酒店英语与国际服务文化 3A酒店英语认证教材 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[加] 詹姆斯·莫里斯（James Morris），时李铭 著

图书标签:

• 酒店英语
• 国际服务
• 3A认证
• 教材
• 英语学习
• 酒店管理
• 服务礼仪
• 口语
• 职业英语
• 旅游英语

出版社： 机械工业出版社

ISBN：9787111558323

版次：1

商品编码：12055855

品牌：机工出版

包装：平装

开本：16开

出版时间：2017-03-01

用纸：胶版纸

页数：262

编辑推荐

　　（1）本书可作为“酒店英语”课程教材，也是3A酒店英语认证课程的指定教材。

　　（2）本书由美国饭店协会教育学院的CHT詹姆斯·莫里斯（James Morris）和美国饭店协会教育学院大中华区总经理时李铭先生共同编写。作者自身的国际背景和长期的酒店从业及教育经验，令其站在更高的高度，洞悉国际酒店集团的真实人才需求和目前中国国内酒店从业人员及拟从业人员职业技能的差距，终成就了这本外在形式、内在质量、配套产品均堪称完美的酒店英语教材。

　　（3）本书得到万豪国际集团、洲际酒店集团、香格里拉饭店管理（上海）有限公司的人力资源部门相关负责人的联袂推荐。

　　（4）本书配套产品丰富：教师用书、PPT、单词音频、用于测试的问题清单、论坛，以及部分单元的互动式视频、游戏、练习测验、教师培训视频、讲座、线上小课程......

　　（5）本书采用国际流行的大16开，双色印刷。

　　（6）值得一提的是，为增强阅读体验，本书采用锁线装订，可180度展开平铺于桌面。

　　推荐购买〈酒店英语与国际服务文化练习册——3A酒店英语认证教材配套练习册〉，配合使用。

内容简介

　　《酒店英语与国际服务文化 3A酒店英语认证教材》由美国饭店协会教育学院认证专家倾力编写，是3A酒店英语认证课程的指定教材，也可作为酒店管理、旅游管理、会展管理等专业的专业英语课程教材。

　　在当今竞争激烈的酒店服务业中，服务就是一切。工作人员需要提供能够让客人“WOW！”的服务—客人的实际体验超过他们的期望。3A酒店英语认证课程侧重于国际化的服务标准，满足洒店工作人员通过英语交流给客人留下良好印象的需求。该认证课程强调文化意识和使用“礼貌用语”，以便采取适当的方式处理来自世界各地的客人的需求。证书持有者应能够在正确的时间使用正确的英语，同时提供正确的服务。

　　本书可供旅游管理类本专科师生选用，也可供其他专业师生和社会读者使用。

　　北京市版权局著作权合同登记　图字：01-2016-9104号

作者简介

　　詹姆斯·莫里斯（James Morris），

　　詹姆斯·莫里斯（James Morris）拥有超过20年的酒店从业经验。经过在高级餐厅数年的历练，詹姆斯·莫里斯发现自己对于提供完美的服务、培训以及深入发现客人需求格外有热情。这种对于服务的热爱和理解帮助詹姆斯·莫里斯顺利成为美国饭店协会教育学院的注册培

　　训师（CHT）并为众多院校授课。作为Hospitality Horizons的联合创始人，詹姆斯·莫里斯倾注巨大的努力开发了这套教材，希望学员可以共同分享他的热情。詹姆斯·莫里斯目前与他的家人居住在加拿大的密苏里州。

　　时李铭，

　　追随内心对酒店业的热爱，时李铭先生先后在美国与新加坡接受了专业的酒店管理教育。时李铭先生的职业生涯跨越了酒店行业的众多领域和角色：他曾是成功的酒店供应商、也是出色的餐饮部经理和酒店总经理；现在他服务于全球首屈一指的美国饭店协会教育学院，是该机构的大中华区总经理。得益于良好的酒店教育对自己职业生涯带来的巨大帮助，时李铭先生始终热情地致力于推动中国的酒店教育与职业人士发展的提升。在本书的创作过程中，时李铭先生为詹姆斯·莫里斯提供了巨大的帮助。作为美国饭店协会教育学院的注册教育导师（CHE），他在多个领域的特长和国际视野对本教材的顺利开发起到了关键性的作用。

