高级呼叫服务师（国家职业资格1级） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

中国就业培训技术指导中心 编

图书标签:

• 呼叫中心
• 客服技能
• 职业资格
• 高级
• 1级
• 服务行业
• 客户服务
• 沟通技巧
• 业务能力
• 国家职业资格

出版社： 中国劳动社会保障出版社

ISBN：9787504586704

版次：1

商品编码：10682361

包装：平装

开本：16开

出版时间：2010-10-01

用纸：胶版纸

页数：154

字数：172000

内容简介

《高级呼叫服务师（国家职业资格1级）》是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业标准·呼叫暖务员》(试行)要求编写，是高级呼叫服务师技能签定国家题库命题的直接依据。
《高级呼叫服务师（国家职业资格1级）》介绍了高级呼叫服务师应掌握的技能要求和相关知识，涉及诉求过程管理、重大诉求应对和突发事件处理、数据统计、数据分析应用、系统设计、流程设计、流程管理、培调与指导、组织管理等内容。

目录

第1章 受理与处理诉求
第1节 诉求过程管理知识
第2节 重大诉求应对和突发事件处理

第2章 统计分析应用
第1节 统计指标
第2节 统计报表设计
第3节 数据分析应用

第3章 体系设计
第1节 系统设计
第2节 流程设计

第4章 管理与培训
第1节 流程管理
第2节 质量管理
第3节 组织管理
第4节 培训与指导

前言/序言

《高级呼叫服务师（国家职业资格1级）》图书简介 本书是一部深度聚焦呼叫服务行业，系统阐述高级呼叫服务师必备知识、技能与素养的专业指南。本书并非简单罗列操作规程，而是力图从行业发展趋势、客户心理洞察、复杂问题解决、团队管理赋能等多个维度，为读者构建一个全面、深入、前瞻性的认知框架，旨在培养具备卓越专业能力、强大心理素质和优秀管理才能的行业顶尖人才。 第一部分：呼叫服务行业的宏观图景与发展脉络 本书开篇便为读者勾勒出呼叫服务行业的全貌。我们深入剖析了呼叫服务在全球化、数字化浪潮下的演变历程，从最初的电话接听中心，到如今集多渠道、智能化、精细化服务于一体的客户联络中心。本书着重探讨了技术革新（如AI、大数据、云计算）如何重塑呼叫服务的生态系统，以及由此带来的机遇与挑战。我们将详细介绍不同行业（如金融、电商、通信、医疗、政务等）呼叫服务的独特性质、核心痛点与服务模式，帮助读者建立宏观视野，理解呼叫服务在现代商业社会中的战略地位。 此外，本书还将前瞻性地分析呼叫服务行业的未来发展趋势，包括但不限于： 智能化与自动化： 探讨AI驱动的聊天机器人、智能语音助手、自动化工单处理等技术如何提升效率、降低成本，以及人类服务师如何与AI协同工作，实现“人机协作”的最优解。 个性化与情感化服务： 深入研究如何利用大数据分析客户画像，提供千人千面的个性化服务，以及如何通过同理心、积极倾听等技巧，建立与客户的情感连接，提升客户满意度和忠诚度。 全渠道融合与O2O联动： 分析如何打通电话、在线聊天、社交媒体、APP等多种服务渠道，实现客户信息和交互记录的无缝对接，为客户提供一致、连贯的优质体验。 数据驱动的服务优化： 强调数据分析在呼叫服务中的核心作用，从服务指标、客户反馈、行为模式等方面挖掘洞察，指导服务流程改进、培训内容优化以及产品/服务迭代。 合规性与数据安全： 深入探讨在日益严格的法律法规环境下，如何确保客户数据的合规使用与安全存储，构建可信赖的客户服务体系。 第二部分：高级呼叫服务师的核心专业技能与实践 本书的第二部分将聚焦于高级呼叫服务师必备的核心专业技能，并提供详实的理论支撑与丰富的实践案例。 2.1 卓越的沟通与倾听艺术： 深度倾听与同理心： 详细解析同理心倾听的六大要素，包括识别情绪、理解需求、反馈确认、避免打断、非评判性回应等。本书将提供多种练习方法，帮助读者掌握在复杂情境下准确捕捉客户真实意图和潜在情感的能力。 结构化与目标导向的沟通： 教授如何快速构建清晰的沟通逻辑，确保信息传达的准确性和完整性。重点讲解在不同沟通场景下（如信息咨询、投诉处理、产品推荐、技术支持等）的提问技巧、解释策略和总结方法。 非语言沟通的洞察与运用： 尽管呼叫服务以语音为主，但语言的语调、语速、节奏、停顿等非语言信息同样至关重要。本书将引导读者如何捕捉和分析这些信号，并运用恰当的非语言表达方式影响沟通效果。 跨文化沟通的挑战与策略： 随着服务范围的全球化，跨文化沟通成为一项重要技能。本书将探讨不同文化背景下可能出现的沟通误解，并提供相应的应对策略，帮助服务师有效服务多元化的客户群体。 