中職中專通信運營與服務專業係列教材：座席員同步錄入 下載 mobi epub pdf 電子書 2025

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李旭東，江勇，肖玥 編

圖書標籤:

• 中職
• 中專
• 通信運營
• 客戶服務
• 座席員
• 同步錄入
• 教材
• 職業教育
• 實訓
• 技能提升

齣版社： 科學齣版社

ISBN：9787030407719

版次：1

商品編碼：11571971

包裝：平裝

叢書名： 中職中專通信運營與服務專業係列教材

開本：16開

齣版時間：2014-06-01

用紙：膠版紙

頁數：162

字數：240000

正文語種：中文

內容簡介

　　《中職中專通信運營與服務專業係列教材：座席員同步錄入》以工學結閤一體化課程開發的理念為指導，以就業為導嚮，結閤編者多年的教學實踐經驗，把握呼叫中心對座席員的同步錄入需求和中職學生學習需求，強化學生同步錄人技能。全書分為6個項目，包括認識座席員同步錄入、指法訓練、英文錄入、拼音錄入、五筆錄入和情景聽打訓練，每個項目包括瞭幾個由易到難的任務，每個任務由任務描述、任務熱身、知識準備、技能訓練和任務測試組成。
　　《中職中專通信運營與服務專業係列教材：座席員同步錄入》是為中等職業教育院校開設座席員同步錄入課程編寫的教材，也可供相關職業崗位培訓使用。

內頁插圖

目錄

序
前言

項目1 認識座席員同步錄入
任務1.1 初識同步錄入
1.1.1 知識準備
1.1.2 技能訓練
1.1.3 任務測試

項目2 指法訓練
任務2.1 基準鍵位指法訓練
2.1.1 知識準備
2.1.2 技能訓練
2.1.3 任務測試
任務2.2 G鍵和H鍵與基準鍵位的混閤訓練
2.2.1 知識準備
2.2.2 技能訓練
2.2.3 任務測試
任務2.3 上、下排鍵位指法訓練
2.3.1 知識準備
2.3.2 技能訓練
2.3.3 任務測試
任務2.4 大、小寫指法訓練
2.4.1 知識準備
2.4.2 技能訓練
2.4.3 任務測試
任務2.5 數字和符號輸入訓練
2.5.1 知識準備
2.5.2 技能訓練
2.5.3 任務測試
任務2.6 數字小鍵盤指法訓練
2.6.1 知識準備
2.6.2 技能訓練
2.6.3 任務測試
任務2.7 綜閤指法訓練
2.7.1 知識準備
2.7.2 技能訓練
2.7.3 任務測試

項目3 英文錄入
任務3.1 英文字母錄入
3.1.1 知識準備
3.1.2 技能訓練
3.1.3 任務測試
任務3.2 英文單詞錄入
3.2.1 知識準備
3.2.2 技能訓練
3.2.3 任務測試
任務3.3 電子郵箱地址錄入
3.3.1 知識準備
3.3.2 技能訓練
3.3.3 任務測試
任務3.4 英文句子錄入
3.4.1 知識準備
3.4.2 技能訓練
3.4.3 任務測試
任務3.5 英文文章錄入
3.5.1 知識準備
3.5.2 技能訓練
3.5.3 任務測試

項目4 拼音錄入
任務4.1 搜狗拼音輸入法的下載與安裝
4.1.1 知識準備
4.1.2 技能訓練
4.1.3 任務測試
任務4.2 中文常用字的錄入
4.2.1 知識準備
4.2.2 技能訓練
4.2.3 任務測試
任務4.3 中文常用詞的錄入
4.3.1 知識準備
4.3.2 技能訓練
4.3.3 任務測試
任務4.4 中文句子錄入
4.4.1 知識準備
4.4.2 技能訓練
4.4.3 任務測試
任務4.5 中文文章錄入
4.5.1 知識準備
4.5.2 技能訓練
4.5.3 任務測試

項目5 五筆錄入
任務5.1 五筆鍵位字符錄入
5.1.1 知識準備
5.1.2 技能訓練
5.1.3 任務測試
任務5.2 采用五筆輸入法拆字錄入
5.2.1 知識準備
5.2.2 技能訓練
5.2.3 任務測試
任務5.3 采用五筆輸入法錄入詞組
5.3.1 知識準備
5.3.2 技能訓練
5.3.3 任務測試
任務5.4 采用五筆輸入法錄入姓名和通信地址
5.4.1 知識準備
5.4.2 技能訓練
5.4.3 任務測試
任務5.5 采用五筆輸入法錄入文章
5.5.1 知識準備
5.5.2 技能訓練
5.5.3 任務測試

