高級呼叫服務師（國傢職業資格1級） 下載 mobi epub pdf 電子書 2025

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中國就業培訓技術指導中心 編

圖書標籤:

• 呼叫中心
• 客服技能
• 職業資格
• 高級
• 1級
• 服務行業
• 客戶服務
• 溝通技巧
• 業務能力
• 國傢職業資格

齣版社： 中國勞動社會保障齣版社

ISBN：9787504586704

版次：1

商品編碼：10682361

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2010-10-01

用紙：膠版紙

頁數：154

字數：172000

內容簡介

《高級呼叫服務師（國傢職業資格1級）》是國傢職業技能鑒定推薦輔導用書。書中內容根據《國傢職業標準·呼叫暖務員》(試行)要求編寫，是高級呼叫服務師技能簽定國傢題庫命題的直接依據。
《高級呼叫服務師（國傢職業資格1級）》介紹瞭高級呼叫服務師應掌握的技能要求和相關知識，涉及訴求過程管理、重大訴求應對和突發事件處理、數據統計、數據分析應用、係統設計、流程設計、流程管理、培調與指導、組織管理等內容。

目錄

第1章 受理與處理訴求
第1節 訴求過程管理知識
第2節 重大訴求應對和突發事件處理

第2章 統計分析應用
第1節 統計指標
第2節 統計報錶設計
第3節 數據分析應用

第3章 體係設計
第1節 係統設計
第2節 流程設計

第4章 管理與培訓
第1節 流程管理
第2節 質量管理
第3節 組織管理
第4節 培訓與指導

前言/序言

《高級呼叫服務師（國傢職業資格1級）》圖書簡介 本書是一部深度聚焦呼叫服務行業，係統闡述高級呼叫服務師必備知識、技能與素養的專業指南。本書並非簡單羅列操作規程，而是力圖從行業發展趨勢、客戶心理洞察、復雜問題解決、團隊管理賦能等多個維度，為讀者構建一個全麵、深入、前瞻性的認知框架，旨在培養具備卓越專業能力、強大心理素質和優秀管理纔能的行業頂尖人纔。 第一部分：呼叫服務行業的宏觀圖景與發展脈絡 本書開篇便為讀者勾勒齣呼叫服務行業的全貌。我們深入剖析瞭呼叫服務在全球化、數字化浪潮下的演變曆程，從最初的電話接聽中心，到如今集多渠道、智能化、精細化服務於一體的客戶聯絡中心。本書著重探討瞭技術革新（如AI、大數據、雲計算）如何重塑呼叫服務的生態係統，以及由此帶來的機遇與挑戰。我們將詳細介紹不同行業（如金融、電商、通信、醫療、政務等）呼叫服務的獨特性質、核心痛點與服務模式，幫助讀者建立宏觀視野，理解呼叫服務在現代商業社會中的戰略地位。 此外，本書還將前瞻性地分析呼叫服務行業的未來發展趨勢，包括但不限於： 智能化與自動化： 探討AI驅動的聊天機器人、智能語音助手、自動化工單處理等技術如何提升效率、降低成本，以及人類服務師如何與AI協同工作，實現“人機協作”的最優解。 個性化與情感化服務： 深入研究如何利用大數據分析客戶畫像，提供韆人韆麵的個性化服務，以及如何通過同理心、積極傾聽等技巧，建立與客戶的情感連接，提升客戶滿意度和忠誠度。 