服务的细节010：繁荣店的问卷调查术 下载 mobi epub pdf 电子书 2025

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产品特色

编辑推荐

　　

　　★问卷调查在我们的日常生活中很常见，但又似乎没有得到太多的重视。市面上关于服务业问卷调查的书是一块空白，很少有人去深入地思考和研究这一领域。作者大久保一彦是日本知名的餐饮业咨询师，他在本书的前言中提出“请勿轻易在餐饮店内进行问卷调查”的主张。这是因为，问卷调查不是那么简单的事情，有一个环节出错的话，问卷调查就很有可能变成”毒药“。
　　★如果您是这样的人群：
　　●只是将问卷调查的结果进行保管的企业
　　●来店客数或销售额、利润正在减少的企业
　　●不知道下一步发展方向的企业
　　●想进一步提高销售额和利润的企业
　　本书一定能够帮到您！

内容简介

　　很多店铺是在业绩下滑的时候才想到进行问卷调查，其实，在经营状况良好的时候更应该意识到问卷调查的必要性，因为顾客的需求是在不断变化中的，如果一成不变，很快就会被竞争对手超过。
　　而为数不少的店铺都会将其他店的调查问卷拿过来几乎不加修改地直接使用。在他们的头脑中，问卷调查无外乎是询问顾客个人信息、对店铺的满意度、对店铺的建议等等。这样的问卷调查不如不做，因为做了也不会有太多的效果，反而白白浪费了人力和财力。
　　正如同不会有人不加训练就进行马拉松比赛那样，进行问卷调查是需要进行前期的充分思考和准备、后期的验证和改进的。
　　明确问卷调查的目的是进行调查的基础。很多人也许会回答：为了企业能够更好地发展。其实这表示他并不清楚自己想通过问卷调查得到什么样的有用信息。
　　作者为我们归纳了问卷调查的六大目的：抓住目标顾客群、远程监控店内情况、了解顾客惠顾的理由、引导员工和客人的想法、制作客户名单、了解客人潜在愿望。
　　明确了问卷调查的目的之后，设定目标回收问卷份数和具体实践形式也是很重要的。一般来说，回收一百份的话有点太少，回收一千份的话又耗时太久，所以两百份是一个比较合理的数字。而问卷调查的实施形式有很多种，可以直接将问卷放置在餐桌上，可以在买单时交由客人填写，可以是面谈，也可以是电话或者电子邮件。各种方式都有其需要注意的微妙细节。
　　在问卷调查得出结果后，如何进行使用也大有文章。顾客说“菜品不多”，于是增加新菜品；顾客说菜品味道一般，于是就多花工夫在菜品味道上；顾客说对价格不满意，于是就实行低价策略……而这些真的能奏效吗？
　　其实，一切都没这么简单。

作者简介

　　大久保一彦，1965年出生于日本神奈县。最初在餐饮连锁店工作，后进入日本绿厨餐饮集团就职。为集团的多店铺发展做出了很大贡献。1998年开始独立创业，担任餐饮企业咨询顾问。擅长业态开发和拯救亏损企业，以超过对一万家企业的考察经验为基础，对多家餐饮企业进行了指导，成功打造多家盈利企业。

目录

前言
第1章 为什么要进行问卷调查？
能熟练掌握问卷调查方法的人并不多
问卷调查的基础
开始问卷调查前的准备知识
问卷调查的最大优点
所谓问卷调查的目的
问卷调查是把双刃剑
通过问卷调查可以了解自己无法巡视的店铺的情况
乔装调查也有陷阱
注意保护员工的积极性
因用餐理由而变化的回头客概率
感谢信是最好的激励
第2章 问卷调查的实施方法和流程
（1）问卷调查的实施流程
（2）应该收集多少份问卷调查
（3）问卷调查的实施形式
1人不满意的背后就是33人不满意
（4）不同目的的问卷调查实施方法
（5）问卷调查实施之后
重新审视问卷调查内容
第3章 问卷调查制作的六个目的
制定客户群战略
第4章 使用问卷调查远程监控店内情况
（1）经济成长期的餐饮企业和得分经营
将问卷调查结果数值化的得分经营
使用问卷调查进行“得分经营”的实际情况
STEP1 制作调查问卷
STEP2 把选项数值化
STEP3 问卷调查的实施
STEP4 问卷调查的统计和分数化
STEP5 问卷调查的结果验证
STEP6 把结果导入店铺
“得分经营”的终结
第5章 使用问卷调查抓住客人惠顾的理由
抓住客人惠顾的理由
截然不同的目的
从“新客至上主义”到“老客至上主义”的转变
第6章 使用问卷调查引导员工和客人的想法
引导员工的想法
引导客人的想法
（1）紧紧抓住客人的心
（2）利用客人的好评建立信誉
以制作客户名单为目的
（1）特定少数与不特定多数
（2）客户信息的项目
（3）通过问卷调查掌握客户信息
第7章 使用问卷调查满足客人的潜在愿望
店铺进化的三个阶段
问卷调查的表层问题代表着过去
被遗忘的问题意识
找出现实和理想的差距
挖掘客人潜在愿望的要点在于消费动机
以客人的消费目的中也能得到启发
文化层面的影响力
询问客人对饮食文化的好奇心
询问客人对所处社会阶层的定位
客人的心理价位
打造物美价廉的印象
客人教会我们的东西
问卷调查教会我们的那些事
对新客进行的问卷调查
通过问卷调查向熟客传达他所不知道的信息
第8章 问卷调查的实际操作案例
商业地段优越、满足日常就餐的餐饮店
将餐厅定位成满足盛大日子特别需求的餐饮店
这次您来本店消费的目的是什么？
结束语
问卷调查样表

