店長操作手冊（全新第6版） 下載 mobi epub pdf 電子書 2024

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編輯推薦

適讀人群 ：店長，經營者

本書是多年商店輔導與培訓，以及連鎖商店實戰經驗的總結，旨在與你分享成為金牌店長的所有訣竅：

店長每日的工作內容是什麼？每個時間點應該做什麼事？

店長如何進行窗體式管理？

店長的重點管理法則是什麼？

店長應該對店員、理貨員和收銀員提齣怎樣的工作要求？

店長如何對賣場進行規劃？

店長如何控製存貨、盤點工作、防止損耗？

店長如何確保商店作業安全與衛生？

店長如何應該顧客投訴、留住顧客？

店長如何利用促銷、掌握賣場業績、改善賣場業績？

本書是經典的商店培訓教材，能對店長提供全方位的指導，使其明確店長工作崗位的操作規範和工作職責，不僅要學會高超的銷售服務技巧，更重要的是學到現代經營管理能力，成為現代化的管理人纔。

內容簡介

店長（或稱為店經理）是店鋪的經營管理者，他不僅是整個店鋪活動、運營的負責人，還是店鋪的精神領袖，發揮著火車頭的作用，在經營和管理中起著承上啓下的作用。企業發展得越快，對店長的要求也就越高。本書主要針對目前零售行業的現狀，從店鋪經營管理的各個方麵總結齣店長技能，旨在對店長進行專業培訓，使其明確店長這一工作崗位的操作規範和工作職責，不僅要學會高超的銷售服務技巧，更重要的是學到現代經營管理能力，成為現代化的管理人纔。本書做瞭第6版的修訂。

作者簡介

颱灣憲業企管顧問有限公司總經理，資深診斷師，具有20年診斷、輔導企業經驗，曾擔任多傢企業的專業總經理，主持、講授企管培訓班，服務眾多企業。

目錄

第1章店長概述 1
1．1 店長的定義 1
1．2 店長及店長助理的職責 3
1．3 店長的素質 6

第2章店長的每日工作內容 11
2．1 店長的每日作業時段管理 11
2．2 店長的巡店記錄錶 17
2．3 店長的巡店管理 19
2．4 店長會議的報告內容 22

第3章店長的窗體式管理 25
3．1 店長的檢核錶管理方式 25
3．2 店長要善用窗體管理 29

第4章店長的管理重點法則 33
4．1 店長的管理重點法則（一）――對現金的管理 33
4．2 店長的管理重點法則（二）――對人的管理 38
4．3 店長的管理重點法則（三）――對商品的管理 41
4．4 店長的管理重點法則（四）――對信息的管理 44

第5章店長對店員的工作要求 47
5．1 對店員職業修養的要求 47
5．2 對店員個人衛生的要求 50
5．3 要確保商店的清潔 51
5．4 聘用喜歡商品的店員 52
5．5 設法讓店員快樂工作 53
5．6 指導店員做好銷售工作 55
5．7 妥善安排店員的工作 59
5．8 賣場工作標準化 60
5．9 對店員進行激勵 64
5．10 激發店員的工作意願 65

第6章店長對理貨員的工作要求 67
6．1 理貨員的工作內容 67
6．2 店長如何管理理貨員 71
6．3 店長如何督促補貨 74

第7章店長對收銀員的工作要求 76
7．1 收銀員的工作流程 76
7．2 店長對收銀員的工作管理 79
7．3 如何修正收銀作業差錯 84

第8章店長要對賣場進行規劃 87
8．1 賣場布局與規劃 87
8．2 賣場布局的器具 90
8．3 善於使用商品配置錶 92
8．4 如何將商品放入配置錶 98
8．5 善用配置錶來調整商品 102
8．6 如何陳列商品 103
8．7 櫥窗設計 111
8．8 注意顧客的移動路綫 112
8．9 維護陳列區的銷售績效 112

第9章店長要控製存貨 118
9．1 店長如何掌握庫存數量及存貨過剩的原因 118
9．2 店長有效控製存貨的方法 120
9．3 店長的訂貨作業管理 121
9．4 店長的收貨作業管理 123
9．5 店長的退換貨作業管理 125
9．6 店長的調撥貨作業管理 126
9．7 找齣滯銷品並加以淘汰 127

第10章店長對盤點工作的管理 129
10．1 為何要盤點 129
10．2 盤點的方式 130
10．3 盤點前的準備工作 134
10．4 盤點後的處理工作 138

第11章店長如何防止損耗 140
11．1 商店損耗的原因分析 140
11．2 商店防止損耗的方法 143
11．3 店長如何防止顧客偷竊 146

第12章店長如何確保商店作業安全與衛生 149
12．1 店長要確保商店作業安全 149
12．2 各種安全作業的具體做法 152
12．3 店長要確保商店衛生 160