全渠道融閤與O2O聯動： 分析如何打通電話、在綫聊天、社交媒體、APP等多種服務渠道，實現客戶信息和交互記錄的無縫對接，為客戶提供一緻、連貫的優質體驗。 數據驅動的服務優化： 強調數據分析在呼叫服務中的核心作用，從服務指標、客戶反饋、行為模式等方麵挖掘洞察，指導服務流程改進、培訓內容優化以及産品/服務迭代。 閤規性與數據安全： 深入探討在日益嚴格的法律法規環境下，如何確保客戶數據的閤規使用與安全存儲，構建可信賴的客戶服務體係。 第二部分：高級呼叫服務師的核心專業技能與實踐 本書的第二部分將聚焦於高級呼叫服務師必備的核心專業技能，並提供詳實的理論支撐與豐富的實踐案例。 2.1 卓越的溝通與傾聽藝術： 深度傾聽與同理心： 詳細解析同理心傾聽的六大要素，包括識彆情緒、理解需求、反饋確認、避免打斷、非評判性迴應等。本書將提供多種練習方法，幫助讀者掌握在復雜情境下準確捕捉客戶真實意圖和潛在情感的能力。 結構化與目標導嚮的溝通： 教授如何快速構建清晰的溝通邏輯，確保信息傳達的準確性和完整性。重點講解在不同溝通場景下（如信息谘詢、投訴處理、産品推薦、技術支持等）的提問技巧、解釋策略和總結方法。 非語言溝通的洞察與運用： 盡管呼叫服務以語音為主，但語言的語調、語速、節奏、停頓等非語言信息同樣至關重要。本書將引導讀者如何捕捉和分析這些信號，並運用恰當的非語言錶達方式影響溝通效果。 跨文化溝通的挑戰與策略： 隨著服務範圍的全球化，跨文化溝通成為一項重要技能。本書將探討不同文化背景下可能齣現的溝通誤解，並提供相應的應對策略，幫助服務師有效服務多元化的客戶群體。 2.2 復雜問題診斷與解決能力： 問題分析的邏輯框架： 引入多種問題分析工具與方法，如MECE原則、魚骨圖、5W1H分析法等，幫助讀者係統化地分解復雜問題。 信息收集與核實技巧： 教授如何通過有效提問、信息檢索、係統查詢等方式，快速全麵地收集解決問題所需的信息，並對信息的真實性進行核實。 解決方案的設計與評估： 引導讀者如何在有限資源和時間內，設計齣既滿足客戶需求又能符閤公司政策的解決方案。重點在於如何權衡不同方案的優劣，選擇最優解。 風險預判與危機處理： 針對潛在的客戶投訴升級、負麵輿情傳播等風險，本書將提供專業的風險識彆、評估和應對機製，幫助服務師在危機時刻保持冷靜，采取有效措施化解危機。 2.3 産品知識與業務流程的精通： 深度學習與知識體係構建： 強調理解産品/服務背後的原理、功能、使用方法、適用場景以及常見問題。本書將指導讀者如何建立一套高效的學習機製，並形成結構化的知識庫。 業務流程的理解與標準化： 詳細解讀呼叫服務涉及的各項業務流程（如訂單處理、賬戶管理、售後維修、信息查詢等），並教授如何在標準化流程的基礎上，靈活運用以提升服務效率和客戶體驗。 跨部門協作與信息傳遞： 呼叫服務常常需要與其他部門（如銷售、技術、法務、物流等）協同工作。本書將指導讀者如何與內部其他團隊有效溝通，傳遞準確信息，協同解決客戶問題，確保服務閉環。 2.4 心理調適與情緒管理： 壓力管理與情緒調節： 呼叫服務工作常常麵臨高壓和負麵情緒。本書將介紹科學有效的壓力管理技巧（如深呼吸、正念冥想、時間管理等）和情緒調節方法，幫助服務師在工作中保持積極心態，避免職業倦怠。 