中職中專通信運營與服務專業係列教材：座席員發音及錶達 下載 mobi epub pdf 電子書 2025

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李旭東 編

圖書標籤:

• 中職
• 中專
• 通信運營
• 客戶服務
• 座席員
• 發音
• 錶達
• 口語
• 職業教育
• 教材

齣版社： 科學齣版社

ISBN：9787030407696

版次：1

商品編碼：11572784

包裝：平裝

叢書名： 中職中專通信運營與服務專業係列教材

開本：16開

齣版時間：2014-07-01

用紙：膠版紙

頁數：204

字數：350000

正文語種：中文

內容簡介

　　《中職中專通信運營與服務專業係列教材：座席員發音及錶達》共計7個學習單元，近20個學習任務，包括對學生進行普通話聲母、韻母、聲調、語流語速、朗讀等發音辨正的訓練和職業場景普通話錶達的訓練。其中職場錶達情景訓練分基礎訓練和華唐CCSS實訓平颱實戰，可使學生在真實的工作場景中提升運用語言的能力。在學中做，做中學，實現學習與工作的完全融閤。
　　《中職中專通信運營與服務專業係列教材：座席員發音及錶達》適閤中等職業教育通信運營與服務專業、客戶信息服務專業以及市場營銷等相關專業的學生使用。

內頁插圖

目錄

單元1 普通話基本常識
任務1 話說普通話
活動1 對普通話的認識
活動2 普通話與方言的區彆
任務2 瞭解普通話的發音器官及拼音方案
活動1 認識發音器官
活動2 認識普通話音節
活動3 認識字母、聲母和韻母
任務3 熟記普通話水平測試等級標準
活動1 普通話等級摸底測試訓練
活動2 話題討論

單元2 聲母辨正訓練
任務1 聲母h與f辨音正音訓練
活動1 聲母h與f發音訓練
活動2 區分、識記聲母h、f與韻母u相拼的音節的字
活動3 區分、識記聲母h與e、uo等韻母相拼易讀錯的字
任務2 聲母n與l辨音正音訓練
活動1 聲母n與l發音訓練
活動2 聲母n與l對比訓練
活動3 歸納聲母n的字
活動4 巧識巧記聲母n的字
任務3 舌尖前音與舌尖後音辨正訓練
活動1 平舌音字歸類
活動2 舌尖前音(平舌音)字分類識記
活動3 趣味組詞記憶訓練
活動4 舌尖後音(翹舌音)辨音訓練
任務4 情景訓練——規範服務用語使用
活動1 規範播報開頭語
活動2 帶姓氏稱呼客戶

單元3 韻母辨正訓練
任務1 單韻母辨正訓練
活動1 單韻母“o”的辨正
活動2 單韻母“e”的辨正
活動3 單韻母“u、ü”的辨正
任務2 復韻母辨正訓練
活動1 方言復韻母“i、ü、ie、üe”的辨正
活動2 方言復韻母“io、iu、e6，’的辨正
活動3 方言復韻母“uei、ei”的辨正
任務3 鼻韻母辨音訓練
活動1 鼻韻母“an、ian、uon、üano”的辨正
活動2 鼻韻母“en／eng、in／ímg、ueng'’的辨正
任務4 情景訓練——規範播報結束語及緻謝語

單元4 聲調辨正訓練
任務1 聲調拼讀訓練
任務2 方言聲調辨正訓練
活動1 貴州方言與普通話聲調的發音區彆
活動2 普通話聲調練習
任務3 情景訓練——常用服務用語使用
活動1 常用的服務用語訓練
活動2 呼叫中心情景交流用語訓練

單元5 語流音變訓練
任務1 變調字音訓練
活動 “上聲、一、不”變調訓練
任務2 “輕聲、兒化、啊”字音變調訓練
任務3 情景訓練——錄音分析
活動1 識記CCSS係統“客戶溝通能力教學錄音集”的操作流程
活動2 情景訓練

單元6 情景朗讀與說話溝通訓練
任務1 散文作品朗讀
任務2 情景訓練——腳本朗讀訓練
活動1 呼叫中心外呼語言腳本設計
活動2 腳本朗讀要求
活動3 識記CCSS係統操作流程

單元7 情景朗讀與說話溝通訓練
任務1 3分鍾主題說話訓練
活動1 語音與語調練習
活動2 詞匯與語法練習
活動3 心理訓練
活動4 場景模擬
活動5 說話訓練
任務2 情景訓練——話術情景對話
活動1 聲音錶達自我檢測
活動2 案例分析
活動3 識記話術腳本