精彩书摘

　　第1章 为什么要进行问卷调查？
　　“客人的感受如何？”“客人如何评价？”作为调查这些问题的工具，问卷调查是非常方便的。如果把客人的意见反映到店铺经营中去，店铺就可以按客人要求越变越好。
　　但是另一方面，我一直在各种各样的书籍或专栏、讲座中提出“请停止做问卷调查”的主张。那是因为我深知，若不了解问卷调查的本质，只是囫囵吞枣地模仿书本知识贸然去做的危险陛。
　　假设在问卷调查的结果中有“菜品太少”这样的回答。按照一般的做法，店主就会增加菜品，增加菜单的选项吧。但是，事情永远没有那么简单。
　　做个假设，那间餐饮店位于头回客不断上门的地段的话，菜品种类少不一定完全是坏事。在一等一的商业地段，专卖店鳞次栉比。扩大商品门类的话，说不定会沦为“不知道是专门做什么的餐饮店”，反而不能吸引客人上门了。
　　再者，由于增加了菜单的内容，而致使客人反而不容易点菜或者上菜速度变慢的话，那也会使客流减少。
　　也就是说，必须把自己店铺的想法或者强项、弱项与问卷调查的结果相互对照，按照店铺的实际情况进行改革才行。
　　……

前言/序言

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　　有很多学电脑的人认为，我有这个东西，一个礼拜可以帮你写一篇论文。而历史学家对这个看法不同，毕竟工具就是工具，不能取代人。所以为什么我尽量不去特别接触？因为还要有人没有喝醉酒，记得带大家回家。

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别人推荐的一本书，买来看看，整个系列都是讲服务业的。

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　　有很多学电脑的人认为，我有这个东西，一个礼拜可以帮你写一篇论文。而历史学家对这个看法不同，毕竟工具就是工具，不能取代人。所以为什么我尽量不去特别接触？因为还要有人没有喝醉酒，记得带大家回家。

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一直在京东买书！但觉得和新的书店的不一样！但便宜～～～

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　　当然，它有很大的缺点，对史料以及很多文化层级，不可能做到很深入。我觉得研究汉学，很重要一个部分，是要取之于各种学问的长处，要有比较和宽大的视野。内心中有这样一个前提写出来的，跟只是就这个而写出来的东西，实际上有不同。

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　　对于西方研究汉学，我们不要存在任何的偏见。他们的长处是在建构、理论、框架、比较的视野，以及说出某一个东西比较广的意义。西方在训练一个领域的时候，通常都有别的领域的辅助，比如说，你写中国题目可能要学英国史、法国史、日本史等等，在历史之外，可能你还要有文学、人类学、社会学的背景。所以，它是以众学来治一学，就不会坐井观天，这和整个学术界的培养很有关系。另外，它常常不在这个文化的限制里面，有时候跳出来，确实可以看出我们在这里面看不到的东西。

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　　当然，我也认为西方的汉学家和早期不太一样。早期的汉学大家，基本上比较站在欣赏的角度，我们来共享这个知识，感谢你来和我们一起共享古老文明的智慧。年轻一辈，更试着要接近欧美学术主流，把他研究的中国问题去附和那一部分。附和的好处，是可以做得很漂亮，坏处是这不是它原来的样子。

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不错的。适用。推荐

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　　至于我的老师余英时、许倬云先生，已经完全是现代知识分子的时代了。他们频繁参与论政，尤其是许先生写了很多文章，余先生也写了不少，可是对于政治只有遥远的兴趣。我在猜，胡适、傅斯年先生那个时代如果情况不同，他们说不定也不会进入政府，从他们的信里面也可以看到。

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