人本获利时代:七大核心理念开启全新商业模式

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[美] 戴尔·帕特里奇 著



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发表于2024-12-24

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图书介绍

出版社: 北京时代华文书局
ISBN:9787569918908
版次:1
商品编码:12354268
包装:平装
开本:16开
出版时间:2018-04-01
用纸:胶版纸
页数:224
字数:161000
正文语种:中文


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图书描述

产品特色

内容简介

无论是食品安全、汽车安全,还是环境保护等问题,都在影响着每个人的日常生活。目前大家无不渴望一个更好、更值得信赖的市场经济新版本,希望重拾对企业、对人的信任。很多企业发现,利润至上的思维不仅过时,且将危害企业成长。在《人本获利时代:七大核心理念开启全新商业模式》中,戴尔·帕特里奇撷取多年来的个人经验与市场研究,化为七大核心理念,提出秉持社会意识的全新商业模式不仅即将发生,而且出乎意料的是,竟可以获利。作者在书中不仅提供了实用与实际的建议,包括要做什么以及如何进行,还列举了非常多知名企业(像麦当劳,全时超市,沃尔玛,福特汽车,美国航空等)的案例来诠释他的观点,提出了生动有力的证明,将员工、顾客以及供货商看得比利润更为重要的公司,往往获利更为惊人。


作者简介

[美]戴尔·帕特里奇(Dale Partridge),帕特里奇是社会企业家暨Sevenly.org与StartupCamp.com创始人;他教导各企业组织领导者如何定义自己的品牌、爱员工及顾客,以及发展盈利的企业社会责任计划,常被誉为是引*市场潮流的先驱;他专精于品牌经营、消费者心理以及市场趋势;他同时也是位热心的演讲者,常年接受各大商业报刊杂志的报导,包括登上《企业家杂志》封面人物、福克斯新闻频道、《公司杂志》、《福布斯》,以及《洛杉矶时报》。


精彩书评

戴尔认识到,要解决大问题,我们需要问大问题。他的解决办法不仅令人兴奋,而且实用有力。这是每一个有抱负的企业家必读的书。

——亚当·布劳恩,畅销书《一支铅笔的承诺》作者、“铅笔的承诺”基金会创始人

重视人胜过利润是我们这代人的*佳想法。我们需要一个新的企业家,一个诚实、充满爱心、大方而真实的企业家。这本书告诉我们如何到达那里。

——克莱尔·迪亚·奥尔蒂斯,推特(Twitter)社交创新负责人

《人本获利时代》是一种对永恒和重要价值观的重新审视,这种价值观一直激励着市场中的领导者。戴尔的工作可能会挑战你彻底重新考虑你的业务。

——斯科特·哈里森,非盈利机构“水慈善”创始人兼首席执行官

没有任何营销策略或商业策略能超*人们关心的力量。戴尔所揭示的是每一个非常成功的公司的秘密。

——约翰尼·厄尔,“约翰尼蛋糕”创始人)

重视人胜过利润不只是一个大创意,也是唯*的方法。当每个人都在为他们的业务寻找快速的解决方案时,戴尔提供了一个真正的解决方案——珍惜别人,你就会赢。

——杰森·罗素,“看不见的孩子”创始人)

企业家……听好了,停止追逐战术和策略,以心和共鸣开始领导。这是戴尔哲学中的发现,肯定会成为你的秘密武器。

——刘易斯·豪斯,“伟大学校”创始人)

像戴尔这样的领袖正在改变企业家这个词的定义。我花了很多年的时间亲自从戴尔那里学到这本书的教训。我很高兴你也有同样的机会!

——乔恩·阿卡夫,畅销书《开始》作者

《人本获利时代》揭示了区分好与坏、贪婪与奉献、自私与无私的真实结构。书中所说的应该是我们世界上每一位商界领袖的支柱。

——迈克·福斯特,“第二次机会”创始人)


