图解商场超市卖场服务与管理

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付玮琼 编



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发表于2024-11-22

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图书介绍

出版社: 化学工业出版社
ISBN:9787122202673
版次:1
商品编码:11479654
包装:B5
丛书名: 零售业经营管理攻略系列
开本:32开
出版时间:2014-07-01
页数:141


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图书描述

内容简介

  本书的最大特点是在每章前、后设置了“学习目标”和“学习回顾”两个栏目,既为读者提供学习指引,又通过不断的回顾来巩固所学的知识;在正文中,将每项工作内容以流程的形式进行展现,方便读者按照流程一步一步进行实践操作。同时,每本书中也分别设置了“小知识”、“提醒你”、“附录”、“附件”等各种不同的小板块,对正文内容进行补充,使全书更为丰富。

作者简介

付玮琼,哈尔滨商业大学管理学院副教授,博士。多年来从事物流与供应链管理、连锁经营管理、商品学等方向的研究,荣获2011年度全国优秀教师称号。主讲《物流配送管理》、《连锁经营管理》、《国际货物与通关》、《商品学》等本科及研究生课程。在相关领域发表学术论文16篇,其中EI检索5篇,ISTP检索2篇,1篇获全国教育改革优秀教学论文大赛一等奖。主持教研教改课题3项,参与国家自然科学基金、省部级科研项目5项。编写超市经营管理系列丛书7部、物流管理系列丛书10部,其中2部被列为国家级规划教材。参与“黑龙江省冷链物流规划”、“奥特莱斯城商业体项目”、 “龙运物流园区规划”等多项政府规划与企业横向课题研究,为商业企业物流方案设计和政府物流规划做出积极贡献。

