超预期：智能时代提升客户黏性的服务细节 湖北新华书店 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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莱昂纳多·因基莱里(Leonardo Inghil 著

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出版社： 江西人民出版社

ISBN：9787210097198

商品编码：19415797463

包装：平装-胶订

出版时间：2017-11-01

图书基本信息
图书名称	超预期：智能时代提升客户黏性的服务细节	作者	莱昂纳多·因基莱里(Leonardo Inghilleri),
定价	45.00元	出版社	江西人民出版社
ISBN	9787210097198	出版日期	2017-11-01
字数		页码
版次	1	装帧	平装-胶订
开本	32开	商品重量	0.4Kg

内容简介

在竞争激烈的市场上，更有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是，将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。在忠诚的客户眼中，市场上根本就不存在替代产品，他们的眼里永远只有你。忠诚的客户对价格不那么敏感，更宽容小失误，并乐于推广其所忠诚的品牌。唯有预期的服务，才能提升客户的忠诚度。 本书是*的服务管理专家的心血之作，披露了提供在线和线下客户服务的秘诀，涵括确保建立客户忠诚度的海量细节。书中所述的预期式客户服务方式，发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司，并被宝格丽酒店、华特迪士尼公司等组织奉为圭臬。在倡导体验经济的当下，客户服务的意识和水平愈发成为生死攸关的因素。跟随本书提供的服务理念（丽思卡尔顿酒店为此两度获得美国马尔科姆?鲍德里奇国家质量奖），将服务意识贯穿于组织运作流程的各个环节，必将为客户带来预期的体验，大幅度提升客户的忠诚度。

作者简介

莱昂纳多·因基莱里（LeonardoInghilleri），公认的服务专家，他创建了丽思卡尔顿领导力培训中心，在丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店、华特迪士尼公司以及其团队倾力打造的新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯的经营中发挥着重要作用。 迈卡·所罗门（MicahSolomon），绿洲唱片公司总裁，他创立的这家公司从一间地下室起家，终成为了娱乐和科技产业的。他的经营之道和辉煌成就曾登上《成功》杂志、赛斯·高汀的全球畅销书《紫牛》，其他商业出版物也以他的公司为案例。所罗门是“客户学院”网站的创始人，也是一位著名的商业顾问和演讲者。

目录

序言 致中国读者 引言：市场上的商家 1 ?梯子上的工程师? 预见性的服务 从紧要的步骤说起 2 ?客户满意的四要素? 完美的产品 由细心周到的人员提供 及时的服务 有效的问题解决过程 3 ?语言工程? 建立一致的语言风格 创建推荐用语和词汇表 选择语言是让客户觉得自在，而不是支配他们 与客户交流的关键时刻 阿蒂·博考原则 语言也有其局限性 带路而不是仅仅口头指示方向 电话和网络沟通指南 4 ?补救！ 意大利妈妈法 成功补救服务的四个步骤 服务跟进的组成部分 运用自己的亲身体验 应该由谁来处理客户投诉？ 细节决定成败 你勾销客户，市场勾销你 5 ?及时掌握客户信息? 信息记录和共享的原则 惊不惊喜？意不意外？ 不要畏惧收集信息 6 ?将超预期融入产品和服务? 让公司想客户所想 Mr.?BIV 和消除缺陷的艺术 不要杀死 Mr.?BIV 的信使 系统地减少浪费 为什么高效流程可以转变服务 杜绝浪费？别不小心毁了价值 互联网上以流程为基础的预期 运用工具收集客户体验信息 从流程入手变为从人员入手 7 ?你的员工? 真实的自我已经成型：选人要看个性 保持高招聘门槛 制定选拔规则 宝贵的时刻 你只有一个天 确定员工的根本目的 介绍情况过程开始得比你想的早 在天，没有一件事情是次要的 树立品牌大使 磨刀不误柴工 巩固：每日自省 8 ?超预期服务? 服务部门为什么关键？ 服务的五大特征 道德领导 9 ?控制成本 V.S. 优质服务? 提高客户忠诚度的服务真正花多少钱？ 画蛇添足 价值是相对的 定价是价值主张的一部分 不要向客户收取急救费 钱不是万能的，但钱事关重大 10 ?在网上建立客户忠诚度? 互联网是把双刃剑 布道者的丰厚回报 互联网时代的个性化服务 长篇介绍 / 短篇介绍 网络，方寸之地，尽显不凡 在小规模上力求完美 次开展网上业务 11 ?问候与道别? 的时效性 不要在电话上匆忙问候和道别 为身有残疾的客户服务，从你在门口迎接他们的那一刻起就 ?是你的责任和机会 把你的接待人员变成捕猎者 是谷歌—而不是你—决定访问者从哪里登入你的网站。 ?无论如何要给予他们恰当的问候 不要急于说再见 转包问候和道别的风险 现在该作者说再见了 附录? 附录 A?绿洲唱片公司 附录 B?CARQUEST 服务标准 附录 C?嘉佩乐酒店和度假村企业准则 注释 致谢 出版后记