目录

推荐序/001

前言 另一种光明正大的对抗力量/004

第一篇 我们陷入的循环

第1章 诚实时期:深受价值打动/011

第2章 效益时期:一心只想追求更多/017

第3章 欺骗时期:因贪婪而毁灭/027

第4章 忏悔时期:力行改革/036

第二篇 七大核心理念

第5章 人最重要/051

第6章 真相必胜/067

第7章 透明化带来自由/080

第8章 忠于自我将赢得人心/089

第9章 品质会说话/101

第10章 慷慨付出必有回报/116

第11章 勇气带来可持续经营/128

第三篇 永远打破系统循环

第12章 活出充满善意的好日子/150

第13章 开创善意事业/158

第14章 带头行善/168

第15章 即使是好公司也会败坏/176

挑战:迈入下一步/185

注释/186


精彩书摘

由人组成,而非零件

当一家公司想要落实“人最重要”的理念时,最大的障碍在于“视野”。市场是看不见人的。在市场眼中,只有一片片拼图,只有潜在购买者。市场只看得见许多零和金钱符号,看得见信用卡刷过机器,看得见盈亏。市场并非天生就会区分哪些人属于忠诚的顾客,哪些人不是;唯有他们掏出钱来购买商品,才得以被市场看见。市场不会留意一位在仓库工作的员工是否接受良好的对待,或是遭到降职,市场只看得见他们是否有生产力。

因此,公司必须经过一番努力,才能以开阔的视野经营事业。秉持这种信念经营的公司,会思考每个与公司有关的人得到什么样的对待,进而落实高标准。当你说一家公司相信人的重要性,便意味着这家公司秉持以下信念:

·人极其珍贵。

·每个人的价值都一样,没有谁胜过谁。

·每个人都有资格接受公平待遇,获得尊重。

·企业应该对每个与公司有关的人保持同理心。

一家公司是由人组成的。没有人,就没有公司。贬低组成公司的人,就像政府漠视公民一样。虽然这么做依然能经营下去,但持续不了多久。为此,“重视人”的企业会把焦点放在三种利害关系人身上。

1. 团队成员

如果员工士气低落,公司运营也会跟着衰退。那些与你共事的人是工作过度、疲倦不已,还是感到兴奋、奋发向上?他们的薪资偏低,还是拥有合理的薪资条件?公司鼓励他们从不同的角度思考,胸怀大志,还是一一检查每份任务列表,规定他们打卡上下班?他们随时知道公司前进的方向,还是只局限于必须知道的基本事项?他们感觉自己只是大机器里的小螺丝钉,还是觉得自己是不可或缺的伙伴,共同追求伟大的使命?这些问题的答案,将揭露一家公司是否相信他们的团队成员非常重要。

凭借这种信念为生的企业,会与所有层级的团队保持高度的沟通。

他们鼓励员工做自己,在工作上发挥天赋与热情。公司提供团队成员发展、成长与晋升的通道,团队成员不会被复杂或毫无意义的规定与政策压得喘不过气。那些为“重视人”的企业效力的员工,往往对自己的公司引以为傲。他们身上的衣服、手中的咖啡杯都印有公司商标,而且他们会向朋友炫耀自己在哪里工作。如果公司重视团队成员,团队成员就会知道自己举足轻重。

你想看看重视员工的公司吗?眼前就有个最好的例子:克力夫能量棒(Clif Bar)营养食品公司。这家公司成立于1992年,以高质量的自然食材创造出美味的享受,如今旗下拥有三百名员工,全都对自己的公司赞不绝口。几年前,克力夫能量棒公司搬到新址,那里有四座完全开放的花园;一整排脚踏车开放出借,随时可骑去跑腿;还有一个健身中心,附设攀岩墙、一间瑜伽教室、两间按摩室,还有五位个人健身教练与营养学家提供免费咨询;员工每周有2.5小时带薪的运动时间。

克力夫能量棒公司的福利不止这些。每位员工都能得到350美元的津贴,可用来参加赛跑等竞赛;每年另有1000美元作为具有环保意识的家居翻修费用。公司每周提供全体员工一餐免费早点,并现场朗诵一封粉丝来信。公司有七种弹性工作的方案,员工可以自由选择,安排属于自己的独特行程表;在公司服务满七年之后,便会有六到八周的公休假。还有,如果你热爱你的黄金猎犬,别担心,公司也提供对狗友善的办公环境。

你觉得克力夫能量棒公司的团队成员知道自己很重要吗?