目录

第一部分 卖场服务

商场(超市)应当通过使用各种礼貌用语,并采取各种措施来向顾客提供周到的卖场服务,使顾客乐于到商场购物,从而为商场(超市)创造更多收入和利润。

第一章 卖场礼仪指导 2

第一节 卖场着装要求 2

要点1:着装自检 2

要点2:上级人员检查 3

第二节 标准服务用语 4

要点1:商品介绍用语 4

要点2:答询用语 5

要点3:收款、找款用语 6

要点4:包装商品用语 7

要点5:道歉用语 7

【附录】 8

附录1-1 ××商场常见服务用语 8

附录1-2 ××商场帮助顾客选购商品时常用语 9

附录1-3 ××商场道别常用语 9

第二章 卖场服务台服务 11

第一节 基本工作流程 11

要点1:营业前基本工作流程 11

要点2:营业中基本工作流程 12

要点3:营业后基本工作流程 13

第二节 具体操作业务 14

要点1:接听电话 14

要点2:咨询服务 14

要点3:受理意见和建议 15

要点4:退换货作业 16

要点5:赠品发放 18

要点6:发布店内广播 19

要点7:免费寄存 20

要点8:开具发票 22

要点9:顾客投诉处理 24

【附录】 26

附录2-1 ××商场退换货须知 26

附录2-2 ××商场服务台寄包须知 26

第三章 卖场理货服务 28

第一节 卖场日常理货服务 28

要点1:理货员日常工作 28

要点2:商品的日常陈列 30

要点3:卖场堆头陈列 31

要点4:卖场理货 32

要点5:卖场补货 33

要点6:整理破损商品 34

要点7:价格签的更换 35

第二节 卖场理货过程沟通 37

要点1:接受顾客询问 37

要点2:与促销员沟通 38

【附录】 38

附录3-1 ××超市理货员作业规范 38

附录3-2 ××超市商品陈列规范 39

第四章 卖场收银服务 41

第一节 收银基本流程 41

要点1:日常收银流程 41

要点2:营业前准备工作 43

要点3:营业中工作 44

要点4:营业后工作 45

要点5:联营销售 46

第二节 收银操作流程 47

要点1:扫描作业 47

要点2:消磁作业 48

要点3:装袋作业 49

要点4:收款作业 49

要点5:信用卡付款 50

要点6:设零作业 51

要点7:兑零作业 52

要点8:收银差异处理 53

【附录】 54

附录4-1 ××商场收银员操作规范 54

附录4-2 ××商场假币识别方法 55

第五章 卖场防损服务 57

第一节 重点区域监控 57

要点1:员工出入口的监控 57

要点2:收货口的监控 59

要点3:垃圾口的监控 60

要点4:精品区的监控 60

要点5:卖场入口的监控 61

要点6:高损耗区域的监控 62

要点7:家电提货口的监控 62

第二节 员工损耗控制 63

要点1:全员防损 63

要点2:员工偷盗预防 64

要点3:员工作业错误的损耗控制 66

第三节 偷盗行为控制 67

要点1:偷窃行为防范 67

要点2:偷盗嫌疑人的处理 69

要点3:被盗物品的管理 70

要点4:对“特殊”过失行为人的处理 71

要点5:团伙偷盗行为的防范 72

第四节 消防安全管理 73

要点1:完善卖场消防系统 73

要点2:加强明火管控 74

要点3:加强易燃品管控 74

要点4:加强消防设施、器材的管控 75

【附录】 76

附录5-1 ××超市全员防损制度 76

附录5-2 ××商场防火巡查制度 79

第六章 卖场应急处理 80

第一节 应急处理基础 80

要点1:应急处理基本流程 80

要点2:突发事件应急演练 81

第二节 应急处理实施 82

要点1:火灾报警 82

要点2:灭火 83

要点3:台风、暴雨、高温等恶劣天气的处理 84

要点4:人身意外事故发生的处理 85

要点5:营业时间内突然停电的处理 86

要点6:匪徒抢劫收银台的处理 87

【附录】 88

附录6-1 ××超市应急处理奖励与处罚规定 88

附录6-2 ××商场应急处理记录表 88

第七章 卖场购物班车服务 90

第一节 购物班车日常安排 90

要点1:班车路线安排 90

要点2:发车管理 92

要点3:班车租赁管理 93

第二节 购物班车司机管理 94

要点1:车辆管理 94

要点2:车辆用油管理 95

要点3:司机日常管理 96

要点4:司机违章事故处理 97

【附录】 98

附录7-1 ××商场月份车辆用油统计表 98

附录7-2 ××商场油卡充值申请表 99

附录7-3 ××商场车辆维护保养登记表 99



第二部分 卖场管理

商场(超市)要创造一个良好的卖场,就必须做好卖场管理工作,通过管理,来使卖场始终处于有序状态。

第八章 卖场会务管理 102

第一节 卖场早会管理 102

要点1:早会的策划 102

要点2:早会准备 104

要点3:早会的召开 105

要点4:早会的主持 106

要点5:早会的评估 107

要点6:早会工作的落实 108

第二节 卖场常规会议管理 109

要点1:月度例会 109

要点2:顾客座谈会 110

要点3:临时会议 111

【附录】 112

附录8-1 ××超市卖场早会流程 112

附录8-2 ××超市早会主持人轮值表 114

附录8-3 ××商场早会报告单 114

附录8-4 ××商场主管早会自我评估表 115

第九章 卖场日常管理 116

第一节 开店与闭店管理 116

要点1:开店 116

要点2:闭店清场 117

要点3:员工离场检查 118

要点4:闭店检查 119

要点5:闭店后施工管理 120

第二节 常规运营管理 121

要点1:零散货物收集 121

要点2:卖场导购 122

【附录】 123

附录9-1 ××商场入场规定 123

附录9-2 ××商场营业后清场管理规定 123

第十章 卖场5S管理 126

第一节 卖场5S实施 126

要点1:5S推行 126

要点2:卖场整理 128

要点3:卖场整顿 129

要点4:卖场清扫 130

要点5:卖场清洁 133

要点6:卖场素养 133

第二节 卖场5S推行方法 135

要点1:定点摄影法 135

要点2:红牌作战法 136

【附录】 137

附录10-1 ××超市卖场5S管理制度 137

附录10-2 ××超市卖场5S管理标准 139

前言/序言


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