精彩书评

伟大的事业从来都是一场伟大的探索。现代轮到你了，从3A酒店英语开始踏上属于你的世界机遇之旅吧。

——万豪国际集团大中华区人力资源副总裁 颜杰雯（Sandra Ngan）

“学习一门语言，生记硬背是远远不够的。在迎接八方来客的服务业，对于不同文化和传统的理解尤为关键。当我翻开这本书的时候，很惊喜地看到了“文化的差异性”这一单元，并发现编者将这种不止要学习语言，更要了解和体会行业文化的精神贯穿在整本教材的教学过程中，大大弥补了传统教材的不足。 ”

——香格里拉酒店集团全球人才管理副总裁 吕昌（Bill Lu）

“A spectacular Hospitality English language program that has never been designed before…”

——浙江越秀外国语学院酒店管理学院院长 乔治;乌氏（George Ubbelohde）

“……酒店行业也一直在呼吁：我们能不能在学校阶段给酒店管理专业的学生更多的帮助，不只是教会学生英语甚至酒店管理专业词汇，更重要的是教会学生在学习英语的过程中如何更多地了解世界。”

“……非常感谢时李铭先生和这本书的编写团队，感谢你们为中国酒店业人才培养和行业的发展做出的贡献。这本书的面世真是行业的一件大喜事。”

——洲际酒店集团大中华区校园项目合作经理 胡晓（Ricky Hu）

目录

推荐语Ⅲ
关于作者Ⅴ
前言Ⅵ
Learning & Language Map (Textbook+Workbook)Ⅷ
Unit Map & Study GuideⅩ
Unit 1Cultural Differences1
Unit 2Stereotypes17
Unit 3International Service Expectations37
Unit 4Non-verbal Communication57
Unit 5Conscious Communication75
Unit 6Connecting with Guests95
Unit 7The Language of Hospitality109
Unit 8Amenities & Attractions127
Unit 9The Guest Cycle149
Unit 10Exceeding Expectations173
Unit 11Requests & Recommendations193
Unit 12Complaint Management211
Appendix ASources & Resources233
Appendix BHotel Departments237
Appendix CAttractions241
Appendix DVocabulary247

前言/序言

　

我为什么需要这个课程？

中国的国际酒店品牌目前正面临着优质员工匮乏的困境。应征者普遍欠缺服务国际旅行者所需的行业标准英语技能。大部分应征者从来没有去过亚洲以外的地区，因此也缺乏面对美洲或欧洲客人时所需的文化认知度。随着越来越多的国际旅行者进入中国，这些酒店渴求能够很好地服务于来自世界各地的客人的优质员工。

这个课程的设计旨在向你教授雇主们所看重的职业技能。课程不仅能够帮助你更加容易地获得雇主的青睐，也为你能够更加快速地实现职业发展提供扎实的技能基础。

你为什么编写了这个课程？

在我过去多年在中国教授英语和酒店业课程的经历中，我发现我需要在已有的课程中不断加入自己编写的内容。那些已有课程通常只教你需要做什么和怎么做，从来不告诉你为什么要这么做。而只有知道了“为什么”，你才会真正了解事情的本质。

编写这个课程的目标有两个：第一是为你提供能够以专业的姿态与国际客人们用英语进行交流的技能和能力；第二是让你能够发展批判性思维的能力，从而为客人们提供超出预期的服务。随着课程的推进，你将会逐渐了解“为什么”你需要这么做或这么说来实现真正的国际化服务。

这个课程有什么与众不同？

本课程着重情境教学。你必须通过开口说来学习英语！课程中的很多练习都涉及课堂互动和小组工作。作为一个以技能为导向的课程，这种形式远比“讲课方式”更加有效。你可以以两种不同的角度来看待本课程：简单地把教科书和练习本作为你自己的旅游行业服务个人学习指南，或者是以酒店业为导向的英语课程。课程结束后可以颁发行业证书。

