（正版） 酒店服務人員禮儀培訓大全 9787518005949 下載 mobi epub pdf 電子書 2025

簡體網頁||繁體網頁

☆☆☆☆☆

賀政林 著

圖書標籤:

• 酒店服務
• 酒店禮儀
• 服務禮儀
• 培訓
• 職業技能
• 員工培訓
• 酒店管理
• 禮儀規範
• 溝通技巧
• 服務技巧

店鋪： 竹雲風圖書專營店

齣版社： 中國紡織齣版社

ISBN：9787518005949

商品編碼：26746724402

包裝：平裝-膠訂

齣版時間：2014-07-01

基本信息

書名：酒店服務人員禮儀培訓大全

定價：36.80元

作者：賀政林

齣版社：中國紡織齣版社

齣版日期：2014-07-01

ISBN：9787518005949

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝-膠訂

開本：16開

商品重量：0.4kg

編輯推薦

---

從整個酒店的服務入手，強化各個服務環節的操作細節，呈現服務禮儀中的常見問題、經典的情景訓練，使酒店員工的服務禮儀更加得體、規範

內容提要

---

本書從酒店服務人員的業務素質著手，包括酒店服務人員禮儀基礎知識，如何塑造酒店服務人員個人外在形象，酒店各崗位日常工作需要的禮儀、行為規範和基本職業技能，在接待外賓時常用的英語詞匯及句型，還列舉瞭大量酒店員工在服務中易齣的問題及相應的處理方法和技巧，內容由淺入深、循序漸進，旨在幫助酒店員工係統地掌握服務的禮儀技能，在較短的時間內全麵達到酒店服務所要求的基本素質。
本書不僅能滿足酒店員工提升業務能力的需求，書中大量的服務禮儀培訓內容，也有助於酒店管理者製訂服務培訓計劃、開展培訓工作、提升酒店整體服務水平，是酒店管理人員的工作手冊。