编辑推荐

◎ 超预期，才有用户体验，互联网大佬一致推崇的打造爆款产品及服务的核心理念 周鸿祎：“什么叫用户体验？超过用户预期才叫体验！” 雷军：“口碑的真谛是用户的期望值。” 马化腾：“用户体验，比什么事情都大。”◎ 全球服务管理界畅销十年的口碑之作800-CEO-READ网站年度商业图书丽思卡尔顿酒店公司、宝格丽酒店、华特迪士尼公司经典培训教材全球畅销书《紫牛》极力推荐的服务管理理念◎ 没有掌握这些基本概念之前，学习什么服务课程都没用！建立长久客户忠诚度的实操指南 预见性服务：发掘用户隐藏需求的极简方法用户满意的四要素：四个步骤确保用户满意意大利妈妈法：快速有效地解决用户投诉在网上建立用户忠诚度：给网络用户提供个性化服务的操作要点

文摘

序言

《精耕细作：数字浪潮下，构筑企业与用户间不可动摇的信任桥梁》 在一个信息爆炸、技术迭代加速的时代，企业面临着前所未有的挑战与机遇。消费者需求日益多元化、个性化，获取信息的渠道也愈发碎片化，传统的营销手段和客户维系方式正逐渐显露出疲态。如何在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得并留住每一位客户，成为摆在所有企业管理者面前的必答题。本书《精耕细作：数字浪潮下，构筑企业与用户间不可动摇的信任桥梁》正是应运而生，它并非泛泛而谈的宏大叙事，而是深入剖析了在数字时代背景下，企业如何通过一系列细致入微、精心设计的服务细节，建立起与用户之间深厚且持久的信任连接，从而实现客户黏性的指数级增长。 本书的核心观点在于，在智能技术赋能的当下，客户黏性的提升已不再是单纯依靠产品功能或价格优势就能轻松实现的“硬指标”。真正的“黏性”源于用户在与企业互动过程中的全方位体验，它是一种由无数个微小触点汇聚而成的、潜移默化的情感认同与价值共鸣。作者认为，当今的客户已经进化，他们不再仅仅是交易的参与者，更是品牌故事的体验者、价值的评估者，甚至是传播者。因此，企业需要从“提供产品”的思维模式，转向“提供解决方案”乃至“共创体验”的全新维度。 全书围绕“服务细节”这一关键切入点，展开了一系列富有洞察力的论述和生动实践的案例分析。首先，在 “洞察用户心声：从数据到情感的深度解析” 章节中，本书强调了理解用户是构建高黏性的基石。它详细阐述了如何利用大数据、人工智能等技术，不仅要收集用户的行为数据，更要深入挖掘数据背后的情感需求、痛点以及潜在的期望。这包括但不限于用户画像的精细化构建、用户旅程的细致描摹、用户反馈的系统化梳理以及情感分析的智能化应用。作者通过大量实例说明，只有真正理解了用户的“为什么”，才能设计出直击人心的服务细节。例如，一家电商平台如何通过分析用户浏览和购买记录，不仅推荐相关商品，更会在用户生日时送上定制化的祝福和优惠，这样的“意外之喜”远比简单的商品推送更能触动人心。 接着， “个性化体验的艺术：让每一位用户都感受到被重视” 章节，聚焦于如何将洞察转化为具体的行动。本书认为，在数字时代，个性化不再是“锦上添花”，而是“雪中送炭”的必需品。它探讨了从产品推荐、内容推送、营销活动到客户服务的全流程个性化策略。这其中蕴含着对用户偏好、使用习惯、甚至生活方式的深度理解。作者指出，真正的个性化并非简单的“一对一”，而是基于数据分析的“智能一对多”，在保证效率的同时，让每一位用户都能感受到被单独关注和精心服务的独特体验。例如，在线教育平台如何根据学生的学习进度、知识掌握情况以及学习风格，推送不同的学习内容和辅导方式，从而最大化学习效果并提升用户满意度。 “无缝连接的触点：构建全渠道协同的服务网络” 章节，则将视角扩展到用户与企业互动的整个生命周期。在信息渠道日益多元化的今天，用户可能通过网站、APP、社交媒体、线下门店、客服电话等多种渠道与企业产生联系。本书强调，企业需要打破渠道壁垒，实现信息和服务的实时同步与整合，为用户提供一致、流畅、无缝的体验。无论用户身处哪个触点，都能获得统一的品牌形象、便捷的服务响应以及连续性的服务记录。这要求企业建立起强大的技术支撑和组织协调能力。例如，一家零售企业如何让线上商城、线下门店以及APP之间的数据互联互通，用户在线上浏览的商品可以在线下轻松找到，线下的积分也可以在APP中使用，从而消除了用户在不同渠道间的转换障碍。 “细节致胜的秘密：从‘好’到‘卓越’的服务升级” 是本书的重中之重。