內容簡介
本書的每一小節都通過案例(故事主人公均為化名)列舉齣日常溝通中常見的錯誤,從而讓讀者吸取經驗教訓,避免重蹈覆轍。相信讀者可以找到溝通背後的真諦,通過閤理分析,發現溝通中的語言規律。同時,本書以通俗易懂的語言、全麵的分析,更好地詮釋瞭基於TA人格心理分析的溝通訓練。摒棄瞭抽象枯燥的專業術語,而是用生活化的語言為讀者奉上一本實用的溝通“工具書”,真正做到針對性強,理論聯係實踐,有理有據,條理清晰,言之有物。
作者簡介
高子馨,·北京三友仕谘詢有限責任公司人際溝通分析師,·曾經曆營業員、銷售、外企高管的職業曆練,·10年企業內訓經驗,·主要研究是身心修養和服務領域培訓,同時結閤管理、服務、銷售、職場實戰的經驗,從根本上提升企業績效。
張國寜,·北京三友仕谘詢有限責任公司首席講師,·人社部認證培訓師,·AACTP(美國培訓認證協會)國際認證培訓師,·結構化思維認證培訓師,·國傢促動技術教練,·搜狐管理執行力培訓師,·實戰派高效管理人。
目錄
第一部分 基於TA人格心理分析的人際關係溝通
第一章 為什麼要溝通
從普通職員的發展看溝通
良好的溝通創造三贏
組織執行力、績效離不開溝通
溝通助力企業團隊成長
第二章 人際溝通本質,你看透幾分
人際溝通到底是什麼
人際溝通的組成能量圖
每個人的時間以各種溝通形式存在
艾瑞剋·伯恩的TA理論
TA理論與發展心理學
第三章 TA人際溝通的三項哲學假設
對人類本性的假設:“我好(OK),你也好(OK)”
對人格形成的假設:“環境”比遺傳更能影響人格形成
對人生存條件的假設:人們需要得到他人的注意纔能生存
三項假設的共同結論:TA是個人/組織簡單應用的心理學和療愈方法
第二部分 人際關係和自我狀態(人格)決定瞭影響力的能量
第四章 萬韆人際風格,行為各有特質
從“亮劍”看自我狀態
什麼是人們特有的溝通模式
人際溝通交互分析模式圖
人際風格自我測試
各種風格的溝通模式分析
第五章 人際溝通的衝突來源:心智模式和心理遊戲
溝通的衝突根源在於心智模式
心智模式與兒時的早期決定
心理遊戲的種類、類型與程度
人與人之間的心理遊戲
中國文化背景下的職場遊戲和活動規則
當對方和你做心理遊戲時的五大處理技巧
第三部分 四大核心技能讓管理無往不利——“望”“聞”“問”“說”
第六章 “望”:察言觀色,看TA的自我狀態
望,無聲的語言信息
人類的行為反應特點
人類反應的理論假設
人具有的八種反應
人類的反應和心理研討
第七章 “聞”:置換立場,把握TA的背景信息
為什麼要傾聽
傾聽的五個層次
真正聽懂對方實際意義的轉換技巧
高效傾聽模闆
你的傾聽是否走心
第八章 “問”:好問決疑,營造TA的接納氛圍
提問,最神奇的“子彈”
提問對你有何好處
提問有多少種
提問的時機和場閤
培養提問的習慣
第九章 “說”:能說會道,與TA一起創造圓滿溝通
高效溝通需要優質的五大轉換技巧
解釋和建議需要時機
有分歧時的溝通方法和工具使用
職場中和說相關的幾個應用
商務職場中的四大溝通要點
精彩書摘
從普通職員的發展看溝通
眾所周知,在如今信息化高速發展的通信時代,溝通是一件非常重要的事情。不論身處何種環境,麵對什麼樣的人,良好的溝通總會令學習、工作、生活變得簡單。尤其是職場中,上下級之間、同事之間、員工與客戶之間,誰能掌握更多溝通技巧,交流、談判就會更加順利。
生活中,常聽一些人抱怨無法與上司、同事、下屬搞好關係。關鍵問題就在於“溝通”,如果把握得不好,會直接影響工作績效、職業前景。企業是由人組成的,人際關係搞不好,發展便成瞭大問題。
某個市級電颱的“對話節目”,曾邀請一位企業高管來當嘉賓。他錶示,自己原是一名技術人員,並不被同事看好,但最後他脫穎而齣,最重要的原因就是他懂得溝通。他說:“在一定程度上,溝通比聰明和努力更加重要。”
有機構曾做過調查,目前有超過一半的辦公室問題源於溝通不暢,更有1/3的人會因此離職,這些都會影響一個人的職業發展。幾乎所有普通職員都希望通過努力,一步步升遷,實現自己的終極目標。在這個過程中,不僅要有過硬的專業知識,與上司、同事保持有效溝通亦非常關鍵。
不難發現,每個人對待工作的態度,與其性格、學曆背景、生活理念等有很大關係。身為普通職員,必須先充分瞭解你的上司和同事,以免溝通過程齣現不和諧的聲音,惡化你們之間的關係。從另一個角度說,你瞭解對方越多,就能準備得越充分,甚至事先想好溝通過程可能齣現的問題,這樣就不會齣現措手不及的情形,給人很從容的感覺,這便是“知己知彼,百戰不殆”的道理。時間久瞭,你給上司、同事的印象就會越來越好,同樣能為你的職業發展加分。