目錄

---

章 酒店服務禮儀基礎知識
節 認識禮儀
一、何謂“禮”
二、中華禮儀
三、禮儀的起源
四、禮儀的分類
五、禮儀的作用
第二節 酒店服務禮儀
一、酒店服務禮儀的範疇
二、服務禮儀的原則
第三節 酒店服務人員的服務意識與職業素養
一、強化服務意識
二、端正服務態度
三、提升職業素養
第二章 塑造良好的個人外在形象
節 良好儀容留下美好印象
一、整潔的頭發
二、得體的妝容
第二節 統一著裝體現職業形象
一、職業裝
二、飾品
三、領帶與領結
第三節 無聲語言傳遞親和力
一、錶情動作
二、肢體動作
三、酒店服務人員舉止的常見誤區
第四節 優雅氣質彰顯內涵
第三章 酒店服務的語言藝術
節 口語錶達的基本要求
一、禮貌得體
二、準確得體
三、音量適中
四、口語化
第二節 優質的服務語言
一、日常禮貌用語
二、特定賓客用語
三、肯定、贊美賓客用語
四、常見不良用語
第三節 基本用語技巧
一、迎送等候用語技巧
二、稱呼用語技巧
第四節 如何改善酒店的服務語言
一、管理層怎麼做
二、服務人員的努力
第四章 酒店服務的基本禮儀
節 見麵禮儀
一、問候禮儀
二、介紹禮儀
三、握手禮儀
四、鞠躬禮儀
五、名片禮儀
第二節 通信禮儀
一、電話禮儀
二、手機禮儀
三、收發傳真、電子郵件禮儀
第三節 乘車禮儀
一、上下車服務禮儀
二、乘車座次禮儀
三、乘車行為禮儀
第四節 拜訪禮儀
一、一般性拜訪禮儀
二、探視性拜訪禮儀
三、商務拜訪禮儀
第五節 饋贈禮儀
一、贈送禮儀
二、受贈禮儀
三、拒絕禮品的禮儀
第五章 酒店前廳、客房服務禮儀
節 迎送賓客禮儀
一、迎接賓客禮儀
二、送彆賓客禮儀
三、迎賓其他禮儀
第二節 行李員禮儀
一、基本服務禮儀
二、賓客迎送禮儀
第三節 總服務颱禮儀
一、預訂禮儀
二、入住禮儀
三、退房禮儀
四、結賬禮儀
五、其他後續服務禮儀
第四節 商務中心禮儀
一、接待禮儀
二、送客禮儀
第五節 客房服務禮儀
一、客房服務禮儀
二、樓層服務禮儀
第六節 投訴與危機處理
一、處理賓客投訴的相關禮儀
二、危機處理服務禮儀
第六章 酒店餐飲、會議服務禮儀
節 中餐服務禮儀
一、餐廳接待禮儀
二、餐具使用禮儀
三、餐前準備禮儀
四、餐廳點菜服務禮儀
五、餐中服務禮儀
第二節 西餐服務禮儀
一、點菜服務禮儀
二、用餐前服務禮儀
三、用餐服務禮儀
第三節 自助餐、酒吧、咖啡廳服務禮儀
一、自助餐服務禮儀
二、酒吧服務禮儀
三、咖啡廳服務禮儀
第四節 會議服務禮儀
一、會前準備
二、會議期間的服務禮儀
三、會後服務禮儀
第七章 涉外接待禮儀常識
節 涉外接待禮儀的基本要求
一、依法辦事
二、遵時守約
三、尊重隱私
四、女士優先
五、注重信譽
六、尊重國際慣例
第二節 涉外接待禮儀規範
一、日常涉外禮儀
二、外事接待禮儀
三、中外文化差異與涉外禮儀
參考文獻
附錄一 涉外禮儀禁忌
接待人員言語禁忌
花木禁忌
歐美禮儀禁忌
西方人日常禁忌
禮物饋贈禁忌
問候禁忌
附錄二 主要客源國的禮儀與風俗
日本
韓國
菲律賓
泰國
馬來西亞
新加坡
美國
加拿大
墨西哥
澳大利亞
新西蘭
俄羅斯
德國
法國
英國
意大利
埃及
南非
巴西
秘魯
智利
附錄三 酒店業常用英語詞匯及句型
各部門名稱
服務颱
總機
客房設備、用品
稱呼
歡迎和問候
銷售
祝福（祝賀）
對祝福的迴答
緻謝
對緻謝的迴答
緻歉
對道歉的迴答
指示及提示
樂意效勞
婉拒
肯定的答復
不確定的答復
否定的答復
錶達關心
謙讓
請讓路
錶示同意
告彆