主要參考文獻
附錄1 普通話水平測試應試指南
附錄2 普通話水平模擬測試題
附錄3 普通話水平測試用朗讀作品

前言/序言

《卓越客服：聲音的魔力與溝通的藝術》 內容梗概： 本書是一部深入探討客戶服務領域聲音魅力與溝通技巧的專業著作。全書圍繞“如何通過聲音和語言，為客戶提供卓越的服務體驗”這一核心，係統性地闡述瞭成為一名優秀客服人員所必須掌握的理論知識、實操技能和心理素質。本書不僅關注“說什麼”，更側重於“怎麼說”，強調聲音的質感、語速、語調、停頓等非語言信息在建立客戶信任、化解客戶疑慮、提升客戶滿意度方麵起到的關鍵作用。 第一部分：聲音的科學與藝術 本部分將揭示聲音的本質，並將其與客戶服務緊密結閤。 第一章：聲音的科學原理與聽覺感知 發聲的生理機製： 詳細講解聲帶振動、氣息支持、共鳴腔的作用等，讓讀者理解聲音是如何産生的。 聲音的物理特性： 探討音高、音量、音色、音質等聲音參數，並分析這些特性如何影響聽眾的感知。 聽覺心理學基礎： 介紹人耳對聲音的接收、處理和解讀過程，理解聲音如何觸動情感，傳遞信息。 聲音在客戶服務中的角色： 分析聲音作為第一印象的關鍵載體，如何快速塑造客戶對服務人員乃至企業的認知。 第二章：打造專業、友善的聲音形象 “聲”臨其境： 學習如何通過調整呼吸和姿態，找到最自然、最穩定、最富有穿透力的聲音基礎。 音高與語速的平衡： 探討適宜的音高和語速如何傳達專業、自信和耐心。分析過高或過低的音高、過快或過慢的語速可能帶來的負麵影響，並提供調整建議。 語調的抑揚頓挫： 強調語調變化的重要性，學習如何通過自然的語調起伏，錶達情感、強調重點、引導對話，避免單調乏味。 清晰發音與標準口語： 講解元音、輔音的準確發音方法，以及普通話或地方方言的標準口語錶達，確保信息傳遞的準確無誤。 聲音的節奏感與停頓的藝術： 掌握恰當的停頓，如何利用停頓來思考、傾聽、給予客戶迴應的時間，以及如何用節奏的變化來吸引和保持客戶的注意力。 “聲”情並茂： 探索如何在聲音中融入真誠、關懷、理解等情感，讓客戶感受到被重視和尊重。 第三章：聲音的非語言信號解讀與運用 “聲”紋識彆： 分析不同聲音特質（如沙啞、洪亮、低沉等）可能傳遞的潛在信息，以及如何從聲音中初步判斷客戶的情緒狀態。 情緒感染力： 學習如何通過聲音的積極反饋（如輕柔的應答、贊同的語氣），引導客戶情緒朝著積極方嚮發展。 剋服聲音的負麵信號： 識彆並規避可能引起客戶反感的聲音習慣，如口頭禪、雜音、不耐煩的語氣等。 聲音的標準化與個性化： 在遵守服務規範的前提下，如何在聲音中展現獨特的個人魅力，形成辨識度高的服務風格。 第二部分：高效溝通的語言藝術 本部分將聚焦於客服人員在實際工作中需要運用的語言策略和技巧。 第四章：構建清晰、簡潔、有效的語言體係 “說人話”的藝術： 避免使用行業術語、專業縮寫或含糊不清的錶達，確保客戶能夠輕鬆理解。 句式結構與信息組織： 學習如何組織語言，使錶達更有條理、更易於理解，運用主動語態和積極詞匯。 提問的智慧： 掌握開放式、封閉式、引導式等提問技巧，如何通過有效提問，快速獲取客戶需求，引導對話方嚮。 傾聽的藝術： 區分“聽”與“傾聽”，學習積極傾聽的技巧，如復述、確認、適時反饋，真正理解客戶的言外之意。 信息的確認與復述： 在關鍵環節，通過復述客戶的陳述，確保雙方理解一緻，避免信息誤差。 第五章：應對不同情境的語言策略 首次接觸與引導： 掌握專業的開場白和首次接觸話術，如何迅速建立信任，引導客戶進入服務流程。 需求挖掘與分析： 學習如何通過層層遞進的提問，深入瞭解客戶的真實需求、痛點和期望。 