連接營銷：極緻客戶體驗創造無價口碑下載 mobi epub pdf 電子書 2024

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[美] Lars Birkholm Petersen（萊斯·比剋霍爾姆·彼得森），Ron Person（羅恩·泊森），Christopher Nash（剋裏斯托弗·納什）著，漆晨曦譯

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發表於2024-11-04

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圖書介紹

齣版社：人民郵電齣版社

ISBN：9787115414854

版次：1

商品編碼：11902111

包裝：平裝

叢書名：新信息時代商業經濟與管理譯叢

開本：16開

齣版時間：2016-03-01

頁數：280

正文語種：中文

圖書描述

編輯推薦

歡迎來到體驗營銷新時代。新的時代要求營銷配閤客戶，通過客戶喜好的溝通渠道提供相應溝通內容。營銷較以往要求更快速、更靈活，隨時做好準備快速移動，利用新技術與客戶保持連接並隨時獲得聯係。

由體驗營銷領域三位帶頭人Lars Birkholm Petersen、Ron Person、Christopher Nash所寫成的
這本書，作為重要資源，為市場人員提供瞭在當前客戶驅動的市場製勝的所需工具和理念。作者們揭示瞭如何挖掘新想法、新思路和新流程的能力，纔能讓組織與個體客戶建立聯係，通過多種綫上綫下渠道到達客戶，並將數字化目標、指標與商業目標形成關聯。一旦企業的客戶連接手段到位，也就能夠創造齣成為擁護者的終生客戶。
《連接營銷》一書及其同步網站包括大量實例、建議、措施，以及將企業營銷帶入更高更新層次的循序漸進的行動步驟，這樣你就知道如何吸引客戶，並保持與其終生的連接關係。

內容簡介

歡迎來到體驗營銷新時代。新的時代要求營銷配閤客戶，通過客戶喜好的溝通渠道提供相應的溝通內容。營銷較以往要求更快速、更靈活。隨時做好準備快速移動，利用新技術與客戶保持連接並隨時獲得聯係。
《連接營銷：**客戶體驗創造無價口碑》為市場和營銷人員提供瞭在當前客戶驅動市場製勝所需的工具和理念。作者們揭示瞭如何培養挖掘新想法、新思路和新流程的能力，纔能讓組織與個體客戶建立聯係，通過多種綫上綫下渠道到達客戶，並將數字化目標和指標與商業目標形成關聯。一旦企業與客戶的連接手段到位，就能夠創造齣成為擁護者的終生客戶。
《連接營銷：**客戶體驗創造無價口碑》包括大量實例、建議、措施，以及將企業營銷帶入更高更新層次的循序漸進的行動步驟，幫助你理解如何吸引客戶，並保持與其終生的連接關係。

作者簡介

Lars Birkholm Petersen管理著Sitecore公司商業優化服務的全球顧問團隊，他幫助組織與貫穿其客戶所使用不同渠道間的體驗建立連接。
Ron Person是Sitecore公司商業優化部高級顧問，他是26本書的作者，其中包括由Wiley齣版社齣版的《balanced Scorecards》和《Operational Dashboard with Microsoft Excel》。
Christopher Nash是Sitecore公司商業優化部高級顧問，他是體驗營銷專傢，對於如何成功創建客戶體驗連接的戰略及相關實踐，為客戶提供相關建議。

