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王昆欣 著

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店铺： 文轩网旗舰店

出版社： 旅游教育出版社

ISBN：9787563715756

商品编码：1104560322

出版时间：2010-05-25

作  者:王昆欣 著作 定  价:15 出 版 社:旅游教育出版社 出版日期:2010年05月25日 装  帧:平装 ISBN:9787563715756 ●第1章 入门接待服务案例
● 第1节 票务服务
● 案例1 收进假钞我们要自己赔
● 案例2 我的孩子这么小也要买票吗
● 案例3 你们还要让我等多久我要退票
● 第2节 排队服务
● 案例1 这样的等待恍入幻景太美妙啦
● 案例2 你们是景区的服务人员 怎么对“加塞儿”视而不见
● 案例3 原来等待可以变得如此短暂
● 案例4 这也算是绿色通道
●第2章 游乐项目接待服务案例
● 第1节 项目须知提示服务
● 案例1 请自觉遵守制度别拿自己的生命开玩笑
● 案例2 水中快乐诚可贵身边孩子更无价
● 第2节 自带物品寄存服务
● 案例1 自带物品受损责任究竟谁负
● 案例2 眼睛一眨柜空了
● 第3节 票外收费项目的提示服务
● 案例1 雨衣也要收费不是送的吗
● 案例2 还要买票不是说一票通玩吗
●部分目录

内容简介

作者编写了《旅游景区服务与管理》（2004年），作为旅游类专业学生的教材和旅游景区员工的岗位培训教材。由于“旅游景区服务与管理”是一个实践性较强、问题较多、相对较新的工作岗位群，当初在完成《旅游景区服务与管理》后，就准备编写了一本有关案例分析的小册子。
    本书主要特点归纳如下：
    真实性，案例很重要的作用是参考、借鉴。案例应该是实际发生过的真实事件。本书选择的案例，大多来自景区已经发生的，有主题、有情节、有疑问、有高潮，引人入胜、耐人寻味的真实案例。
    典型性，案例在教学中有它独特的教学功能，我们选择了在旅游景区服务与管理中的热点、重点、难点问题，常见的、具有代表的案例，通过对一个个典型事例的剖析来探讨某种规律，揭示某个真理，指导等
    靠前章  入门招待服务案例
    靠前节  票务服务
    案例1  收进假钞我们要自己赔
    案情陈述
    以下是一位大学生游客Q的投诉：
    那是阳光明媚的一个周末，我和朋友一起去Z景点玩。可刚到售票处，就发生了一件很让我们不愉快的事情，差点吵了起来。
    售票窗口里面坐着一位售票员，她身边还坐着一位中年妇女，因为没穿制服，很难判断是不是景区人员。窗上贴着“门票10元一张，1.等     第1章  入门招待服务案例
    第1节  票务服务
    案例1  收进假钞我们要自己赔
    案情陈述
    以下是一位大学生游客Q的投诉：
    那是阳光明媚的一个周末，我和朋友一起去Z景点玩。可刚到售票处，就发生了一件很让我们不愉快的事情，差点吵了起来。
    售票窗口里面坐着一位售票员，她身边还坐着一位中年妇女，因为没穿制服，很难判断是不是景区人员。窗上贴着“门票10元一张，1.等