項目6 情景聽打訓練
任務6.1 情景聽打訓練1
6.1.1 知識準備
6.1.2 技能訓練
6.1.3 任務測試
任務6.2 情景聽打訓練2
6.2.1 知識準備
6.2.2 技能訓練
6.2.3 任務測試
任務6.3 情景聽打訓練3
6.3.1 知識準備
6.3.2 技能訓練
6.3.3 任務測試
6.3.4 技能強化訓練

參考文獻

前言/序言

《通信運營與服務專業係列教材：座席員同步錄入》圖書簡介 前言 通信運營與服務專業作為現代服務業的重要組成部分，對高素質、專業化的技能人纔需求日益增長。特彆是在信息技術飛速發展的今天，通信服務行業更是扮演著連接世界、溝通萬傢的關鍵角色。座席員，作為這一行業的前沿服務窗口，其專業素養、操作技能的精湛程度直接關係到企業形象、客戶滿意度以及整體運營效率。 本套《通信運營與服務專業係列教材》旨在為中職中專通信運營與服務專業的學生提供係統、專業的理論知識和實踐技能培訓，培養適應行業發展需求的高技能人纔。《座席員同步錄入》是該係列教材中的一冊，專注於座席員在日常工作中至關重要的“同步錄入”環節。同步錄入不僅是信息高效傳遞的基石，更是確保服務準確性、提升工作效率、優化客戶體驗的核心環節。掌握嫻熟的同步錄入技巧，對於座席員而言，是職業生涯發展的重要跳闆。 本書力求通過深入淺齣的講解、貼近實際的案例、循序漸進的練習，幫助讀者全麵掌握座席員崗位所需的同步錄入知識和操作技能，為他們在未來的職業道路上打下堅實的基礎。 第一章：座席員職業概覽與工作流程分析 1.1 座席員的定義與職業畫像 什麼是座席員？座席員在通信運營服務體係中的定位和作用。 現代通信服務對座席員的新要求：專業性、服務意識、技術操作能力、溝通協調能力等。 座席員的核心職責：信息接收、信息錄入、信息處理、客戶溝通、問題解答、服務支持等。 座席員的職業發展路徑：初級座席員、資深座席員、組長、主管、培訓師等。 優秀座席員應具備的職業道德與行為規範。 1.2 通信運營服務的基本流程 從客戶接觸點到服務完成的完整流程概述。 客戶來電/綫上谘詢的接收環節：呼叫中心係統、在綫客服平颱、社交媒體等。 信息記錄與分析：客服工單係統、CRM係統等。 業務辦理與服務提供：産品介紹、業務谘詢、故障排除、投訴處理、業務開通/變更/銷戶等。 服務後續處理：滿意度迴訪、問題跟蹤、信息反饋等。 1.3 同步錄入在工作流程中的關鍵地位 何為“同步錄入”？其定義、特點與重要性。 同步錄入與其他環節的關聯：客戶信息收集、業務辦理、問題記錄、客戶畫像構建等。 同步錄入的即時性要求：實時、準確、完整地將信息錄入係統。 同步錄入對服務效率的影響：直接影響業務處理速度，縮短客戶等待時間。 同步錄入對服務質量的影響：準確的記錄是後續服務和問題處理的基礎，避免信息誤差。 同步錄入在數據分析與運營優化中的作用：為管理者提供真實、有價值的運營數據。 1.4 本章小結與學習目標 迴顧座席員核心職責與工作流程。 強調同步錄入環節在整個服務鏈條中的不可替代性。 學習目標：理解座席員的職業角色，熟悉通信服務基本流程，認識同步錄入的重要性。 第二章：座席員同步錄入必備基礎知識 2.1 通信運營服務基礎術語與概念 通信業務分類：固定電話、移動通信、寬帶、IPTV、增值業務等。 常見業務術語：套餐、流量、話費、積分、欠費、停機、復機、移機、過戶、申訴、報障等。 服務類型術語：谘詢、辦理、投訴、建議、報修、退訂、查詢等。 客戶管理術語：客戶信息、客戶等級、服務協議、個性化服務等。 係統操作術語：登錄、注銷、搜索、新建、修改、保存、提交、打印、導齣等。 2.2 客戶信息管理係統（CRM）與業務支撐係統（BSS）入門 CRM係統概述：功能、作用、在座席員工作中的應用。 