中职中专通信运营与服务专业系列教材：座席员发音及表达 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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李旭东 编

图书标签:

• 中职
• 中专
• 通信运营
• 客户服务
• 座席员
• 发音
• 表达
• 口语
• 职业教育
• 教材

出版社： 科学出版社

ISBN：9787030407696

版次：1

商品编码：11572784

包装：平装

丛书名： 中职中专通信运营与服务专业系列教材

开本：16开

出版时间：2014-07-01

用纸：胶版纸

页数：204

字数：350000

正文语种：中文

内容简介

　　《中职中专通信运营与服务专业系列教材：座席员发音及表达》共计7个学习单元，近20个学习任务，包括对学生进行普通话声母、韵母、声调、语流语速、朗读等发音辨正的训练和职业场景普通话表达的训练。其中职场表达情景训练分基础训练和华唐CCSS实训平台实战，可使学生在真实的工作场景中提升运用语言的能力。在学中做，做中学，实现学习与工作的完全融合。
　　《中职中专通信运营与服务专业系列教材：座席员发音及表达》适合中等职业教育通信运营与服务专业、客户信息服务专业以及市场营销等相关专业的学生使用。

内页插图

目录

单元1 普通话基本常识
任务1 话说普通话
活动1 对普通话的认识
活动2 普通话与方言的区别
任务2 了解普通话的发音器官及拼音方案
活动1 认识发音器官
活动2 认识普通话音节
活动3 认识字母、声母和韵母
任务3 熟记普通话水平测试等级标准
活动1 普通话等级摸底测试训练
活动2 话题讨论

单元2 声母辨正训练
任务1 声母h与f辨音正音训练
活动1 声母h与f发音训练
活动2 区分、识记声母h、f与韵母u相拼的音节的字
活动3 区分、识记声母h与e、uo等韵母相拼易读错的字
任务2 声母n与l辨音正音训练
活动1 声母n与l发音训练
活动2 声母n与l对比训练
活动3 归纳声母n的字
活动4 巧识巧记声母n的字
任务3 舌尖前音与舌尖后音辨正训练
活动1 平舌音字归类
活动2 舌尖前音(平舌音)字分类识记
活动3 趣味组词记忆训练
活动4 舌尖后音(翘舌音)辨音训练
任务4 情景训练——规范服务用语使用
活动1 规范播报开头语
活动2 带姓氏称呼客户

单元3 韵母辨正训练
任务1 单韵母辨正训练
活动1 单韵母“o”的辨正
活动2 单韵母“e”的辨正
活动3 单韵母“u、ü”的辨正
任务2 复韵母辨正训练
活动1 方言复韵母“i、ü、ie、üe”的辨正
活动2 方言复韵母“io、iu、e6，’的辨正
活动3 方言复韵母“uei、ei”的辨正
任务3 鼻韵母辨音训练
活动1 鼻韵母“an、ian、uon、üano”的辨正
活动2 鼻韵母“en／eng、in／ímg、ueng'’的辨正
任务4 情景训练——规范播报结束语及致谢语

单元4 声调辨正训练
任务1 声调拼读训练
任务2 方言声调辨正训练
活动1 贵州方言与普通话声调的发音区别
活动2 普通话声调练习
任务3 情景训练——常用服务用语使用
活动1 常用的服务用语训练
活动2 呼叫中心情景交流用语训练

单元5 语流音变训练
任务1 变调字音训练
活动 “上声、一、不”变调训练
任务2 “轻声、儿化、啊”字音变调训练
任务3 情景训练——录音分析
活动1 识记CCSS系统“客户沟通能力教学录音集”的操作流程
活动2 情景训练

单元6 情景朗读与说话沟通训练
任务1 散文作品朗读
任务2 情景训练——脚本朗读训练
活动1 呼叫中心外呼语言脚本设计
活动2 脚本朗读要求
活动3 识记CCSS系统操作流程

单元7 情景朗读与说话沟通训练
任务1 3分钟主题说话训练
活动1 语音与语调练习
活动2 词汇与语法练习
活动3 心理训练
活动4 场景模拟
活动5 说话训练
任务2 情景训练——话术情景对话
活动1 声音表达自我检测
活动2 案例分析
活动3 识记话术脚本