《风物集：镜头下的古镇记忆》 序言 光阴荏苒，岁月如歌。在这个日新月异的时代，我们总渴望在喧嚣都市的角落里，寻得一方宁静，触摸历史的脉络，感受古朴的韵味。古镇，便是承载这份情怀的最佳载体。它们是凝固的诗篇，是流动的画卷，更是民族文化基因的活态载体。 《风物集：镜头下的古镇记忆》并非一本宏大的理论专著，也不是一本枯燥的学术论文集。它是一本摄影师与历史的对话，是行走在时光长河中的一次深情回眸。这本书，承载的是一位摄影师多年来穿梭于大江南北，用镜头捕捉下的一帧帧古镇影像，记录下一段段鲜活的故事。每一张照片，都是一次凝固的瞬间，都蕴含着一段不为人知的情感；每一段文字，都是一次细致的观察，都诉说着古镇的呼吸与脉搏。 本书的初心，在于以一种全新的视角，展现古镇的多元魅力。我们不仅仅关注那些被千篇一律的攻略所描绘的“著名景点”，更将目光投向那些隐藏在巷陌深处、桥畔人家、市井生活中的真实细节。我们相信，真正的古镇之美，存在于那些被时光打磨得温润的青石板路，存在于那些依水而建、飞檐翘角的古老建筑，存在于那些世代传承、淳朴善良的居民脸上，更存在于那些古镇特有的生活方式与人文精神之中。 我们希望通过这本书，带您走进一个充满温度的古镇世界。在这里，您可以听到流水潺潺，看见炊烟袅袅，闻到淡淡的陈年酒香，感受到阳光穿过屋檐的温暖。您将不再是匆匆的过客，而是沉浸其中，与古镇一同呼吸，一同思考。 这不仅仅是一本摄影集，它更是一份邀请，邀请您与我们一同踏上这段探寻古镇记忆的旅程。让我们用眼睛去发现，用心灵去感受，用镜头去留存，让那些正在被时光渐渐抹去的古镇风貌，重新焕发光彩，成为我们心中永恒的风景。 第一章：江南水乡的低语 江南，一个充满诗意与婉约的词汇，她的美，如同一幅淡雅的水墨画，晕染开来，总让人沉醉其中。《风物集》将带您走进江南那些枕水而居的古镇，感受她们独特的韵味。 1.1 乌镇：水墨丹青里的生活诗 乌镇，仿佛是上帝打翻了调色盘，将最温柔的色彩倾注于此。晨曦初露，薄雾笼罩，白墙黛瓦在晨光中若隐若现，宛如水墨画般静谧。本书收录的乌镇影像，并非仅聚焦于西栅的繁华，更捕捉了东栅的淳朴与宁静。 老街的晨昏：清晨，当第一缕阳光透过水面，照亮那些历经风雨的廊棚，我们看到了最早起来的渔民，他们开始一天的劳作，鱼网在水中轻轻晃动，泛起涟漪。傍晚，夕阳将金色的余晖洒在乌镇的每一条小巷，晚归的居民在路灯下匆匆而行，屋檐下挂着的红灯笼次第点亮，古镇仿佛披上了温暖的橘色外衣。 石桥上的故事：乌镇的石桥，不仅仅是连接两岸的交通枢纽，更是承载了无数故事的见证者。作者镜头下的石桥，或古朴斑驳，或玲珑精致，在桥上休憩的老人，在桥边洗衣的妇女，在桥上嬉戏的孩童，他们构成了一幅幅生动的生活画面，诉说着岁月流转。 水乡的味蕾：水乡的韵味，怎能少了舌尖上的享受？书中收录了对乌镇特色小吃的细腻描绘，如三白酒的醇厚，定胜糕的软糯，青团的清香。这些美食，不仅仅是满足口腹之欲，更是古镇生活的一部分，是当地人对生活的热爱与传承。 1.2 周庄：小桥流水人家的温柔回响 周庄，以“家家粉墙黛瓦，户户皆有雕花廊船”而闻名，她的美，是那种无需言语，便能触动人心弦的温柔。《风物集》将带您领略周庄的另一番风情。 船行的诗意：周庄的灵魂，在于那流淌不息的河水。本书中的一组船行组图，记录了当地居民驾船穿梭于狭窄水道的日常。那摇曳的船身，那轻柔的橹声，那偶尔掠过水面的水鸟，共同谱写了一曲水乡的交响乐。 庭院深深的静谧：避开人潮涌动的街巷，本书将镜头对准了周庄那些深藏不露的庭院。古老的木门，石砌的井台，屋檐下垂挂的灯笼，庭院里静静盛开的花朵，这些细节构成了周庄独有的静谧与祥和。 古镇的匠心：在周庄，您可以看到一些依然坚守着传统工艺的匠人。书中记录了一位老木匠正在精心雕刻一块木板，他的眼神专注而虔诚，他的双手布满岁月的痕迹。这份对技艺的执着，是对古镇文化的最好守护。 1.3 西塘：烟雨江南的诗情画意 西塘，被誉为“清明上河图”的活态展示，她的美，在于那纵横交错的河道、古老的廊棚以及充满了烟火气的市井生活。