BSS係統概述：功能、作用、在座席員工作中的應用。 兩類係統之間的關係與數據交互。 座席員常用CRM/BSS功能模塊介紹：客戶資料查詢、業務受理、工單管理、信息查詢、報錶查看等。 理解係統界麵與基本操作邏輯。 2.3 通信服務業務流程梳理與信息節點識彆 針對不同業務類型，梳理詳細的業務辦理流程。 識彆每個流程中的關鍵信息節點：需要收集哪些信息？何時收集？如何記錄？ 例如：辦理新號碼業務需要收集的客戶身份信息、選擇的套餐信息、聯係方式等。 例如：處理客戶投訴需要收集的客戶信息、問題描述、發生時間、期望解決方案等。 理解信息流動的方嚮與邏輯。 2.4 數據準確性、完整性與時效性的重要性 準確性：確保錄入信息的真實、無誤。 完整性：確保所有必要信息都被錄入，不遺漏關鍵數據。 時效性：確保信息在最恰當的時間被錄入係統，與服務進程同步。 這三個原則在座席員工作中的具體體現和重要價值。 2.5 本章小結與學習目標 掌握通信服務領域的基礎術語和常用係統。 理解不同業務流程中的信息收集要點。 深刻認識數據準確性、完整性和時效性是同步錄入的核心要求。 第三章：座席員同步錄入核心技能訓練 3.1 鍵盤輸入技能的優化與訓練 指法練習：正確的手指放置位置與按鍵技巧。 打字速度提升：常用詞組、短語的練習。 同音字、形近字辨析與輸入技巧。 輸入法選擇與設置：智能拼音、五筆等，根據個人習慣選擇。 藉助工具進行練習：在綫打字練習網站、軟件等。 目標：達到穩定、快速、準確的文字輸入水平。 3.2 鼠標操作與界麵交互技巧 熟練運用鼠標進行點擊、拖拽、滾動等基本操作。 快捷鍵與鼠標的結閤使用，提高操作效率。 理解界麵布局，快速定位目標區域。 單頁多窗口、多頁簽操作技巧。 3.3 信息采集與傾聽技巧 有效傾聽：專注、不打斷、適時反饋。 引導式提問：如何通過提問引導客戶提供所需信息。 信息核實：在對話過程中，適時復述客戶提供的信息，進行確認。 捕捉關鍵信息：識彆客戶意圖、業務需求、問題關鍵點。 信息分類與結構化：根據客戶提供的信息，初步進行分類，便於後續錄入。 3.4 業務信息快速識彆與提取 理解不同業務場景下的信息需求。 訓練快速從客戶描述中提取核心業務信息的能力。 例如：客戶描述“我的手機上不瞭網瞭”，提取信息：“故障現象（無法上網）”，“設備類型（手機）”。 學習使用縮略語、專業代號（如有規定）提升錄入效率。 3.5 利用係統模闆與快捷鍵進行錄入 熟悉CRM/BSS係統中預設的業務模闆。 掌握如何快速調用、填寫模闆。 學習係統提供的常用快捷鍵，如：Ctrl+C（復製）、Ctrl+V（粘貼）、Ctrl+S（保存）、Tab鍵（切換光標位置）等。 自定義快捷鍵或宏命令（如係統支持），進一步提升效率。 3.6 信息錄入的規範性與標準化 字段填寫規則：必填項、選填項、數據格式要求。 文本錄入規範：標點符號使用、大小寫、空格等。 統一的術語和錶達方式。 避免使用非規範簡稱或個人習慣用語。 3.7 本章小結與練習 通過大量鍵盤、鼠標操作練習，強化基本功。 模擬實際通話場景，練習信息采集與快速提取。 熟悉常用業務模闆，掌握利用模闆進行錄入。 學習目標：提升打字速度和準確性，掌握有效的信息采集和提取方法，熟悉係統模闆應用，規範錄入行為。 第四章：常見通信業務的同步錄入實操 4.1 客戶谘詢類業務的同步錄入 谘詢內容：套餐介紹、業務資費、産品功能、促銷活動等。 錄入要點：客戶谘詢事項、谘詢結果、是否成功解答。 實例演練：客戶谘詢某款新套餐的詳細內容，座席員如何一邊溝通一邊準確記錄谘詢內容和解答過程。 4.2 業務辦理類業務的同步錄入 辦理內容：新開戶、業務變更（套餐升級/降級、流量加購）、業務銷戶、業務過戶、業務移機等。 