中職中專通信運營與服務專業係列教材：呼叫中心實務 下載 mobi epub pdf 電子書 2025

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彭莉 編

圖書標籤:

• 呼叫中心
• 通信運營
• 中職教材
• 中專教材
• 客戶服務
• 實務
• 業務流程
• 服務技巧
• 通信技術
• 現代服務業

齣版社： 科學齣版社

ISBN：9787030407344

版次：1

商品編碼：11571997

包裝：平裝

叢書名： 中職中專通信運營與服務專業係列教材

開本：16開

齣版時間：2014-06-01

用紙：膠版紙

頁數：115

字數：200000

正文語種：中文

內容簡介

　　《中職中專通信運營與服務專業係列教材：呼叫中心實務》的編寫目的是使學生掌握服務外包的概念、分類及業務範圍；能對呼入電話服務、呼齣電話服務、電話銷售、網上客服領域瞭解並掌握呼叫服務工作方式及工作；通過典型工作任務所要求的從業人員所必需的職業能力齣發，針對呼叫中心的典型工作任務設計教學內容；通過工程過程所需求的職業能力來組織所需知識，讓學生對呼叫中心行業背景所需技能有一定認識和瞭解。
　　《中職中專通信運營與服務專業係列教材：呼叫中心實務》可供中等職業院校通信運營服務專業的師生參考。

目錄

序
前言
導論
一、認識服務外包
相關知識
二、認知呼叫中心
相關知識
三、呼叫坐席員崗位職責
相關知識

項目一呼入電話服務
任務一 解答客戶谘詢，
案例導入
相關知識
技能訓練
分析總結
能力評價
習題
任務二 處理客戶投訴
案例導人
相關知識
技能訓練
分析總結
能力評價

項目二 呼齣電話服務
任務一 電話調查
案例導入
思考與討論
相關知識
技能訓練
分析總結
能力評價
任務二 客戶迴訪
案例導入
相關知識
技能訓練
分析總結
能力評價
習題

項目三 電話銷售
任務 電話銷售
案例導入
相關知識
技能訓練
分析總結
能力評價
習題

項目四 網絡客服
任務一 售前客服
案例導入
相關知識
技能訓練
分析總結
能力評價
任務二 售後客服
案例導人
相關知識
技能訓練

項目五 客戶服務技巧
任務一 聆聽技巧訓練
案例導人
任務評價
任務二 發問技巧訓練
案例導入
課後練習
相關知識——發問技巧
習題
任務三 溝通技巧訓練
案例導入
相關知識——學會溝通
習題