《风物集》试图捕捉西塘最真实、最动人的瞬间。 廊棚下的时光：西塘独特的廊棚，是古镇的灵魂所在。本书中的照片，展现了廊棚下的不同光景：雨天，行人匆匆，廊棚成了天然的避雨所；晴天，商贩们在廊棚下热情招揽顾客，孩童们在廊棚下追逐嬉戏。廊棚，是西塘居民生活最真实的写照。 夜色下的浪漫：当夜幕降临，西塘的魅力便开始显露。一盏盏红灯笼在河面上投下摇曳的光影，微风拂过，河水轻轻荡漾，古镇便笼罩在一层朦胧而浪漫的氛围中。本书收录了一组西塘的夜景，将这份静谧与诗意定格。 市井的温度：在西塘的街头巷尾，您总能感受到那份浓浓的人情味。讨价还价的商贩，热情好客的居民，悠闲自在的老人，这些鲜活的人物，为古镇注入了生机与活力。本书通过镜头，记录下了这些充满温度的市井瞬间。 第二章：北方古城的沧桑印记 与江南的婉约不同，北方的古城，更多了一份苍劲与厚重，她们经历了风霜雨雪的洗礼，承载着更为宏大的历史叙事。《风物集》将带您穿越历史的长河，感受北方古城的独特魅力。 2.1 平遥：一座县城的完整史诗 平遥，一座保存完好的明清古城，她是一部凝固的历史，一本厚重的史书，更是北方古城风貌的典型代表。《风物集》将带您深入这座古城的每一个角落。 古街的繁华与沉寂：从日升昌到蔚泰厚，那些曾经在中国金融史上留下浓墨重彩的票号，如今依然静静伫立。书中通过对比手法，展现了古街在白天与夜晚，在不同季节的独特韵味。白天，人声鼎沸，热闹非凡；夜晚，灯火阑珊，静谧深沉。 城墙上的风云：巍峨的城墙，是平遥的标志。本书收录了一组城墙的全景与细节照片，从远处看，古城被一圈厚重的城墙环抱，显得庄严而神秘；近处看，城墙上的青砖诉说着岁月的沧桑，城垛上雕刻着历史的痕迹。 晋商的辉煌与落寞：平遥作为晋商的摇篮，其辉煌的历史留下了无数可歌可泣的故事。书中通过对晋商大院的细致描绘，展现了晋商的智慧、勇气与格局，也折射出那个时代的历史变迁。 2.2 凤凰：沱江边的古韵与传奇 凤凰，一座充满传奇色彩的湘西古城，她因沈从文的笔触而闻名，更因其独特的自然风光与民俗风情而令人神往。《风物集》将捕捉凤凰最真实的灵魂。 沱江边的炊烟与吊脚楼：沱江，是凤凰的母亲河，也是凤凰的血脉。书中描绘了沱江两岸的吊脚楼，它们依山傍水，错落有致，与河水、山峦构成了一幅和谐的画卷。清晨，炊烟从吊脚楼中升起，为古镇增添了几分生活气息。 江边的市集与人情：清晨的沱江边，是凤凰最热闹的时刻。江边的市集，摆满了各种当地特色商品，小吃摊、手工艺品摊，应有尽有。居民们在江边洗衣、聊天，孩子们在江边玩耍，一派生机勃勃的景象。 古巷里的故事：凤凰的古巷，如同迷宫一般，曲折蜿蜒，隐藏着无数的故事。石板路被岁月打磨得光滑，两旁的古建筑默默矗立，仿佛在诉说着过往的辉煌。本书将镜头对准了这些古巷，捕捉那些不为人知的细节。 2.3 乔家大院：晋商文化的集大成者 乔家大院，这座宏伟的晋商宅邸，不仅仅是一处景点，更是晋商文化、民俗风情、建筑艺术的集大成者。《风物集》将带您走进这座巨贾的府邸。 院落的布局与规制：本书通过多角度的拍摄，展现了乔家大院精巧的院落布局，每一进院落都有其独特的功能与寓意。从宏观的整体布局到微观的建筑细节，都体现了晋商的智慧与审美。 雕梁画栋的艺术：乔家大院的建筑，在细节上极尽奢华，精美的雕梁画栋，栩栩如生的砖雕，无不展现了当时高超的工艺水平。本书将镜头对准了这些细节，让读者得以近距离欣赏这些精美的艺术品。 生活痕迹的追溯：除了宏伟的建筑，本书也试图捕捉大院内曾经的生活痕迹。老旧的家具，遗留的器皿，泛黄的书信，这些都仿佛在诉说着曾经居住在这里的人们的故事，让我们得以窥见那个时代的生活方式。 第三章：西南边陲的民族风情 中国的西南地区，是多民族聚居的宝地，这里孕育了独具特色的民族文化，古镇也因此充满了浓郁的异域风情。《风物集》将带您走进这片充满神秘色彩的土地。 3.1 丽江：雪山下的古韵与浪漫 丽江，一个被誉为“东方瑞士”的古城，她的美，在于雪山的巍峨，古城的静谧，以及纳西族独特的文化魅力。