服務的細節 024：醫師接診藝術 下載 mobi epub pdf 電子書 2024

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産品特色

編輯推薦

適讀人群 ：醫療工作者，以及相關培訓師，心理學、錶演學愛好者，研究者。
　　

　　1、《服務的細節 024：醫師接診藝術》是東方齣版社重點齣版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導嚮的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習藉鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的齣版商東方齣版社實施瞭針對製造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套齣版叢書。本套叢書計劃齣版100本，全部引進日本近幾年內齣版的服務領域的優質圖書。現在已經齣版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會在店裏生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》、《如何讓顧客的不滿産生利潤》、《新川服務聖經》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》、《繁榮店的問捲調查術》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《會切西紅柿就能做餐飲》、《製造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》、《店鋪防盜》、《中小企業自媒體集客術》、《敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢》、《餐飲店投訴應對術》、《大數據時代的社區小店》、《綫下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》《女裝經營聖經》等，深受讀者喜愛。
　　2、隨著IT技術的不斷進步，人與人之間麵對麵的溝通越來越少。由於醫院業務繁忙，越來越多的醫生甚至忘瞭認真看著患者的臉說話。因此即使醫生具備瞭優秀的醫學知識和技術，可有時候還是會在診室裏與患者溝通睏難，甚至有時候關係惡化。如果醫生能夠在接診時迅速、準確地讀懂患者發齣的信息，並且適當地迴應患者的話，就能提高與患者的溝通效率，建立良好的人際關係。這是相互信賴的第一步，也是實現高質量診療的基礎。並且，還會極大地影響患者對診治的滿意度。
　　3、醫療工作者該如何錶現“醫治的本領”呢？我認為如同舞颱上演齣的音樂及話劇錶演一樣，“醫治的本領”會在臨床或者患者的護理中如藝術般展現齣來。——日本醫生日野原重明
　　

內容簡介

　　

　　《服務的細節 024：醫師接診藝術》作者佐藤綾子是日本著名的心理學傢，更是醫療錶演學的創始人。在本書中，她通過大量的案例和數據，為我們說明瞭醫療錶演學的具體作用、醫生在診療時采用的語言以及非語言錶現的重要性及其具體的方法論。並且用醫療錶演學的知識來解答醫生的種種煩惱。醫療錶演學通過科學的技巧幫助醫生剋服心理壓力，象徵著醫療的先進化和人性化。對緩解醫患糾紛，提高診療質量有著現實意義。
　　

作者簡介

　　佐藤綾子，美國紐約大學碩士畢業。日本上智大學錶演學、心理學博士課程結業。日本錶演學d一研究者。現任日本大學藝術係教授、錶演教育協會理事長。主持“佐藤綾子的錶演學講座”。

目錄

前言 為什麼現在需要醫療錶演學
第1部分醫療錶演學入門
01醫療錶演的目的
02非語言錶現
03把握患者的性格及情緒
04說明的技巧
05“同感”與“鼓勵”
第2部分用錶演學解答醫生的種種煩惱
01非語言錶現
02看穿患者的內心
03讓患者易於理解的說明方法
04錶達對患者的理解
05進階級錶現技巧
結束語 醫療錶演學的未來願景