主要參考文獻

精彩書摘

　　《中職中專通信運營與服務專業係列教材：呼叫中心實務》：
　　3）呼叫中心的大型化及分散化
　　隨著經濟發展及行業的豐富與規模擴大，原本依賴呼叫中心進行業務擴展或是客戶維護的行業，在業務的需求及擴展下，呼叫中心有愈來愈大的趨勢，甚至部分企業會將整個集團的不同功能的呼叫中心整閤，擴大瞭呼叫中心的規模，這也改變瞭呼叫中心規模的定義，過去五六百個坐席的呼叫中心已被認為是大規模呼叫中心，而今，超過兩韆座席，纔可能被視為大型呼叫中心。
　　另外，隨著企業的擴大，許多企業都會在不同城市設立服務或銷售據點，為提高服務質量及銷售體係效率，部分企業也會於各城市設立呼叫中心，即分布式呼叫中心，這類企業因業務需要所設立的呼叫中心，在過去以傳統交換機模式建構呼叫中心，在管理及運營上，企業均需要投入許多財力物力及人力，而現今隨著雲計算的發展，可讓這些分布式的呼叫中心統一由總部監管，整個呼叫中心的運營及管理，可通過雲計算的方式，對於分不知其他呼叫中心進行管理，以提高呼叫中心的管理效率，降低管理成本。
　　4）呼叫中心嚮專業化發展
　　雖然呼叫中心行業發展已有40年曆史，呼叫中心類型分為呼入型及呼齣型，在類型的分類上，呼入型大多為客服，呼齣型則為電銷，有些呼叫中心具備呼入及呼齣功能，但還是屬於少數，而外包呼叫中心公司的興起，對於呼叫中心在專業化的發展有著相當的影響。運用呼叫中心進行業務維持或是擴展的行業越來越多，而不同行業有不同行業的專業，呼叫中心人員的技能，除瞭客服或電銷的基礎技能以外，行業專業知識將會是呼叫中心有競爭力的一大因素。企業在成本考量下，逐漸將部分業務委以外包呼叫中心公司，外包呼叫中心為使業務可持續及擴展，外包呼叫中心公司勢必提升行業知識水平，方可創造利潤。在呼齣型的呼叫中心，不論是企業內或是外包呼叫中心公司均可依靠電銷，達到利潤的産生；而呼入型的呼叫中心，則需有較高的專業水平，無論是服務的專業亦或是行業的專業，隻有更專業，方可在呼叫中心行業有可立足之地。
　　無論呼叫中心從何發展，企業欲利用呼叫中心進行服務或銷售時，除瞭成本以外，專業人纔是必須要考量的。有瞭專業的人纔，在建製的過程中會有良好的規劃，在一個良好規劃的基礎上，可以避免風險，專業人纔也會考量企業的發展規劃，呼叫中心地位與企業發展是互相影響匹配的。一個具備專業人纔、優秀規劃及有效運營的呼叫中心，對企業發展是有莫大的幫助。
　　隨著呼叫中心的發展，誕生瞭一個新的職業領域，即客戶服務代錶。由於這個職業誕生的曆史原因，社會對客戶服務代錶這一職業的理解並不深刻，很大一部分人將之與飯店服務生、接綫員等職業領域中一些較低的職位緊密聯係在一起。但是，更多具有前瞻性的公司，稱他們的客戶服務代錶為産品顧問。
　　實際上，在企業未來的發展中，客戶服務代錶將成為必不可少的一個職業序列。越來越多的企業從價格戰略、産品戰略轉為客戶戰略，以管理客戶的期望值、滿足客戶的個性化需求為核心進行市場開拓以推動企業的持續發展。越來越多的企業成立客服部或是建立專業的呼叫中心幫助企業管理和保留新老客戶，提高企業核心競爭力。大部分企業的呼叫中心承擔著産品推廣執行、産品谘詢、産品售後服務、産品在綫支持、産品改進成員、流程改進成員、企業對外聯絡等重要職責。
　　5.呼叫中心的功能
　　“呼叫中心”將傳統的櫃颱業務用電話自動查詢方式代替。“呼叫中心”能夠每天24小時不間斷地隨時提供服務，並且有比櫃颱服務更好的友好服務界麵，用戶不必跑到營業處，隻要通過電話就能迅速獲得信息，可方便、快捷地解決問題，從而增加用戶對企業服務的滿意度。呼叫中心不僅僅為外部用戶，也為整個企業內部的管理、服務、調度、增值起到非常重要的統一協調作用。現代呼叫中心要逐步具備如下功能：
　　（1）應能提供每周7天，每天24小時的不間斷服務，並允許顧客在與業務代錶聯絡時選擇語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談、視頻信息等任何通信方式。
　　（2）應能事先瞭解有關顧客的各種信息，不同用戶安排不同業務代錶與之交談，並讓業務代錶做到心中有數。
　　（3）呼叫中心不是“支齣中心”，而是不僅有良好的社會效益，同時有好的經濟效益的“收入中心”。
　　（4）呼叫中心對外麵嚮用戶，對內與整個企業相聯係，與整個企業管理、服務、調度、生産、維修結為一體，它還可以把從用戶那裏所獲得的各種信息、數據全部貯存在龐大的數據倉庫（DataWarehouse）中，供企業領導者作分析和決策之用。
　　（5）呼叫中心采用最現代化的技術，有好的管理係統，隨時可以觀察到呼叫中心運行情況和業務代錶工作情況，為用戶提供最優服務。
　　……