《风物集》将展现丽江的多个侧面。 古城的石板路与小桥流水：丽江古城，以其迷宫般的石板路和蜿蜒的溪流而闻名。书中描绘了古城早晨的宁静，傍晚的灯火，以及那些隐藏在街巷深处的古老建筑。 纳西族东巴文化：纳西族独特的东巴文化，是丽江的灵魂。本书将通过照片和文字，展现东巴文字的神秘，东巴祭祀的庄严，以及纳西族人民淳朴的生活习俗。 雪山的呼唤：巍峨的玉龙雪山，是丽江的背景。书中收录了几幅以雪山为背景的古城风光，将古城的柔美与雪山的雄伟完美结合，展现出一种壮丽而宁静的美。 3.2 镇远：舞阳河畔的古镇明珠 镇远，一座被誉为“山水画廊”的古镇，她的美，在于舞阳河的蜿蜒，古城的古朴，以及土家族、苗族等民族文化的交融。《风物集》将带您探寻镇远的独特韵味。 河畔的吊脚楼与古建筑：舞阳河穿城而过，河畔两岸的吊脚楼依山而建，与古老的建筑群遥相呼应，构成了一幅美丽的画卷。本书通过不同的视角，展现了镇远河畔的迷人风光。 古城的巷陌与市井：镇远古城的巷陌，曲折幽深，充满了历史的韵味。居民们在巷陌里过着悠闲的生活，孩童们在巷陌里追逐嬉戏，一派安详的景象。 民族风情的展现：镇远是多民族聚居的古镇，书中将展现当地土家族、苗族等民族的特色服饰、风俗习惯以及传统节日活动，让读者对当地的民族文化有更深入的了解。 3.3 束河：古朴宁静的纳西古镇 束河，一个比丽江更古朴、更宁静的古镇，她承载着更原始的纳西族生活气息，也保留着更完整的古镇风貌。《风物集》将带您走进这个静谧的古镇。 青龙河的低语：青龙河穿束河古镇而过，河水清澈见底，河畔的古树掩映着古老的民居。本书描绘了束河古镇在不同季节的风景，从春天的绿意盎然到冬天的萧瑟静谧，都展现出古镇独特的美。 纳西族的生活细节：在束河，您可以看到更真实的纳西族生活。勤劳的农民在田间劳作，淳朴的妇女在院子里晾晒衣物，孩子们在古镇里无忧无虑地玩耍。这些细节，构成了束河古镇最动人的画面。 手工艺的传承：束河古镇也是一个充满手工艺气息的地方。精美的木雕，古朴的陶器，当地的特色布艺，都展现了纳西族人民的智慧与创造力。本书将重点介绍这些传统手工艺。 结语：流淌的记忆，永恒的风景 《风物集：镜头下的古镇记忆》不仅仅是一本摄影作品集，它更是一次关于时间、关于历史、关于文化的深情回望。古镇，是承载我们民族记忆的宝贵财富，她们默默地诉说着过往的故事，也为我们留下了宝贵的精神遗产。 本书中的每一张照片，每一段文字，都是作者用脚步丈量，用心灵感悟的结果。我们希望通过这本书，能够唤醒您心中对古镇的情感，能够让您感受到古镇那独特的生命力与魅力。 古镇的记忆，如同流淌的河水，不会因为时光的流逝而干涸。她们以一种独特的方式，将历史、文化、生活融为一体，成为我们心中永恒的风景。 愿您在翻阅此书时，也能感受到这份穿越时空的宁静与美好，也能在自己的旅途中，发现更多属于自己的古镇记忆。 让我们一起，守护这份珍贵的风物，传承这份流淌的记忆，让古镇的美，永远闪耀。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本《旅游景区服务与管理案例》，我最先关注的就是它的案例选择。我希望它能够涵盖不同类型、不同规模的景区，从大型的国家级旅游度假区，到一些特色鲜明的小众目的地，这样才能展现出旅游业的多样性和复杂性。我个人对“品牌塑造与传播”这一块内容特别感兴趣。我希望书中能深入剖析那些成功的景区是如何建立起独特品牌形象的，它们是如何通过各种渠道进行有效的宣传，并最终吸引到目标客群的。同时，我也希望书中能探讨一下“危机管理”方面的内容。旅游景区总会面临一些突发事件，比如自然灾害、公共卫生事件，甚至是负面舆论的传播。我希望这本书能够提供一些宝贵的经验和应对策略，帮助景区在危机时刻能够迅速有效地应对，最大限度地减少损失。如果书中还能包含一些关于“社会责任”和“环境保护”的章节，那就更完美了，因为这在当今旅游业中越来越重要。