证书可以如何使用？我们的认证课程包括混合学分和特别考试两个部分。在课本中我们添加了各种网络链接，可以用来查阅相关的音频和视频文件、词汇表、演讲练习等。

证书考试由分布在中国各地的认证考试中心进行。你将需要回答一系列的标准选题来展示你的文化认知度和常用知识，同时通过网络摄像机来完成口语能力的考试。训练有素的评估员将保证遍布全国各地的学员都能获得一致公平的评估。在取得证书后，你可以将简历上传至我们的招聘中心，向来自全中国各个国际酒店品牌的招聘者们展示你的才能。更多详情请访问3aenglish.com。

是否有教师资源？

可以在我们的网站上注册下载教师辅导书以及其他资源，如PPT等。更多详情请访问3aenglish.com。

如何更好地利用这本书？

本课程的设计旨在为你提供在国际酒店行业环境中所需的文化认知、服务技能和英语能力。你可以利用本课程实现不同领域的英语熟练度。尽管大部分的语言课程属于中级水平，但其实践使用技能是非常高级的。

本书分为12个单元。每个单元通常包括文化认知信息、服务训练和语言课程。建议在阅读每个单元前，首先阅读翻译要点（在练习册中），先用你的母语进行了解和深入的理解，掌握该服务和语言课程背后的知识，以便更好地了解如何将语言融入工作情境中。

主教材注重概念（我们为什么这么说或这么做），练习册则更多地着重于如何将概念应用于实际的工作环境中。

有哪些线上学习资源？

3aenglish.com网站提供本书中每个章节的线上学习资源。你可以通过视频、音频、练习和测试等多种资源使学习事半功倍。高级学习资源仅向3A酒店英语认证的学员开放。注册一个账号，即可获得这些学习资源。请访问3aenglish.com，创建你的账号吧。

