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编辑推荐

1.本书内容丰富、文字精炼。

2.图表为主，文字为辅，一目了然。

内容简介

《一本书搞懂销售心理学》从顾客的消费心理透视、销售过程中的心理博弈以及谈话技巧等方面阐述如何在销售中运用心理学知识来提高销售员的业务水平和技巧。主要内容包括十二个方面：热情招呼，架起沟通桥梁；察言观色，揣摩顾客意图；主动接近，读懂顾客心思；理性分析，推断顾客需求；认真倾听，了解顾客需求；巧妙询问，探询顾客需求；介绍产品，引发顾客兴趣；塑造价值，诱导顾客体验；合理报价，激发购买欲望；处理异议，赢得顾客信任；明察秋毫，识别成交信号；把握时机，快速促成交易。

全书最后附录不同类型客户的心理分析及应对技巧，并且全书设置了情景导入、心理破译、课外拓展、销售心理解析等模块，对于如何搞懂销售心理学进行了深入浅出的解读。

作者简介

赵慧敏，女，天津商业大学法学院心理学系副教授，主要研究方向为消费与管理心理、心理卫生等。参与多项项目，主持多项省部级项目，具有广博的理论知识和务实的工作精神。所讲课程浅显易懂，理论联系实际，博得学生的一致好评。同时，经常受邀给企业做有效授权、有效沟通、时间管理、心理健康辅导讲座等课程。著有《老年心理学》《消费心理学》《动态薪酬考核体系》《绩效管理评价体系》《职位分析评价体系》图书。

目录

导读 如何正确把握销售心理 1
0．1 销售，是要把客户“引”进来 2
0．2 销售的最关键点就是建立信赖感 3
0．3 销售，需要站在客户的立场 3
第一课 热情招呼，架起沟通桥梁 5
1．1 招呼顾客的目的 6
1．2 打招呼的技巧 7
1．3 招呼顾客场景实例 10
课外拓展：打招呼是成功推销的第一步 13
第二课 察言观色，揣摩顾客意图 15
2．1 从外在表现观察 16
2．1．1 从年龄观察顾客的需求 16
2．1．2 从性别观察顾客的需求 18
2．2 从内在表现观察 20
2．2．1 从顾客行为观察 20
2．2．2 从顾客态度观察 21
2．3 从相互关系上观察 22
2．4 观察顾客的注意事项 22
课外拓展：学会察言观色，助你读懂对方心理 23
第三课 主动接近，读懂顾客心思 25
3．1 接近顾客搭话的时机 26
3．2 接近顾客的方法 28
3．3 接近顾客的注意事项 30
课外拓展：接近顾客的10句话 31
第四课 理性分析，推断顾客需求 33
4．1 分析顾客的消费层次 34
4．2 分析顾客的购买动机 36
4．3 分析顾客的购买行为 37
4．3．1 从购买目标的选定分析 37
4．3．2 从购买态度与要求分析 38
4．3．3 从顾客的情感反应分析 39
4．4 分析顾客的购买决策 41
4．4．1 购买决策过程的参与者 41
4．4．2 购买决策内容 42
4．4．3 购买决策过程 42
4．5 分析顾客购买过程的心理 45
课外拓展：影响消费者购买行为的因素 50
第五课 认真倾听，了解顾客需求 53
5．1 倾听的重要性 54
5．2 倾听的原则 55
5．3 倾听的步骤 57
5．4 倾听的技巧 59
课外拓展：销售员如何学会倾听 60
第六课 巧妙询问，探询顾客需求 63
6．1 学会向顾客提问 64
6．1．1 开放式 65
6．1．2 封闭式 67
6．2 向顾客提问的原则 69
6．3 向顾客提什么样的问题 70
6．4 询问要有耐心 72
6．5 跨越提问的雷区 73
课外拓展：销售员应养成提问的意识 74
第七课 介绍产品，引发顾客兴趣 77
7．1 提炼产品的卖点 78
7．1．1 提炼卖点的步骤 79
7．1．2 提炼卖点的途径 79
7．1．3 提炼卖点注意问题 80
7．1．4 常见的产品卖点 81
7．2 设计精彩的开场白 82
课外拓展：吸引顾客的开场白 85
7．3 找到顾客的兴趣点 88
7．4 做精彩的示范 91
课外拓展：示范操作的注意事项 94