评分☆☆☆☆☆

我一直对旅游景区的运营有着浓厚的兴趣，尤其是那些能够脱颖而出，成为热门目的地的背后，一定有着不为人知的经营之道。这本书的出版，对我来说无疑是一场及时雨。我最期待的部分是书中对“服务质量提升”这一主题的深入探讨。我希望它能提供一些切实可行的方法，比如如何通过员工培训、技术应用或者优化服务流程来提升游客的整体满意度。我还特别留意到书中提到了一些“新兴旅游业态”的案例分析，比如民宿管理、研学旅游或者康养旅游，这些都是当下非常热门且具有发展潜力的领域。我希望作者能够剖析这些业态的特点，以及它们在服务和管理上所面临的独特挑战和机遇。如果书中能够提供一些关于如何构建游客忠诚度，或者如何有效处理游客投诉的实用技巧，那将是极大的福音。我希望这本书不仅仅是理论的讲解，更能提供一些可借鉴的“实操指南”，让读者在阅读后能有所收获，有所启发。

评分☆☆☆☆☆

初读这本书的章节安排，我便被其中的“创新服务模式”和“精细化管理”所吸引。作为一名长期关注旅游业发展的读者，我深知一个景区的成功，往往离不开其在服务和管理上的独到之处。我非常期待书中能够详细阐述那些能够给游客带来惊喜的创新服务，比如个性化定制游、沉浸式体验项目，或者是一些利用科技手段提升游客便利性的服务。同时，对于“精细化管理”，我也抱有很高的期望。我希望书中能提供一些关于如何优化景区内部运营效率、如何进行成本控制，以及如何通过数据分析来指导管理决策的案例。我还对书中关于“旅游目的地营销”的部分很感兴趣，尤其是那些能够将当地文化、历史与旅游资源巧妙结合的营销策略。如果书中能够包含一些关于如何打造“网红景点”或者如何利用社交媒体进行口碑传播的案例，那将极大地满足我的求知欲。

评分☆☆☆☆☆

这本书的副标题“案例”二字，让我对其中丰富的内容充满了好奇。我希望书中能够提供一系列深入人心的案例分析，这些案例最好能具有代表性，能够涵盖不同地域、不同主题的旅游景区。我尤其关注书中对于“文化旅游”和“生态旅游”的案例探讨。我希望作者能够挖掘出那些将文化遗产进行有效保护和活化利用，或者将自然生态资源进行可持续开发的成功范例。同时，我也希望书中能够涉及一些关于“游客体验设计”的内容。如何从游客的视角出发，设计出令人难忘的游览路线、活动项目和互动体验，这对于提升景区吸引力至关重要。我还对书中关于“旅游标准化建设”和“智慧旅游平台搭建”的内容充满期待，希望能从中学习到一些前沿的管理理念和技术应用。我期望这本书能成为我理解旅游景区服务与管理奥秘的一把钥匙。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计相当吸引人，采用了一种较为柔和的色调，搭配着一张我非常熟悉的著名旅游景区的远景照片。翻开书的第一页，我首先被吸引住的是作者开篇引用的那段话，大概是关于旅游业发展趋势的，非常有启发性，让我对接下来的内容充满了期待。我特别留意了目录结构，感觉安排得很紧凑，涵盖了从景区规划、营销推广、客户关系管理到可持续发展等多个关键环节。我个人非常关注的“智慧旅游”和“数字化转型”在目录中也有专门的章节，这让我觉得作者的视野相当开阔，紧跟时代步伐。我迫不及待地想看看书中是如何分析那些经典的案例的，是会像某些学术书籍那样枯燥地堆砌理论，还是能通过生动的叙述，让我们仿佛身临其境，去体会一个景区是如何从无到有，或者是在困境中实现突破的。我希望这本书能在理论指导和实践案例之间找到一个很好的平衡点，既有深度又不失趣味性，能够真正帮助我们理解旅游景区服务与管理的核心要义。