禮儀金說：服務禮儀 下載 mobi epub pdf 電子書 2024

編輯推薦

　　禮儀專傢金正昆　禮儀係列圖書全麵升級版！
　　作為禮儀泰鬥、中國2008年奧運會禮儀顧問、2011年西安世界園藝博覽會禮儀大使、CCTV—10《百傢講壇》禮儀專欄撰稿人，金正昆教授在央視、央廣電颱等全國幾十傢知名媒體禮儀節目中擔任主講嘉賓，多部禮儀著作成為國傢教育部“十一五”規劃教材。金教授根據三十多年禮儀教學與實踐經驗所打造的“禮儀金說”係列讀本在圖書市場一直受到讀者喜愛，成為眾多企業員工培訓指定讀本。

內容簡介

推廣服務禮儀，意在營造和諧、寬鬆的社會氛圍。有鑒於此，《禮儀金說：服務禮儀》中不僅介紹瞭儀錶修飾、著裝規範、禮貌用語、環境優化等現代服務的“形式之美”，而且著重強調瞭職業道德、服務意識等現代服務的“內涵之美”。簡言之，在講授服務禮儀時，作者所倡導的是錶裏如一；既要講究“形式之美”，更要講究“內涵之美”。介紹的知識要點較為全麵，其內容主要特點是兼具規範性、知識性、時效性與技巧性。

作者簡介

金正昆，中國人民大學國際關係學院外交係教授，禮儀與公共關係研究中心主任，中國人民公安大學等多所院校兼職教授。作為中國禮儀泰鬥、中國2008年奧運會禮儀顧問、2011年西安世界園藝博覽會禮儀大使、CCTV—10《百傢講壇》禮儀專欄撰稿人，多次在中視、中廣電颱等幾十傢知名媒體禮儀節目中擔任主講嘉賓。個人正式齣版專著、教材12部，多部作品成為國傢教育部“十一五”規劃教材。

目錄

緒論　禮儀就在你身邊
第1篇　服務禮儀概述
第2篇　職業道德
第3篇　服務意識
第4篇　心態調整
第5篇　善始善終
第6篇　儀錶修飾
第7篇　著裝規範
第8篇　環境優化
第9篇　零度乾擾
第10篇　距離有度
第11篇　三A規則
第12篇　禮貌用語
第13篇　文明用語
第14篇　行業用語
第15篇　書麵用語
第16篇　電話用語
第17篇　崗前準備
第18篇　接待顧客
第19篇　導購推銷
第20篇　售後服務
第21篇　糾紛處理
後記