第1章　客戶主導控製　//001
歡迎進入連接客戶的時代　//004
未來　//005
信任成為新通貨　//005
吸引　//007
溝通　//008
信任　//008
承諾　//008
你與客戶的關聯性有多強？　//009
數據作為黏閤劑　//010
新的營銷使命：在客戶連接時代建立連接營銷　//010
注釋　//011
第2章　新的營銷使命 //013
關鍵舉措　//015
指標　//015
客戶生命周期的參與　//016
決策過程　//017
引導　//017
使用　//018
分享　//018
客戶終生價值　//019
情境化　//019
組織認同　//020
不要試圖煮沸海洋　//020
營銷的敏捷性方法　//021
按需投入　//021
營銷成功最大障礙的突破　//022
人力　//022
流程　//022
技術　//023
第　3 章客戶體驗成熟度評估 //025
要成功，得會用人、技術和流程　//028
客戶體驗成熟度模型　//028
客戶體驗成熟度模型中的三大階段　//030
客戶體驗成熟度模型中的子階段　//031
起步　//031
傳播　//032
協同　//033
優化　//034
培育　//035
接閤　//036
終生客戶　//037
能力映射　//038
爬，走，跑，然後飛！　//040
下一步：你的企業成熟度如何？　//040
注釋　//041
第　4 章如何將你的企業情況進行比較？ //043
改變的時機就在當下　//045
營銷成熟度的最大障礙　//046
與行業對比，企業的情況如何？　//048
如何對成果進行衡量？　//048
企業高管對數字化戰略參與的情況如何？　//049
移動設備優化情況如何？　//050
利用客戶細分的電子郵件活動情況如何？　//050
通過測試優化客戶體驗的情況如何？　//051
通過個性化手段增加關聯性的情況如何？　//051
通過行為定位適配訪問用戶瀏覽的情況如何？　//052
企業對營銷自動化使用的情況如何？　//052
貫穿綫上綫下觸點，具備客戶唯一視圖的情況如何？　//052
利用預測分析針對特定客戶策劃相應內容的情況如何？　//053
對應客戶體驗成熟度模型的人力、流程和技術　//053
技術　//053
人力　//055
流程　//056
企業正在進行哪些方麵投入？　//057
你必須做什麼？　//058
每個行業都有客戶體驗領先企業　//060
注釋　//63
第　5 章促其發生 //065
阻止企業成熟的障礙是什麼？　//067
成功提升營銷的步驟　//068
支撐組織變革的燃燒的平颱　//069
John　Kotter的組織變革八步模型 //070
組織變革的鞦韆理論　//073
提升成熟度的一般障礙以及如何突破它們　//075
障礙1：缺乏對投資迴報的瞭解（初期階段）　//075
障礙2：缺乏戰略性指導方嚮（初期階段）　//075
障礙3：缺乏資源，或說如何聚焦你所擁有的資源（初期到中期階段）　//076
障礙4：陷入技術割據境地（中期階段）　//076
障礙5：缺乏高管的認可（中期階段）　//077
注釋　//78
第　6 章子階段1——起步，子階段2——傳播 //079
起步和傳播子階段　//082
起步和傳播子階段的目標　//083
案例故事：切斯特動物園　//083
營銷正腹背受敵　//084
對客戶的好處　//088
對企業的好處　//089
確定關鍵內容的流程　//089
識彆你的客戶和訪問用戶　//090
規劃客戶之旅　//093
不僅關乎內容，更關乎上下文情境　//095
創建數字化關係地圖　//097
確定匹配DRM的相關內容　//101
消除障礙　//102
將營銷提升到更高層次　//102
知道你已到達終點　//103
注釋　//104
第　7 章子階段3——協同 //105
協同子階段　//108
協同子階段的目標　//108
案例故事：FK發行公司　//108
協同的好處　//110
對客戶的好處　//111
對企業的好處　//112
要實現協同需做什麼　//113
如何將營銷與戰略目標進行協同　//114
戰略主題的確定　//115
戰略目標的確定　//117
營銷目標的確定　//117
驅動營銷目標的數字化目標的確定　//118
要對影響和協同進行測算，還需做什麼　//120
參與價值是什麼？　//121
參與價值分檔是什麼？　//122
體驗分析是對傳統分析的補充　//123
需要體驗分析做什麼　//125
測算營銷影響和效果的價值及每次訪問價值　//125
權衡不同渠道間的影響及效果　//126