书中的图标代表什么？

“3A”图标表示这个部分与文化或沟通有关。

“对话框”图标表示这个部分与语言相关。

“酒店”图标表示这个部分是关于行业知识的。

“闪电”图标表示这个部分与销售和服务有关。

“问号”图标表示你可能需要回答问题或者对某个话题进行讨论。

“感叹号”图标表示这个部分包括有用的提示或小窍门。

《现代酒店沟通艺术与服务精髓》 本书简介 在全球化日益深入的今天，酒店业作为服务行业的中坚力量，其国际化水平和服务品质直接关系到企业形象和竞争力。而在这个高度互联的时代，精湛的语言沟通能力和对国际服务文化的深刻理解，已不再是锦上添花，而是酒店从业人员必备的核心素养。 《现代酒店沟通艺术与服务精髓》正是为顺应这一时代潮流而精心打造的专业读物。本书旨在为酒店行业从业人员，包括一线服务人员、基层管理者以及有志于投身酒店业的学生，提供一套系统、实用且富有前瞻性的学习指南。它超越了单一语言技能的训练，将语言能力与深厚的国际服务文化底蕴有机地结合起来，帮助读者构建一个全面、立体的专业能力框架。 核心内容与特色： 本书将重点聚焦于以下几个关键领域，以期全方位提升读者的专业素养： 第一部分：跨文化商务沟通的基石 酒店英语沟通场景实战： 本部分将深度剖析酒店运营过程中最常见、最核心的英语沟通场景，覆盖预订、入住、客房服务、餐饮、会议、投诉处理、退房等各个环节。通过大量的对话范例、情景模拟和实用句型，读者将掌握在不同情境下如何清晰、准确、得体地运用英语进行交流。我们将特别强调语气的运用、非语言信号的解读以及根据不同文化背景调整沟通策略的重要性。 商务礼仪与跨文化敏感性： 国际服务的核心在于尊重和理解。本书将详细介绍不同国家和地区的商务礼仪差异，包括问候、称谓、送礼、商务宴请等方面的禁忌与习俗。通过案例分析，读者将学会识别和应对可能出现的跨文化误解，从而在国际交往中展现出高度的专业性和文化敏感性，避免不必要的摩擦，建立良好的客户关系。 有效的问询与解答技巧： 无论是解答客人的疑问，还是收集客人需求，高效的问询与解答是服务顺畅的关键。本书将提供一系列提问和回答的技巧，包括开放式提问、封闭式提问、积极倾听、确认理解以及如何清晰地传递信息。特别会关注如何处理模糊不清或带有挑战性的问题，确保信息准确无误。 第二部分：卓越服务的文化内涵与实践 全球酒店服务理念的演变与趋势： 本部分将带领读者回溯酒店服务理念的发展历程，从传统的“以客为尊”到现代的“体验至上”、“个性化服务”和“可持续发展”。我们将探讨当前全球酒店行业最前沿的服务理念和技术应用，如人工智能在服务中的角色，以及如何利用数据分析提升客户满意度。 不同文化背景下的服务期望洞察： 深入理解不同文化背景的客人对服务的期望是提供个性化关怀的前提。本书将分析来自不同文化区域（如亚洲、欧洲、北美、中东等）客人的典型服务偏好、沟通习惯和文化敏感点。通过了解这些差异，读者可以有针对性地调整服务方式，让每一位客人都能感受到被理解和被重视。 冲突管理与问题解决的艺术： 即使是最细致的服务也可能遇到突发状况。本书将提供一套系统性的冲突管理和问题解决框架，教授读者如何冷静分析问题、有效安抚情绪、提出解决方案并最终化解危机。我们将重点强调在压力下保持专业、同情心和解决问题的能力，将每一次挑战转化为提升客户忠诚度的机会。 打造卓越客户体验的细节： 卓越的服务往往体现在细节之中。本书将深入探讨从客人踏入酒店的那一刻起，到离开为止，每一个触点都能为客人带来惊喜和愉悦的体验。我们将分享如何通过细致入微的观察、主动的服务意识以及个性化的关怀，让客人的入住体验变得难忘。 第三部分：专业技能与职业发展 酒店行业专业术语与常用表达： 掌握酒店行业特有的专业术语是高效沟通的基础。本书将汇集酒店运营、客房、餐饮、会议、市场营销等各个部门的关键专业词汇和短语，并提供实际应用语境，帮助读者迅速建立起专业语言储备。 职业形象塑造与团队协作： 良好的职业形象和团队协作能力是酒店从业人员成功的关键。本书将探讨如何通过着装、仪态、言谈举止等方面塑造专业、自信的个人形象，同时也将强调在多元文化团队中如何进行有效沟通、建立信任和发挥协同效应。 持续学习与职业晋升： 酒店行业发展迅速，保持学习的热情至关重要。本书将为读者提供持续学习的建议，包括如何利用行业资源、参加培训、关注行业动态等，并分享如何在酒店行业实现职业晋升的路径和策略。 本书的独特价值： 《现代酒店沟通艺术与服务精髓》不仅仅是一本语言学习手册，更是一份面向未来的酒店从业者职业发展指南。它以“能力导向”为原则，通过大量的案例分析、情景模拟和互动练习，将理论知识转化为实际操作能力。本书强调学习的实践性和应用性，让读者在学习过程中就能不断提升服务技能和跨文化沟通能力，为在全球酒店舞台上闪耀做好充分准备。 无论您是初入酒店行业的新人，还是经验丰富的服务人员，亦或是未来的酒店管理者，本书都将是您提升专业素养、实现职业飞跃的宝贵伙伴。它将帮助您理解国际服务文化的精髓，掌握跨越语言障碍的沟通技巧，最终在竞争激烈的酒店业中脱颖而出，成为一名卓越的国际化服务专家。

评分☆☆☆☆☆

这本书的语言风格非常亲切自然，读起来一点也不像传统的教科书那样枯燥乏味。它更像是一位经验丰富的酒店管理者在与你分享她的行业心得和宝贵经验。书中穿插了很多引人入胜的小故事和案例分析，让我在轻松愉快的阅读氛围中，不知不觉地吸收了大量的知识。 我对书中关于“服务创新”的章节特别感兴趣。它并没有局限于传统的服务模式，而是鼓励读者去思考如何通过引入新的技术、新的理念来提升服务水平。例如，书中提到了如何利用科技手段来优化宾客的入住体验，如何通过社交媒体来与宾客建立更紧密的联系。这让我感受到，酒店行业正处在一个不断变化和发展的过程中，保持学习和创新的精神至关重要。