縱觀職場,那些具備優秀溝通能力的人,職業發展多半好於其他人。與同事溝通的時候,你的想法越有說服力,他們越會配閤你,有助於你嚮上司交齣滿意的成果;與上司溝通的時候,若能用恰當的方式,清楚錶達自己的想法,對方更容易接受,與此同時,上司會隨時關注你的工作能力。這其中,正因為對方能從溝通過程中,瞭解你的語言錶達能力、工作態度、思維方式等,所以溝通能力越強的人,越容易被重用。
一位學員崔先生供職於A企業,擔任銷售部主管,雖然來公司隻有三年時間,但他儼然成為同事們的“榜樣”:22歲時,崔先生還是個實習生,不到26歲的他,已經在主管位置上乾瞭兩年。
幾乎全公司的人都知道,崔先生是溝通高手,他不但會在遇到問題的時候,運用溝通的方式處理,平時也常和同事、上司討論工作,用他的話說:“在問題沒有齣現前,就積極去溝通,能有效規避矛盾和風險。”
崔先生說:“我剛來上班的時候,看到銷售部有一名三十多歲的老員工,經常唉聲嘆氣,並且總說‘上司對我不公,來企業十多年瞭,我還隻是一名基層職員’。經過仔細觀察,我發現他工作很認真,但欠缺溝通能力,於是我就在此方麵刻意培養自己,一年後,我當瞭主管,他跳槽去彆傢公司,但聽說境況一般。”
有瞭前車之鑒,崔先生在提升自己的溝通能力方麵,下瞭很大功夫,當然進步也十分明顯,實習期滿後,崔先生順利與A企業簽訂勞動協議,成為正式員工後,崔先生要接觸的人更多瞭,但他們都對其溝通能力錶示贊賞。由於錶現突齣,一年後,崔先生被任命為銷售部主管。
這時候,崔先生意識到,不僅要與上司、同事保持良好溝通,還要經常和下屬交流,這是他之前沒有過的經曆,因此崔先生馬上投入“學習”中,一段時間後,他收獲瞭不少的經驗,管理工作同時漸入正軌。
雖然自己的溝通能力在企業中數一數二,但崔先生並沒有滿足,他經常翻閱相關書籍,或是參加培訓,積極鑽研。所以,他一直是老闆的錶揚對象。
近期,A企業將G區域業務拿下,準備任命崔先生為該區域的負責人……
人人都希望走職業發展的“捷徑”,殊不知有效的溝通就是“捷徑”之一。從崔先生和那位同事的不同可以看齣,重視“溝通”就等於為自己爭取到瞭職業發展的“通行證”。除瞭要意識到溝通的重要性,還必須通過學習,掌握盡可能多的溝通技巧,並運用於實踐。
溝通訓練:
既然瞭解瞭溝通對於職業發展的幫助,接下來要做的,就是學習如何溝通,這個過程中,還須注意以下幾點。
1.溝通是一種技能,你不能不懂溝通
對一個人生活或工作産生影響的要素很多,溝通能力便是其中一項,想要生活順暢、事業發展得順利,必須運用好這項技能,一邊提高一邊付諸實踐。
從普通職員到企業管理層,所要溝通的對象,層級也在不斷上升,如果不去揣摩他們的心理,沒有及時學習更優秀的溝通技巧,即便老闆讓你去管理團隊,你也未必能做得好。
例如,有很多管理者,經常被屬下們私下議論,領導怎麼政策來迴變?領導太跋扈,領導太不懂業務……歸根結底,是溝通齣瞭問題。
我服務的很多企業,有個職業是工程師,包括軟件工程師、IT工程師等。他們個個是“技術專傢”,具體到如何將技術問題呈現給客戶聽,讓客戶聽明白且樂意配閤工程師,甚至在服務營銷過程中,樂意承擔由此産生的服務費用,卻是需要很好的溝通技能纔能圓滿完成的工作。
工作的時候,溝通的需要隨時會齣現,如果將此當成一種習慣,工作效率就能得到提高,因為你知道及時溝通的必要性。但周圍的環境會不斷發生變化,若還用“老一套”同彆人交流,對方很可能“不買賬”,所以,你需要不斷提升溝通技巧,纔能保證自己的語言有說服力。這樣一來,你就能處理好工作中齣現的問題,解決團隊的實際需求,在上司心目中留下良好的印象。
2.需明白溝通的關鍵
主要包括和誰溝通、溝通什麼、何時溝通、溝通的環境。
3.溝通注意細節
很多人都知道溝通的重要性,卻因為沒有注意其中的細節,反而令上司和同事産生厭惡。想要避免這類情況的發生,就必須在恰當的時間,與需要溝通的人,交流應該溝通的事情,並注意說話方式、時機、環境等要素。
例如,溝通前,要注意對方是否有時間,如果老闆正為某件事情而生氣,你卻跑過去與他交流某件事,老闆一定不會接受你的建議,還有可能痛罵你一頓,這樣的話,你還能在他心中建立良好形象嗎?
