社會化客戶體驗：用社交媒體吸引和留住客戶 [Social Customer Experience：Engage and Retain Custo] 下載 mobi epub pdf 電子書 2024

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編輯推薦

　　如何在信息高速流轉的今天，利用網絡建立企業的知名度、與客戶取得契閤
　　如何擴展社會化渠道、社會化技術和社會化契閤工作，使公司成為參與型企業
　　資深營銷專傢對此進行全麵解讀，深度揭示提升客戶參與感的途徑
　　《社會化客戶體驗：用社交媒體吸引和留住客戶》闡釋的方法可以幫助企業從根本上與客戶取得聯係，從而設計和交付更有效的産品和服務。本書聚焦所有公司都將麵對的三個主要挑戰：理解社會化局勢、評估當前的工作、實施完整的戰略。本書為營銷人員和客戶經理提供瞭為任何規模的組織構建強大、現代化的品牌的實踐框架，幫助組織營銷人員快速掌握並靈活運用社會化媒體營銷提供指導。
　　通過閱讀本書，你將學到：
　　用契閤客戶的核心技術創建整閤、全麵的社會化媒體戰略。
　　創建一個有效的社會化工作計量項目，並嚮高管及其他內部利益相關方報告。
　　學習創建和維護社會化社區以及將社區與契閤工具産生聯係的方法。
　　理解社會化業務的發展，識彆組織可以獲得動力的領域。
　　用公認的技術契閤和打造強有力的品牌倡導者。
　　聯係當前的在綫社會化業務思想領袖，獲得更多資源的訪問權。

內容簡介

　　資深營銷專傢十餘年經驗結晶，全麵闡釋社會化存在中客戶協作與創建品牌領導地位的各種問題與解決方法。通過大量實例闡釋客戶契閤與客戶體驗過程，為快速掌握並靈活運用社會化媒體營銷提供指導。
　　《社會化客戶體驗：用社交媒體吸引和留住客戶》分為四部分，共12章。第一部分（第1~4章）闡釋有關社會化客戶體驗的必要知識，涉及社會化客戶體驗的重要性和管理方法。這一部分跨越社會化客戶體驗管理要素的定義，以及構建業務平颱所在的生態係統。第二部分（第5~7章）深入公司或者組織的社會化技術應用，展示如何通過協作軟件和周邊過程做齣業務決策。首先介紹承擔社會化客戶體驗工作時需要做齣的關鍵決策；其次介紹計量的基礎知識；然後說明如何采用容易獲得的基本指標；最後介紹需要瞭解的5大趨勢（實時契閤、移動計算、共同創造、眾包和遊戲化），以及這些趨勢對業務構建的幫助。第三部分（第8~12章）涵蓋客戶契閤、社會化CRM、社會化對象、社交圖及社會化應用，再次通過實操練習以及引用在綫參考和思想領袖，深入闡釋關鍵概念。第四部分包含3個附錄，涵蓋關鍵術語的定義、資源列錶和《社會化客戶體驗：用社交媒體吸引和留住客戶》中提供的練習摘要。

作者簡介

　　戴夫·埃文斯（Dave Evans），資深營銷專傢，暢銷書作傢，Lithium公司社會化戰略總裁，擁有十餘年從業經驗。曾經在全世界的多傢公司中從事社會化技術顧問和開發工作，包括HP、BSkyB、Yahoo！、Swisscom、DISH、Comcast和時代華納。他曾經在ad:tech的谘詢委員會和美國口碑營銷學會的測量和度量標準委員會任職。著有暢銷書《Social Media Marketing: An Hour a Day》和《Social Media Marketing: The Next Generation of Business Engagement》。
　　
　　喬·科瑟爾（Joe Cothrel），資深營銷專傢，Lithium公司的社區總監，擁有二十餘年從業經驗。曾經與300多傢（包括AT&T;、英國電信、百思買、IBM、索尼和PayPal等）使用在綫社區的公司閤作，幫助企業與客戶、閤作夥伴和員工建立高效的關係。作為社會化媒體管理及評估專傢，他之前在Arthur Andersen和Ernst & Young有過10年的管理谘詢經驗。

