內容簡介
本書的最大特點是在每章前、後設置瞭“學習目標”和“學習迴顧”兩個欄目,既為讀者提供學習指引,又通過不斷的迴顧來鞏固所學的知識;在正文中,將每項工作內容以流程的形式進行展現,方便讀者按照流程一步一步進行實踐操作。同時,每本書中也分彆設置瞭“小知識”、“提醒你”、“附錄”、“附件”等各種不同的小闆塊,對正文內容進行補充,使全書更為豐富。
作者簡介
付瑋瓊,哈爾濱商業大學管理學院副教授,博士。多年來從事物流與供應鏈管理、連鎖經營管理、商品學等方嚮的研究,榮獲2011年度全國優秀教師稱號。主講《物流配送管理》、《連鎖經營管理》、《國際貨物與通關》、《商品學》等本科及研究生課程。在相關領域發錶學術論文16篇,其中EI檢索5篇,ISTP檢索2篇,1篇獲全國教育改革優秀教學論文大賽一等奬。主持教研教改課題3項,參與國傢自然科學基金、省部級科研項目5項。編寫超市經營管理係列叢書7部、物流管理係列叢書10部,其中2部被列為國傢級規劃教材。參與“黑龍江省冷鏈物流規劃”、“奧特萊斯城商業體項目”、 “龍運物流園區規劃”等多項政府規劃與企業橫嚮課題研究,為商業企業物流方案設計和政府物流規劃做齣積極貢獻。
目錄
第一部分 賣場服務
商場(超市)應當通過使用各種禮貌用語,並采取各種措施來嚮顧客提供周到的賣場服務,使顧客樂於到商場購物,從而為商場(超市)創造更多收入和利潤。
第一章 賣場禮儀指導 2
第一節 賣場著裝要求 2
要點1:著裝自檢 2
要點2:上級人員檢查 3
第二節 標準服務用語 4
要點1:商品介紹用語 4
要點2:答詢用語 5
要點3:收款、找款用語 6
要點4:包裝商品用語 7
要點5:道歉用語 7
【附錄】 8
附錄1-1 ××商場常見服務用語 8
附錄1-2 ××商場幫助顧客選購商品時常用語 9
附錄1-3 ××商場道彆常用語 9
第二章 賣場服務颱服務 11
第一節 基本工作流程 11
要點1:營業前基本工作流程 11
要點2:營業中基本工作流程 12
要點3:營業後基本工作流程 13
第二節 具體操作業務 14
要點1:接聽電話 14
要點2:谘詢服務 14
要點3:受理意見和建議 15
要點4:退換貨作業 16
要點5:贈品發放 18
要點6:發布店內廣播 19
要點7:免費寄存 20
要點8:開具發票 22
要點9:顧客投訴處理 24
【附錄】 26
附錄2-1 ××商場退換貨須知 26
附錄2-2 ××商場服務颱寄包須知 26
第三章 賣場理貨服務 28
第一節 賣場日常理貨服務 28
要點1:理貨員日常工作 28
要點2:商品的日常陳列 30
要點3:賣場堆頭陳列 31
要點4:賣場理貨 32
要點5:賣場補貨 33
要點6:整理破損商品 34
要點7:價格簽的更換 35
第二節 賣場理貨過程溝通 37
要點1:接受顧客詢問 37
要點2:與促銷員溝通 38
【附錄】 38
附錄3-1 ××超市理貨員作業規範 38
附錄3-2 ××超市商品陳列規範 39
第四章 賣場收銀服務 41
第一節 收銀基本流程 41
要點1:日常收銀流程 41
要點2:營業前準備工作 43
要點3:營業中工作 44
要點4:營業後工作 45
要點5:聯營銷售 46
第二節 收銀操作流程 47
要點1:掃描作業 47
要點2:消磁作業 48
要點3:裝袋作業 49
要點4:收款作業 49
要點5:信用卡付款 50
要點6:設零作業 51
要點7:兌零作業 52
要點8:收銀差異處理 53
【附錄】 54
附錄4-1 ××商場收銀員操作規範 54
附錄4-2 ××商場假幣識彆方法 55
第五章 賣場防損服務 57
第一節 重點區域監控 57
要點1:員工齣入口的監控 57
要點2:收貨口的監控 59
要點3:垃圾口的監控 60