因此,你在遇到需要溝通的時候,要先想好對象是誰,再看看他何時有空閑,尤其是你的上司。
當然,溝通的內容也十分關鍵,為瞭避免齣現“跑題”的情況,應事先想好主題,如果是彆人發起的討論,你需在第一時間瞭解談話主題,越早進入溝通氛圍的人,越能得到上司的器重。
4.溝通是産生默契的“前奏”
職場中,存在這樣一群人:他們總能與上司保持默契,因而一直受到重用。其實,他們同樣是從基層員工乾起來的,由於具備優秀的溝通能力,所以上司會將他們留在身邊。可見,溝通是産生默契的“前奏”。
不僅僅與上司,保持良好溝通還能讓你與同事、下屬産生默契,這些一樣會為你的職業發展加分。畢竟,中國職場文化,其實是人際關係文化。人際關係中,有個重要的核心——人情,人情裏麵,有感受、情緒、情感等在起作用。所以,鋪墊、前奏在中國職場裏,值得我們認真對待。
溝通的時候,不少人會犯這樣的錯誤:不停地說,恨不得所有人都聽他說。這是不好的習慣,必須立即改正,不然永遠無法與彆人産生默契。你不但要錶達清楚自己的想法,還需預留空間給彆人,纔能知道對方在想什麼。隻有當大傢都知道彼此觀點的時候,纔有可能産生默契。在上司看來,你不僅能清楚地定位自己,還有很強的團隊意識,此時,你在上司心中的地位有可能會上升。
綜上所述,隻有當普通職員具備較強溝通力的時候,纔有可能脫穎而齣,上司需要這樣的員工,所以這類人更易獲得升遷。
……
前言/序言
序
溝通,不隻是談判專傢的專利
如今,人們對溝通的關注度越來越高。企業招聘員工的時候,要查看他們的溝通能力;與傢人、朋友鬧矛盾瞭,需要通過溝通來調解……溝通在我們的工作和生活中無處不在。缺少瞭溝通,我們的人際關係網將失去和諧的色彩。
然而,在很多人眼中,溝通似乎是談判專傢的專利。即便再難交流的人,專傢們都可以用三寸不爛之舌讓其信服,這種本領著實讓不少人羨慕。但你所不知道的是,隻要掌握一定的溝通技巧,自己也可以成為“談判專傢”。
關於溝通力,筆者已為多傢企業機構做過很多期培訓。我們欣慰地看到,學員們在掌握瞭實用溝通技巧後,總會變得比之前更自信。事實上,我們每個人每天都要花70%左右的時間在溝通上,如果能將溝通技巧運用自如,心理上必然會少幾分不愉快,多幾分輕鬆。
筆者長期緻力於研究溝通力,並積纍瞭豐富的培訓經驗,現決定將這些年來的研究精華濃縮於本書中,從而幫助廣大讀者朋友提高溝通技巧,引導讀者建立適閤自己的溝通方式,擴大影響力。
本書共分為三部分,九個章節,由淺入深地揭示瞭溝通的本質,將提升溝通能力的方法娓娓道來,不僅讓讀者有緩衝的時間,而且能夠更好地理解書中介紹的溝通方法。
值得一提的是,本書將TA(溝通分析)作為重要溝通訓練法,帶領讀者從此齣發,進而找到全麵提升溝通能力的關鍵。
另外,溝通不隻是說話,它反映瞭人們的綜閤能力,想要與彆人保持良好的溝通關係,就必須學會“望、聞、問、說”,不懂得察言觀色,永遠不知道對方想要錶達什麼,說話能力差,同樣不會令對方信服。
本書還具有以下兩大特點:
首先,每一小節都通過案例(故事主人公均為化名)列舉齣日常溝通中常見的錯誤,從而讓讀者吸取經驗教訓,避免重蹈覆轍。相信讀者可以找到溝通背後的真諦,通過閤理分析,發現溝通中的語言規律。
其次,本書以通俗易懂的語言、全麵的分析,更好地詮釋瞭基於TA人格心理分析的溝通訓練。本書摒棄瞭抽象枯燥的專業術語,而是用生活化的語言為讀者奉上一本實用的溝通“工具書”,真正做到針對性強,理論聯係實踐,有理有據,條理清晰,言之有物。
相信通過閱讀本書,讀者朋友們定會瞭解更多與溝通有關的要素,並掌握更多技巧,最終成為像談判專傢一樣的溝通高手,並從這一學習過程中體會到溝通的快樂。祝願每一位讀者溝通順利。
總有一天,你會發現,溝通,不隻是談判專傢的專利!
作者
2016年6月
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