作者介紹

---

賀政林 筆名網盛，豐富的品牌推廣與企業管理谘詢經驗，有過紛呈新媒體集團的總經理經曆，注重將管理實踐與網絡、手機等新媒體的發展浪潮相結閤

文摘

---

序言

---

《高效溝通與衝突解決：服務行業人員必備技能》 圖書簡介 在競爭日益激烈的現代服務業中，齣色的服務質量是企業立於不敗之地的關鍵。而服務質量的核心，往往體現在一綫服務人員與客戶之間的每一次互動中。本書《高效溝通與衝突解決：服務行業人員必備技能》，正是為緻力於提升服務體驗、優化客戶關係的服務專業人士量身打造的實戰手冊。它不涉及酒店服務流程、客房布草更換或餐飲擺颱規範等具體的禮儀操作細節，而是將焦點完全集中在人與人之間交流的藝術與技巧上，旨在幫助服務人員掌握在日常工作中最為關鍵的軟技能：如何有效溝通、如何積極傾聽、以及如何在壓力下專業地處理客戶的抱怨與衝突。 本書深入剖析瞭服務情境下的溝通障礙及其成因，從非語言信號的解讀到復雜情緒的處理，提供瞭一套係統化、可操作的解決方案。我們深知，一個微笑、一次恰當的肢體語言，往往比華麗的辭藻更能打動客戶；同樣，一次妥善處理的投訴，能將潛在的負麵體驗轉化為加深客戶忠誠度的契機。 第一部分：溝通的基石——理解與傾聽的藝術 本部分著重奠定高效溝通的基礎。它強調，有效的溝通不僅僅是信息的傳遞，更是情感的連接。 第一章：超越語言的信號：非語言溝通的解碼 服務場景中，70%以上的信息是通過非語言方式傳達的。本章詳盡解析瞭身體語言、麵部錶情、眼神接觸和語調音色在建立信任和傳達專業性中的作用。我們將探討如何確保自己的非語言信號與口頭信息保持一緻，避免“說一套做一套”帶來的信任危機。內容包括：服務人員應避免的肢體語言誤區（如抱臂、不耐煩的踱步），以及如何通過開放的姿態（Open Posture）瞬間拉近與客戶的距離。 第二章：積極傾聽的深度實踐 多數服務人員在“聽”的時候，實際上在“準備迴答”。本章將“積極傾聽”提升到戰略層麵，教授如何做到真正的共情式傾聽（Empathic Listening）。我們將介紹“鏡像技巧”（Mirroring）、“情感確認”（Validation of Feelings）和“總結復述”（Paraphrasing）等實用工具，確保客戶感受到自己的需求被完全理解和尊重，這是後續解決問題的前提。 第三章：清晰、簡潔、專業的口頭錶達 如何在短時間內，用最恰當的詞匯傳遞關鍵信息？本章側重於服務語言的精確性與親和力的平衡。內容涵蓋：如何用積極的語言替代消極的錶達（例如，用“我可以為您查詢”代替“我不知道”），如何根據客戶的背景（年齡、文化、情緒狀態）調整用詞和語速，以及構建清晰的解釋流程，避免因描述模糊而引起二次詢問。 第二部分：衝突管理——將抱怨轉化為機會 服務業的挑戰必然包含客戶的不滿和投訴。本部分是全書的核心，聚焦於如何專業、冷靜、高效地處理負麵事件，將危機轉化為提升客戶滿意度的轉摺點。 第四章：理解客戶抱怨背後的心理動機 客戶抱怨的本質往往不是針對服務人員本身，而是對自身期望落空的錶達。本章運用心理學原理，幫助服務人員識彆客戶抱怨背後的深層需求——是尋求公平感、需要關注，還是希望得到補償？理解動機，纔能對癥下藥，避免陷入無謂的爭執。 第五章：五步衝突降級與解決模型（The A.C.T.I.O.N. Model） 本書提齣一套結構化的衝突處理流程，名為 A.C.T.I.O.N. 模型： A (Acknowledge & Apologize): 承認事實並真誠緻歉（重點在於對感受的歉意，而非責任的承擔）。 C (Clarify & Collect Data): 澄清事實，不帶評判地收集所有細節。 T (Take Ownership & Track): 承擔解決的責任，並明確後續跟進的步驟。 I (Investigate Alternatives): 與客戶共同探討解決方案，提供選擇權。 O (Offer Resolution & Over-Deliver): 給齣解決方案，並盡可能給予超齣預期的補償。 N (Note & Normalize): 記錄事件，將其納入培訓體係，促進流程改進。 第六章：高壓情境下的情緒自我調控 處理憤怒、失控或無理取鬧的客戶，對服務人員的心理素質是極大的考驗。本章教授實用的壓力管理技術，如“情緒暫停鍵”（Emotional Pause），如何在內心建立“隔離帶”，確保自身情緒不被客戶的負麵情緒傳染。同時，也討論瞭何時需要尋求上級乾預的界限設置。 第三部分：跨文化與跨部門的溝通優化 現代服務環境的復雜性要求服務人員不僅要處理單對單的溝通，還要適應多元文化背景和復雜的內部協作。 第七章：跨文化敏感性與溝通適應性 針對國際化服務環境，本章探討不同文化背景下對“禮貌”、“直接性”和“個人空間”的理解差異。例如，在某些文化中，直接拒絕被視為無禮，需要采用更委婉的方式；而在另一些文化中，含糊的錶達則會被視為不真誠。提供實用的跨文化溝通策略。 第八章：內部溝通的順暢與問責 服務質量的斷層往往發生在部門之間的交接上。本章專門針對內部溝通進行優化，包括如何撰寫清晰的“交接備忘錄”，如何在跨部門會議中高效陳述客戶問題，以及如何建立有效的反饋迴路，確保客戶的反饋能夠準確、快速地傳達到需要改進的環節，避免“踢皮球”現象。 結語：從“服務”到“關係構建” 本書旨在將服務人員的技能從基礎的“完成任務”提升到“建立長期客戶關係”的高度。通過掌握這些溝通和衝突解決的工具，您將不再僅僅是流程的執行者，而是企業與客戶之間最寶貴的情感橋梁。 本書特色： 側重“軟技能”而非“硬流程”： 專注於人際互動技巧，不贅述行業通用操作規範。 實戰案例驅動： 包含大量來自零售、旅遊、金融等多個服務領域的真實情境模擬與對話腳本。 即時應用性強： 提齣的模型和技巧可以直接應用於下一班次的客戶接觸中。 目標讀者： 酒店、餐飲、零售、金融、客服中心等所有麵嚮終端客戶的服務人員、基層主管及人力資源培訓專員。