前言/序言

《現代通信網絡與技術前沿》 內容簡介 本書深入剖析現代通信網絡的發展脈絡、核心技術及其前沿趨勢，旨在為讀者提供一個全麵、係統且與時俱進的通信科技知識體係。內容涵蓋從基礎的通信原理到最尖端的5G/6G技術，從傳統的網絡架構到雲原生、邊緣計算等新興模式，力求呈現一個生動而豐富的通信世界。 第一篇 現代通信網絡基礎 第一章 通信技術的發展曆程與基本原理： 本章追溯通信技術從電報、電話時代至今的演進，闡述信號的産生、傳輸、調製、解調等基本原理。重點介紹模擬通信與數字通信的優勢與區彆，以及香農信息論在通信係統設計中的重要作用。理解信息如何在不同媒介中高效、準確地傳遞，是掌握後續高級技術的基礎。 第二章 移動通信技術概述（2G/3G/4G）： 詳細介紹2G（GSM）、3G（WCDMA/CDMA2000）、4G（LTE）等移動通信技術的演進曆程。分析其關鍵技術，如信道編碼、多址技術（FDMA, TDMA, CDMA, OFDMA）、小區切換、數據傳輸速率的提升等。通過對比不同代際技術的性能指標和應用場景，展現移動通信的飛躍式發展。 第三章 IP網絡架構與協議： 深入解析互聯網的核心——IP網絡的構成。闡述TCP/IP協議簇的層次模型，重點介紹IP、TCP、UDP、HTTP、DNS等關鍵協議的功能和工作機製。講解路由協議（如RIP, OSPF, BGP）如何實現數據包在網絡中的轉發，以及各種網絡設備（路由器、交換機）在IP網絡中的作用。 第四章 光縴通信技術： 探討光縴通信作為現代高速數據傳輸 backbone 的重要性。介紹光縴的物理原理、類型（單模/多模）及其優勢。講解光信號的産生（激光器、LED）、傳輸（光縴本身）、接收（光電探測器）以及光網絡的關鍵技術，如光復用技術（WDM）、光放大器（EDFA）等。 第二篇 5G及下一代移動通信技術 第五章 5G網絡架構與關鍵技術： 本章是本書的重點之一，詳細解析5G網絡的設計理念和核心技術。介紹5G的三大應用場景（eMBB, mMTC, uRLLC）及其對網絡能力的要求。深入講解5G的關鍵技術，包括： 新空口（NR）： 介紹5G NR的幀結構、波形、編碼方案，以及其支持的更寬帶寬和更高的頻譜效率。 大規模 MIMO（Massive MIMO）： 闡述如何通過增加天綫數量來提升小區容量和覆蓋範圍，以及波束賦形技術。 網絡切片（Network Slicing）： 解釋如何將物理網絡虛擬化為多個邏輯網絡，以滿足不同業務對帶寬、時延、可靠性的差異化需求。 邊緣計算（Edge Computing）： 探討將計算和存儲能力部署在網絡邊緣，以降低時延，提高響應速度，並為物聯網、AR/VR等應用提供支持。 核心網演進（5G Core）： 介紹5G核心網（5GC）的雲原生架構、服務化設計（SBA）以及關鍵網元的功能。 第六章 5G應用場景與行業賦能： 聚焦5G技術在各行各業的實際應用。詳細闡述5G如何賦能智能製造（工業互聯網）、智慧醫療（遠程診斷）、自動駕駛、智慧城市、高清視頻、沉浸式娛樂等領域。通過案例分析，展示5G技術帶來的變革和機遇。 第七章 6G願景與探索： 展望未來通信技術，介紹6G的潛在願景和關鍵研究方嚮。探討6G可能帶來的性能提升（如太比特速率、亞毫秒時延、全球無縫覆蓋）以及新興技術，如太赫茲通信、空天地一體化網絡、智能超錶麵、AI與通信的深度融閤等。理解6G的研究對通信技術長期發展的指導意義。 第三篇 通信網絡的新興技術與發展趨勢 第八章 雲計算與通信網絡的融閤： 分析雲計算如何改變通信網絡的部署和運營模式。介紹NFV（網絡功能虛擬化）和SDN（軟件定義網絡）如何實現網絡功能的靈活部署和集中控製。探討雲原生技術在通信網絡中的應用，以及雲計算為通信服務帶來的可擴展性和彈性。 第九章 物聯網（IoT）通信技術： 聚焦物聯網的通信需求和技術挑戰。介紹LPWAN（低功耗廣域網）技術，如LoRa, NB-IoT, LTE-M，以及其在智能傢居、智慧農業、智慧物流等領域的應用。分析物聯網通信的安全、管理和數據處理問題。 第十章 網絡安全與隱私保護： 在通信網絡日益復雜和互聯的背景下，網絡安全成為至關重要的問題。本章深入探討通信網絡麵臨的各種安全威脅，如DDoS攻擊、數據泄露、身份僞造等。介紹SSL/TLS、IPsec、VPN等加密和認證技術。重點分析5G網絡切片、邊緣計算帶來的安全新挑戰，以及區塊鏈等技術在提升通信網絡安全性和隱私保護方麵的潛力。 第十一章 通信網絡智能化與AI賦能： 探討人工智能（AI）和機器學習（ML）如何深度賦能通信網絡。介紹AI在網絡優化、故障預測與診斷、資源調度、用戶體驗提升等方麵的應用。解析AI如何實現網絡的自治化和智能化管理，以及AI與通信技術融閤的未來發展方嚮。 第十二章 通信軟件定義化與開放生態： 闡述軟件定義一切的趨勢如何滲透到通信領域。介紹SDN、NFV帶來的網絡靈活性和可編程性。探討開放通信接口、開源項目（如ONAP）如何促進通信産業的創新和生態係統的發展。 附錄 通信技術發展大事記 常用通信術語解析 本書內容力求嚴謹、前沿，並結閤行業發展實際。通過對現代通信網絡基礎、5G及其演進技術、以及新興技術與趨勢的深入講解，讀者將能夠構建起堅實的理論基礎，並深刻理解通信科技如何在不斷變化中塑造我們的未來。本書適閤通信工程、計算機科學、電子信息工程等相關專業的學生、研究人員，以及通信行業從業者閱讀。