第八课 塑造价值，诱导顾客体验 97
8．1 FABE法则的定义 98
8．2 用FABE法则塑造产品价值 100
8．3 引导顾客体验 102
课外拓展：邀请顾客体验的注意要点 104
第九课 合理报价，激发购买欲望 107
9．1 巧用促销策略 109
9．2 明确顾客的利益 110
9．3 比较同类产品 110
9．3．1 比较方式 110
9．3．2 比较内容 111
9．3．3 注意语言的运用 112
9．4 慎重报出价格 113
课外拓展：不要掉入“价格陷阱” 115
第十课 处理异议，赢得顾客信任 117
10．1 分析异议的原因 118
10．1．1 顾客自身的原因 119
10．1．2 商品原因 120
10．1．3 价格原因 121
10．1．4 销售员的原因 122
10．1．5 其他原因 122
10．2 了解异议的类型 123
10．3 判断异议的真假 125
10．4 看清虚假异议的理由 127
10．5 处理异议的流程 128
10．5．1 平时留心，事前准备 129
10．5．2 认真倾听，表示理解 129
10．5．3 了解情况，仔细分析 130
10．5．4 选择时机，审慎回答 131
10．5．5 收集整理，总结经验 134
10．6 顾客异议的分类及排除方法 134
10．7 处理异议的常规方法 136
10．8 处理价格异议的技巧 140
10．9 预防异议的产生 143
课外拓展：把客户的每一次“异议”看成一次“成交”的机会 144
第十一课 明察秋毫，识别成交信号 147
11．1 语言信号 148
11．2 行为信号 150
11．3 表情信号 151
11．4 事态信号 151
课外拓展：先确认成交信号，再采取措施 152
第十二课 把握时机，快速促成交易 155
12．1 请求成交法 156
12．1．1 请求成交法的适用性 157
12．1．2 使用请求成交法的优点 157
12．1．3 请求成交法的局限性 158
12．1．4 运用请求成交法应注意的问题 159
12．2 选择成交法 159
12．2．1 选择成交法的使用效果 159
12．2．2 选择成交法的优点 159
12．2．3 选择成交法的缺点 160
12．2．4 运用选择成交法应注意的问题 161
12．3 从众成交法 162
12．3．1 从众成交法的使用时机 162
12．3．2 从众成交法的优点 162
12．3．3 从众成交法的缺点 163
12．3．4 运用从众成交法应注意的问题 163
12．4 机会成交法 164
12．4．1 机会成交法的适用性 164
12．4．2 机会成交法的优点 165
12．4．3 机会成交法的缺点 165
12．4．4 运用机会成交法应注意的问题 166
12．5 保证成交法 166
12．5．1 保证成交法的使用时机 166
12．5．2 保证成交法的优点 167
12．5．3 保证成交法的缺点 167
12．5．4 保证成交法的注意事项 167
12．6 优惠成交法 168
12．6．1 优惠成交法的使用时机 168
12．6．2 优惠成交法的优点 168
12．6．3 优惠成交法的缺点 169
12．6．4 使用优惠成交法的注意事项 169
课外拓展：销售成交的技巧 169
附录 不同类型客户的心理分析及应对技巧 171
一、价格至上的客户 172
二、避而不见的客户 172
三、不说真话的客户 173
四、无权购买的客户 173
五、言行不一的客户 174
六、抱怨一切的客户 174
七、口称缺钱的客户 174
八、优柔寡断的客户 175
九、说长论短的客户 175
十、关系至上的客户 176
十一、趾高气扬的客户 176
十二、态度冷漠的客户 176
十三、捉摸不透的客户 177
十四、自以为是的客户 177
十五、我行我素的客户 177
十六、冲动任性的客户 178
十七、极其理智的客户 178
十八、抱有成见的客户 178
十九、畏首畏尾的客户 179
二十、沉默寡言的客户 179

