发表于2024-11-23
“患者第二”与“以患者为中心”并不冲突!
“患者第二”只是洞悉了满意的患者就医体验的关键。
那么,让患者对医院满意的关键转折点在哪?
医院的员工!
wonderful的患者就医体验背后需要best的团队支撑。
员工满意度→患者满意度→财务成功
“提高员工敬业度”才是1!
本书是一本医院管理 领导力的图书,从争论“在医院管理中是患者优先还是员工优先”入手,作者推翻了传统观点,认为为了更好地照顾与留住患者,医院管理人员必须找到方法激励员工,包括护士、管理层、医生、监管人员,甚至清洁人员与接线员。所以,管理者应该提升自己的管理水平,关注医院员工,营造良好的工作氛围,提升员工忠诚度和敬业度,使其发自内心地好好工作,提升服务病人的水平,从根本上解决医患关系。
保罗?斯皮格尔曼是贝丽尔公司的创始人兼CEO,贝丽尔公司旗下又置有多个公司,它们包括贝丽尔健康、贝丽尔协会。其中贝丽尔健康是一家以技术为驱动力的患者体验公司,致力于改善医疗护理提供者与消费者之间的关系;丽尔协会是一个会员制组织,是改善患者体验领域的领导者。贝丽尔健康曾在2010年赢得“*佳雇主”奖项,该奖项由安永会计师事务所颁发给保罗。他所追求与探索的领域主要包括行政管理、企业文化、员工敬业度,他是这方面的演讲家,并出版过多本著作、文章对其进行论述。他的观点曾被刊登在《纽约时报》、《公司期刊》、《企业家》、《达拉斯早间新闻》上,并多次出现在广播与电视节目之中。
布里特?巴雷特是一位热情洋溢的倡导者,致力于追求医疗护理领域的卓越。现任德州健康长老会医院的总裁,该院是家拥有898张床位的大型医院。他还负责在德州健康达拉斯(Texax Health Dallas)这一医院的战略制定与实施,指导该院朝它的“改善所服务社区人群的健康”这一使命前行。纵观他的整个职业生涯,他与他的公司已获得了众多奖项与认可,包括“*佳雇主”奖,护理领域的“磁性认证”,德克萨斯卓越成就奖。他也是位热情的教育者,在多家大学(SMU、UTD、UTA、BYU等)担任客座教授一职,同时也是桑迪亚阿拉伯王国卫生服务公司(Kingdom of Sandia Arabia Health Services)及美国医疗护理管理人员学院(American College of Healthcare Executives)特约讲师。
第1章 第一的是什么 1
把注意力集中到真正重要的事情上 3
给予患者超乎预期的体验 9
我们是谁 15
第2章 改变我们的领导方式 19
重新思考领导者的角色 21
用更高远的目标提高员工的敬业度 25
重视组织的宗旨、愿景和价值观 28
为什么激励你的员工是非常重要的事 35
第3章 有趣之物 39
微笑的重要性 42
发现你的幽默感 46
寻找快乐会如何给你带来好处 50
医生也能寻找快乐吗 53
为什么快乐很重要 57
第4章 我们真的关心员工吗 60
从心开始 61
允许关心他人 64
认可并奖励关心他人的人 69
(不仅)是说说而已 71
付诸实践 75
第5章 关注组织之外的社区 79
成为更大整体的一部分 81
创造服务社区的机会 86
投资-回报循环 89
真正参与其中 91
第6章 没有悲观之人,没有失落之人,也没有古怪之人 94
寻找合适之人 98
直面“坏苹果” 101
依赖你的团队 105
转变你的焦点 109
第7章 为什么要评估 116
财务第三 118
由提问开始 123
通过聆听他人来评估 125
为你的战果喝彩 131
第8章 与金钱无关 136
别只给我金钱 138
使奖励更具意义 142
发挥创意 146
宣传员工取得的成绩 148