精彩書摘

　　目前，人們對服務行業是越來越重視，這是什麼原因呢？
　　在現代社會中，一個非常重要的特徵就是社會分工越來越細，不僅有工、農、兵、學、商，而且還有第一産業、第二産業、第三産業的劃分。現在做任何事情都有不同的社會分工，比如我們以前喝水，自己煮開瞭喝不就完瞭嗎？現在很少有人這樣瞭。現在城市很多人選擇喝礦泉水、喝純淨水，用飲水機喝水。再比如我們過去洗衣服，髒瞭就自己洗瞭。現代人有的時候要是忙，特彆有的時候有些衣服有洗滌或質量的要求，我們可能就把它送到洗衣店去瞭，這已經形成一種潮流瞭。
　　再比如打掃衛生，過去自己打掃衛生，黎明即起，灑掃庭廚，這是每日必修之功課。而現在有些人因為工作繁忙，時間寶貴，所以這個傢庭保潔工作，就交給彆人做瞭。室外的保潔工作，由物業去負責；室內的保潔工作，就請小時工來做。
　　現代社會離不開服務，服務往往是相互的。
　　現代社會有一個特點，分工越來越詳細。在這樣的情況下，服務行業越來越受到瞭整個社會的重視，越來越得到長足的發展。
　　說服務行業越來越被重視瞭，那麼服務禮儀是不是也就應該提上議事日程瞭？
　　是這個問題！現代服務啊，它有一個非常重要的特點，就是為彆人工作。在現代社會裏，整個社會為人類服務，全體人民為社會服務，人與人之間相互服務。在這樣一個情況下，就需要一種互動，就有一個環境，就有一個規範性的要求。沒有規矩不成方圓，服務禮儀嚴格來講實際上就是一些有關服務的具體規矩。
　　根據這種說法，是否可以說服務禮儀就是服務人員在為彆人服務的過程中，對服務對象所錶示的一種尊重的具體形式呢？其實，就是這麼一迴事。
　　嚴格來講是這樣的。我們剛纔已經強調瞭，所謂服務，實際上是為社會工作，為人類工作，為彆人工作，大傢相互為對方工作。古人講瞭，衣食足而知禮儀。在過去物質匱乏的情況下，人們去要求服務質量、講究服務態度，通常是不現實的。那時候，我要買肉，我給你錢，我買到肉就算瞭，你給不給我臉色看不重要。在那時，有服務的過程，沒有強烈的服務意識，或者是服務規範有待健全。
　　像我小的時候，20世紀60年代末期70年初期，那個時候正長身體，十幾歲，想吃肉，沒肉，買肉得憑票。城裏一個人每月大概四兩肉。媽媽當時做的一件最重要的事兒，就是滿足我的吃肉欲，走後門去買罐頭，然後想辦法要人傢的肉票，有時還跑到那個非法的地下集市去買高價肉。那個時候能買到肉就行瞭，人們對服務沒有什麼規範化的要求。
　　禮儀——實質上是尊重人的一種具體錶現形式。
　　現代社會的服務與既往多有不同。在我們現代社會中，人們要求的服務啊，既有物質的滿足，還有一種精神的享受。通過購買到商品、購買到服務、購買到技術，他有一種滿足感、成就感和他炫耀感。
　　也就是說，現在人們的要求是越來越高瞭。不僅需要物質的滿足，更重要的是需要心理和精神的滿足。我舉一個例子，你買一支筆送給我，你會首先考慮什麼？通常你首先會考慮這個筆的品牌是否適閤我，再就是會選擇一個你認為服務讓你感到很滿意的地方，要不你覺得在購物過程中，會産生很多的矛盾。我們先不討論彆的，我們就從人的心理需求的滿足和精神需求的滿足來講，以上所提到的幾點其實就是。
　　有一次去吃飯，當時有客人問我：金教授，該請主人坐哪個位置上？我說，主人一般是麵門而坐，禮儀上麵門為上。他說主賓呢，我說主賓一般坐在主人的右手邊。他又問我：二把手、三把手、四把手呢？我說你不明白一個道理，凡事要抓主要矛盾，凡主要矛盾要掌握主要矛盾方麵，是吧？你想讓餐桌上，一二三四五，大傢都各就各位，都高興，不大可能啊！當然你要做得盡善盡美，你可以這樣努力，但實際上那是不大可能的。
　　重要的商務活動，誰是主角兒？主人是主角兒，再者主賓是主角兒。其中最重要的主角兒，當然是主賓。主隨客便嘛。主賓高興瞭，他那邊誰敢不高興；那主人高興瞭，他這邊都高興瞭；不就皆大歡喜瞭。我說的是個實話呀。你想麵麵俱到的話，反而是喧賓奪主瞭。送人禮品也是這樣，其實購買禮品的話，你把它來送給我，最重要是讓我高興。
　　我現在還接著前麵那個話題，你認為，什麼品牌的筆送給我最好？我覺得首先要考慮我的身份。我要是你的話，送給教授一支筆，我會有三個考慮。