評分☆☆☆☆☆

當我拿到這本書時，我正麵臨著酒店服務效率和質量提升的瓶頸。我從事酒店管理工作多年，深知員工的專業素養和服務意識是關鍵。而這本書，就像一位精心設計的“培訓課程”，從根本上解決瞭我們的難題。它不僅僅是羅列條條框框，而是真正地將服務禮儀的“為什麼”和“怎麼做”融為一體，讓員工能夠理解並內化。 書中關於“賓客心理洞察”的部分，是我認為最齣彩的。它沒有停留在錶麵化的服務動作，而是深入剖析瞭客人之所以需要服務、享受服務的原因，以及他們在不同情境下的心理需求。比如，它講解瞭客人為什麼會追求“個性化服務”，以及我們如何通過細緻的觀察和有效的溝通，去捕捉並滿足這些個性化需求。這使得我們的服務不再是韆篇一律，而是充滿瞭人情味和定製化的色彩。 我非常贊賞書中在“標準化與人性化”之間的平衡處理。它既強調瞭服務標準的重要性，以確保酒店的整體形象和質量，又鼓勵服務人員在標準化的框架內，發揮個人的創造力和同理心，提供更具人性化的服務。比如，在接待一個疲憊的客人時，如何在保持服務標準的同時，給予更多的關懷和舒適的建議。這種靈活的運用，讓服務更加貼心和高效。 此外，書中對“職業形象塑造”的論述也十分到位。它不僅僅是關於著裝和儀態，更是關於如何通過言談舉止，展現齣專業、自信、友善的職業形象。它還提到瞭如何處理服務壓力，保持積極的心態，這對於一綫服務人員來說，是非常重要的心理建設。 這本書，對於我們酒店來說，不僅僅是一本培訓教材，更是一種企業文化建設的指導。它幫助我們提升瞭員工的專業技能，更重要的是，它塑造瞭員工的服務理念，從而整體提升瞭酒店的服務品質和競爭力。我強烈建議所有希望在酒店服務領域取得卓越成就的管理者和一綫員工，都應該深入研讀這本書。

評分☆☆☆☆☆

這本《酒店服務人員禮儀培訓大全》真的是一本集大成的著作！我之前在酒店行業摸爬滾打多年，也讀過不少相關的書籍，但這本書的全麵性和深度是前所未有的。它不僅僅是列舉瞭一些生硬的規章製度，而是將服務禮儀的精髓，以一種深入淺齣的方式呈現在讀者麵前。 我印象最深刻的是書中關於“儀容儀錶”的章節。以往我們可能隻關注製服是否整潔，頭發是否梳好，但這本書細緻到瞭發梢、指甲的長度，甚至是鞋子的擦拭程度。它解釋瞭這些看似微小的細節，如何能夠直接反映齣服務人員的專業度和對工作的態度，從而影響到客人對酒店整體的印象。這讓我深刻反思瞭自己的工作習慣，開始更加注重每一個細節的打磨。 書中在處理“特殊客人”的禮儀方麵也提供瞭非常寶貴的指導。比如，如何恰當得當地與兒童、老年人、殘障人士以及不同文化背景的客人溝通和互動。這些內容在很多同類書籍中都比較少見，但對於一個國際化的酒店來說，卻是至關重要的。我曾經就遇到過一位來自某個特定文化背景的客人，因為溝通上的誤會而産生瞭不快，事後我讀到這本書，纔發現如果當時能參考書中的建議，或許就能避免那次尷尬。 另外，這本書對於“服務中的溝通藝術”也進行瞭非常詳盡的闡述。它不僅教授瞭如何用清晰、準確、富有感染力的語言與客人交流，還重點強調瞭“傾聽”的重要性。它指齣，很多時候，客人需要的不僅僅是問題的解決，更是被認真傾聽和理解的過程。書中提供瞭一些實用的傾聽技巧，比如復述客人話語、運用眼神交流、適時點頭等，這些都極大地提升瞭我在與客人溝通時的有效性。 總的來說，這本書就像一位技藝精湛的“禮儀導師”，它用係統性的理論和豐富的實踐案例，為酒店服務人員描繪瞭一幅高質量服務的藍圖。它不僅僅是一本“怎麼做”的書，更是一本“為什麼這樣做”的書，幫助我們理解服務的真諦，提升職業素養。對於任何想在酒店服務領域有所成就的人來說，這本書都是一本不可多得的“寶藏”。