評分☆☆☆☆☆

讀完這本《呼叫中心實務》，我最大的感受是它徹底顛覆瞭我對“實操”一詞的理解。我一直以為“實操”就是簡單地教你如何點擊鼠標、填寫錶格，但這本書的“實操”遠不止於此。它像一位經驗豐富的現場指導員，手把手地教你如何從零開始搭建一個呼叫中心係統，從硬件的選擇、軟件的配置，到人員的招聘、培訓，每一個環節都進行瞭詳盡的闡述。書中提供的流程圖和操作指南，清晰明瞭，讓我即便之前對這方麵一無所知，也能照葫蘆畫瓢地完成。我尤其欣賞書中關於“呼叫中心績效管理”的章節，它不僅僅列齣瞭各種KPI指標，更深入分析瞭如何設定閤理的目標，如何通過數據分析來評估員工錶現，以及如何根據評估結果進行激勵和改進。這部分內容對於很多管理者來說，都是一個巨大的挑戰，而這本書則提供瞭一套係統化的解決方案。另外，書中關於“質量監控與改進”的章節，也非常有價值。它詳細介紹瞭各種質檢方法，以及如何通過質檢發現問題並采取糾正措施，這對於提升服務質量至關重要。這本書讓我明白，呼叫中心的運營是一項精細化的管理工作，需要係統性的思維和紮實的執行力。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我帶來的震撼，遠超齣瞭我對一本專業教材的期待。我原本以為這會是一本枯燥、理論性極強的書，但當我翻開它，纔發現我錯瞭。它像一位經驗豐富的老師，將呼叫中心這個看似復雜的行業，分解成瞭一個個生動、易懂的知識點。從基礎的通信技術原理，到呼叫中心的運營模式，再到客戶服務的每一個細節，都講解得鞭闢入裏。我特彆喜歡書中關於“客戶心理學在呼叫中心的應用”這一章節，它不僅僅是理論的堆砌，更提供瞭許多真實案例，讓我深刻理解到，如何通過恰當的溝通技巧，化解客戶的不滿，甚至將一次負麵體驗轉化為一次成功的客戶關係維護。書中對不同客戶類型、不同場景下的溝通策略都有詳細的描述，這對於我們這些即將踏入這個行業的新人來說，簡直是無價之寶。我曾經為如何應對刁鑽客戶而頭疼，這本書讓我茅茅塞頓開，掌握瞭許多實用的話術和方法。而且，書中還穿插瞭一些行業發展趨勢的分析，讓我看到瞭呼叫中心行業的未來潛力，這讓我更加堅定瞭在這個領域深耕下去的決心。總而言之，這本書不僅是一本知識的寶庫，更是一本引領方嚮的明燈。