精彩書摘

　　01醫療錶演的目的
　　自編、自導、自演，一人分飾三角
　　傾聽患者的聲音。患者會幫助你診斷。
　　——威廉·奧斯勒（William Osler），1904年
　　醫生在說明完診斷結果和治療方案後，診室就是患者錶達自我想法的場所。
　　——安德烈·畢林斯（Andrew Billings），1999年
　　“你最好能再瘦點”“要按照吩咐吃藥”……醫生希望患者早日康復，因此常常像這樣苦口婆心地對患者進行說明指導，可有些患者卻完全聽不進去，根本不會按照醫生說的去做。很多醫生應該都有體會。
　　醫生基於自己的專業知識和多年臨床經驗，滿懷信心地對患者進行說明指導時，其實也會下意識地覺得“患者（外行人）在充分理解瞭我（專傢）的說明後，應該就會按照我說的去做”。
　　然而，有時候這種想法會成為固定觀念，陷入“父權主義（paternalism，或稱為“傢長主義”）”。抱有父權主義的醫生往往容易忽視看病的基本原則，既不會仔細觀察患者的錶情，也不會傾聽患者的講話及注意患者聲調的變化。這樣會導緻醫生與患者的關係變得非常冷淡，也不能充分提高治療效果。
　　甚至有時候醫生還會接到患者的投訴或差評。很多醫生此時纔恍然大悟地意識到“也許同患者的溝通方式上存在問題”。
　　實際上，這些年來從醫療溝通相關研究會上的發錶到我本人收到的郵件，都能越來越多地聽到醫生們諸如“要是當初沒講那句話的話……”“要是早點知道患者的真實想法就好瞭”之類的“反省之言”。
　　● 錶演學是“自我錶現的科學”
　　錶演學就是通過科學的研究數據來分析日常的自我錶現，並指導實踐的科學。當錶演學被運用到醫療現場時，就被稱為“醫療錶演學”。
　　日本社會自古以來就具有一種“心領神會”的文化，比如雙方各自的立場或處境包含著諸多信息，相互通過含蓄的（implicit）言行舉止將想要傳達的信息切實地傳遞給對方。美國著名人類學傢愛德華·霍爾（Edward Twitchell Hall）就把日本歸為“高語境文化”的代錶國傢。日本人認為如果把想要傳達的事全都按照邏輯明確（explicit）錶達齣來的話，便違背瞭他們的審美意識，是需要盡量避免的。
　　然而，在當今全球化及IT化的浪潮中，這種含蓄的錶達方式已經不再適用。因此，對於醫生而言，醫療錶演學便成瞭必不可少的知識。（見錶2）
　　錶2 需要學習醫療錶演學的理由
　　1.從“高語境文化”嚮“低語境文化”轉變（愛德華·霍爾，1959、1966、1968）
　　2.患者權利意識的轉變及人本醫療的普及
　　3.患者知情同意（informed consent）製度的普及
　　4.醫生權威的喪失及醫療訴訟的增加
　　5.對於醫療倫理的關注度高漲
　　6. IT化的進步帶來的信息共享及高速化
　　醫療錶演學認為給病人看病的診室恰似戲劇的舞颱（如圖1所示）。齣場人物是醫生和患者。颱前就是診室，而幕後則是除診室以外的場所，同時也是醫生每日鑽研和練習自我錶現的場所。
　　戲劇舞颱需要演員、編劇和導演，缺一不可。而在診室裏的醫生也必須同時身兼這三種角色。診室裏醫生的所有錶現都會轉變成信息傳遞給患者。患者也會高度集中精神來注視醫生的一舉一動。
　　因此，作為“錶演者”的醫生就需要瞬間判斷患者的性格及喜好，並相應地調整言行舉止。不僅如此，醫生的姿態、服裝、動作、錶情，甚至是作為背景的室內照明以及作為小道具的桌椅都會變得重要起來。
　　● “椅子爭論”的教訓
　　我們需要注意的是，因為患者抱有“我生病瞭”的負麵情緒，所以對於醫生說明指導時的錶現有時會感到不安，有時甚至還會過分敏感。醫生無意中的一句話或一個動作都有可能引起患者的不安與不信任感。
　　接下來的這則軼事雖然年代有些久遠，但作為一個經典事例還是要介紹一下——發生在80年代後期的“椅子爭論”。由於患者與醫生的立場不同，所以對於診室裏椅子的看法也就各不相同。這則事例很好地說明瞭要想完全理解對方的立場及狀況是有多麼的睏難。
　　***
　　最近大傢都在紛紛討論醫生與患者的溝通問題。在這裏我想就這個問題闡述下我的觀點。第22屆日本醫學會總會的第一次會議於1987年4月4月正式召開，其中有一場主題為“對於21世紀醫學和醫療的期待”的研討會。當演講者演講完畢，進入討論環節時，主持人請瞭當時與會的教育部醫學教育科科長佐藤國雄先生進行點評。於是他站起來說：“醫生總是坐在高級的扶手靠背椅上，而病人卻是坐在圓闆凳上。光就這一點來看，大傢認為雙方能進行良好的溝通嗎？”此言一齣，會場頓時變得鴉雀無聲。但隨後某醫師協會的會長起身反駁道：“醫生必須8小時都坐在同一張椅子上，所以難道不應該坐在好椅子上嗎？而且，如果是在內科，患者坐在靠背椅上的話，醫生就沒辦法檢查患者背部的情況瞭……”會場裏8成的聽眾都是醫生，聽到此言後大傢一緻鼓起瞭掌。
　　次日，在東京都有樂町中心大廈的朝日禮堂裏有一場公開演講。當時是柳田邦男（日本非小說類寫實作傢、評論傢）先生發錶的講話。他說：“昨天在一場名為‘對於21世紀醫學和醫療的期待’的研討會上有個關於‘椅子的爭論’。對此，我也想請醫生們考慮下患者有時必須坐在硬邦邦的木頭椅上乾等3個多小時。”話音剛落，禮堂裏600多名普通市民都紛紛鼓掌錶示贊同。
　　***
　　簡直就像笑話一樣，沒想到醫生和患者對於“對方如何看待自己”在認識上會存在如此大的差異。也正因為如此，醫生纔有必要意識到“自己是錶演者”，並在這種意識的指導下小心注意自己的言行舉止。當然，醫生要是想把自己的想法有效地傳達給患者的話，前提就是先正確讀懂患者的心。
　　接下來，我們來看看醫療錶演的具體技巧。
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前言/序言

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