主要参考文献
附录1 普通话水平测试应试指南
附录2 普通话水平模拟测试题
附录3 普通话水平测试用朗读作品

前言/序言

《卓越客服：声音的魔力与沟通的艺术》 内容梗概： 本书是一部深入探讨客户服务领域声音魅力与沟通技巧的专业著作。全书围绕“如何通过声音和语言，为客户提供卓越的服务体验”这一核心，系统性地阐述了成为一名优秀客服人员所必须掌握的理论知识、实操技能和心理素质。本书不仅关注“说什么”，更侧重于“怎么说”，强调声音的质感、语速、语调、停顿等非语言信息在建立客户信任、化解客户疑虑、提升客户满意度方面起到的关键作用。 第一部分：声音的科学与艺术 本部分将揭示声音的本质，并将其与客户服务紧密结合。 第一章：声音的科学原理与听觉感知 发声的生理机制： 详细讲解声带振动、气息支持、共鸣腔的作用等，让读者理解声音是如何产生的。 声音的物理特性： 探讨音高、音量、音色、音质等声音参数，并分析这些特性如何影响听众的感知。 听觉心理学基础： 介绍人耳对声音的接收、处理和解读过程，理解声音如何触动情感，传递信息。 声音在客户服务中的角色： 分析声音作为第一印象的关键载体，如何快速塑造客户对服务人员乃至企业的认知。 第二章：打造专业、友善的声音形象 “声”临其境： 学习如何通过调整呼吸和姿态，找到最自然、最稳定、最富有穿透力的声音基础。 音高与语速的平衡： 探讨适宜的音高和语速如何传达专业、自信和耐心。分析过高或过低的音高、过快或过慢的语速可能带来的负面影响，并提供调整建议。 语调的抑扬顿挫： 强调语调变化的重要性，学习如何通过自然的语调起伏，表达情感、强调重点、引导对话，避免单调乏味。 清晰发音与标准口语： 讲解元音、辅音的准确发音方法，以及普通话或地方方言的标准口语表达，确保信息传递的准确无误。 声音的节奏感与停顿的艺术： 掌握恰当的停顿，如何利用停顿来思考、倾听、给予客户回应的时间，以及如何用节奏的变化来吸引和保持客户的注意力。 “声”情并茂： 探索如何在声音中融入真诚、关怀、理解等情感，让客户感受到被重视和尊重。 第三章：声音的非语言信号解读与运用 “声”纹识别： 分析不同声音特质（如沙哑、洪亮、低沉等）可能传递的潜在信息，以及如何从声音中初步判断客户的情绪状态。 情绪感染力： 学习如何通过声音的积极反馈（如轻柔的应答、赞同的语气），引导客户情绪朝着积极方向发展。 克服声音的负面信号： 识别并规避可能引起客户反感的声音习惯，如口头禅、杂音、不耐烦的语气等。 声音的标准化与个性化： 在遵守服务规范的前提下，如何在声音中展现独特的个人魅力，形成辨识度高的服务风格。 第二部分：高效沟通的语言艺术 本部分将聚焦于客服人员在实际工作中需要运用的语言策略和技巧。 第四章：构建清晰、简洁、有效的语言体系 “说人话”的艺术： 避免使用行业术语、专业缩写或含糊不清的表达，确保客户能够轻松理解。 句式结构与信息组织： 学习如何组织语言，使表达更有条理、更易于理解，运用主动语态和积极词汇。 提问的智慧： 掌握开放式、封闭式、引导式等提问技巧，如何通过有效提问，快速获取客户需求，引导对话方向。 倾听的艺术： 区分“听”与“倾听”，学习积极倾听的技巧，如复述、确认、适时反馈，真正理解客户的言外之意。 信息的确认与复述： 在关键环节，通过复述客户的陈述，确保双方理解一致，避免信息误差。 第五章：应对不同情境的语言策略 首次接触与引导： 掌握专业的开场白和首次接触话术，如何迅速建立信任，引导客户进入服务流程。 需求挖掘与分析： 学习如何通过层层递进的提问，深入了解客户的真实需求、痛点和期望。 