精彩书摘

　　《一本书搞懂销售心理学》：
　　情景导入
　　王老师：“上一堂课，我们讨论了如何观察顾客，大家的发言都非常积极。这节课，我们就来讲讲如何接近顾客。”
　　“谁来说说什么是接近？”王老师问道。
　　学员小李举手后说道：“我觉得接近就是销售员向顾客打招呼表示欢迎，或是询问顾客需要何种商品或服务。”
　　小张随后也举手发言：“我认为接近顾客是推销洽谈活动的前奏，是推销人员与顾客正式就交易事件接触见面的过程。”
　　王老师：“小李和小张都说得非常好！每一次销售都有一个起点，这个起点就是接近顾客。当顾客进店后，通过一系列的观察，边和顾客寒暄，边接近顾客，是销售工作中重要的一环。作为销售员，一定要紧紧抓住这一环，否则，到手的生意也会失去。”
　　此时，小许举手发言：“王老师，您说得太对了。‘接近客户的三十秒，决定了销售的成败’，这是我经常在我们公司早会上听到的口号。可是我刚转行做销售不久，对如何接近顾客，还真有点儿把握不准，您给我们好好讲讲吧。”
　　王老师：“如何接近顾客，是销售员给顾客留下第一印象的关键时机，是能否引起顾客注意、因此接近、进而对产品产生兴趣、后面的产品展示能否顺利进行的重要阶段。也是关系到销售成败的举足轻重的第一步，而有技巧的接近方法则是连接产品展示与成交的一座桥梁。”
　　“那这堂课，我们就来从接近顾客搭话的时机、接近顾客的方法、接近顾客的注意事项这三个方面来讲讲如何接近顾客。”王老师接着说。
　　3.1接近顾客搭话的时机
　　接近的困难在于接近时机选择的困难，接近太早或太迟都不合适。接近太早，顾客会有压迫感或产生警戒心；接近太迟，顾客会感到受到冷落而失去购买兴趣。因此，销售员要把握适当的时机接近顾客。
　　一般来说，在下列情况下，销售员应主动接近顾客，并与顾客搭话，建立初步联系。
　　（1）顾客一直注视着同一件商品时
　　这个时候正是接近顾客的时机，因为长时间只看着同样的商品，证明这位顾客不知什么原因对那件商品有“兴趣”，或者这时候他已经到达“联想”的阶段了。
　　这时招呼的方法为，从顾客的正面或是侧面，不慌不忙地说声“欢迎光临”。若是认为顾客已经进入“联想”阶段的话，不妨用比“欢迎光临”更能令“联想”高涨的语句，比如“这个设计得很不错哦”这样的语句来招呼，也许更为恰当。
　　（2）顾客用手触摸商品时
　　一直看着某件商品的顾客有时会用手去触摸商品，这表示他对那件商品感兴趣。人对引发他兴趣的东西往往会摸摸看，来证实一下。利用此特点，可以抓住接近的好时机。只是这时候，客人正欲接触商品的刹那，若从背后趁其不备时出声的话，恐怕会吓到客人。应先屏住呼吸一会儿，再从侧面自然地向前招呼较妥当。
　　（3）顾客从看商品的地方抬起头来时
　　一直注视着商品的客人突然把脸转了过来，这意味着他想把商品拿在手上仔细看一下，想要销售员过来的意思。这时可毫不犹豫地大声说“欢迎光临”，这样的招呼可以说是万无一失，大部分可以成功。
　　（4）顾客脚静止不动时
　　在店内边走边浏览陈列及展示柜中商品的顾客，突然停下脚步，这时是向前招呼的最好时机，因为他可能在那儿找到了心里想要的东西。看清楚是什么商品令他心动，赶快趁热打铁地向他招呼。
　　（5）顾客像是在寻找什么时
　　一进到店里来，顺客就左顾右盼地像在寻找什么时，应该尽早向他说声“欢迎光临，您需要什么吗？”招呼得早，省去顾客花时间寻找的麻烦，他心里会高兴。销售员也能做有效率地配合，可以说一举两得。
　　（6）和顾客的眼睛正面碰上时
　　和顾客的眼睛正面碰上时，并不在购买心理过程阶段的任何一个阶段里面，还是应该轻轻说声“欢迎光临”。这虽然未必和销售有所关联，但把它视为应有的礼貌还是需要的。然后暂退一旁，等待再次向前招呼的机会。
　　以上六个接近顾客的好机会，要根据各自店铺的情况、经营商品种类及所处地区灵活运用。
　　……

前言/序言

很多销售人员都困惑：为什么攻坚多年，客户却迟迟不签单？与自己关系不错的客户，怎么一夜却成了别人的VIP？论自己怎么说，客户都不买账。好不容易要签单了，顾客又说再考虑考虑。论怎样拍胸脯保证，客户始终都不信任你。这究竟都是为什么？

事实上，人的购买行为都是由其心理来决定的，因此知道客户在想什么比什么都重要。如果你能洞察并影响客户心理，那就一定可以引领客户做出购买行为，达到自己的销售目的！

销售心理学是每个销售人员必须掌握的。销售是一门艺术，也是一门学问，销售的一切行为都离不开心理学。掌握了销售心理学，销售人员就可以更多地了解客户心理，就能站在客户的角度来思考问题，不再让用户对自己产生抵触情绪，就可以明明确确地告诉客户你是谁，你要跟他们介绍什么，你给客户介绍的产品是否对他们有帮助，客户为什么现在必须要买你的产品。

《一本书搞懂销售心理学》从顾客的消费心理透视、销售过程中的心理博弈以及谈话技巧等方面阐述了如何在销售中运用心理学知识来提高销售员的业务水平和技巧。其主要内容包括十二个方面：

◇热情招呼，架起沟通桥梁；

◇察言观色，揣摩顾客意图；

◇主动接近，读懂顾客心思；

◇理性分析，推断顾客需求；

◇认真倾听，了解顾客需求；

◇巧妙询问，探询顾客需求；

◇介绍产品，引发顾客兴趣；

◇塑造价值，诱导顾客体验；

◇合理报价，激发购买欲望；

◇处理异议，赢得顾客信任；

◇明察秋毫，识别成交信号；

◇把握时机，快速促成交易。

本书还设置了情景导入、心理破译、课外拓展、销售心理解析等模块，书后还附录了不同类型客户的心理分析及应对技巧，对于如何搞懂销售心理学进行了深入浅出的解读。

本书由天津商业大学法学院心理学系副教授赵慧敏编著，参与编写和提供资料的有丁红梅、王红、王纪芳、王月英、王群国、王建伟、陈秀琴、陈运花、陈宇、刘建忠、刘俊、刘雪花、刘云娇、李敏、李宁宁、张丽、张桂秀、张巧林、马丽平、郑时勇、罗玲、齐艳茹、赵艳荣、何春华、黄美、匡仲潇。最后，本书由赵慧敏老师审核完成。在此，对他们付出的劳动一并表示感谢！

由于编者水平有限，书中不足之处在所难免，希望广大读者批评指正。

编者

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