作者深入剖析了那些看似微不足道，却能产生巨大影响的服务细节。这些细节可能体现在用户注册流程的简化、客服响应的即时性、售后处理的专业性、产品包装的用心程度，甚至是每一次沟通的措辞。本书强调，这些细节是构成用户对品牌情感认同的关键要素。它鼓励企业打破“差不多”的思维，从用户体验的每一个细微之处去审视和打磨，将“能做”变成“做好”，将“做好”变成“做到极致”。作者列举了许多创新性的细节处理，例如，某在线服务平台如何通过在用户遇到困难时，主动弹出小贴士或视频教程，帮助用户快速解决问题，这种主动式的关怀远胜于被动等待用户求助。 “信任的基石：透明、真诚与承诺的兑现” 章节，触及了客户黏性的更深层次——信任。在信息不对称和欺诈行为屡禁不止的环境下，建立和维护用户的信任变得尤为重要。本书认为，信任的建立并非一蹴而就，而是通过企业在每一个环节的透明沟通、真诚对待以及对承诺的坚定兑现。这包括清晰的产品信息披露、合理的定价策略、便捷的退换货政策、以及在出现问题时勇于承担责任的态度。作者强调，每一次的“言出必行”，都在为品牌积累信任的“信用分”，而一次的失信，则可能让多年的努力付诸东流。例如，一家金融科技公司如何通过详细的投资风险提示、透明的交易费用说明以及严格的数据安全保障，赢得了用户的信任。 “情感连接的升华：超越功能的产品与服务” 章节，进一步探讨了如何将客户关系从简单的交易伙伴，提升到更具情感共鸣的层面。本书指出，当企业能够超越产品的功能性，为用户带来情感上的满足、归属感甚至成就感时，客户黏性将达到新的高度。这可能通过社群运营、用户共创项目、公益活动参与，或是提供超越预期的惊喜服务来实现。作者鼓励企业思考，如何让用户感受到自己是品牌的一部分，是品牌成长的伙伴，从而形成一种强大的情感纽带。例如，一家服装品牌如何通过组织线上线下的时尚分享会、鼓励用户晒穿搭并给予奖励，构建了一个充满活力的时尚社群，让用户之间产生连接，也与品牌产生了深厚的情感。 “数据驱动的持续优化：迭代升级服务细节” 章节，强调了服务细节并非一成不变，而是一个动态的、持续优化的过程。在数字时代，反馈机制至关重要。本书详细阐述了如何利用用户反馈、行为数据以及市场变化，不断地对服务细节进行评估、调整和创新。这是一种“试错—学习—迭代”的螺旋式上升过程。企业需要建立敏锐的触角，时刻倾听用户的声音，勇于尝试新的服务模式，并根据实际效果进行调整，以保持服务的领先性和吸引力。 “挑战与未来：智能时代客户黏性的新机遇” 章节，则将目光投向了未来。作者分析了人工智能、虚拟现实、元宇宙等新兴技术将如何进一步重塑客户服务体验，为企业创造新的提升客户黏性的机遇。本书鼓励企业保持开放的心态，积极拥抱技术变革，探索更具前瞻性的服务模式。 总而言之，《精耕细作：数字浪潮下，构筑企业与用户间不可动摇的信任桥梁》是一本极具实践指导意义的著作。它以“服务细节”为切入点，抽丝剥茧地揭示了在瞬息万变的数字时代，企业如何通过精细化的运营、人性化的设计以及对用户价值的深度挖掘，构建起牢不可破的客户关系。本书并非提供一套万能的“套路”，而是引导读者去思考，去发现，去创造，最终帮助企业在激烈的市场竞争中，赢得客户的心，实现可持续的、高增长的业务发展。无论您是初创企业还是成熟品牌，无论您身处哪个行业，都能从中汲取宝贵的经验和启示，踏上精耕细作、构筑信任的坚实之路。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计非常有吸引力，简洁而富有内涵，让人一看便知其核心主题。我一直在思考，在当下这个信息爆炸、产品同质化日益严重的时代，如何才能让自己的产品或服务在众多竞争者中脱颖而出，赢得消费者的青睐，并建立起长久的信任。这本书的标题，《超预期：智能时代提升客户黏性的服务细节》，正好点出了我一直以来关注的几个关键点。“超预期”是提升客户满意度和忠诚度的关键，而“服务细节”则是实现“超预期”的载体。尤其是在“智能时代”，科技的发展为我们提供了前所未有的机会，去更精准地理解客户、服务客户，但同时也带来了新的挑战，如何平衡科技的效率与人性的关怀，是至关重要的。我非常期待这本书能够深入探讨如何将智能技术与精细化的服务细节相结合，为读者提供一套切实可行的方法论，帮助我们在激烈的市场竞争中，打造出真正能够留住客户的“超预期”服务。