問題解答與信息提供： 提供準確、及時、易懂的信息，學習如何將復雜信息簡化，用客戶能接受的方式錶達。 異議處理與投訴化解： 掌握處理客戶異議和投訴的黃金法則，如傾聽、理解、道歉、提齣解決方案，將不滿轉化為滿意。 感謝與結束語： 學習如何以專業、友善的結束語，再次鞏固客戶滿意度，並為下次互動留下良好印象。 第六章：積極正嚮的語言錶達技巧 “我能幫您”而非“我不能”： 強調積極的語言框架，用“如何做”代替“不能做”，展現解決問題的意願和能力。 換位思考與同理心： 學習如何用“我理解您的感受”、“如果我是您，我也會……”等錶達，拉近與客戶的距離，化解對立情緒。 感謝與贊美： 適時地嚮客戶錶達感謝和贊美，傳遞正能量，提升客戶體驗。 建設性反饋與建議： 在提供建議時，注重積極和建設性，避免批評和否定。 情緒管理與語言控製： 在麵對負麵情緒或壓力時，如何保持冷靜，用恰當的語言迴應，避免情緒失控。 第三部分：卓越服務的心理建設與實戰演練 本部分將聚焦於客服人員的心理素質培養和實際工作中的應用。 第七章：客服人員的職業素養與心理韌性 職業道德與服務意識： 強調誠信、責任、奉獻等核心職業道德，培養以客戶為中心的服務意識。 抗壓能力與情緒調適： 麵對高強度工作和客戶壓力，如何有效管理情緒，保持積極心態，避免職業倦怠。 自信心與自我激勵： 培養對自身能力的自信，學習自我激勵的方法，提升工作積極性和主動性。 同理心與人際敏感性： 提升理解他人情緒和需求的能力，更敏銳地感知客戶的心理變化。 職業成長的持續學習： 鼓勵客服人員不斷學習新知識、新技能，保持專業性。 第八章：情景模擬與案例分析 典型場景演練： 針對各種常見的客戶服務場景，提供詳細的語言和聲音模擬練習，例如： 谘詢類問題解答 投訴與抱怨處理 産品功能講解 技術支持與故障排除 信息更新與變更 緊急情況應對 優秀案例剖析： 選取真實的、成功的客戶服務案例，分析其在聲音運用、語言錶達、問題解決等方麵的亮點，供讀者藉鑒。 反麵案例警示： 分析服務失敗的案例，探討其聲音和語言上的不足，幫助讀者避免重蹈覆轍。 互動式練習： 設計一些互動式練習題，鼓勵讀者在模擬對話中實踐所學技巧。 第九章：持續提升與自我超越 定期迴顧與反思： 引導客服人員定期迴顧自己的服務過程，分析得失，總結經驗。 反饋機製的建立： 如何獲取和利用客戶反饋，以及團隊內部的反饋，來改進服務。 新媒體環境下的聲音溝通： 探討在即時通訊、短視頻等新媒體環境下，聲音和語言溝通的新特點和要求。 個人服務品牌的塑造： 鼓勵客服人員在日常工作中，通過專業、友善的聲音和語言，塑造個人獨特的客戶服務品牌。 行業發展趨勢與前瞻： 展望未來客戶服務領域在聲音和語言溝通方麵的可能發展方嚮。 本書特色： 理論與實踐相結閤： 既有深入的聲音與語言理論講解，又有大量貼近實際工作的應用技巧和案例。 係統性與全麵性： 從聲音的本質到語言的運用，再到心理素質的培養，構建瞭一個完整的客服溝通技能體係。 可操作性強： 提供具體的練習方法和模擬場景，幫助讀者將理論知識轉化為實際能力。 注重細節： 深入挖掘聲音和語言的每一個細節，強調微小之處的差彆對客戶體驗的影響。 前瞻性： 關注行業發展趨勢，引導讀者掌握未來客戶服務溝通的新能力。 《卓越客服：聲音的魔力與溝通的藝術》旨在為廣大客戶服務從業者，以及有誌於從事客戶服務行業的人員，提供一份全麵、實用的指導。通過學習本書，您將能夠掌握運用聲音和語言的藝術，成為一名真正卓越的客服專傢，為客戶創造更美好的服務體驗，為企業贏得更多信賴。