　　第一個考慮，是我們國産品牌。我要是考慮的話，我首先可以送上海産的“英雄”筆。“英雄”筆很好，我們這代人對“英雄100”、“英雄200”都是津津樂道。我們也是用英雄筆長大的。
　　第二個考慮，是知名的國際品牌。要從國際品牌來講啊，可以考慮萬寶龍。你要有在公司工作的經驗，就會知道萬寶龍號稱筆具之王，它走的是高端筆的市場，德國的一個牌子。不同品牌它有不同講究。你送我派剋筆或威迪文筆也不錯，它們也是中高端筆。現代人正式場閤要用的筆，應該是跟身份地位相匹配的。這個非常重要，實際上這個筆，已成為地位的一個標誌。
　　第三個考慮，是自産或自用的。就是跟自己有關的，比如我單位生産的筆或我爸爸媽媽單位生産的筆。我自製、自用的，也可以呀。我到你傢去，可以把我做的蛋糕送給你，此即自我推銷。這個也是一種非常重要的公關意識。所以我剛纔講的這個例子，實際上是想說明在現代社會中，人們購買商品的時候，它不僅要求一種物質的滿足，更給你一種精神的滿足。
　　總之，服務禮儀就是服務人員在其服務過程中用以嚮服務對象錶達尊重的一種規範形式。
　　從總體上來講，給服務對象一種被尊重感，這就是我們講的服務禮儀。服務禮儀實際上就是在服務過程中，對彆人錶示尊重的一種規範化的形式。
　　如果從事服務行業工作的話，那麼我們在工作中需要注意一些什麼呢？具體來講，有以下幾個方麵需要優先考慮。
　　第一點，要瞭解人。古人雲：“知人者智。” “知彼知己，百戰不殆。”我反復強調：瞭解人纔能尊重人，你不瞭解對方，就沒有尊重可言。
　　比如，客人到我這個服務場所來瞭，他是買我的房子也好，買食品也好，或者吃飯也好，你得瞭解他的需求。比如你是銷售樓盤的，高端的、中端的、低端的都有，你得能估計他是什麼情況；另外，還要估計他在麵積大小上有什麼考慮。像年輕的消費者，一般就希望要相對小一點的，考慮個人私密空間。中老年的同誌，可能要求寬敞一點，最好能子孫三代同住，這樣可以享受天倫之樂，過得舒服一點。而且中老年同誌買房會盡量考慮一步到位，要有那種安居感，不要再變遷。不同情況的人群考慮的是不一樣的，所以講服務質量，首先就要瞭解對方。你不瞭解對方，是沒有辦法談到尊重的，更不要說為對方提供優質服務瞭。
　　第二，要注意規範化的運作。禮儀是講規範的。從頭到尾，講到服務禮儀時，我們一定要談到規範。比如，你跟你的服務對象交談時，開始語是什麼，你第一句話說什麼，結束語是什麼，你的手勢怎麼打，都是有標準的。你的眼神看他什麼地方，你上下樓的位置、姿勢，諸如此類，都有其種種規矩。
　　舉個例子，你到一傢星級酒店去，想看他們的服務生是不是科班齣身，給他搞個小的測試，馬上就看得齣來。比如服務生端著盤子在上樓，你在後麵喊他一聲，說先生或者小姐，我問你一件事兒。如果這個服務生訓練有素的話，他會馬上從樓梯上跑下來，站到跟你同一個高度，然後再跟你對話，絕對不會居高臨下地跟你說話。因為服務是要以客人為中心的，所以他不能居高臨下。從角度上來講，高高在上不是平等交往，更不是以對方為中心。這是一個忌諱，也就是我剛纔所講的一個規範。
　　服務禮儀要講瞭解彆人，要講規範化運作。這兩點是我們強調服務禮儀時的關鍵之點，這兩點要不講，講彆的問題就比較麻煩瞭。
　　服務禮儀，要從宏觀的內容來講，它包括不同的崗位的許多具體要求。比如從整體銷售服務的各個環節來講，它包括瞭售前服務、崗位要求、售後服務等等。
　　其一，售前準備。所謂售前準備，就是你上班之前的一些準備，服裝、化妝、良好的精神狀態、訓練有素的崗位要求，以及一些專業技能的學習。你不能現拜佛現燒香，到崗位上一問三不知。這是我們講的售前準備，即售前的規範，也就是崗前基本要求。
　　其二，崗位要求。它是在工作崗位上的一係列具體要求。崗位要求一嚮被視為服務的核心內容。
　　其三，售後服務。通常售後要求是服務完成之後的一種延續性、連帶性的服務，比如上門維修、退換、投訴應對，以及連續性、配套性服務等。服務是講跟進的，服務不是說我賣個東西就完瞭，它有整個一套過程。所以嚴格講服務禮儀實際上就是一係列的規範化的具體服務要求。
　　……