2.2 复杂问题诊断与解决能力： 问题分析的逻辑框架： 引入多种问题分析工具与方法，如MECE原则、鱼骨图、5W1H分析法等，帮助读者系统化地分解复杂问题。 信息收集与核实技巧： 教授如何通过有效提问、信息检索、系统查询等方式，快速全面地收集解决问题所需的信息，并对信息的真实性进行核实。 解决方案的设计与评估： 引导读者如何在有限资源和时间内，设计出既满足客户需求又能符合公司政策的解决方案。重点在于如何权衡不同方案的优劣，选择最优解。 风险预判与危机处理： 针对潜在的客户投诉升级、负面舆情传播等风险，本书将提供专业的风险识别、评估和应对机制，帮助服务师在危机时刻保持冷静，采取有效措施化解危机。 2.3 产品知识与业务流程的精通： 深度学习与知识体系构建： 强调理解产品/服务背后的原理、功能、使用方法、适用场景以及常见问题。本书将指导读者如何建立一套高效的学习机制，并形成结构化的知识库。 业务流程的理解与标准化： 详细解读呼叫服务涉及的各项业务流程（如订单处理、账户管理、售后维修、信息查询等），并教授如何在标准化流程的基础上，灵活运用以提升服务效率和客户体验。 跨部门协作与信息传递： 呼叫服务常常需要与其他部门（如销售、技术、法务、物流等）协同工作。本书将指导读者如何与内部其他团队有效沟通，传递准确信息，协同解决客户问题，确保服务闭环。 2.4 心理调适与情绪管理： 压力管理与情绪调节： 呼叫服务工作常常面临高压和负面情绪。本书将介绍科学有效的压力管理技巧（如深呼吸、正念冥想、时间管理等）和情绪调节方法，帮助服务师在工作中保持积极心态，避免职业倦怠。 处理高难度客户与冲突化解： 针对情绪激动、态度恶劣或要求不合理的客户，本书将提供一系列心理学技巧和沟通策略，教导读者如何保持专业、冷静，化解冲突，将负面情绪转化为积极的服务契机。 职业倦怠的识别与预防： 深入探讨呼叫服务职业倦怠的成因，并提供一套系统性的预防和应对方案，帮助服务师保持身心健康，实现职业生涯的可持续发展。 第三部分：团队赋能与服务管理 本书的第三部分将视角从个体服务能力提升转向团队管理与服务体系优化，旨在培养具备领导潜质的高级呼叫服务师。 3.1 呼叫中心运营与质量管理： 服务指标的解读与优化： 深入讲解呼叫中心的关键绩效指标（KPI），如平均处理时长（AHT）、首次呼叫解决率（FCR）、客户满意度（CSAT）、净推荐值（NPS）等，并提供数据分析方法，指导如何通过数据驱动服务优化。 服务质量的监控与评估： 介绍多种服务质量监控手段（如录音质检、坐席辅导、神秘顾客等），以及如何建立科学的评估体系，识别服务中的问题点，并制定改进计划。 排班与资源调配： 探讨如何根据业务需求、客流量预测等因素，进行科学的排班和人员调配，确保服务资源的最优利用，满足客户服务需求。 3.2 团队激励与人才培养： 建立积极的团队文化： 探讨如何营造一个相互支持、共同成长、积极向上的团队氛围，鼓励知识分享和经验交流。 有效的激励机制设计： 介绍多种激励策略（如绩效奖励、技能培训、职业晋升、认可表彰等），帮助管理者有效激发团队成员的工作热情和创造力。 培训体系的构建与实施： 指导如何根据行业发展趋势和团队成员的技能需求，设计系统性的培训计划，包括新员工入职培训、在职技能提升培训、专业知识更新培训等。 辅导与教练技巧： 教授管理者如何运用教练式辅导，帮助团队成员发现自身潜力，提升解决问题的能力，实现个人与团队的共同成长。 3.3 服务创新与持续改进： 客户反馈的收集与分析： 强调将客户反馈视为宝贵的改进资源，介绍多种有效的客户反馈收集渠道（如满意度调查、在线评论、社群互动等），并教授如何系统地分析反馈信息，挖掘潜在的服务改进机会。 服务流程的优化与创新： 鼓励管理者和一线服务师共同参与服务流程的优化设计，通过流程再造、技术应用等方式，不断提升服务效率、降低服务成本、改善客户体验。 标杆学习与行业借鉴： 鼓励管理者关注行业内的优秀案例和创新实践，通过标杆学习，不断吸取外部经验，推动自身服务体系的进步。 结语 本书并非一份简单的技能手册，而是一次关于“卓越服务”的深度探索。我们希望通过对呼叫服务行业前沿理念、核心技能、管理实践的系统阐述，为每一位渴望在呼叫服务领域深耕细作、追求卓越的专业人士提供一份有价值的指引。本书的编写宗旨是，帮助读者不仅掌握“做什么”，更理解“为什么”，并能够基于深刻的洞察和扎实的技能，在复杂多变的客户服务环境中，成为真正的服务专家与价值创造者。 本书内容翔实，理论与实践相结合，案例丰富，语言严谨而不失生动。无论是初入呼叫服务行业的新人，还是寻求职业突破的资深从业者，亦或是致力于提升团队管理水平的领导者，都能从中获益匪浅，为自己在呼叫服务领域的事业发展奠定坚实的基础，攀登更高的职业高峰。

