发表于2024-12-24
六句话读懂《网格经营变革之道》
身处互联网环境下的企业,由于客户接受信息方式、消费习惯的改变,以及环境不确定性的压力,大都亟待解决经营变革问题。
变革的根本优势在于市场的把控,渠道组合下沉、贴近用户、打造*后一米的核心优势,并通过社群关系构建实现客户与企业的忠诚链接是变革的主要手段。
自然,企业*先想到的是通过社区经理*近距离、*频次地为用户提供产品及服务,实现产品到货币的转换,但却忽略了企业与用户长期关系的构建,这属于网格经营的萌芽期,更多的是社区经理的单兵作战。
在萌芽期遇到的问题,*终要从思维层面去检讨,于是就有了变革驱动的网格经营的四种创新思维,这体现的是企业的自我反思、自我战斗!
创新思维是对产品、客户、直线(渠道)、管理的全新思考,于是运用用户思维、全品思维、水平(网格)思维、经营思维,构建了网格营销体系,通过基于网格划分的网格策划,面向大众客户实施精准营销,集团客户实施顾问式营销,并呈现基于产能驱动的协同作战的特点。
通过了社区经理制的锤炼,网格化营销的指导,文化驱动的网格承包制是网格经营变革追求的目标,唯有参与作战的兵团,人人都为自己战斗,整个网格的产能才能得到根本的,持续的提升!
聚焦于网格经营,通过数十个跨行业案例分析,梳理数十个工具及模板,提炼出网格经营萌芽、创新、成熟、变革的实施方法。这是一本将网格经营变革真正落地的,集理论、体系、路径、工具“四位一体”的网格经营管理专业书籍。“跳出网格看网格,创新思维去变革,围绕变革建体系,体系重构提产能”,面向广电运营商、通信运营商、邮政、金融、速递物流等行业,着力解决网格经营由以绩效驱动、单兵作战为特点的社区经理制转型至以效能驱动、协同作战为特点的网格化营销,进而实现以文化驱动、兵团作战为特点的网格承包经营,达成网格经营变革、网格产能的持续提升!
王旭,现任易道咨询机构董事长、红蓝山广电咨询机构高级合伙人、长沙市企业培训协会常务副会长。
“以绩效为基础、以成果为导向、以创新为核心”是他执业的原则;
“变革驱动、效能驱动、文化驱动”是他倡导的产能提升方法论;
“跳出网格看网格,创新思维去变革,围绕变革做经营,经营重构提产能”是他推行的网格经营变革之道;
他曾多次担任多地职业素养及营销技能赛事评委;
他曾为数十家转型企业构建全员职业素质提升模型、突破营销瓶颈,实现产能倍增;
他曾为广电、邮政、金融、通信等行业网点转型提供咨询辅导;他曾为中国移动、中国电信、中国邮政、中国工商银行、招商银行、三一集团等多家世界500强企业服务。
已出版专著《网点产能提升之道》
四、从客户思维到用户思维
(一)客户与用户
客户,本书的定义是指购买产品及服务的群体。可见,强调的是购买,这是典型的销售思维。它体现的是企业将产品或服务,从生产领域到流通领域再到消费者手中的传递,强调的是产品转化为货币。
用户,本书的定义是指使用产品及服务的群体,强调的是产品及服务的使用,这是典型的营销思维。它体现的用户对产品及服务的体验及由此产生的评价,强调的是企业与用户的关系构成。
(二)客户思维与用户思维
那为什么要区分用户与客户?这是因为在很多时候,用户与客户不是一个群体,也就是说购买方和使用方不是同一个群体。
客户,作为购买方,对企业而言,涉及的是销售的问题;用户,作为使用方,对企业而言,涉及的是维护及产品二次开发的问题。因此,由此产生的客户思维本质是一种销售思维,更多的关注还是在于销售的达成,传统的4P营销战略是其很好的解读;由此产生的用户思维,是一种营销思维,更多关注的是企业与用户的关系构建,现代的4C、4R营销理论都是对其很好的解读。
当然,也有很多场景下,客户和用户指的是同一个对象。
