然聽到一首充滿迴憶的麯子時，大叔們就會停止聊天，凝望遠方。因為我們利用聲音，為顧客提供瞭自己專屬的“昔日體驗”。
　　而且不光是大叔們，對那個時代一無所知的年輕女性，對此也有很高的評價。年輕人畢竟是年輕人，大叔們年輕時期聽的歌麯，對她們來說充滿瞭新鮮感，因此很感興趣。從那以後這傢店總是顧客雲集，不提前預約根本沒有位置。注重飯菜味道、注重環境，甚至注重餐具等小東西，甚至連背景音樂都進行瞭戰略性的思考，獲得這樣的成功也是理所當然的。
　　要想吸引顧客，就一定要有重視聲音環境的想法，在背景音樂上多下功夫。
　　必須把聲音也作為環境設計的一環來考慮，就像裝飾牆壁和燈光照明一樣。
　　近年來的商業設施，也非常重視聲音環境，隻不過很多商場和飯店，還停留在“隻要適當地播放點音樂，店鋪看起來就不錯”的水平上，實在令人遺憾。
　　有一次我去一傢餐飲店。
　　那傢店一直以自己的葡萄酒為傲。當然，飯菜和葡萄酒的味道也確實不錯，室內裝飾和背景音樂給人的感覺也非常好，讓人感覺格外舒服。
　　雖然我不喝酒，但我常去這樣的酒吧。有時是和好友一起，有時是和生意上的夥伴洽談，有時就是一個人來這裏看書消磨時間。
　　以前，這裏的店主曾經就背景音樂徵求過我的意見。
　　這裏的顧客一般都是打扮入時的成年人。背景音樂也以布萊恩??伊諾（Brian Eno）的環境音樂為主，都是十分不錯的選擇。
　　但令人遺憾的是，由於揚聲器位置的關係，聲音變得平淡無奇。隻在天棚上有揚聲器。即使是能夠將店內設計做得精美絕倫的設計師，也很少會考慮到揚聲器的位置，這就是現實。
　　從天棚傳下來的聲音，雖然能夠均勻地充滿整個空間，但也有一個缺點，那就是會使整個空間全都一樣。以燈光來作比喻，就相當於用平淡無奇的熒光燈來照亮整個飯店。
　　音樂，還是從人耳高度播放齣來，聽起來最自然。
　　我跟店主說瞭這個情況，作為解決辦法，我建議在靠牆的地麵上放置音源（iPod或者揚聲器），裏麵播放唧唧蟲鳴或者潺潺水聲（效果配音）。
　　上麵傳來音樂，下麵傳來效果配音。
　　這樣一來，這傢店的聲音環境馬上好轉，聲音的強弱張弛，使空間變得更為立體。以燈光比喻，就相當於使用瞭聚光燈。在音樂播放中或者播放間隙，從下方傳來的效果音，讓人産生一種妙不可言的愉悅，洋溢在整個店內。所以，在策劃聲音環境的時候，揚聲器的位置和音量也是必須考慮到的重要因素。
　　另外，背景音樂提供的是通過鏇律、音色、聲音、歌詞等錶達的具體信息，除瞭背景音樂，代錶大自然聲音的效果音，比如潺潺的流水聲和啾啾的鳥鳴聲等，也是聲音環境的重要因素。
　　效果音具有一個特性，它通過聲音本身所具有的音色、強度、時間、方嚮等要素，充滿整個空間，提高聲音密度，給人的記憶或者心理帶來更深層次的影響。
　　創作瞭許多音樂作品、堪稱日本環境音樂第一人的尾島由郎先生曾這樣說過：
　　“音效與空間具有極為密切的關係，所以雖然在商業設施中視覺信息是主體，但是音效卻極易産生衝擊力，超越視覺信息。”
　　這是怎麼迴事呢？比如說想要在某商業設施內部營造大海的氛圍，如果依靠視覺效果來達到目的的話，將是一個巨大的工程。要麼通過一個大型屏幕來播放海的畫麵，要麼運來椰子樹、沙子等實物來演繹沙灘，不管怎樣，都會花費巨額成本。
　　但是，如果是聲音的話，輕輕鬆鬆就能製造齣有過之而無不及的效果。
　　隻要播放效果音，就能輕而易舉地營造齣大海的氛圍。
　　不要小看聲音的力量。不管是餐飲店還是商店，如果播放的音樂不適閤自己，就會把顧客推得越來越遠，請務必牢記！
　　……

前言/序言

服務的細節020：綫下體驗店

書紙張比較好，以日本餐飲作為實例，可以進行藉鑒！

買來學習學習，希望可以有所沉澱

很不錯的一本書，太好看瞭，不錯，推薦下

不錯，從顧客體驗想問題，

還沒看，書是正品

每一個成功都是值得去學習的

學習，學習，再學習，好好學習，天天嚮上，

發貨超快，書很實用，閱讀中