編輯推薦
“Zappos緻力於用優異的客戶服務來傳播快樂。在這本書裏,Jaffe闡述瞭公司如何全心投入,形成支持員工和客戶的文化。”——謝傢華(TonyHsieh),Zappos.comCEO
“這本書會讓你思考,深入地思考。如果你夠聰明,就馬上采取行動。”——SethGodin,國際營銷大師,《部落》作者
“從現在開始,客戶關係會成為你的殺手鐧。Jaffe先生非常巧妙地運用新技術來形成這樣的關係。”——BobGreenberg,鬆下電器北美分公司營銷部副總裁
“在急速發展的數字化時代,過時的思維隻能得到過時的結果。Jaffe給所有行業發齣瞭一個重要的信息,那就是必須不斷挑戰現狀,重新思考與業務、聲譽、客戶之間的關係。”——MichaelMendenhall,惠普的高級副總裁兼首席營銷官
“本書是這個時代的傑齣商業用書。它能激發思考,促使自我審視,催生更新更好的方法。很真實,也很現實。”——JeffreyGitomer,TheLittleRedBookofSelling的作者
內容簡介
傳統的營銷是漏鬥式的,隻管吸引人過來,不考慮現有客戶感受。本書推翻瞭傳統營銷思維,把“漏鬥”倒過來,提倡照顧好現有客戶,讓客戶主動幫我們傳播美名。企業和客戶形成通暢的溝通渠道,客戶幫助企業在新興平颱上傳播口碑,符閤新時代營銷的要求。
作者簡介
Joseph Jaffe,Evol8tion公司CEO、聯閤創始人,Crayon公司創始人。在市場營銷方麵積纍瞭多年的豐富經驗,經營著視頻播客jaffejuice.tv和博客jaffejuice.com。除本書外,還著有Life After the 30-Second Spot和Join the Conversation。
張玳,體驗設計師,翻譯人,前創業者。一個通過學習來找快樂和存在感的內嚮的人。曾在IxDC、ScrumGathering、芯世界社會創新周、深圳國際工業設計展等活動做演講。著有《我們要自學》《體驗設計白書》,譯有《精益創業實戰》《精益設計》《互聯網思維的企業》等書。
目錄
第一部分 弄清先後
第1章 倒漏鬥營銷法背後的理論 2
第2章 經濟衰退的啓示 9
第3章 日行一善 15
第4章 忘掉流失率 23
第5章 讓人愛恨交織的科技 32
第二部分 新方法
第6章 倒轉漏鬥 42
第7章 政治、鞋和保險:三個倒漏鬥的案例 70
第8章 客戶體驗是關鍵 85
第9章 員工如何幫助倒轉漏鬥 96
第10章 把客戶服務作為戰略動力 106
第11章 客戶服務的新渠道 139
第三部分 具體落實
第12章 把口碑變成擴音器 158
第13章 奬勵還是不奬勵:這難道是個問題? 176
第14章 客戶激活新模型:內容、交流和推薦 188
第15章 客戶體驗的經濟效益 205
第16章 形成相應的公司文化 212
第17章 個人生活也需要倒漏鬥 226
第18章 我感覺很好,你呢? 230
參考資料 232
前言/序言
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