我们以广电运营商为例,来网点购买开通套餐及业务的是客户,如果他正好也是套餐及业务的使用者,那么在他身上,客户与用户是同一个对象;如果他仅仅是开通业务,使用者是他的家人或者其他群体,那么这种情况下,客户与用户就不是同一个对象。再深入一点说,如果企业要提升销售的效率,企业关注的可能就是客户;而企业的运维,面对的可能就是用户。不同的对象,需求不同,对于企业的要求自然也就不同,而企业的采取的方法自然也会随之改变,这还只是一个大众客户的案例;如果现在谈的是集团客户,情况就更加复杂。
众所周知,集团客户的购买决策和大众客户是不同的。面对集团客户进行销售常常遇到的情况是决策者不是使用者,使用者觉得产品及服务好,并不一定代表决策方就会持同样的评价。那么在集团客户销售中,如何平衡这两者的关系,如何发展“内线”,如何做好集团客户购买的风险评估,这一系列的问题就产生了。我们这里不展开这个话题,但通过对集团客户购买决策的这种情况说明,已经很清楚地表达了将客户与用户区别开的作用了。
一句话,将客户与用户区分开,是引发企业对客户(用户)资源深层次的思考及理解。从资源的角度思考销售及产品开发、服务优化乃至客情维护的工作的这种逆向思维,是精准营销的基础。
(三)“以客户为中心”向“以用户为中心”的转变
“以客户为中心”,也就是客户思维,它是一种销售思维,关注的是产品到货币的价值实现;“以用户为中心”,也就是用户思维,它是一种营销思维,关注的是企业与用户的关系构建。
如果说在商业价值链中,离终端用户越近越有价值,越容易让用户产生依赖,越容易形成产业链的控制力,那么企业势必要尽快实现由“以客户为中心”向“以用户为中心”的转移。
想必大家都有快递的经历,如果要经常快递大量的文件或其他物品,快递单的填写、收件人的资料归档对于寄件人来讲是一个颇为麻烦的问题。先不说填写快递单要占用大量的时间,对于要多次快递文件或其他物品的寄件人,也常常会遇到找不到其资料的窘境。在《网点产能提升之道》一书出版后,我也经常要向全国各地的朋友邮寄书,这种麻烦我是深有体会。从物流公司到国有快递企业再到民营快递企业,好像这些企业对于用户的这种“痛点”并不是非常关心。直至两个月前,有一家民营快递公司的出现,才为我们解决了这一麻烦。
只要关注了这家企业的公众微信账号,里面就有快递单填写及收件人资料归档的模块,当在微信平台上下单后,一个小时之内,网格的快递员就会上门,带着一个手持的快递单据打印机为你服务,既环保又节约时间。当体验过这种服务后,你能感受到这家企业所做的流程优化是站在用户角度的。这种良好的用户体验,必然将增加客户的信任,从而提升客户黏着力。
再例如百度,当它实现了“以客户为中心”向“以用户为中心”的模式转变后,它的广告收入也就超过了央视(当然可以思考下,对于百度而言,“客户”是谁,“用户”又是谁?)。
由此,我们说,实现“以客户为中心”向“以用户为中心”的转变,是贴近用户,形成产业链控制力的关键。
需要说明:本书中,顾客、客户、用户、客户这些称呼,在没有特别说明的情况下,我们指的都是同一个对象)。
……
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评分书好歹收到了,4月26日下单,今天才收到,这就是京东的服务?你没货你跟客户联系说明了吗?而且通过qq跟客服联系,竟然没人搭理!!!
评分值得推荐的一本书
评分可以的,写的东西综合了几个行业,有点帮助,可以借鉴。
评分物流速度很快,但包装太差,收到后,发现书的一个角破了。书的内容很系统,工具很多,拿来就能用,对网点转型有帮助!值得购买!
评分不错的书
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评分才开始看,感觉还不错
评分还可以,希望再优惠点。
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