第9章 致力于终生学习 150
打破束缚,摆脱牢笼 152
将学习过程社交化 154
选择一名导师 160
第10章 更强的力量在推动我们 164
留下巨大的遗产 167
评估你的CIQ 168
附录A测试你们的CIQ分数 173
作者简介 175
“患者体验”到底意味着什么?一群来自美国各地的医疗机构管 理人员在不久前齐聚贝丽尔学院,对此进行了探讨与定义,最终得出 一个结论:“它是医患之间互动的总和,由组织文化塑造,对患者在整个治疗过程中的情绪会产生持续性影响。”用比较通俗的话讲就是 “当和你的医生会面结束之后,你回到家会对你的配偶所说的话”。没 有人会在手术结束之后说“老公,这个医生的缝合技术是我见过最好 的”,或“亲爱的,他们拿出了那个应被拿出的肾脏”。我们会讨论那 些在整个治疗过程中关心照顾过我们的每个人,从接待人员、护士到 外科医生。我们不仅会在餐桌上讨论这些事,还会把这些经历与我们 的同事、朋友分享和讨论。一些社交媒体,如 Facebook 和 Twitter 也 是分享的渠道。
当我们问洛杉矶 Good Samaritan 医院的 CEO 安迪·利卡如何定 义患者体验时,他这样告诉我们:
当我们讨论医疗护理问题的时候,总会蹦出许多词组、术语、首字母略缩词 。“以患者 为 中心的治 疗 ”( Patient- centered Care)就是其中之一,当你选择治疗方案时,患者 及其家属 也 要被包 含在 医疗决 策过 程中, 但它 对于接 待人 员、实验室抽血人员或患者运输人员来说又意味着什么?对 领导者而言说话简明易懂是非常重要的事,这样才可以让团 队中的每个成员都明白目标是什么以及如何去实现它。“以 患者为中心的治疗”可以被概括为医疗从业人员希望自己的 父 母 在 医院获 得什 么样的 待遇 ,患者 就应 该受到 什么 样 的 待遇。
当成为患者的时候,人们会放弃一定的自身控制权。他们可能并不完全明白将发生在他们身上的事,衣服被拿走,换上一件 开 口在背 部的 短罩衫 …… 这都意 味着 他们放 弃了 某些东西。此时,患者的心理是脆弱的,他们只能依赖一种 东西:信任。信任你是称职的,会将他们的最大利益放在心 上,会做好手术的准备工作并完美实施,并且告诉你真相。 在与你短暂的会面后,他们能依赖的只有你。他们是紧张的、 忧虑的,来到你的医院并不是为了游玩和寻找欢乐。他们去 迪士尼乐园是为了寻找欢乐。但在医院,他们是为了被治疗, 是为了顺利地生下孩子,是为了完成诊断测验,是为了能最 终健康地走出医院,回归正常的生活之中。我们应该给予他 们所渴望的健康,尽我们所能让他们得到最好的治疗,怜悯 他们,温柔地对待他们,就像对待我们的父母一样。
恰当的例子:
我有一个朋友,名叫梅洛迪·特布林,他是阿肯色 州史密斯堡斯帕克斯医疗系统的 CEO。他与我们分享了一个故事,这 个故事是他的人力资源主管告诉他的:
几周前我曾在医院的走廊上与一位患者交谈,他告诉我 他刚在医院某层楼有一段非常棒的经历。与此同时,他又告 诉我他在医院的另一个地方有段非常糟糕的经历。这个故事 听上去有些混乱,我没理解这两段经历是什么时候发生的。 于是我继续问他,最终了解到坏经历发生在两年前,而好经 历是今天刚刚发生的。但即使到了现在,这名患者依然将这两段经历关联起来,仿佛都是刚刚发生的。