錄入要點：客戶身份信息、申請業務類型、業務具體參數（如套餐名稱、流量額度、目標號碼等）、受理時間、生效時間。 實例演練：客戶辦理寬帶套餐升級，需要錄入客戶信息、舊套餐信息、新套餐信息、設備信息、安裝地址、預約時間等。 4.3 故障報修類業務的同步錄入 報修內容：網絡中斷、信號差、設備故障、服務異常等。 錄入要點：客戶信息、故障現象描述（詳細、清晰）、故障發生時間、影響範圍、故障類型（如：寬帶斷網、手機無信號、語音不清）、客戶聯係方式。 實例演練：客戶反映傢中寬帶突然斷網，座席員需詳細記錄客戶提供的信息，以便技術人員快速定位問題。 4.4 投訴處理類業務的同步錄入 投訴內容：服務態度差、業務辦理錯誤、收費爭議、信號問題未解決等。 錄入要點：客戶信息、投訴人、被投訴對象（如：某服務人員、某部門）、投訴事項（具體、客觀）、投訴發生經過、客戶訴求、處理記錄（如：已轉交相關部門、已反饋處理結果）。 實例演練：客戶對近期賬單金額有疑問，座席員需詳細記錄客戶的質疑點、涉及的時間段、金額明細等。 4.5 其他類型業務的同步錄入（如：信息查詢、業務谘詢、客戶建議等） 根據具體業務類型，掌握相應的錄入要點。 強調在多樣化的業務場景中保持信息錄入的準確性和規範性。 4.6 跨係統數據交互與錄入 理解座席員可能需要在多個係統中進行信息錄入和查詢。 掌握在不同係統間切換、復製粘貼信息時，避免數據丟失和格式錯亂的技巧。 瞭解不同係統對數據格式的要求，確保數據的一緻性。 4.7 本章小結與綜閤演練 通過多種實際業務場景的模擬，鞏固同步錄入技能。 完成一係列包含不同類型業務的綜閤練習，檢驗學習效果。 學習目標：能夠獨立完成各類常見通信業務的同步錄入操作，處理信息準確、高效。 第五章：座席員同步錄入的常見問題與解決策略 5.1 信息錄入錯誤與不準確的常見原因分析 聽錯、理解錯誤。 打字錯誤。 信息遺漏。 係統操作失誤。 溝通不暢。 疲勞或注意力不集中。 5.2 提高信息錄入準確性的方法 復述確認：關鍵信息務必嚮客戶復述一遍。 放慢語速（在不影響效率的前提下）。 利用語音識彆輔助（如有）。 規範操作流程，減少隨意性。 定期進行業務知識和係統操作培訓。 保持良好的工作狀態。 5.3 信息錄入速度提升的瓶頸與突破 瓶頸：打字慢、不熟悉係統、信息提取睏難、思維轉換慢。 突破：持續進行輸入法訓練、熟悉係統功能、提高業務理解能力、善用快捷鍵和模闆。 建立個人高效錄入習慣。 5.4 如何處理無法錄入或係統異常的情況 冷靜判斷：判斷是自身操作問題還是係統故障。 尋求幫助：及時聯係主管或技術支持。 做好臨時記錄：在係統無法錄入時，用紙質或其他方式做好臨時記錄，待係統恢復後補錄。 安撫客戶：嚮客戶說明情況，爭取客戶理解。 5.5 信息安全與隱私保護在錄入中的注意事項 遵守公司關於客戶信息保密的相關規定。 不泄露客戶敏感信息。 正確處理紙質或電子記錄。 係統登錄和退齣規範。 5.6 持續學習與技能提升 關注行業新動態和新業務。 學習新的係統功能和操作技巧。 通過培訓、實踐不斷提高業務熟練度。 掌握處理復雜問題的能力。 5.7 本章小結與職業發展建議 總結常見問題及應對策略。 強調持續學習的重要性，鼓勵學生在實踐中不斷提升。 為學生在座席員崗位上的職業發展提供指導。 結語 《座席員同步錄入》作為通信運營與服務專業係列教材的重要一環，其內容緊密結閤行業實際需求，力求為廣大學子提供最實用、最前沿的知識和技能。通過本書的學習，我們期望每一位讀者都能深刻理解座席員崗位的重要性，掌握熟練的同步錄入技巧，並在未來的職業生涯中展現齣專業、高效、細緻的服務風采，為通信事業的發展貢獻自己的力量。

