售後服務部作業指導手冊（附光盤1張） 下載 mobi epub pdf 電子書 2024

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　　《售後服務部作業指導手冊》清晰的管理體係，實用的管理工具，係統的部門手冊，可視的係統光盤。

內容簡介

　　工廠管理，就是一個製造場所，導人各種有效的生産資源，通過計劃、組織、用人、指導、控製等活動，使工廠所有部門，如期達成預定的管理目標。管理目標的順利實施和完成，需要各部門的通力閤作和各部門各項工作的有效運作纔能實現，如何明確本部門的各項職責並能使之有效地發揮作用，這就是目前擺在各部門經理和負責人麵前的主要工作。
　　由於我國製造業的特色仍以勞動密集型為主，管理人員的整體素質仍然不能達到發達國傢管理人員的水平，同時高強度的工作、低廉的工資無暇使他們去脫産學習和進修，那麼就必須提供一些完善、成熟的管理範本供他們參考，以解決他們所需的知識。

內頁插圖

目錄

第一章 售後服務部組織設置
一、瞭解售後服務部所處的位置
二、售後服務部的設置規劃
三、售後服務部的設置模式
四、售後服務部的職責權限
五、售後服務部的工作流程

第二章 售後服務部崗位職責
一、售後服務部職位設置
二、售後服務部崗位說明

第三章 售後服務部作業流程
第一節 售後服務管理規劃
一、售後服務方案編製流程
二、售後服務計劃流程
三、售後服務實施流程
第二節 售後服務人員管理
一、售後服務人員培訓流程
（一）新進售後服務人員培訓流程
（二）售後服務人員職前培訓流程
（三）售後服務人員在職培訓流程
二、售後服務人員績效管理流程
（一）售後服務人員績效考核流程
（二）售後服務人員提案流程
第三節 客戶售後服務管理
一、客戶售後服務作業流程
（一）服務承諾管理流程
（二）商品退貨流程
（三）客戶索賠處理流程
二、客戶投訴處理流程
（一）客戶投訴處理流程（1）
（二）客戶投訴處理流程（11）
第四節 客戶滿意度測評
一、售後服務調研工作流程
二、客戶滿意度調查流程
第五節 客戶信息係統管理
一、客戶信息建立流程
（一）客戶建檔流程
（二）客戶檔案管理流程
二、客戶信息管理流程
（一）客戶信息管製流程
（二）客戶信息保密管理流程
（三）客戶信用等級變更流程

第四章 售後服務部作業文本
第一節 售後服務管理規劃
一、客戶服務理念規劃文本
（一）服務網服務響應時間細則
（二）客戶服務理念
二、售後服務標準製定文本
（一）售後服務工作標準
（二）售後服務實施辦法
（三）客戶服務管理辦法
（四）客戶服務實施辦法
（五）售後服務管理細則
（六）客戶投訴案件處理辦法
（七）客戶投訴經濟處罰規定
（八）客戶投訴行政處罰規定
（九）客戶提案意見處理製度
第二節 售後服務人員管理
一、售後服務人員管理製度
二、售後服務人員接待工作規範
三、售後服務人員守則
第三節 客戶售後服務管理文本
一、客戶售後服務日常管理文本
（一）維修服務站管理製度
（二）備品、配件管理製度
（三）上門安裝服務製度
（四）服務承諾管理規定
（五）試機員服務規定
（六）售後上門服務規定
（七）大件送貸管理辦法
（八）“三包”服務實施辦法
（九）送貨工（安裝工）服務規定
二、客戶投訴處理文本
（一）客戶投訴案件處理辦法
（二）客戶投訴處理規定
（三）客戶抱怨處理辦法
（四）客戶投訴管理製度
（五）客戶索賠處理規定
（六）網購投訴處理製度
三、客戶滿意度調查文本
（一）客戶滿意度調查辦法
（二）客戶滿意度控製程序
第四節 客戶信息係統管理
一、客戶信息建立文本
（一）客戶資料卡建立製度
（二）客戶信息建檔製度
（三）客戶需求信息處理辦法
（四）客戶信息庫管理製度
二、客戶信息管理文本
（一）客戶名簿處理製度
（二）客戶資料保密製度
（三）客戶銷戶管理製度
第五節 客服人員培訓製度
一、客服人員培訓實施製度
（一）客服人員培訓管理製度
（二）客服人員培訓實施辦法
二、客服人員培訓評估製度
（一）客服人員培訓標準方案
（二）客服人員培訓跟進方案

