中文版序
前言
緻謝
第1章 歸根結底要認真對待顧客
3種錯誤的方法
需要新方法
什麼是顧客體驗管理
結論
第2章 顧客體驗管理框架的總觀點
顧客體驗管理解決眾多商務問題
顧客體驗管理框架的個5步驟
必須按順序做，還是可以同時做
顧客體驗管理項目實施前後會發生什麼
顧客體驗管理框架的應用領域
顧客體驗管理框架的獨特之處
結論
第3章 分析顧客體驗世界
卡內基音樂廳：理解赴音樂會者的體驗
BP案例：提高在加油站的體驗
公司需要瞭解顧客心理
確定目標顧客
將顧客體驗分成層
根據接觸點追蹤顧客體驗
瞭解競爭對手
瞭解顧客體驗世界的調查方法
結論
第4章 建立顧客體驗平颱
Jamba果汁：有趣健康的平颱
Cingular無綫通信：讓無綫通信的體驗人性化
顧客體驗平颱的好處
顧客體驗平颱的策略內容
調查和展示顧客體驗平颱
結論
第5章 設計品牌體驗
花旗集團：打造標準化的品牌體驗
昔拉達的“中心店”：挑戰店內體驗
怎樣管理品牌體驗
品牌體驗的3個方麵
保護品牌體驗
“品牌的卸妝和著裝”：品牌體驗的管理辦法
結論
第6章 建立與顧客的接觸
耐剋公園：一個推動參與的品牌動態接觸
希爾頓：增強溝通，注重顧客，提高服務體驗
顧客體驗管理方法與顧客接觸
顧客接觸設計的個關鍵問題
網上接觸點
技術如何提高接觸體驗
結論
第7章 緻力於不斷創新
蘋果電腦：迴到創新的根本上
亞馬遜：小創新引導絕妙的網上體驗
創新如何轉化為顧客體驗
顧客體驗和創新戰略
顧客體驗和新産品開發
顧客體驗和小創新
顧客體驗和營銷創新
結論
第8章 傳遞嚴密整閤的顧客體驗
整閤的力量
從頭到腳的戰略整閤
在實施過程中整閤
跨領域實施的整閤
結論
第9章 顧客體驗管理下的公司組織
顧客價值：把顧客當成財務資産
將顧客體驗和顧客價值聯係起來
公司需要顧客體驗管理
EX人力資源
員工體驗
結論
注釋
譯者後記
· · · · · · (收起)