评分☆☆☆☆☆

一直对酒店管理领域充满好奇，尤其是那种能让宾客感受到宾至如归的细致服务，以及背后所蕴含的国际化视野。最近偶然翻阅了这本《酒店英语与国际服务文化 3A酒店英语认证教材》，虽然我并非专业的酒店从业者，但书中的内容依旧深深吸引了我。它并没有枯燥地罗列词汇和语法，而是巧妙地将语言学习融入到真实的酒店服务场景中。我特别喜欢其中关于“微笑服务”的章节，它不仅仅是教会你如何用英语说“您好”或“谢谢”，更是深入剖析了微笑背后所代表的真诚、友善和专业。书中通过一个个生动的案例，展示了不同文化背景下，微笑的细微差别以及如何通过恰当的肢体语言和语气来传递善意，这对于提升跨文化沟通的敏感度非常有帮助。 书中还花了相当大的篇幅来讲解如何处理宾客的投诉，这一点我个人觉得尤为实用。在现实生活中，我们难免会遇到各种不如意的情况，而酒店作为服务行业，处理投诉的技巧更是直接关系到企业的声誉和顾客的满意度。这本书提供了非常详细的指导，从如何倾听、安抚情绪，到如何提出解决方案，再到如何进行后续的跟进，都处理得条理清晰。我印象最深刻的是一个关于“误解”的案例，服务员并没有直接辩解，而是耐心倾听了宾客的抱怨，理解了他的感受，然后委婉地解释了情况，并主动提供了补偿措施。这种以人为本的处理方式，让原本可能升级的冲突得到了圆满的解决。这不仅是语言技巧的运用，更是情商和同理心的体现。

评分☆☆☆☆☆

这本书提供了一个非常系统化的框架，帮助我理解国际酒店服务背后的逻辑和文化。它不仅仅是关于“怎么说”，更是关于“怎么做”。通过阅读，我不仅学习了如何在不同的服务环节中运用恰当的英语，更重要的是，我开始思考如何才能真正做到“以客为尊”，如何才能在每一次互动中为宾客创造价值。 书中对于“危机管理”的阐述也令我受益匪浅。它教导我们如何在突发情况下保持冷静，如何运用有效的沟通技巧来安抚情绪激动的宾客，以及如何采取果断的措施来解决问题。这部分内容让我认识到，即使是最优秀的酒店，也难免会遇到挑战，关键在于如何有效地应对，将潜在的危机转化为提升服务的机会。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容安排非常紧凑，几乎每一页都充满了有价值的信息。它循序渐进地引导读者掌握酒店英语的应用，同时也不断强化着国际服务文化的理念。我发现，书中的很多观点都很有启发性，让我对酒店行业有了更深刻的认识。 特别值得一提的是，书中关于“跨文化沟通的障碍与对策”的内容，为我提供了很多实用的指导。它不仅仅列举了常见的文化差异，更重要的是提供了如何克服这些差异的策略。这对于未来可能需要与来自世界各地的客户打交道的人来说，无疑是一笔宝贵的财富。

评分☆☆☆☆☆

阅读这本书的过程，就像是在进行一次身临其境的酒店服务体验。书中的语言场景设置非常真实，例如在办理入住手续时，如何礼貌地询问宾客的预订信息；在介绍酒店设施时，如何清晰地描述各项服务；在为宾客指路时，如何准确地表达方向。这些看似简单的对话，却蕴含着丰富的语言细节和文化考量。我发现，很多时候，一个恰当的词语选择，一个亲切的语气，都能极大地影响宾客的感受。 书中关于“文化敏感性”的篇幅令我印象深刻。它不仅仅是提醒我们要避免触犯他人的文化禁忌，更重要的是鼓励我们要主动去了解和欣赏不同的文化。比如，在跨文化交流中，如何理解和回应不同的沟通风格，如何处理因文化差异而产生的误解。书中提供了一些具体的建议，例如，在与来自不同国家的客人交流时，要注意语速和清晰度，避免使用过于俚语化的表达，并鼓励使用开放式的提问来鼓励对方表达。