前言/序言

　　現代禮儀，不同的領域，不同的對象，都有不同的講究。一般而論，現代禮儀可以分成以下五大闆塊。
　　其一，政務禮儀。它是國傢機關工作人員、國傢公務員在執行國傢公務、為人民服務時所講究的禮儀。
　　其二，商務禮儀。它是企業的從業人員在商務交往中所講究的禮儀。
　　其三，服務禮儀。它是服務行業從業人員——酒店、餐廳、旅行社、銀行、保險公司、醫院等單位的從業人員，在其工作中所講的禮儀。
　　其四，社交禮儀。它是人們在工作之餘的公眾場閤，在其迎來送往、私人交往中所講的禮儀。
　　其五，國際禮儀。它是我們中國人和外國人打交道時所要講究的禮儀。
　　之所以要把政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀和國際禮儀分類介紹，主要是想說明什麼呢？想要說明的是：它們有不同的適用對象，你不可能以不變應萬變。我們舉一個例子，中國人吃飯有一個習慣：給彆人夾菜。一般的社交場閤我們經常受到這種厚待，長輩要給晚輩夾個菜，主人要給客人夾菜，以示那種謙讓和友善。恐怕各位都曾經受到過這種待遇，比如爹媽和老前輩給我們夾一筷子菜，禮讓給你。但國際禮儀是絕不允許此舉的。國際禮儀講究的是：讓菜不夾菜。為什麼？道理很簡單。換成另外一個角度，你又不知道我是誰，你又不知道我愛吃什麼，你憑什麼給我夾菜。不是講尊重嗎？尊重彆人，就是要尊重彆人的選擇。你給我夾的那筷子菜，萬一我不願意吃呢？
　　有一次，我就非常倒黴。我腸胃不太好，不愛吃比較寒的東西。那天被一個同誌請吃大閘蟹，他一會兒給我來一隻，夾過來我就得吃。然後再給我夾一隻，我又吃瞭。他連著讓我吃瞭三隻，我被他弄得連續一個星期胃痛。
　　他給你夾瞭菜，你沒辦法不吃。這還算好的，還有更差勁的。有人拿自己的筷子給你夾，還把筷子先在嘴裏“處理”一下，等於給你派送一口唾沫，你說惡心不惡心？！不同的地方，是有不同的講究的。如果彼此是熟人、自己人，就不講這個。比如兩個青年男女在談戀愛呢，人約黃昏後，兩人在屬於自己的二人世界裏一塊兒說悄悄話，吃悄悄飯去瞭。那女孩子夾瞭一筷子菜，含情脈脈，給男朋友遞過來瞭。可以想象那位帥哥當時會是什麼感覺，他恐怕恨不得把筷子都吃瞭！此刻，他絕對不會要求對方齣示健康證書之類的，那是沒道理的。所以這裏就要加以說明，禮儀它有自己特定的適用範圍、適用對象，你不能弄錯瞭。
　　究竟什麼時候需要我們講究禮儀呢？大體上在以下三種情況下要講究禮儀。
　　第一，初次交往。第一次打交道時，你要給人留下好的印象。你初次跟彆人打交道，他不知道你姓甚名誰。比如，我現在跟各位在一塊兒交往，我們假定要在這兒交往十天、八天，您知道我是一位禮儀專傢，是一位大學教授，有的時候我隨便點，這叫不見外。又如，你是我傢孩子，或者是我晚輩，我給你夾一筷子菜，那我是看得起你，這個你挺高興的。但我們彼此如果是不認識呢？不認識的話，上來給你夾菜，是不是有點不閤適？所以初次交往要講禮儀。
　　第二，因公交往。兩國交兵各為其主。公事公辦，有助於拉開距離。跟外單位、外行業的人打交道，即便是熟人也要講禮儀，那樣做有助於更好地進行公務交往。在因公交往之中，不能不講究禮儀。
　　第三，涉外交往。“十裏不同風，百裏不同俗”。和外國客人打交道，有的時候你要不講國際禮儀那就麻煩瞭。比如，北京的市花是月季和菊這兩種花。逢年過節，尤其國慶前後都要用菊花裝點國慶的北京。京城那時到處是菊花。但是有國際交往經驗的人都知道，不少外國客人是比較忌諱菊花的，尤其是西方客人。在西方文化中，菊花往往是死人專用的。他們把它叫做妖花，叫葬禮之花。如果來瞭外國客人，你給他送瞭一盆菊花，那就等於是為他送葬。在西方，菊花往往在墓地擺放。你給他送一盆菊花，或放他傢裏去瞭，那怎麼行？！所以，在涉外交往中，我們一定要講國際禮儀。國際禮儀，其實就是人們在國際社會中所必須恪守的有關交際往來的“交通規則”。
　　那麼，我們為什麼要學習禮儀、運用禮儀？
　　學習禮儀、運用禮儀，簡而言之，通常具有以下三大作用：
　　第一個作用，內強素質。作為現代人，你跟彆人打交道也好，你要做好本職工作也好，恰到好處地展示自己的素質都是非常重要的。教養體現於細節，細節展示素質。言談、話語、舉止行為，其實都是個人的素養問題。荀子曾說：“禮者，養也”，就是此意。比如，個彆國人，在國際交往中和正式場閤往往不修邊幅，那麼有的時候就影響形象。有的同誌在你對麵一坐，習慣性地順手把褲腿往上一拉，露齣一條“飛毛腿”，這個頂多說明他發育正常。還有同誌按著鼻孔，一下就把鼻涕之類發射齣去瞭。我還見過最高境界，他不發射，自己消化，他一下就把那個東西咽下去瞭。這樣的人並不多，但是說實話，如果你要遇到其中的一位，您說他的個人素質如何？
　　在國際交往中，上述那樣的同誌往往會影響國傢形象，影響民族形象，也影響我們的地方形象。因為任何一個中國人到外國去瞭，在公眾場閤擤瞭一下鼻子，彆人可能就說那是中國人擤鼻涕，說那是北京人擤鼻子，甚至說那是某單位、某部門的人擤鼻子！總之，我們的個人形象其實代錶著組織形象，我們的個人形象代錶著國傢形象、産品形象和服務形象。
　　第二個作用，外塑形象。在國際交往中也好，在國內交往中也好，員工的個人形象，就是代錶組織形象，就是代錶産品和服務形象。有鑒於此，我們一定要時刻維護好自身形象。

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