评分☆☆☆☆☆

当我看到《超预期：智能时代提升客户黏性的服务细节》这本书时，我脑海中立刻浮现出许多关于客户体验的瞬间。有时候，一次微小的、超出预期的服务，就能让一个平淡的购物体验瞬间变得难忘；反之，一个小小的疏忽，也可能让客户心生不满，转投他门。这本书的标题就完美地概括了我的这种感受，它强调了“超预期”的重要性，并且将其与“服务细节”紧密联系起来，这让我觉得非常有共鸣。我尤其想了解，在人工智能和大数据飞速发展的今天，我们应该如何去理解和执行这些“服务细节”，如何利用这些技术手段来放大“超预期”的效果，而不是让技术变得冰冷而疏远。我期待这本书能提供一些关于如何构建一套智能驱动的、同时又充满人情味的客户服务体系的思路，帮助我在瞬息万变的商业环境中，更好地留住客户的心。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧质量相当不错，纸张的触感很好，印刷也清晰。我是一位在零售行业摸爬滚打多年的老兵，深知服务的重要性，也常常在思考如何才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。市面上关于客户服务和营销的书籍数不胜数，但很多都显得有些陈旧，或者过于理论化，难以落地。而《超预期：智能时代提升客户黏性的服务细节》这本书，从标题上看就给我一种耳目一新的感觉。“智能时代”这个词汇，恰恰点出了当下商业环境的核心特征，而“服务细节”和“超预期”更是精妙地结合在一起，指向了提升客户黏性的核心路径。我特别好奇作者是如何界定“超预期”的，以及在智能技术日益渗透的今天，这些“服务细节”又会呈现出怎样的新形态。我期待这本书能提供一些切实可行的工具和方法论，帮助我重新审视和优化我所在的公司的客户服务体系，从而真正实现客户黏性的跃升。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本《超预期：智能时代提升客户黏性的服务细节》，感觉它就像是一把钥匙，即将为我打开一扇通往更高阶客户关系的大门。我一直认为，在这个以客户为中心的时代，单单满足客户的需求已经远远不够了，真正的竞争力在于能否超越客户的期望，给他们带来惊喜。而“服务细节”正是实现这种“超预期”最直接、最有效的载体。这本书的出现，仿佛是为我解答了长久以来的一个疑惑：如何在日益智能化的商业环境中，依然保留人情味，同时又利用技术的力量，让服务做到极致？我非常期待书中能够深入剖析“智能时代”对传统服务细节的重塑，比如如何利用大数据、人工智能等技术，更精准地捕捉客户的潜在需求，以及如何设计出更具个性化和情感连接的服务体验。希望这本书不仅仅是理论的探讨，更能提供一些可操作的案例和实践指导，让我在实际工作中能够有所借鉴和应用。

评分☆☆☆☆☆

终于拿到这本《超预期：智能时代提升客户黏性的服务细节》，湖北新华书店的配送速度还是挺快的，这本书的封面设计很吸引人，那种简洁大气中带着一丝科技感的风格，瞬间就激起了我想要深入探索的欲望。我一直对“客户黏性”这个概念很感兴趣，尤其是在这个信息爆炸、选择过剩的时代，如何让客户真正地记住你、离不开你，是困扰很多企业和从业者的难题。这本书的标题就直击要害，提出了“超预期”和服务细节的重要性，这让我觉得它不是那种泛泛而谈的理论书籍，而是充满了实操性的洞察。我迫不及待地翻开了第一页，希望这本书能为我带来一些颠覆性的思考，尤其是在智能时代，传统的服务模式似乎正在面临巨大的挑战，而这本书提出的“服务细节”和“超预期”的结合，让我觉得非常有潜力成为破局的关键。我对书中的案例分析特别期待，希望能够看到一些来自不同行业的真实案例，学习他们是如何通过细微之处打动客户，建立起牢固的客户关系的。