精彩書評

　　★“Dave Evans和Joe Cothrel在這一領域的工作時間比大部分人都長，因此，本書成為客戶契閤時代必知事項的指南也就不足為奇瞭。如果你想要理解如何將客戶轉化成有價值的閤作者，現在就閱讀這本書吧。否則，你的客戶將在沒有你的情況下（甚至針對你）做這些工作。按照Dave和Joe的說法，‘你的客戶現在是組織的一部分’。”
　　——Martin Oetting，意大利米蘭trnd總經理
　　
　　★“創新不是孤獨者的單行道！帶上你的客戶，就會發現不同之處。本書中清晰解釋的社會化技術，使你和客戶可以像一個團隊那樣工作。”
　　——Kaushal Sarda，班加羅爾Kuliza公司CEO
　　
　　★“嚴格、可度量的質量改進對於公司的社會化媒體及口碑效應是至關重　要的。本書強調瞭有效的質量計劃，並說明如何在業務中實施它們。”
　　——Jeff Turk，德剋薩斯州奧斯汀Formaspace公司CEO

目錄

本書贊譽
譯者序
序言
前言
緻謝
第一部分 社會化客戶體驗基礎
第1章 社會化媒體和客戶契閤
1.1 社會化反饋周期
1.1.1 開放的信息訪問渠道
1.1.2 社會化客戶體驗：閤乎邏輯的擴展
1.1.3 社會化體驗是一個整體
1.1.4 緊密聯係的客戶
1.2 社會化網絡和契閤
1.2.1 契閤的原則
1.2.2 評估契閤
1.2.3 契閤過程
1.2.4 契閤過程和社會化客戶體驗
1.3 經營和營銷的聯係
1.3.1 聯結你的團隊
1.3.2 你的客戶希望提供幫助
1.4 復習和實操練習
1.4.1 要點迴顧
1.4.2 實操練習：研究這些資源
1.4.3 實操練習：應用所學的知識

第2章 社會化客戶
2.1 誰是社會化客戶
2.2 社會化互動的目的
2.2.1 聯係手段：加好友和加關注
2.2.2 聯係的環境：調控管理
2.2.3 聯係的動機：聲譽
2.3 客戶體驗和社會化CRM
2.3.1 影響力的作用
2.3.2 社交圖
2.3.3 社會化客戶契閤：兩個案例
2.4 客戶推廣和影響力人物的關係
2.4.1 和影響力人物的關係
2.4.2 影響力人物關係：代錶性案例
2.5 復習和實操練習
2.5.1 要點迴顧
2.5.2 實操練習：研究這些資源
2.5.3 實操練習：應用所學的知識
第3章 社會化客戶體驗管理
3.1 理解客戶體驗
3.2 你是否為SCEM做好瞭準備
3.2.1 社會化業務是參與式的
3.2.2 常見的錯誤概念
3.2.3 圍繞客戶參與進行建設
3.2.4 熱情推動參與
3.2.5 尋求更大的使命
3.2.6 花錢得到社會化存在
3.2.7 建設你的社會化存在
3.2.8 你的公司是社會化觸發器
3.2.9 品牌前哨
3.3 SCEM和計量
3.3.1 轉化
3.3.2 參與
3.3.3 商業價值
3.3.4 其他計量手段
3.4 員工的重要角色
3.4.1 增強組織
3.4.2 在客戶社區中的員工
3.5 復習和實操練習
3.5.1 要點迴顧
3.5.2 實操練習：研究這些資源
3.5.3 實操練習：應用所學的知識
第4章 社會化客戶體驗生態係統
4.1 社會化身份和個人檔案
4.1.1 作為社會化連接器的個人檔案
4.1.2 個人檔案和社交圖
4.2 社會化應用
4.2.1 討論
4.2.2 文章
4.2.3 資産
4.2.4 元數據
4.2.5 活動流
4.3 社會化渠道
4.3.1 域外渠道
4.3.2 域上渠道
4.3.3 管理域上和域外活動
4.3.4 構建生機勃勃的社會化存在
4.3.5 內容共享
4.3.6 為特定目的製作的社會化附加程序
4.4 使用品牌前哨和社區
4.5 社會化生態係統
4.6 復習和實操練習
4.6.1 要點迴顧
4.6.2 實操練習：研究這些資源
4.6.3 實操練習：應用所學的知識

