服务的细节060：来自2万名店长的餐饮投诉应对术 下载 mobi epub pdf 电子书 2024

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编辑推荐

适读人群 ：餐饮店店长、从业人员
　　“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：“通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。”本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得好的陈列》《为何顾客会在店里生气》《完全餐饮店》《完全商品陈列115例》《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》《如何让顾客的不满产生利润》《新川服务圣经》《让顾客爱上店铺2——三宅一生》《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》《繁荣店的问卷调查术》《菜鸟餐饮店30天繁荣记》《会切西红柿就能做餐饮》《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》《店铺防盗》《中小企业自媒体集客术》《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》《餐饮店投诉应对术》《大数据时代的社区小店》《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》《女装经营圣经》《医师接诊艺术》《超人气餐饮店促销大全》《服务的初心》《帝国酒店——恰到好处的服务》《餐饮店长如何带队伍》《漫画餐饮店经营》《店铺服务体验师报告》《餐饮店超低风险运营策略》《零售现场力》《别人家的店为什么卖得好》《店长手绘POP引流术》《不懂大数据，怎么做餐饮？》《零售店长就该这么干》《生鲜超市工作手册蔬果篇》《生鲜超市工作手册肉禽篇》《生鲜超市工作手册水产篇》《生鲜超市工作手册日配篇》《生鲜超市工作手册副食调料篇》《生鲜超市工作手册POP篇》《日本新干线7分钟清扫奇迹》《像顾客一样思考》《好服务是设计出来的》《让头回客成为回头客》《餐饮连锁这样做》《养老院长的12堂管理辅导课》《大数据时代的医疗革命》《如何战胜竞争店》《这样打造一流卖场》《店长促销烦恼急救箱》《餐饮店爆品打造与集客法则》《赚钱美发店的经营学问》《新零售全渠道战略》《良医有道:成为好医生的100个指路牌》《口腔诊所经营88法则》等59本，深受读者喜爱。
　　2、28家日本大型餐饮连锁企业的实践摸索
　　53个实际发生的投诉案例
　　从员工教育到投诉应对
　　餐饮店店长、员工的工具书

内容简介

　　“收银员态度恶劣”“到底让我等多久啊”“和我点的餐不一样”“那位顾客太吵了，你也不提醒一下”……餐饮店日常工作中会遇到形形色色的投诉，稍处理不当就会酿成大错。本书就介绍了怎么恰当地处理投诉、平息事态、让顾客满意的丰富实例。

作者简介

　　【日】餐饮咨询研究会，2000年10月成立，向日本餐饮连锁企业提供咨询服务的组织。该组织以向消费者提供更好的服务为宗旨，定期召集作为组织成员的各企业负责人，开展学习会。其著作《餐饮店投诉应对术》已由东方出版社出版。

目录

第1章 店员的态度真是令人不满！
第2章 操作失误了！
第3章 食物中毒？身体不舒服？
第4章 弄脏了衣服！混入了异物？
第5章 不正当要求、谣言、反社会势力……

精彩书摘

　　“已经可以了”某员工在撤杯子的时候，把水洒了出来，有少量的水溅到了顾客的衣服上。他一边拼命地道歉，一边将干净的毛巾递给顾客请其擦拭，溅湿的地方不那么明显了。因为顾客说“已经可以了”，店员感觉被原谅了，暂时放了心，并没有向当时不在店里的店长汇报这件事。
　　员工可能以为纠纷已经平息了。但在服务行业的现场，这却可能发展成为更大的纠纷。处理这件事情的员工可能会做出这样的判断，“幸好溅上的是水，衣服湿了也不会留下污渍”。其实，留下污渍的可能性非常大。
　　此外，“已经可以了”这句话，往往包含着“你已经可以了，不需要再做什么了，让负责人过来解释一下”这个潜台词。因为这位员工并未向店长报告这件事情，所以本应受到训斥的负责人也就没有向顾客道歉，正因为如此，经常会有顾客将投诉电话打到总公司，抗议道:“你们真是一个敷衍了事的公司!”
　　当发生这种纠纷时，即便顾客说“已经可以了”，也一定要向店长报告。如果店长不在，一定要对顾客说:“过后会让负责人联系您，请留下您的姓名和联系方式”，并记录下纠纷的细节。此外，最重要的是，一定要养成一种习惯，就是站在顾客的立场上推测“是不是会给您造成什么麻烦?”唯有这样，才会大量减少顾客投诉。
　　……

前言/序言

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好书，值得去观赏与学习，掌握知识，才能改变未来。

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