问题解答与信息提供： 提供准确、及时、易懂的信息，学习如何将复杂信息简化，用客户能接受的方式表达。 异议处理与投诉化解： 掌握处理客户异议和投诉的黄金法则，如倾听、理解、道歉、提出解决方案，将不满转化为满意。 感谢与结束语： 学习如何以专业、友善的结束语，再次巩固客户满意度，并为下次互动留下良好印象。 第六章：积极正向的语言表达技巧 “我能帮您”而非“我不能”： 强调积极的语言框架，用“如何做”代替“不能做”，展现解决问题的意愿和能力。 换位思考与同理心： 学习如何用“我理解您的感受”、“如果我是您，我也会……”等表达，拉近与客户的距离，化解对立情绪。 感谢与赞美： 适时地向客户表达感谢和赞美，传递正能量，提升客户体验。 建设性反馈与建议： 在提供建议时，注重积极和建设性，避免批评和否定。 情绪管理与语言控制： 在面对负面情绪或压力时，如何保持冷静，用恰当的语言回应，避免情绪失控。 第三部分：卓越服务的心理建设与实战演练 本部分将聚焦于客服人员的心理素质培养和实际工作中的应用。 第七章：客服人员的职业素养与心理韧性 职业道德与服务意识： 强调诚信、责任、奉献等核心职业道德，培养以客户为中心的服务意识。 抗压能力与情绪调适： 面对高强度工作和客户压力，如何有效管理情绪，保持积极心态，避免职业倦怠。 自信心与自我激励： 培养对自身能力的自信，学习自我激励的方法，提升工作积极性和主动性。 同理心与人际敏感性： 提升理解他人情绪和需求的能力，更敏锐地感知客户的心理变化。 职业成长的持续学习： 鼓励客服人员不断学习新知识、新技能，保持专业性。 第八章：情景模拟与案例分析 典型场景演练： 针对各种常见的客户服务场景，提供详细的语言和声音模拟练习，例如： 咨询类问题解答 投诉与抱怨处理 产品功能讲解 技术支持与故障排除 信息更新与变更 紧急情况应对 优秀案例剖析： 选取真实的、成功的客户服务案例，分析其在声音运用、语言表达、问题解决等方面的亮点，供读者借鉴。 反面案例警示： 分析服务失败的案例，探讨其声音和语言上的不足，帮助读者避免重蹈覆辙。 互动式练习： 设计一些互动式练习题，鼓励读者在模拟对话中实践所学技巧。 第九章：持续提升与自我超越 定期回顾与反思： 引导客服人员定期回顾自己的服务过程，分析得失，总结经验。 反馈机制的建立： 如何获取和利用客户反馈，以及团队内部的反馈，来改进服务。 新媒体环境下的声音沟通： 探讨在即时通讯、短视频等新媒体环境下，声音和语言沟通的新特点和要求。 个人服务品牌的塑造： 鼓励客服人员在日常工作中，通过专业、友善的声音和语言，塑造个人独特的客户服务品牌。 行业发展趋势与前瞻： 展望未来客户服务领域在声音和语言沟通方面的可能发展方向。 本书特色： 理论与实践相结合： 既有深入的声音与语言理论讲解，又有大量贴近实际工作的应用技巧和案例。 系统性与全面性： 从声音的本质到语言的运用，再到心理素质的培养，构建了一个完整的客服沟通技能体系。 可操作性强： 提供具体的练习方法和模拟场景，帮助读者将理论知识转化为实际能力。 注重细节： 深入挖掘声音和语言的每一个细节，强调微小之处的差别对客户体验的影响。 前瞻性： 关注行业发展趋势，引导读者掌握未来客户服务沟通的新能力。 《卓越客服：声音的魔力与沟通的艺术》旨在为广大客户服务从业者，以及有志于从事客户服务行业的人员，提供一份全面、实用的指导。通过学习本书，您将能够掌握运用声音和语言的艺术，成为一名真正卓越的客服专家，为客户创造更美好的服务体验，为企业赢得更多信赖。