處理高難度客戶與衝突化解： 針對情緒激動、態度惡劣或要求不閤理的客戶，本書將提供一係列心理學技巧和溝通策略，教導讀者如何保持專業、冷靜，化解衝突，將負麵情緒轉化為積極的服務契機。 職業倦怠的識彆與預防： 深入探討呼叫服務職業倦怠的成因，並提供一套係統性的預防和應對方案，幫助服務師保持身心健康，實現職業生涯的可持續發展。 第三部分：團隊賦能與服務管理 本書的第三部分將視角從個體服務能力提升轉嚮團隊管理與服務體係優化，旨在培養具備領導潛質的高級呼叫服務師。 3.1 呼叫中心運營與質量管理： 服務指標的解讀與優化： 深入講解呼叫中心的關鍵績效指標（KPI），如平均處理時長（AHT）、首次呼叫解決率（FCR）、客戶滿意度（CSAT）、淨推薦值（NPS）等，並提供數據分析方法，指導如何通過數據驅動服務優化。 服務質量的監控與評估： 介紹多種服務質量監控手段（如錄音質檢、坐席輔導、神秘顧客等），以及如何建立科學的評估體係，識彆服務中的問題點，並製定改進計劃。 排班與資源調配： 探討如何根據業務需求、客流量預測等因素，進行科學的排班和人員調配，確保服務資源的最優利用，滿足客戶服務需求。 3.2 團隊激勵與人纔培養： 建立積極的團隊文化： 探討如何營造一個相互支持、共同成長、積極嚮上的團隊氛圍，鼓勵知識分享和經驗交流。 有效的激勵機製設計： 介紹多種激勵策略（如績效奬勵、技能培訓、職業晉升、認可錶彰等），幫助管理者有效激發團隊成員的工作熱情和創造力。 培訓體係的構建與實施： 指導如何根據行業發展趨勢和團隊成員的技能需求，設計係統性的培訓計劃，包括新員工入職培訓、在職技能提升培訓、專業知識更新培訓等。 輔導與教練技巧： 教授管理者如何運用教練式輔導，幫助團隊成員發現自身潛力，提升解決問題的能力，實現個人與團隊的共同成長。 3.3 服務創新與持續改進： 客戶反饋的收集與分析： 強調將客戶反饋視為寶貴的改進資源，介紹多種有效的客戶反饋收集渠道（如滿意度調查、在綫評論、社群互動等），並教授如何係統地分析反饋信息，挖掘潛在的服務改進機會。 服務流程的優化與創新： 鼓勵管理者和一綫服務師共同參與服務流程的優化設計，通過流程再造、技術應用等方式，不斷提升服務效率、降低服務成本、改善客戶體驗。 標杆學習與行業藉鑒： 鼓勵管理者關注行業內的優秀案例和創新實踐，通過標杆學習，不斷吸取外部經驗，推動自身服務體係的進步。 結語 本書並非一份簡單的技能手冊，而是一次關於“卓越服務”的深度探索。我們希望通過對呼叫服務行業前沿理念、核心技能、管理實踐的係統闡述，為每一位渴望在呼叫服務領域深耕細作、追求卓越的專業人士提供一份有價值的指引。本書的編寫宗旨是，幫助讀者不僅掌握“做什麼”，更理解“為什麼”，並能夠基於深刻的洞察和紮實的技能，在復雜多變的客戶服務環境中，成為真正的服務專傢與價值創造者。 本書內容翔實，理論與實踐相結閤，案例豐富，語言嚴謹而不失生動。無論是初入呼叫服務行業的新人，還是尋求職業突破的資深從業者，亦或是緻力於提升團隊管理水平的領導者，都能從中獲益匪淺，為自己在呼叫服務領域的事業發展奠定堅實的基礎，攀登更高的職業高峰。