正是如此。

2. 顾客

如果没有人愿意掏钱购买你正在制造的产品,你不妨开始递履历求职。顾客支付我们的薪水,就这么简单。然而,太多公司对待顾客的态度,仿佛顾客只不过是获利的指标。万一老主顾不满意,这些公司可能就会放任顾客离去,而非努力满足顾客的需求或改正过错。到后来,经营公司的方式甚至变成顾客是为了服务公司而存在,而非相反状况。

相较之下,“重视人”的公司会努力让顾客感到自己很特别,而且备受重视。他们不会单单只告诉顾客,他们想要这笔生意,而是付出努力,设法留下这笔生意。秉持这种信念经营的公司,不只很有眼力,看得见人,而且听力也很好。顾客一有抱怨,便立刻严阵以待,秉持着同理心与怜悯之情处理客户投诉。而当顾客感到满意,就会采取必要措施,确保顾客一直满意下去。虽然用快捷的方式做事可以增加利润,但这些企业拒绝做任何占顾客便宜、有损信任的事。事实上,他们的行事超出应有的水平,好提醒顾客他们有多感激、重视顾客。

一提及有质量的顾客服务时,我们通常不会联想到航空公司。但是,在这个产业,西南航空公司一直是开创的先驱。众所周知,他们不仅票价低廉,而且空服人员竭尽全力让旅客在航程中感到愉快,甚至表演喜剧。此外,他们不向顾客收取行李托运费,如果顾客需要更改航班,他们也不会额外收取罚款,很少有航空公司这么做。

西南航空“重视人胜过利润”的承诺,具体体现在最近一起事件中。当时他们尽心尽力协助一名旅客从洛杉矶飞往丹佛,这位男士正准备前往科罗拉多州见三岁的孙子最后一面。小男孩遭到妈妈男友的殴打,陷入昏迷,那天晚上将要撤除维生系统。旅客的太太致电西南航空,订下最后一分钟的促销票,并说明他们令人难过的处境。但是,洛杉矶的交通与在洛杉矶国际机场等候安检的队伍,却一如往常耗时,因此这位男士超过预订起飞时间十二分钟后才抵达登机门。他一到现场,却惊讶地发现机长正在等他。

“他们没有我,哪里也去不了;而我没有你,哪里也不去。”机长说,“现在,放轻松。我们会送你抵达目的地。还有,我想再次向你表达我的遗憾。”

这位机长明白,人最重要。在他眼中,这位男士不只是一名乘客,更是一个人。跟他一样,是一个有血有肉、有情感的人,而且这个人此刻还有一颗伤痛的心。

连锁超市“老乔家的店”是另一个好例子,充分表现出一家公司如何重视顾客。最近,一位曾参加第二次世界大战的八十九岁退伍军人,受困冰雪中,家里的存粮所剩无几。他的女儿打电话给附近几家超市,询问能不能提供快递服务。其中,只有“老乔家的店”表示有这项服务。然而,他们其实并没有这项服务,但他们愿意对这位老先生伸出援手。后来,食物送到之后,他们并未向老先生收取任何快递费,而且连食物都免费赠送。

要是这间“老乔家的店”分店经理只考虑获利,他就会拒绝对方,回头努力销售高汤罐头。但是因为他认同企业宗旨,明白他的商店之所以存在,是为了服务、协助人们,让人们受惠,于是答应对方的请求。这些事迹不仅仅是温馨感人的故事,更呈现出形形色色的公司—这些公司允许员工为了好好服务顾客,打破惯例,给予通融。机长选择重视人胜过利润,超市经理也做了同样的选择。而他们之所以这么做,是因为他们明白自己所处的企业跟他们一样重视顾客。

3. 供货商

企业最可能关注顾客与员工的需求和渴望,因为他们与企业本身密切相关。但是,供货商却往往遭到忽视,尽管企业仰赖他们提供商品与服务,才得以正常运营。事实上,这些供应商攸关企业成败。

而一旦到了发展中国家,大部分的制造过程都缺少有效法规与良好的工作环境,供货商的待遇自然就更差了。诸如起用童工、仅达贫穷水平的工资,以及毫无人道的轮班制度等恶行,在打造恶劣的工作环境。

然而,近年来,许多企业开始意识到这些供应链运作的惯例。以重视人为理念的企业,正为那些人争取公平待遇,毕竟他们对公司销售的产品与提供的服务有所贡献。

取“世界公民” 之意为品牌名称的爱波力公司(A p o l i sGlobal),正是最好的例子。我们可以看到一家时尚公司如何被社会意义所驱使,以洛杉矶为基地向外拓展。他们竭尽全力,期望成为“法定公益企业”(Certified B Corporation),那个头衔意味着他们保持透明度与责任感,并且超越社会与环境的标准。他们雇用各国的技工,作为经济发展与商务往来的桥梁。

超过七十三位工匠在以色列与巴勒斯坦的皮革凉鞋工厂工作。爱波力的生意伙伴在特拉维夫市与希伯仑两地之间,开启沟通渠道,协助两个族群的人捐弃前嫌。在孟加拉国共和国,二十一名以上的工匠制造出四万个提袋。爱波力的生意不仅提供工作机会,还为当地人带来基本知识与技能、营养与理财的课程。爱波力为了替他们的定制化公文包生产织物,在乌干达雇用十二名棉花农夫。到目前为止,总销量超过一千,而他们在棉花作物上的投资,也有助于这个地区恢复往日经济荣景。