评分☆☆☆☆☆

《高级呼叫服务师（国家职业资格1级）》这本书的封面设计简洁大气，预示着其内容也应该同样专业而富有深度。我脑海中浮现出的画面是，书中会有详细的职业道德规范和法律法规的解读，确保每一位高级呼叫服务师都能在合法合规的前提下，为客户提供最专业的服务。同时，我也在想象，书中是否会探讨如何在高强度的客服工作中保持良好的身心健康。长时间面对压力和负面情绪，对于从业者来说是一项巨大的挑战，一本真正优秀的职业指南，理应关注到这一点，并提供一些科学的解压方法和职业生涯规划的建议。我非常期待书中能够分享一些关于“服务设计”的理念，即如何从客户的视角出发，去思考和优化整个服务流程，从而最大程度地提升客户的整体体验。这本书，我相信它会是一本能够引领行业标准、塑造行业未来的重要参考。

评分☆☆☆☆☆

拿到《高级呼叫服务师（国家职业资格1级）》这本书，我第一反应是它会是一本非常实用、操作性极强的指南。我设想里面会有大量的案例分析，从各种刁钻的客户问题到处理突发状况的成功经验，都应该会被一一剖析。我特别希望能看到一些关于沟通技巧的深度讲解，不仅仅是基础的问答，而是如何通过语气的运用、提问的方式、以及积极倾听来化解客户的负面情绪，甚至将一次不愉快的体验转变为一次加深客户忠诚度的机会。此外，我对书中关于团队协作和培训的内容也很感兴趣。一个高效的呼叫服务团队，离不开良好的内部协作和持续的技能提升。我希望这本书能为管理者和培训师提供一些行之有效的工具和方法，帮助他们打造一支经验丰富、反应迅速、服务一流的专业团队。这本书的“国家职业资格1级”标签，也让我相信它一定经过了严格的体系化设计，内容严谨，能够真正帮助到那些希望在这个领域深耕并获得专业认可的从业者。

评分☆☆☆☆☆

这本书的名字着实吸引人——《高级呼叫服务师（国家职业资格1级）》。光是这个标题，就让我对它的内容充满了好奇。作为一名在呼叫中心行业摸爬滚打多年的从业者，我一直在寻找能够提升自己专业技能、拓展职业视野的资源。我预想这本书会是一本理论与实践相结合的宝典，详细阐述了作为一名“高级”呼叫服务师所需要具备的各项能力。我期待它能深入剖析如何在高压环境下保持冷静、如何处理复杂的用户投诉、如何运用同理心建立与客户的信任、以及如何在多渠道的服务模式下提供无缝衔接的优质体验。更重要的是，我希望书中能提供切实可行的策略和技巧，帮助我们这些一线工作者将理论知识转化为实际操作，从而在服务中脱颖而出，成为真正意义上的“高级”人才。我还在猜测，这本书是否会涉及一些前沿的服务技术，比如AI在呼叫中心的应用、大数据分析如何助力服务优化，亦或是如何通过心理学原理来提升客户满意度。我非常期待能从这本书中获得启示，让我的职业发展更上一层楼。

评分☆☆☆☆☆

《高级呼叫服务师（国家职业资格1级）》这个标题，让我对这本书的内容充满了期待，仿佛看到了一扇通往专业领域深处的大门。我设想，这本书会详细介绍作为一名“高级”呼叫服务师在危机公关、品牌形象维护方面所扮演的关键角色。在瞬息万变的商业环境中，一次成功的危机处理，可以挽救一个品牌的声誉，反之则可能带来毁灭性的打击。因此，我非常希望书中能有关于如何构建有效的危机响应机制、如何与媒体和公众进行有效沟通、以及如何将负面事件转化为积极影响的深度解析。同时，我也期待书中能探讨如何通过个性化的服务，为客户创造“惊喜”和“感动”，从而建立起超越产品本身的品牌忠诚度。这本书，我坚信它不仅仅是一本技能指南，更是一本关于如何塑造卓越客户体验、提升品牌价值的智慧宝典，能够帮助每一位阅读者成为行业内的佼佼者。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名《高级呼叫服务师（国家职业资格1级）》立刻勾起了我对行业发展趋势的思考。我猜想，这本书并非只是停留在基础的服务技巧层面，而是会更侧重于战略性的指导。例如，如何利用新兴技术来提升客户体验，如何建立以客户为中心的组织文化，以及如何将呼叫服务从成本中心转化为价值中心。我非常希望能看到书中对“服务创新”的探讨，以及如何通过数据分析来预测客户需求，并主动提供解决方案。作为一名关注行业发展的普通读者，我希望这本书能为我们提供一个清晰的职业发展路径，告诉我们成为一名“高级”呼叫服务师需要具备哪些超越常规的素质和能力，以及如何在不断变化的市场环境中保持竞争力。这本书，我预感它会是一本能够引领行业进步、激发从业者潜能的力作。