评分☆☆☆☆☆

我最近接触到一本关于通信运营服务专业教材的“座席员发音及表达”的篇章，说实话，它给我带来了不少惊喜。这本书最大的优点在于，它非常接地气，能够精准地触及到服务行业最核心的问题——如何有效地与人沟通。在通信运营领域，客户可能遇到的问题五花八门，从简单的业务咨询到复杂的故障排除，座席员都需要在短时间内准确理解客户的需求，并提供清晰、专业的解决方案。而这一切，都离不开良好的发音和表达能力。这本书可能就详细地阐述了如何通过规范的发音来传递信息，如何运用恰当的语气来表达善意和专业，以及如何通过流畅的语言来建立信任。我猜想，书中一定包含了不少针对不同客户群体和不同沟通场景的技巧，比如如何应对情绪激动的客户，如何清晰地解释技术术语，甚至是如何在保持礼貌的同时，有效地引导对话。这种细致入微的指导，对于提升整个通信服务行业的专业水平，无疑具有重要的意义。

评分☆☆☆☆☆

我刚拿到这本《中职中专通信运营与服务专业系列教材》，特别是其中关于“座席员发音及表达”的章节，让我耳目一新。这本书最大的亮点在于，它将理论知识与实际应用完美地结合起来，而且非常注重细节。我猜想，书中可能会详细讲解如何通过调整语速、语调和音量，来有效地管理客户的情绪，并在复杂的沟通过程中保持冷静和专业。同时，它也可能深入探讨了语言的逻辑性和条理性，如何在有限的时间内，用最精准的词汇，清晰地表达出业务流程、解决方案或服务信息。对于通信运营这个需要频繁与客户打交道的行业来说，这种能力至关重要。我相信，这本书不仅能帮助初学者打下坚实的基础，也能为有经验的座席员提供新的启发和提升的方向。特别是如果书中能包含一些模拟对话的案例，并且分析成功和失败的沟通模式，那就更具参考价值了。

评分☆☆☆☆☆

这套《中职中专通信运营与服务专业系列教材》真是为一线从业者量身打造的宝藏！我尤其想为其中一本的“座席员发音及表达”这部分点赞。在现在这个信息爆炸的时代，通信运营服务已经深入我们生活的方方面面，而作为直接与客户沟通的座席员，他们的专业素养直接关系到企业的形象和客户满意度。这本书我觉得特别棒的一点在于，它没有停留在空泛的理论层面，而是深入到最细微之处。比如，关于发音，它可能不仅仅是教你怎么念准字，更是强调了清晰度、语速的控制、语气的抑扬顿挫，甚至可能涉及了不同情境下应该采用的声调变化。想象一下，一个客户带着情绪来电，座席员如果能用沉稳、专业的语调安抚，而不是急躁回应，效果会截然不同。而且，书中可能还会有很多实际的案例分析，让我们知道哪些发音方式是绝对要避免的，哪些又能起到事半功倍的效果。这对于很多初入行的或者希望提升专业技能的服务人员来说，简直是如获至宝。它的实用性体现在每一个细节里，让人感觉读完之后，立刻就能上手，并且能够看到显著的进步。

评分☆☆☆☆☆

作为一名在通信运营领域摸爬滚打多年的老兵，我深切体会到“好嗓子”和“好口才”对于座席员的重要性。最近翻阅了《中职中专通信运营与服务专业系列教材》中关于“座席员发音及表达”的部分，感觉这本书简直就是为我们量身定做的。它不仅仅是简单地罗列一些沟通技巧，而是从根本上解决问题。我印象深刻的是，书中可能详细解析了声音的共鸣、咬字的发力点、语气的亲和力等关键要素，并且会结合通信行业的实际业务，给出很多实操性的练习方法。比如，如何才能让自己的声音听起来更专业、更值得信赖？如何才能在快速的语流中保持清晰不含糊？如何才能用最少的语言传达最多的信息？这些都是日常工作中我们经常会遇到的难题，而这本书很可能就提供了系统性的解决方案。我特别期待书中能有关于“倾听”的章节，因为很多时候，有效的表达的前提是有效的倾听，而这本书能够在这方面提供指导，那将是对我们工作极大的帮助。

评分☆☆☆☆☆

读了这套《中职中专通信运营与服务专业系列教材》中的“座席员发音及表达”一章，我感觉豁然开朗。这本书的视角非常独特，它没有停留在表面的技巧层面，而是深入到了发音和表达的“道”的层面。我猜测，书中可能不仅仅是教你如何“说”得好听，更重要的是教会你如何“听”懂客户，如何从客户的言语中捕捉到真正的问题，然后用最有效、最能让客户理解的方式进行回应。对于通信行业来说，很多时候客户表达不清，或者存在误解，而座席员的职责就是化解这些障碍。这本书可能就提供了很多方法，比如如何使用引导性提问，如何用同理心去回应客户的不满，以及如何在高压环境下保持心态的稳定。我特别欣赏的是，它可能强调了“真诚”的力量，告诉我们，技术技巧固然重要，但发自内心的关心和真诚的表达，才是建立客户信任的基石。这对于提升整个服务行业的温度，非常有意义。