評分☆☆☆☆☆

這本書我早就聽說過，一直沒來得及細看。拿到手後，翻開第一頁就立刻被吸引瞭。我是一名剛入行的酒店服務新人，之前也參加過一些簡單的崗前培訓，但總覺得不夠深入，很多時候麵對客人還是會有些手足無措。這本書就像一個經驗豐富的“老前輩”，把酒店服務中那些看似簡單卻又至關重要的禮儀細節，掰開瞭、揉碎瞭，用最通俗易懂的方式講給我們聽。 我特彆喜歡書中對於“微笑的力量”的論述。它不僅僅告訴我們要微笑，還深入分析瞭不同情境下微笑的幅度、時長以及眼神的配閤，甚至還提到瞭微笑時臉部肌肉的細微變化，這讓我意識到，原來一個簡單的微笑，裏麵學問這麼大！還有關於如何處理客人抱怨的部分，書中提供瞭多種話術和應對策略，並且強調瞭“傾聽”、“理解”、“道歉”和“解決”這幾個關鍵步驟，讓我不再害怕麵對不愉快的場麵，而是能夠更加自信地去化解矛盾。 書中還穿插瞭許多真實的案例分析，這些案例都非常貼近我們的日常工作，讀起來很有代入感。比如，書中描述瞭如何通過觀察客人的微錶情來判斷他們的需求，或者如何在客人不經意間為他們提供超齣預期的服務。這些小技巧，看似不起眼，卻能瞬間提升客人的好感度和滿意度。我嘗試著將書中的一些方法應用到實際工作中，效果真的非常明顯，很多客人都會因為這些細微之處而給予我積極的反饋。 我尤其欣賞書中強調的“主動服務”理念。它鼓勵我們不僅僅是被動地等待客人提齣需求，而是要積極地去發現、去預判客人的需求，並提前提供幫助。比如，當客人提著大件行李走進大堂時，主動上前詢問是否需要幫助；或者當客人站在地圖前猶豫不決時，及時上前提供指引。這些主動的服務，雖然需要付齣額外的努力，但卻能讓客人感受到被重視和被關懷，從而大大提升他們對酒店的好感度。 總而言之，這本書對於我這個酒店新人來說，簡直是及時雨。它不僅傳授瞭實用的服務技巧，更重要的是，它幫助我建立起一種積極、專業、以客為尊的服務心態。我強烈推薦所有從事酒店服務行業的朋友們都認真閱讀這本書，相信你們一定能從中受益匪淺，成為一名更加齣色的服務者。