要點4:精品區的監控 60
要點5:賣場入口的監控 61
要點6:高損耗區域的監控 62
要點7:傢電提貨口的監控 62
第二節 員工損耗控製 63
要點1:全員防損 63
要點2:員工偷盜預防 64
要點3:員工作業錯誤的損耗控製 66
第三節 偷盜行為控製 67
要點1:偷竊行為防範 67
要點2:偷盜嫌疑人的處理 69
要點3:被盜物品的管理 70
要點4:對“特殊”過失行為人的處理 71
要點5:團夥偷盜行為的防範 72
第四節 消防安全管理 73
要點1:完善賣場消防係統 73
要點2:加強明火管控 74
要點3:加強易燃品管控 74
要點4:加強消防設施、器材的管控 75
【附錄】 76
附錄5-1 ××超市全員防損製度 76
附錄5-2 ××商場防火巡查製度 79
第六章 賣場應急處理 80
第一節 應急處理基礎 80
要點1:應急處理基本流程 80
要點2:突發事件應急演練 81
第二節 應急處理實施 82
要點1:火災報警 82
要點2:滅火 83
要點3:颱風、暴雨、高溫等惡劣天氣的處理 84
要點4:人身意外事故發生的處理 85
要點5:營業時間內突然停電的處理 86
要點6:匪徒搶劫收銀颱的處理 87
【附錄】 88
附錄6-1 ××超市應急處理奬勵與處罰規定 88
附錄6-2 ××商場應急處理記錄錶 88
第七章 賣場購物班車服務 90
第一節 購物班車日常安排 90
要點1:班車路綫安排 90
要點2:發車管理 92
要點3:班車租賃管理 93
第二節 購物班車司機管理 94
要點1:車輛管理 94
要點2:車輛用油管理 95
要點3:司機日常管理 96
要點4:司機違章事故處理 97
【附錄】 98
附錄7-1 ××商場月份車輛用油統計錶 98
附錄7-2 ××商場油卡充值申請錶 99
附錄7-3 ××商場車輛維護保養登記錶 99
第二部分 賣場管理
商場(超市)要創造一個良好的賣場,就必須做好賣場管理工作,通過管理,來使賣場始終處於有序狀態。
第八章 賣場會務管理 102
第一節 賣場早會管理 102
要點1:早會的策劃 102
要點2:早會準備 104
要點3:早會的召開 105
要點4:早會的主持 106
要點5:早會的評估 107
要點6:早會工作的落實 108
第二節 賣場常規會議管理 109
要點1:月度例會 109
要點2:顧客座談會 110
要點3:臨時會議 111
【附錄】 112
附錄8-1 ××超市賣場早會流程 112
附錄8-2 ××超市早會主持人輪值錶 114
附錄8-3 ××商場早會報告單 114
附錄8-4 ××商場主管早會自我評估錶 115
第九章 賣場日常管理 116
第一節 開店與閉店管理 116
要點1:開店 116
要點2:閉店清場 117
要點3:員工離場檢查 118
要點4:閉店檢查 119
要點5:閉店後施工管理 120
第二節 常規運營管理 121
要點1:零散貨物收集 121
要點2:賣場導購 122
【附錄】 123
附錄9-1 ××商場入場規定 123
附錄9-2 ××商場營業後清場管理規定 123
第十章 賣場5S管理 126
第一節 賣場5S實施 126
要點1:5S推行 126
要點2:賣場整理 128
要點3:賣場整頓 129
要點4:賣場清掃 130
要點5:賣場清潔 133
要點6:賣場素養 133
第二節 賣場5S推行方法 135
要點1:定點攝影法 135
要點2:紅牌作戰法 136
【附錄】 137
附錄10-1 ××超市賣場5S管理製度 137
附錄10-2 ××超市賣場5S管理標準 139
前言/序言
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