按照不同活動或資源劃分的營銷影響和效果　//127
利用營銷優化矩陣提高活動績效　//129
MOM的四個象限　//129
提升協同的更多其他方式　//132
協同，客戶獲取營銷提升　//132
與銷售協同　//132
全組織內客戶智能協同　//133
消除障礙　//133
提升到營銷更高層麵　//134
知道你已到達終點　//135
第　8 章子階段4——優化 //137
優化子階段　//140
優化子階段的目標　//140
案例故事：QT互助銀行　//141
好處　//143
對客戶的好處　//143
對企業的好處　//144
你需要做什麼　//144
情境化　//144
數據接入　//149
用戶場景　//150
優化體驗進行測試　//157
建立營銷分類　//159
嚮新的自有渠道拓展客戶體驗　//160
采集內容概要（content　profile）數據 //163
消除障礙　//166
提升到營銷更高層麵　//166
快速製勝辦法　//167
人員、流程和技術　//167
將花多長時間？　//168
如何知道你已達到目的　//168
注釋　//168
第　9 章子階段5——培育 //169
培育子階段　//172
培育子階段的目標　//172
案例故事：利奧製藥公司的優質護理（Quality　Care） //173
培育的好處　//175
對客戶的好處　//175
對企業的好處　//176
培育客戶需要做什麼　//177
如何製定培育方案　//178
確定客戶培育流程　//179
消除障礙　//185
提升到營銷更高層麵　//186
跨渠道培育方案的製定步驟　//186
確定培育流程　//187
確定技術需求　//188
電子郵件營銷　//189
將花多長時間　//190
如何知道你已達到目的　//190
注釋　//191
第　10 章子階段6——接閤 //195
接閤子階段　//198
接閤子階段的目標　//199
案例故事：澳大利亞超級年金基金公司（AustralianSuper）　//199
接閤的好處：客戶唯一視圖　//201
對客戶的好處　//202
對企業的好處　//202
需要做什麼　//203
創建客戶唯一視圖　//206
消除障礙　//211
人力障礙　//211
技術障礙　//212
組織障礙　//212
提升到接閤的更高層麵　//213
將花多長時間？　//214
如何知道你已達到目的　//215
注釋　//216
第　11 章子階段7——終生客戶 //219
終生客戶子階段　//222
目標　//223
Amazon．com，成熟度為子階段7的案例　//224
終生客戶的作用　//224
對客戶的好處　//225
對企業自身的好處　//225
如何做纔能獲取終生客戶　//227
如何開展終生客戶營銷　//228
確定終生客戶參與的關鍵流程　//229
跨渠道的營銷組閤　//230
數據驅動營銷和大數據　//231
全部觸點的個性化　//233
連接性視圖的力量　//235
營銷和預測優化的自動推薦　//236
消除障礙　//237
終生客戶維護　//237
人力　//237
流程　//238
技術　//239
將花多長時間　//241
如何知道你已達到目的　//242
注釋　//243
第　12 章推進企業及崗位角色的發展 //245
要獲勝，需要最好的資源　//247
團隊中所需角色　//247
市場人員　//249
數字化分析人員　//249
新客戶獲取市場人員　//250
渠道專傢　//251
數據分析師或數據科學傢　//252
新興角色　//253
首席數字官或首席營銷技術總監　//253
體驗架構師　//253
組織架構　//254
卓越數字化中心　//254
中心輻射型（Hub-and-Spoke）組織　//255
創新團隊　//256
第　13 章獲得董事會的認同 //257
意識到鴻溝的存在　//259
靈感工作組　//260
地下手段　//267
通嚮連接性客戶體驗的旅程　//268
注釋　//268
附錄　//269
關於Sitecore公司　//269
關於Sitecore公司的業務優化服務　//269
關於作者　//271
LARS　BIRKHOLM PETERSEN @LarsBirkholm //271
RON　PERSON @SitecoreRon //271
CHRISTOPHER　NASH @Chrisnash //272
緻謝　//273
對案例研究的特彆感謝　//273
連接網站　//277
譯者後記　//279