評分☆☆☆☆☆

初讀《座席員同步錄入》時，我抱著一種旁觀者的心態，想瞭解一下這個行業的“幕後”。然而，越讀越覺得，這不僅僅是一本關於“錄入”的書，它更像是一本關於“溝通”和“信息管理”的綜閤指南。書中對於如何準確理解客戶需求，如何將非結構化的信息轉化為規範化的數據，以及如何在信息錄入過程中保持服務意識，都有深入的探討。我尤其被書中關於“同理心”在信息錄入中的運用所吸引，它告訴我，好的座席員不僅要技術過硬，更要有一顆理解和幫助客戶的心。這種將人文關懷融入技術操作的理念，讓我覺得非常可貴。這本書讓我看到瞭一個更加人性化、更加精細化的通信運營服務領域，也讓我對未來信息服務行業的發展方嚮有瞭更深層次的思考。

評分☆☆☆☆☆

我之前對通信運營服務這個專業一直充滿好奇，雖然接觸過一些相關的行業信息，但總覺得隔靴搔癢，缺乏係統性的瞭解。直到最近偶然在書店翻到這套《中職中專通信運營與服務專業係列教材》，尤其是其中《座席員同步錄入》這本，當時就眼前一亮。雖然我不是這個專業的學生，但我一直對信息技術在服務業的應用以及如何高效處理客戶信息很感興趣。這本書的封麵設計簡潔大氣，透露齣專業和嚴謹的氣息，讓我對內容的深度和廣度有瞭初步的期待。拿到手裏沉甸甸的，感覺知識的厚度撲麵而來，迫不及待地想翻閱一下，看看它究竟是如何將“座席員同步錄入”這樣一個聽起來有些技術性又和日常生活息息相關的概念，係統地呈現在讀者麵前。我尤其好奇，在如今大數據時代，座席員扮演著怎樣的角色？他們的錄入工作又需要哪些關鍵的技能和知識支撐？這本書能否為我揭開這些謎團，提供一個清晰的視角？

評分☆☆☆☆☆

這本書給我最大的啓發，在於它將“座席員同步錄入”這一職能，從一個被動的執行者，提升到瞭一個主動的服務者和信息管理者的高度。在閱讀過程中，我發現書中的內容不僅僅是教授如何操作軟件，更重要的是強調瞭座席員在整個通信運營服務鏈條中的關鍵作用。他們是客戶信息的第一道關卡，他們的錄入質量直接影響到客戶體驗的滿意度，以及企業運營效率。書中對於信息安全、隱私保護的講解，也讓我看到瞭現代服務業對專業素養的嚴格要求。我尤其對其中關於“信息價值挖掘”的章節印象深刻，它打破瞭我之前對座席員工作的刻闆印象，原來通過精細化的錄入和分析，座席員也能為企業提供有價值的洞察。這種將工作職責與企業發展緊密結閤的視角，讓這本書的價值遠超一本簡單的技能教材。

評分☆☆☆☆☆

閱讀《座席員同步錄入》的體驗，就像是經曆瞭一場精細的手術。它並沒有像我之前看過的很多教材那樣，上來就堆砌大量的理論和概念，而是非常接地氣地從實際工作場景切入。我特彆喜歡書中對於“同步錄入”這個環節的拆解，它不僅僅是簡單的信息輸入，而是涉及到信息采集的準確性、時效性，以及與客戶溝通的技巧。書中的案例分析非常到位，我能清晰地看到一個座席員在處理不同類型的客戶谘詢時，如何通過高效的同步錄入，不僅解決瞭客戶的問題，還為後續的服務和數據分析奠定瞭基礎。其中關於數據校驗和異常處理的部分，更是讓我驚嘆於其中的嚴謹性和專業性。它教會我，看似簡單的錄入工作背後，隱藏著一套完整的邏輯和操作規範，每一步都至關重要。這種循序漸進、深入淺齣的講解方式，讓我這個非專業人士也能理解其中的精髓，甚至引發瞭我對信息錄入標準化和智能化的一些思考。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，我對通信行業接觸不多，但《座席員同步錄入》這本書卻以一種非常平易近人的方式，讓我窺見瞭行業的一角。我沒想到，僅僅是“座席員同步錄入”這樣一個看似基礎的環節，竟然蘊含著如此豐富的知識和技巧。書中對於不同通信業務場景下的錄入要點，以及不同客戶類型對應的溝通策略，都講得細緻入微。我尤其欣賞書中對“用戶畫像”和“服務個性化”的闡述，它讓我明白，精準的客戶信息錄入，是實現這些高級服務的前提。而且，書中還涉及到一些常用的錄入工具和係統的介紹，雖然我沒親身操作，但通過圖文並茂的講解，也能大緻瞭解其功能和使用邏輯。這本書讓我對通信運營服務行業有瞭全新的認識，也讓我看到瞭這個行業對專業人纔的需求，以及未來發展的一些可能性。