爱波力虽然规模很小,却在持续成长。这家公司向世人示范,在他们眼中,供货商就跟顾客和员工一样重要。

企业通常擅长重视少部分与公司有关的人,但鲜少在意所有人。举例来说,一家企业可能支付员工很好的薪水,提供丰厚的津贴,但他们的重心却放在内部人员身上,只想着为员工升职,却提供低水平的顾客服务。或者,一家企业可能十分清楚他们必须重视顾客,因此提供顾客最好的服务与低价的产品。但是,为了达到这个目标,企业对于海外工厂提供低廉工资与恶劣工作环境的情况视而不见。

企业不能只费心照料高层主管、董事会成员、股东,或消费额度高的顾客。向企业购买商品与服务的人,重要性不亚于在公司会议室研发新产品与服务或负责销售的人。不论是堪萨斯州威奇托市的顾客、曼哈顿中城的营销经理、印第安纳州韦恩堡的仓储人员、亚利桑那州凤凰城的售货员,还是中国昆山市的制造商,都必须受到同等重视。

相信人最重要的企业,必须同时相信所有人都一样重要。

势不可挡的企业

在欺骗与效益时期,只有当人的身上有利可图时,企业才会重视人的价值。但是,处于诚实时期的企业意识到,每个人都同样重要。他们都在为生存奋斗,都会感到兴奋、快乐,没有人应该为了追求利益,被迫牺牲自己的正直或人性。

在Sevenly,我知道为崇高的理想募款并不困难。但必须下定决心,确保公司上上下下所有人都受到重视。因此,我们采取严厉的措施,力保每个人都值得受到关爱,得到良好待遇。

我们雇用全职人员担任文化与社群主管,这个职位的任务是确保所有员工感到快乐、备受重视,彼此建立稳固的关系。我们相信,即使是在办公室,我们都重视人胜过利润。而这位主管促使我们负起责任。请不要认为,完全以人为中心的文化会自然发生—那必须从内部着手,一一建立制度。

我们已经得知,对人来说,最大的驱动力莫过于目标,而不是报酬和利益。因此,我们竭尽全力,为Sevenly的团队成员与其真心渴望的事建立连接。我们让他们参与述说品牌故事的过程,而他们工作的每个要素都关系到我们要传递给顾客的理想。不论是艺术创造过程、拍摄的影片还是选择的慈善单位,我们都希望团队一起投入心力,并确保他们明白每个人的意见都有价值。

就连必须让员工离职时,我们都有不同的做法。在我们眼里,工作的流动宛如四季更迭。每个人,包括我在内,都会转换到这家公司,短暂待上一段时间,然后在某个时间点转向其他公司。没有人会永远待在这里。即使离开这家公司,也不代表他们人品不好或毫无用处,只能说他们此时在这里的表现或许欠佳。一旦我们得知把他们留在目前的职位于事无补,不论是对我们或对员工来说,这么做都是不公平的。


前言/序言

前言:另一种光明正大的对抗力量

我在南加州找同一位内科医师看病已经超过十年了,但不知怎地,这次感觉不大一样。一走进候诊室,一股消毒气味与一片死寂迎面而来。我相当熟悉看病的流程,自动拿起写字板,用印有胆固醇药名的塑料笔写上我的名字。柜台的接待员并未抬头注意到我,因此,在好几次笨手笨脚地试图吸引她的目光未果之后,我便找了位置坐下。

像大多数诊所一样,这里没有太多东西可以吸引注意力。我不是盯着俗不可耐的壁纸发呆,就是匆匆翻阅2009年以细菌为封面的杂志。我思考着是要挤进污渍斑斑的布椅,还是跟十八位鼻塞与流鼻水的病人紧挨着坐在一起,结果我选择了后者。

翻完三本过期杂志之后,我看了看手表,发现已经超过我预约的四十五分钟看病时间。我焦虑地轻跺着脚,在座位上变换姿势。终于,有位护士从门里探出头来:“帕特里奇先生。”我起身随她走过走廊,她记下我的体重与体温之后,就把我留在一间阴暗寒冷的房间里。

我再度等待,只是这一次连《读者文摘》都没得看。终于,就在我的看诊时间已经超过一小时十二分钟之后,医生进来了。

“哈喽,帕特里奇先生,”他低头看着我的病历,连头都没抬,对我说,“我可以帮上什么忙?”