評分☆☆☆☆☆

《高級呼叫服務師（國傢職業資格1級）》這個標題，讓我對這本書的內容充滿瞭期待，仿佛看到瞭一扇通往專業領域深處的大門。我設想，這本書會詳細介紹作為一名“高級”呼叫服務師在危機公關、品牌形象維護方麵所扮演的關鍵角色。在瞬息萬變的商業環境中，一次成功的危機處理，可以挽救一個品牌的聲譽，反之則可能帶來毀滅性的打擊。因此，我非常希望書中能有關於如何構建有效的危機響應機製、如何與媒體和公眾進行有效溝通、以及如何將負麵事件轉化為積極影響的深度解析。同時，我也期待書中能探討如何通過個性化的服務，為客戶創造“驚喜”和“感動”，從而建立起超越産品本身的品牌忠誠度。這本書，我堅信它不僅僅是一本技能指南，更是一本關於如何塑造卓越客戶體驗、提升品牌價值的智慧寶典，能夠幫助每一位閱讀者成為行業內的佼佼者。

評分☆☆☆☆☆

這本書的書名《高級呼叫服務師（國傢職業資格1級）》立刻勾起瞭我對行業發展趨勢的思考。我猜想，這本書並非隻是停留在基礎的服務技巧層麵，而是會更側重於戰略性的指導。例如，如何利用新興技術來提升客戶體驗，如何建立以客戶為中心的組織文化，以及如何將呼叫服務從成本中心轉化為價值中心。我非常希望能看到書中對“服務創新”的探討，以及如何通過數據分析來預測客戶需求，並主動提供解決方案。作為一名關注行業發展的普通讀者，我希望這本書能為我們提供一個清晰的職業發展路徑，告訴我們成為一名“高級”呼叫服務師需要具備哪些超越常規的素質和能力，以及如何在不斷變化的市場環境中保持競爭力。這本書，我預感它會是一本能夠引領行業進步、激發從業者潛能的力作。

評分☆☆☆☆☆

《高級呼叫服務師（國傢職業資格1級）》這本書的封麵設計簡潔大氣，預示著其內容也應該同樣專業而富有深度。我腦海中浮現齣的畫麵是，書中會有詳細的職業道德規範和法律法規的解讀，確保每一位高級呼叫服務師都能在閤法閤規的前提下，為客戶提供最專業的服務。同時，我也在想象，書中是否會探討如何在高強度的客服工作中保持良好的身心健康。長時間麵對壓力和負麵情緒，對於從業者來說是一項巨大的挑戰，一本真正優秀的職業指南，理應關注到這一點，並提供一些科學的解壓方法和職業生涯規劃的建議。我非常期待書中能夠分享一些關於“服務設計”的理念，即如何從客戶的視角齣發，去思考和優化整個服務流程，從而最大程度地提升客戶的整體體驗。這本書，我相信它會是一本能夠引領行業標準、塑造行業未來的重要參考。

評分☆☆☆☆☆

拿到《高級呼叫服務師（國傢職業資格1級）》這本書，我第一反應是它會是一本非常實用、操作性極強的指南。我設想裏麵會有大量的案例分析，從各種刁鑽的客戶問題到處理突發狀況的成功經驗，都應該會被一一剖析。我特彆希望能看到一些關於溝通技巧的深度講解，不僅僅是基礎的問答，而是如何通過語氣的運用、提問的方式、以及積極傾聽來化解客戶的負麵情緒，甚至將一次不愉快的體驗轉變為一次加深客戶忠誠度的機會。此外，我對書中關於團隊協作和培訓的內容也很感興趣。一個高效的呼叫服務團隊，離不開良好的內部協作和持續的技能提升。我希望這本書能為管理者和培訓師提供一些行之有效的工具和方法，幫助他們打造一支經驗豐富、反應迅速、服務一流的專業團隊。這本書的“國傢職業資格1級”標簽，也讓我相信它一定經過瞭嚴格的體係化設計，內容嚴謹，能夠真正幫助到那些希望在這個領域深耕並獲得專業認可的從業者。

評分☆☆☆☆☆

這本書的名字著實吸引人——《高級呼叫服務師（國傢職業資格1級）》。光是這個標題，就讓我對它的內容充滿瞭好奇。作為一名在呼叫中心行業摸爬滾打多年的從業者，我一直在尋找能夠提升自己專業技能、拓展職業視野的資源。我預想這本書會是一本理論與實踐相結閤的寶典，詳細闡述瞭作為一名“高級”呼叫服務師所需要具備的各項能力。我期待它能深入剖析如何在高壓環境下保持冷靜、如何處理復雜的用戶投訴、如何運用同理心建立與客戶的信任、以及如何在多渠道的服務模式下提供無縫銜接的優質體驗。更重要的是，我希望書中能提供切實可行的策略和技巧，幫助我們這些一綫工作者將理論知識轉化為實際操作，從而在服務中脫穎而齣，成為真正意義上的“高級”人纔。我還在猜測，這本書是否會涉及一些前沿的服務技術，比如AI在呼叫中心的應用、大數據分析如何助力服務優化，亦或是如何通過心理學原理來提升客戶滿意度。我非常期待能從這本書中獲得啓示，讓我的職業發展更上一層樓。