评分☆☆☆☆☆

这本书的深度和广度都超出了我的想象。它不仅仅是一本语言教材，更是一本关于服务哲学和国际视野的启蒙读物。通过这本书，我不仅提升了对酒店英语的理解，更重要的是，我开始更加关注细节，更加懂得如何去体察他人的需求，如何用专业和真诚去赢得他人的信任。 书中对于“团队协作”在服务中的重要性的强调，也让我印象深刻。它指出，一个成功的服务团队，需要成员之间的默契配合，需要明确的分工和协作。书中提供了一些关于如何用英语进行有效团队沟通的范例，例如如何在会议中清晰地表达自己的观点，如何在协作中给予他人支持。这让我认识到，服务是团队的集体智慧和努力的结晶。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容设计非常注重实用性和可操作性。它没有过多地陷入理论性的探讨，而是直接将复杂的酒店服务流程分解成一个个易于掌握的语言模块。我发现，书中的很多对话模板都非常经典，可以灵活地应用于不同的场景。例如，在处理宾客的特殊要求时，书本提供了一系列得体的回应方式，既能满足宾客的需求，又能展现出专业的服务态度。 我还非常喜欢书中关于“服务礼仪”的讲解。它不仅仅是简单的“请”、“谢谢”，更是涵盖了眼神交流、肢体语言、着装要求等方方面面。书中通过图文并茂的方式，生动地展示了不同场合下应有的服务姿态，以及如何通过这些细节来传递专业和尊重的信号。这让我认识到，优质的服务不仅仅是语言的交流，更是一种综合的呈现。

评分☆☆☆☆☆

这本书的价值在于，它将语言学习与实际应用完美地结合起来，并且在潜移默化中培养读者的国际化视野和服务意识。我虽然不是酒店行业的从业者，但书中的许多理念和技巧，都能够触类旁通地应用于其他需要与人打交道的领域。 尤其令我称赞的是，书中对于“客户反馈的收集与利用”的讲解。它详细介绍了如何通过多种渠道收集客户的意见和建议，以及如何将这些反馈转化为改进服务、提升品质的动力。这让我明白，一个成熟的服务体系，离不开持续的自我审视和不断地优化。

评分☆☆☆☆☆

这本书的编排方式非常独特，它不是按照传统的语法章节来划分，而是以一系列贴近实际的酒店服务场景为主线展开。例如，有专门讲解“入住登记”的章节，有关于“客房服务”的章节，还有关于“餐厅预订”和“投诉处理”的章节。这样的设计，让我在学习英语的同时，能够快速掌握在不同情境下所需的实用表达和沟通技巧。每个场景都配有丰富的对话示例，以及对其中关键语句的详细解释，这使得学习过程更加直观和易于理解。 我特别赞赏书中在“客户关系管理”方面的内容。它不仅仅教你如何用英语与客户交流，更重要的是如何建立和维护良好的客户关系。书中强调了“记忆客户偏好”的重要性，比如记住常客的姓名、他们喜欢的房间类型、以及是否有特殊的需求。书中还提供了一些沟通技巧，教你如何在不打扰客户的前提下，适当地表达关心和问候，从而让客户感受到被重视。这种“润物细无声”的服务方式，对于提升客户忠诚度至关重要。

评分☆☆☆☆☆

这本书最让我眼前一亮的是它对“国际服务文化”的深入探讨，这部分内容远超出了我对于一本“教材”的预期。它没有停留在表面上的语言教学，而是引导读者去理解不同国家和地区的服务习惯、礼仪以及文化禁忌。比如，在讲解不同文化背景下的餐桌礼仪时，书中详细介绍了中餐、西餐以及一些亚洲国家的用餐习惯，并提供了在这些场景下如何用英语得体地进行交流的范例。这让我意识到，真正优秀的国际化服务，绝不仅仅是会说英语，更重要的是懂得尊重和理解对方的文化。 我还特别喜欢书中关于“个性化服务”的讨论。它强调，现代酒店服务不再是千篇一律的标准化流程，而是要根据每位宾客的独特需求提供量身定制的体验。书中举例说，如何通过观察宾客的穿着、言谈举止，以及在前台登记时的一些细节，来初步判断他们的需求，并主动提供相应的服务。例如，对于带着孩子的家庭，提前准备好儿童用品；对于商务人士，提供便捷的办公设施和快速的入住退房服务。这种“用心”的服务，往往能给宾客留下深刻而美好的印象，并成为他们再次选择这家酒店的重要理由。