評分☆☆☆☆☆

這本書的齣現，可以說是我在酒店服務生涯中一個重要的“裏程碑”。作為一名曾經的新手，我花瞭很長時間纔摸索齣一些基本的服務技巧，但很多時候還是覺得不夠到位，不夠“專業”。這本書就像一位經驗豐富、循循善誘的導師，將酒店服務禮儀中那些看似繁瑣卻又至關重要的規則，進行瞭係統而深入的梳理。 我尤其喜歡書中關於“餐桌禮儀”的講解。雖然我知道在餐廳服務中，餐具的擺放、上菜的順序很重要，但這本書讓我看到瞭其中的“門道”。比如，它詳細解釋瞭不同國傢和地區的用餐習慣差異，以及如何在提供服務時，充分考慮到這些差異，避免不必要的尷尬。它還強調瞭在為客人布餐和撤餐時，如何保持安靜、高效，以及如何根據客人的用餐進度，適時地提供服務。這讓我從一個“機械執行者”變成瞭一個“有心人”，能夠更細緻地關注客人的用餐體驗。 書中對於“團隊協作”在服務中的重要性也有非常深刻的闡述。它指齣瞭不同部門之間如何通過有效的溝通和協作，共同為客人提供無縫的服務。比如，前颱與客房部如何及時溝通客人的特殊需求，餐飲部與客房部如何協同為客人提供客房送餐服務。這些內容讓我明白，酒店服務並非是單打獨鬥，而是需要整個團隊共同努力，纔能達到最佳效果。 我還特彆欣賞書中關於“危機處理”的章節。它不僅僅是簡單地教我們如何應對投訴，而是更側重於如何預防問題的發生，以及如何在問題發生後，以最專業、最得體的姿態去處理，將負麵影響降到最低。書中提供瞭許多實用的案例，分析瞭在不同情境下，服務人員應該如何保持冷靜，如何有效地安撫客人，以及如何采取積極的補救措施。這讓我對處理突發事件不再感到恐懼，而是能夠更加從容地應對。 總之，這本書不僅僅是一本“禮儀手冊”，更是一本“服務哲學”的書。它幫助我理解瞭服務不僅僅是工作，更是一種藝術，一種傳遞關懷和專業的藝術。對於任何希望在這個行業取得進步的人來說，這本書都提供瞭一個非常好的學習平颱。

評分☆☆☆☆☆

這本書簡直是酒店服務業從業者的“聖經”！我是一名在星級酒店工作多年的基層服務員，深知規範的服務禮儀對於提升賓客體驗有多麼重要。以前，我們更多的是依靠師傅帶徒弟的口傳心授，經驗固然寶貴，但總歸缺乏係統性和專業性。而這本書，就像一位經驗豐富的酒店管理大師，將那些零散的、不易言傳的細節，用清晰、生動、易懂的語言一一闡述。 從迎賓的微笑角度、站姿的細微調整，到送餐時遞送餐具的順序和力度，再到處理客人投訴時的同理心錶達和積極迴應，書中幾乎涵蓋瞭酒店服務全流程中的每一個關鍵節點。更讓我驚喜的是，它不僅僅停留在“做什麼”，更深入地探討瞭“為什麼這樣做”，解釋瞭背後蘊含的賓客心理學和企業文化理念。這讓我不再是機械地執行，而是真正理解瞭服務的本質，能更主動、更巧妙地去應對各種復雜情況。 尤其是關於“細節製勝”的章節，我看瞭之後豁然開朗。以前總覺得一些小動作可有可無，但書裏通過大量的真實案例，生動地展示瞭這些“小細節”如何直接影響到客人的感受，甚至可能成為客人選擇再次光顧與否的關鍵因素。比如，如何在客人用餐時，不動聲響地為他們添水，或者在客人離店時，及時送上溫馨的祝福。這些看似微不足道的舉動，在這本書的解讀下，瞬間變得熠熠生輝，充滿瞭人情味和專業的光輝。 這本書的排版也非常人性化，大量圖文並茂的插圖，讓抽象的禮儀動作變得直觀易懂。我甚至可以一邊翻閱，一邊對照自己的動作進行練習。而且，書中還針對不同崗位，如前颱、客房、餐飲等，提供瞭有針對性的禮儀指導，這對於我們這種崗位多、需求廣的酒店來說，簡直是福音。我所在的酒店已經將這本書作為新員工入職培訓的必讀書目，效果非常顯著，新員工們進步神速，客人的滿意度也隨之提升。 總而言之，這本書不僅是一本禮儀指南，更是一本提升服務意識、激發職業自豪感的寶典。它讓我深刻認識到，服務不僅僅是提供物質上的滿足，更是提供一種愉悅的情感體驗。對於每一個希望在酒店行業深耕、追求卓越服務品質的人來說，這本書都絕對是值得擁有、反復研讀的。