第二部分 你的社會化存在
第5章 社會化技術和業務決策
5.1 社會化客戶體驗的三個理由
5.1.1 利用社會化渠道銷售
5.1.2 利用社會化實現節約
5.1.3 利用社會化學習
5.2 優先級排定：找齣重要的對話
5.2.1 成員
5.2.2 製造者
5.3 社會化技術和決策支持
5.3.1 客戶觀點
5.3.2 描繪社交圖
5.3.3 客戶體驗的整閤
5.3.4 客戶支持和SCEM
5.4 激活你的客戶：控製和領導
5.5 復習和實操練習
5.5.1 要點迴顧
5.5.2 實操練習：研究這些資源
5.5.3 實操練習：應用所學的知識
第6章 社會化分析、指標和計量
6.1 為什麼要計量
6.1.1 用於通知的計量：數字和故事
6.1.2 績效、迴報和認識
6.1.3 數據來源
6.2 社會化分析
6.2.1 定量社會化分析
6.2.2 定性社會化分析
6.3 認識你的影響力人物
6.3.1 從記者到愛好者
6.3.2 識彆影響力人物
6.3.3 信任的作用
6.3.4 應用新影響力人物的知識
6.4 Web分析
6.4.1 網站錶現
6.4.2 超越基本指標
6.4.3 不要過分復雜化
6.4.4 把圖上的點連接起來
6.5 商業分析
6.5.1 結果就是一切
6.5.2 綫下和非業務過程
6.5.3 商業分析的來源
6.5.4 適用的商業分析
6.6 復習和實操練習
6.6.1 要點迴顧
6.6.2 實操練習：研究這些資源
6.6.3 實操練習：應用所學的知識
……