我很想说他倒是可以帮点儿忙,让我感觉自己其实很重要,但我没这么说,而是描述我那要命的胃灼热症状。

“哦,好,”他答道,“我会开给你……药(我想这药名开头应该是X)的处方笺。护士会好好照顾你。”

就这样,砰!他走了,顶多待了三分钟。

我收拾好自己的东西,领完药,穿越候诊室往外走,经过一群正准备经历同样处境的病人。那天在停车场,我坐进车子里,为自己的遭遇震惊不已。我很想回去诊所里大喊:“这里到底在搞什么鬼?”然后要求他们针对我刚刚遭受的漠视与侮辱、我的时间不受尊重,提出解释。幸好,我想到这么做的下场,可能得被一个重180公斤、罹患感冒的男人扭倒在地或遭到电击。于是我放弃了。

背叛的感觉

回想起来,那天我居然会生气,其实还蛮奇怪的,因为我经历同样的场景至少数十次,甚至可能几百次了。当时,我只不过是察觉到早就屡见不鲜的状况罢了。最近的研究指出,34位医师看诊次数超过300人次。那些医师在对病人说明病情与疗法等重要信息时,平均花费的时间是1.3分钟,而且大部分内容对病人来说都太过专业,难以理解。更糟的是,同一批医师认为自己花费的时间超过8分钟。而这不只是医师的错。几年前,公开上市的“健康维护组织”(HMOs)为了让股东开心,开始限制医师只能给予每位病患7分钟的看诊时间。这个组织其实是授权医师降低质量,只为了追求最大的利润。

不幸的是,这种现象不止出现在健保体系。过去几十年来,主流的企业与组织重视利润胜过他们服务的客户。从时尚、饮食、银行到广告,我们正面临资本主义最丑陋的一面。

·商店架上摆满了农业生物科技公司的产品,这些公司为了增加效益,让我们的食物失去纯真的风味,无视此举对消费者的有害影响。

·手机厂商与卫星电视公司强迫消费者签下一年以上的合约,设下陷阱,使消费者被迫接受低于平均标准的服务,一旦消费者打算转向更优质的竞争对手,就必须支付高昂的违约费。提供更好的产品与服务,显然是更可取的方式。

·快餐业者为了增加效益而牺牲质量,他们开发出来的菜单充满化学添加物、防腐剂与动辄上千卡的热量,导致肥胖问题盛行。

·当客户账户归零时,银行选择不通知客户或不阻止交易进行。相反的,他们却允许客户每天以复合式的“负交易”方式借钱,同时毫不留情地收取透支费用。2012年,全美消费者支付的透支费用高达320亿美元,比起2011年大幅增加了4亿美元。

·在保险公司,当以英语为主要语言的客户有客服需求时,便转接给国际外包客服支持团队,由英语不流利的代理人硬背机械式的脚本,期待一成不变的做法可以解决每位客户个别的问题。

·信用卡公司每年花费数亿美元在正面营销活动上,向人们大肆宣传使用他们产品的好处,却以极小的字体掩盖各种压榨剥削的条款。为了让你相信他们的正直,只要你介绍朋友申请信用卡,他们就会提供小额现金给你。

在我们周遭,有数量可观的品牌曾经力挺正直与质量,如今纷纷蹑手蹑脚地踩过那层薄薄的道德疆界,却暗自期待他们的顾客不会察觉。

他们纵容的成长策略、营销活动和顾客满意政策,不仅让人无法接受,而且完全虚伪不实。

对他们来说,不幸的是,顾客留意到他们的把戏了。这股企业趋势转变成一股“消费者信任”的流行风潮,不止一家产业巨擘因此倒闭。市场给了许多欺瞒成性的公司一项严峻的抉择:改变或灭亡。希望正在萌芽

幸运的是,改变正在进行中,而且不止现有的组织力图改变。在这股向下沉沦的资本主义旋涡中,另一股光明正大的对抗力量逐渐兴起。对照资本主义,这股新势力不仅顾及健康,无须绑约;而且消费者将支付更多费用,换来更好的质量与更高的道德标准。他们在乎的不仅仅是利润,还包括顾客福祉及世界现况。世人将这股光明正大的新势力命名为“自觉资本主义”或“社会善意运动”(social good 人本获利时代:七大核心理念开启全新商业模式 下载 mobi epub pdf txt 电子书 格式


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