对于这件事,我的想法是这样的:患者体验在患者认为 其开始的时候就开始了。开始的时间点可能是他听到我们的 故事,成为我们的潜在患者的时候,也可能是他打电话预约 见面的时候。虽然有开始时间点,但患者体验是没有结束时 间点的,因为它不是线性的。我们倾向于将其视为线性,因 为这样有利于管理、跟进我们的工作。但患者并不认为患者 体验是分段的东西,他们将其视为他们生活之网的一部分。 我们治疗患者的时候产生的好结果、坏结果都会被包含在网 里,因为我们本身就是患者生活之网的一部分,如果我们正 确地理解它,就可以让斯帕克斯医疗系统获得真正的进步。 如果我们理解错误,那么……
这是一个如此深刻而又切题的故事,因为事实上我们中大部分人 会把看医生这种事排在和孩子一起去看《狮子王》与看望岳母两件事 之间(开个玩笑)。在医疗护理提供者与患者建立关系、互动的过程 中,前者的一举一动都是非常重要的。
当我们作为患者与医疗护理服务提供者打交道时,我们通常是紧 张不安且敏感的,因为此时几乎是我们最脆弱的时候。如果这时有人 能出来对我们说“你好”或额外多花几分钟确认我们的情况是否安好 时,甚至发信息对我们表示感谢的话,那无疑会给我们带来巨大的安 慰,让我们的体验获得巨大的提升,这种提升远比任何物理上的治疗都要好。不要忘了我们所谈论之事内在所存在的悖论:这是一场生意,但没有人想在其中扮演客户的角色! 不能忽视的一个事实就是,现在患者体验的范围已经超越了临床结果,超越了医生办公室和医院的围墙,从事前的评估到事后的回访 电话及检查等任何相关事宜都被包含在内。根据一份业内公认的调查 评估显示,平均一个人每隔 17 年才会去一次医院,每隔三年会去一 次急诊室。这也意味着我们很多时候都没抓住重点。
如果想要给予患者最棒的体验,那么医疗护理服务的提供者就必 须从各个角度去思考问题,他们与患者的每次互动的影响都应被 重 视。这也是为什么“吉莱斯皮医生”这个令人不快的、每天都会发生 的事件最终变成了这位医生、这家医院,乃至整个医疗护理系统员工 的劣势,特别是在医疗护理市场急速变化的今天这种影响尤其严重。 在过去,患者在选择医疗护理服务提供者时余地十分有限,因此那时 你只要建好了医院,自然就会有患者上门来找你。但现在的情况已经 不同以往,市场已经变成了一场竞赛,人们拥有了大量的选择余地。举 例来说,仅在达拉斯的沃斯堡就有 2 300 家拥有技术娴熟的护士、齐全设 施的术后康复医疗机构及其他相关医疗机构。在拥有了宽裕的选择余地 后,患者就拥有了一定的优势,再加上数量日益增加的高额的保险计 划,使得个人在选择医疗护理服务提供者的时候就更加自由了。
纽约长老会医院的总裁鲍勃·凯利告诉我们,更多的医疗护理选 择余地使得许多医院必须做出改变,他对我们说:
未来所要关 注的问题中 心并不仅限 于患者在医 院的体验,还包括他们在整个治疗过程中的体验,范围要远超医院。 因此,过去互相竞争的组织现在需要学会合作。这也是我们 所面临的挑战之一!
然而这个事实并没有引起其他医疗护理机构管理人员的注意。如 果你曾研究过三年以前美国顶级的医疗健康机构的管理人员最担 心 的问题是什么,患者体验不会出现在名单上。时至今日,患者体验已 经是医疗机构最关心的三个问题之一,甚至比降低成本的重要性 更 高。约 3/4 的医疗护理机构必须弄清患者体验对于它们的意义,并设 置专门的资金来处理它。那些进步的、敢于直面挑战的管理人员已经 开始尝试解决落后的处事方式。他们投入更多的钱,增加了更多的床 位或引入了新的技术,如电子病历,但他们忽略了一个非常明显的解 决方案:对他们的员工进行投资。
这些医院没有找到最好的方法来改善患者体验,而这种方法就是 提高员工的敬业度,拥有较高敬业度的员工会给患者提供更好的服务 与治疗护理。换句话说,即“患者第二”。
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