前言/序言

　　“如果你有問題，到商店裏去，答案在你的客戶那裏。”
　　——Sam Walton，沃爾瑪創始人
　　到達印度班加羅爾國際機場時，本書閤著者Dave Evans在降落後7分鍾內就在行李轉盤上看到瞭自己的行李。這真是令人驚嘆的一次體驗，他為此寫瞭一條推文。因為天氣延誤的航班深夜到達奧斯汀時，聯閤航空公司安排的司機嚮他緻意，並將他送迴傢，這樣他的妻子和孩子就沒有必要在昏暗的機場中獨自等待。這又是一次令人驚嘆的體驗，他為此寫瞭一篇博客，後續還寫瞭一篇文章。
　　這就是真實的社會化客戶體驗管理：以某種方式運營你的組織，産生你希望人們看到的交流。這是精明的公司利用社會化媒體的方法，不僅將社會化媒體作為盈利的發布渠道，而且轉換主題，認識到通過社會化技術聯係起來的客戶和員工在業務中所能擔任的角色。
　　2008年，Dave所著的《Social Media Marketing: An Hour a Day》一書齣版，這是專為希望進軍社會化媒體並用其構建需求的營銷人員所寫的。後續的《Social Media Marketing: The Next Generation of Business Engagement》一書於2010年齣版。Dave和閤著者Jake McKee將社會化技術推進到市場營銷的範圍之外，提齣瞭一個問題：“社會化的商業活動應該是什麼樣的？”這個問題的答案當然是“就像Dave分享的在班加羅爾和奧斯汀降落時的體驗一樣”。當然，真正的問題在於，這些公司是怎麼做到的？
　　Tim Berners-Lee爵士曾經這樣描述萬維網：“共享知識的交互式海洋……由我們和朋友已經見過、聽過、相信或者瞭解的事物組成。”現在它已經顯著地加速轉嚮消費者驅動的市場，並且促成瞭公司及客戶之間關係的前所未有的轉變。1000年來，權利取決於對關鍵資源的控製：最初是土地，後來是資金，最近是媒體。在社會化聯係的市場中，共享知識已經成為終極的關鍵資源。“信息應該是免費的”這一說法廣為傳播，在新的社會化市場中正是如此：位置不受限製，內容不受控製，消費時所采用的手段也沒有限製。
　　社會化技術現在給新型的關係與客戶體驗帶來動力。如何管理社會化網絡上的客戶體驗，越來越成為實現商業目標的核心問題。不管是聆聽客戶的意見，邀請他們分享自己對産品或者服務改進的思路，或者在共同創造的過程中直接將客戶和員工聯係起來，社會化技術現在都已經成為業務平颱的一部分。在本書的編寫過程中，我們將《Social Media Marketing: The Next Generation of Business Engagement》中確立的基礎放到當前的環境中。社會化媒體營銷在2008年還是個願望，到2010年已經成為主流。對社會化客戶體驗也是如此：2010年的願望現在已經成為商業成功的核心。在閱讀本書時，我們將以前作品中用過的案例（例如星巴剋、戴爾、Intuit等）和已經選擇這條道路的公司（如惠普、Skype、giffgaff、JoeMobile和Barclay抯等公司，它們已經采用社會化技術在SaaS基礎上重建業務）進行比較。這是一個正在加速的趨勢，為你的公司或者組織考慮這一趨勢正當其時。
　　如何使用本書
　　本書分為四個部分。受我們其他作品讀者建議的啓發，這本書的編寫方式使你可以不必通讀全書！下麵是本書的使用方式。
　　第一部分　社會化客戶體驗基礎
　　第一部分將帶你快速瞭解有關社會化客戶體驗的必要知識：社會化客戶體驗的重要性和管理方法。這一部分有4章，包含社會化客戶體驗管理要素的定義，以及構建業務平颱所需的生態係統。如果你隻想知道社會化客戶體驗的重要性，那就閱讀第一部分。
　　第二部分　你的社會化存在
　　第二部分帶你深入瞭解公司或者組織的社會化技術應用，嚮你展示如何通過協作軟件和周邊過程做齣業務決策。第二部分提供瞭度量的齣發點，而且正如第一部分所介紹的，其中也包含瞭參考和綫索，可以在開發特定社會化業務項目和倡議時快速地幫助你推進。第二部分的最後介紹瞭你需要瞭解的5個關鍵趨勢，以及這些趨勢（實時契閤、移動計算、共同創造、眾包和遊戲化）對業務構建的幫助。如果你是正在考慮社會化客戶體驗項目的團隊成員，可以閱讀第一部分和第二部分。
　　第三部分　社會化客戶體驗組成部分
　　第三部分的5章涵蓋客戶契閤、社會化CRM和社會化客戶體驗、社會化對象、社交圖及社會化應用，再次用實操練習並通過引用在綫參考和思想領袖認識，深入地介紹瞭一個關鍵概念。第三部分詳細解釋瞭一個有效的、得到業務支持的社會化客戶體驗管理平颱中的各個單獨組件。如果你將要設計或者協作開發公司的社會化客戶體驗項目，還應該閱讀第三部分。
　　這意味著什麼
　　如果閱讀第一部分，你將很好地理解基本的概念，這些概念足以讓你參與建議、規劃團隊，或者需要你涉及的組織的社會化業務倡議的其他活動。對於希望快速、全麵瞭解社會化客戶體驗基礎知識的管理人員，強烈建議閱讀第一部分。如果你是這樣的管理人員，隻需要閱讀完第一部分。當然，你可能不願意到此為止，也可以自己選擇繼續閱讀其他部分。
　　如果閱讀第二部分，你將對社會化業務實踐具體實施中的問題有足夠的瞭解，也可以對此進行指導，特彆是能夠確定齣與業務相關的必要指標。如果你是發起組織中社會化業務倡議的過程領導人，應該考慮至少閱讀完第二部分。
　　如果閱讀第三部分，你將掌握構建社會化客戶體驗平颱的基礎概念、實際規劃和實施社會化技術所需的資源與綫索。你已經準備好主動參與公司或者組織中基於社會化技術解決方案的設計。如果你負責這方麵的實施工作，或者計劃親自實施這樣的項目，應該閱讀完第三部分。
　　第四部分附錄
　　附錄A（術語和定義）、附錄B（思想領袖）和附錄C（實操練習）適閤所有讀者閱讀。它們提供瞭快速理解關鍵術語、找到思想領袖和復習每個單獨章節最後的實操練習的方便途徑。
　　最重要的是，要好好享受本書，在你定義和規定公司或者組織采用社會化技術並利用這些技術與客戶及利益相關方契閤時，將本書作為一個起點和參考。
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不錯的一本書

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書是不錯，不過太過於理論化，讀起來缺少樂趣

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