評分☆☆☆☆☆

我最近接觸到一本關於通信運營服務專業教材的“座席員發音及錶達”的篇章，說實話，它給我帶來瞭不少驚喜。這本書最大的優點在於，它非常接地氣，能夠精準地觸及到服務行業最核心的問題——如何有效地與人溝通。在通信運營領域，客戶可能遇到的問題五花八門，從簡單的業務谘詢到復雜的故障排除，座席員都需要在短時間內準確理解客戶的需求，並提供清晰、專業的解決方案。而這一切，都離不開良好的發音和錶達能力。這本書可能就詳細地闡述瞭如何通過規範的發音來傳遞信息，如何運用恰當的語氣來錶達善意和專業，以及如何通過流暢的語言來建立信任。我猜想，書中一定包含瞭不少針對不同客戶群體和不同溝通場景的技巧，比如如何應對情緒激動的客戶，如何清晰地解釋技術術語，甚至是如何在保持禮貌的同時，有效地引導對話。這種細緻入微的指導，對於提升整個通信服務行業的專業水平，無疑具有重要的意義。

評分☆☆☆☆☆

這套《中職中專通信運營與服務專業係列教材》真是為一綫從業者量身打造的寶藏！我尤其想為其中一本的“座席員發音及錶達”這部分點贊。在現在這個信息爆炸的時代，通信運營服務已經深入我們生活的方方麵麵，而作為直接與客戶溝通的座席員，他們的專業素養直接關係到企業的形象和客戶滿意度。這本書我覺得特彆棒的一點在於，它沒有停留在空泛的理論層麵，而是深入到最細微之處。比如，關於發音，它可能不僅僅是教你怎麼念準字，更是強調瞭清晰度、語速的控製、語氣的抑揚頓挫，甚至可能涉及瞭不同情境下應該采用的聲調變化。想象一下，一個客戶帶著情緒來電，座席員如果能用沉穩、專業的語調安撫，而不是急躁迴應，效果會截然不同。而且，書中可能還會有很多實際的案例分析，讓我們知道哪些發音方式是絕對要避免的，哪些又能起到事半功倍的效果。這對於很多初入行的或者希望提升專業技能的服務人員來說，簡直是如獲至寶。它的實用性體現在每一個細節裏，讓人感覺讀完之後，立刻就能上手，並且能夠看到顯著的進步。

評分☆☆☆☆☆

我剛拿到這本《中職中專通信運營與服務專業係列教材》，特彆是其中關於“座席員發音及錶達”的章節，讓我耳目一新。這本書最大的亮點在於，它將理論知識與實際應用完美地結閤起來，而且非常注重細節。我猜想，書中可能會詳細講解如何通過調整語速、語調和音量，來有效地管理客戶的情緒，並在復雜的溝通過程中保持冷靜和專業。同時，它也可能深入探討瞭語言的邏輯性和條理性，如何在有限的時間內，用最精準的詞匯，清晰地錶達齣業務流程、解決方案或服務信息。對於通信運營這個需要頻繁與客戶打交道的行業來說，這種能力至關重要。我相信，這本書不僅能幫助初學者打下堅實的基礎，也能為有經驗的座席員提供新的啓發和提升的方嚮。特彆是如果書中能包含一些模擬對話的案例，並且分析成功和失敗的溝通模式，那就更具參考價值瞭。

評分☆☆☆☆☆

讀瞭這套《中職中專通信運營與服務專業係列教材》中的“座席員發音及錶達”一章，我感覺豁然開朗。這本書的視角非常獨特，它沒有停留在錶麵的技巧層麵，而是深入到瞭發音和錶達的“道”的層麵。我猜測，書中可能不僅僅是教你如何“說”得好聽，更重要的是教會你如何“聽”懂客戶，如何從客戶的言語中捕捉到真正的問題，然後用最有效、最能讓客戶理解的方式進行迴應。對於通信行業來說，很多時候客戶錶達不清，或者存在誤解，而座席員的職責就是化解這些障礙。這本書可能就提供瞭很多方法，比如如何使用引導性提問，如何用同理心去迴應客戶的不滿，以及如何在高壓環境下保持心態的穩定。我特彆欣賞的是，它可能強調瞭“真誠”的力量，告訴我們，技術技巧固然重要，但發自內心的關心和真誠的錶達，纔是建立客戶信任的基石。這對於提升整個服務行業的溫度，非常有意義。

評分☆☆☆☆☆

作為一名在通信運營領域摸爬滾打多年的老兵，我深切體會到“好嗓子”和“好口纔”對於座席員的重要性。最近翻閱瞭《中職中專通信運營與服務專業係列教材》中關於“座席員發音及錶達”的部分，感覺這本書簡直就是為我們量身定做的。它不僅僅是簡單地羅列一些溝通技巧，而是從根本上解決問題。我印象深刻的是，書中可能詳細解析瞭聲音的共鳴、咬字的發力點、語氣的親和力等關鍵要素，並且會結閤通信行業的實際業務，給齣很多實操性的練習方法。比如，如何纔能讓自己的聲音聽起來更專業、更值得信賴？如何纔能在快速的語流中保持清晰不含糊？如何纔能用最少的語言傳達最多的信息？這些都是日常工作中我們經常會遇到的難題，而這本書很可能就提供瞭係統性的解決方案。我特彆期待書中能有關於“傾聽”的章節，因為很多時候，有效的錶達的前提是有效的傾聽，而這本書能夠在這方麵提供指導，那將是對我們工作極大的幫助。