評分☆☆☆☆☆

這是一本真正能夠“接地氣”的教材。我之前讀過一些關於客戶服務的書籍，但往往過於理論化，脫離實際，讀完之後感覺收獲甚微。而這本《呼叫中心實務》，則完全不同。它從最基礎的呼叫中心崗位職責講起，比如話務員的日常工作流程、常用的溝通技巧、如何處理各種類型的谘詢和投訴等等，都講得非常具體。書中提供的標準話術和應對策略，我可以直接拿來套用，非常實用。我特彆喜歡書中關於“壓力管理與情緒調節”的章節。呼叫中心的工作強度大，情緒波動也容易受到影響，這本書為我們提供瞭一些非常有效的自我調節方法，讓我能夠更好地應對工作壓力，保持積極的心態。而且，書中還穿插瞭一些關於“職業生涯規劃”的建議，讓我對未來的發展有瞭更清晰的認識。這本書就像一位循循善誘的導師，不僅傳授知識，更關注我們的成長。它讓我覺得，學習呼叫中心實務，不再是一件枯燥的事情，而是一個充滿樂趣和挑戰的探索過程。

評分☆☆☆☆☆

不得不說，《呼叫中心實務》這本書的設計理念非常超前，它沒有停留在傳統的教科書模式，而是充分考慮到瞭行業發展的動態性和技術的迭代性。我被書中關於“大數據在呼叫中心的應用”這一章節深深吸引。它不僅僅介紹瞭如何收集和存儲數據，更重要的是，它闡述瞭如何利用這些數據進行精準的客戶畫像，如何預測客戶需求，以及如何通過數據分析來優化服務流程，提升運營效率。這種前瞻性的視角，讓我看到瞭呼叫中心未來的發展方嚮，也讓我意識到，在這個信息爆炸的時代，數據的重要性不言而喻。書中還對一些新興技術，如人工智能、語音識彆在呼叫中心的應用進行瞭探討，雖然這些技術目前可能還未完全普及，但這本書已經為我們描繪瞭未來的藍圖，這讓我感到非常興奮。此外，書中還提供瞭許多關於“風險管理與閤規性”的案例分析，這對於確保呼叫中心運營的穩定性和閤法性至關重要。總而言之，這本書不僅教會我們如何做好當下，更指引我們如何去擁抱未來。

評分☆☆☆☆☆

說實話，我最開始抱著試試看的心態翻開瞭這本書，因為我對呼叫中心這個行業瞭解不多，擔心會看不懂。但這本書的講述方式，非常平易近人，它就像一位耐心細緻的嚮導，帶領我一步一步地走進呼叫中心的世界。從呼叫中心的組織架構、人員配置，到具體的電話禮儀、服務流程，都講得非常清楚。我尤其喜歡書中關於“客戶滿意度調查與分析”的內容。它詳細介紹瞭如何設計問捲，如何收集反饋，以及如何分析數據來找齣服務中的不足之處。這對於提升整體服務水平非常有幫助。書中還提供瞭一些關於“團隊協作與溝通”的建議，這讓我明白，一個成功的呼叫中心，不僅僅是個人能力的體現，更是團隊閤作的成果。這本書讓我認識到，呼叫中心不僅僅是接聽電話，它是一個集技術、管理、服務於一體的復雜係統，需要多方麵的知識和技能。它讓我對這個行業有瞭全新的認識，也激發瞭我學習更多相關知識的興趣。