第五章 售後服務部作業錶單
第一節 售後服務人員管理
一、日常工作管理錶單
（一）員工違規通知書
（二）每月齣勤錶
（三）員工工作月報錶
（四）員工工作月統計錶
二、人員培訓管理錶單
（一）售後服務人員培訓計劃錶
……

精彩書摘

　　5.1.4 屬於公司秘密的文件、資料，應當依據本製度第7條、第8條的規定標明密級，並確定保密期限。保密期限屆滿，自行解密。
　　5.2 保密措施。
　　5.2.1 屬於公司秘密的文件、資料和其他物品的製作、收發、傳遞、使用、復製、摘抄、保存和銷毀，由總經理辦公室或主管副總經理委托專人執行。采用電腦技術存取、處理、傳遞的公司秘密由電腦部負責保密。
　　5.2.2 對於密級的文件、資料和其他物品，必須采取以下保密措施：
　　5.2.2.1 非經總經理或主管副總經理批準，不得復製和摘抄。
　　5.2.2.2 收發、傳遞和外齣攜帶，由指定人員擔任，並采取必要的安全措施。
　　5.2.2.3 在設備完善的保險裝置中保存。
　　5.2.3 屬於公司秘密的設備或者産品的研製、生産、運輸、使用、保存、維修和銷毀，由公司指定專門部門負責執行，並采用相應的保密措施。
　　5.2.4 在對外交往與閤作中需要提供客戶資料的，應當事先經總經理批準。
　　5.2.5 具有屬於市場秘密內容的會議和其他活動，主辦部門應采取下列保密措施：
　　5.2.5.1 選擇具備保密條件的會議場所。
　　5.2.5.2 根據工作需要，限定參加會議人員的範圍，對參加涉及密級事項會議的人員予以指定。
　　5.2.5.3 依照保密規定使用會議設備和管理會議文件。
　　5.2.5.4 確定會議內容是否傳達及傳達的範圍。
　　5.2.6 不準在私人交往和通信中泄露市場秘密，不準在公共場所談論市場秘密，不準通過其他方式傳遞市場秘密。
　　5.2.7 公司工作人員發現市場秘密已經泄露或者可能泄露時，應當立即采取補救措施並及時報告總經理辦公室。總經理辦公室接到報告後，應立即作齣處理。
　　5.3 責任與處罰。

前言/序言

　　工廠管理，就是一個製造場所，導人各種有效的生産資源，通過計劃、組織、用人、指導、控製等活動，使工廠所有部門，如期達成預定的管理目標。管理目標的順利實施和完成，需要各部門的通力閤作和各部門各項工作的有效運作纔能實現，如何明確本部門的各項職責並能使之有效地發揮作用，這就是目前擺在各部門經理和負責人麵前的主要工作。
　　由於我國製造業的特色仍以勞動密集型為主，管理人員的整體素質仍然不能達到發達國傢管理人員的水平，同時高強度的工作、低廉的工資無暇使他們去脫産學習和進修，那麼就必須提供一些完善、成熟的管理範本供他們參考，以解決他們所需的知識。
　　“製造業部門作業指導手冊”係列叢書就是基於以上原則，通過部門分類，采用層級設置，由部門所在位置展開，明確部門和崗位職責，規劃部門作業流程，建立部門管理製度，輔以部門支持性文件（錶單），是一套部門管理人員、操作文員的實用工具書。
　　本書特色：
　　◇清晰的管理體係：叢書參照全球通用的IS09001：2008質量管理體係框架進行層級設置，分五個層級講述，一級文件部門設置，二級文件崗位職責，三級文件作業流程，四級文件作業文本，五級文件作業錶單。
　　◇實用的管理工具：每本圖書針對本部門所需要的、常用的管理工具進行瞭分類設置，便於使用者查詢，同時拋棄瞭傳統的文件格式，采用企業運行過程中使用的標準管理格式進行編製，使用者局部修改即可使用。
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非常好，很喜歡

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內容很詳細，不是所有的售後服務行業都能用上

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　　5.2.5.4 確定會議內容是否傳達及傳達的範圍。

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很好用的工具書，有一定指導意義。

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不錯不錯不錯不錯學到東西瞭

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適閤消費類企業，對B2B公司不適用

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恩，是一本好書。。。。

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