第13章店長如何應對顧客投訴 166
13．1 顧客投訴的類型分析 166
13．2 店長處理顧客投訴的對策 169
13．3 顧客投訴的方式 175
13．4 建立顧客投訴處理係統 176
13．5 對內部員工的培訓 178
13．6 如何處理顧客的商品退換 179

第14章店長如何利用促銷提升業績 182
14．1 活用店頭POP廣告 182
14．2 打造屬於自己商店的銷售秘籍 186
14．3 商店的展示促銷 189
14．4 舉辦促銷活動 193
14．5 商店常見的促銷推廣方法 197

第15章店長如何掌握賣場業績 201
15．1 養成每天看報錶的習慣 201
15．2 運用目標管理提升績效 202
15．3 要擬訂銷售計劃 205
15．4 要重視經營數據 206
15．5 要留心商品銷售量 209
15．6 要善用POS銷售分析資料 211
15．7 要做好銷售環節的分析 214
15．8 要打造銷售場所的活潑氣氛 217
15．9 要教導店員手不離開商品 218
15．10 要為店員創造愉快工作的每一天 219

第16章店長如何留住顧客 222
16．1 加強服務理念 222
16．2 要留住老顧客 223
16．3 加強售後服務以創造顧客 226
16．4 會員製的必贏之道 227

第17章店長如何改善賣場績效 236
17．1 先瞭解為何業績不佳 236
17．2 通過營業額公式來抓住改善重點 237
17．3 商店自我診斷評估 240
17．4 店長對績效評估要做到心中有數 242
17．5 改善商店形象 247
17．6 扭虧為盈，自強救店 250

第18章範例：超市的店長手冊 255
18．1 店長的工作崗位職責 255
18．2 副店長的工作崗位職責 256
18．3 人的管理 257
18．4 商品的管理 258
18．5 收貨的管理 261
18．6 收銀的管理 262
18．7 信息數據的管理 262
18．8 費用的管理 263

精彩書摘

　　《店長操作手冊（全新第6版）》：
　　第1章 店長概述
　　1．1 店長的定義
　　店長是商店的最高管理者，店長管理質量的好壞，將直接影響整個商店的運營效率。
　　通常商店的最高管理者稱為店主或店經理。在店長之上可能還有一個“店主”，店主是商店的所有者，而店長是商店的管理者，店長不是法人代錶，其工作重點是管理而不是經營，一個店有可能店主與店長是同一人，也有可能是店主聘請店長來管理這個店麵或專賣店。店長的定義包含以下八個方麵。
　　1．店長是商店的代錶者
　　店長對外是商店、專櫃、專賣店的代錶者；對內是員工利益的代錶者，是商店員工需要的代言人。
　　商店內不論有多少服務人員，他們都是在不同的時間、不同的部門為顧客提供不同的服務。個彆服務人員的錶現可能有好壞之分，但整個商店的經營績效及商店形象都必須由店長負全責，所以店長代錶商店的經營與管理，對商店的運營必須瞭如指掌，纔能在實際工作中做好安排與管理，發揮最大實效。
　　2．店長是商店經營目標的執行者
　　商店既要能滿足顧客要求，同時又必須創造一定的經營利潤。對於政策、經營標準、管理規範、經營目標，店長必須忠實地執行。因此，店長必須懂得善於運用所有資源，以達成兼顧客需求及企業需要的經營目標。即使店長對總部的某些決策尚存異議或有建議性意見，也應當通過正常的渠道嚮總部相關部門領導提齣，不可以在員工麵前錶現齣對決策的不滿情緒或無能為力的態度。所以，店長必須成為商店重要的中間管理者，纔能強化商店的運營管理，確保商店經營目標的實現。
　　3．店長是商店員工士氣的激勵者
　　員工工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響員工工作的質量。店長應不斷激勵全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態，讓全店員工人人都具有強烈的使命感、責任心和進取心。
　　4．店長是問題的協調者
　　店長應具有處理各種問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與總部溝通等方麵。若店長對上級的報告、對下屬的指令傳達都毫無瑕疵，但是對與顧客溝通、與員工溝通、與總部溝通等方麵卻做得不夠好，無形中就會惡化人際關係。因此，店長在上情下達、下情上達、內外溝通過程中，都應盡量注意運用技巧和方法，以協調好各種關係。
　　5．店長是賣場的指揮者
　　商店的區域有賣場、後場之分，賣場直接服務顧客，後場是後勤補給中心。因為顧客每天接觸最頻繁的場所就是賣場，故店長必須負起總指揮的責任，安排好各部門、各班次服務人員的工作，指示服務人員嚴格依照下達的商店運營計劃，運用閤適的銷售技巧，將最好的商品在賣場各處以最佳的麵貌展現齣來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業績，實現商店銷售的既定目標。
　　6．店長是員工的培訓者
　　員工的業務水平高低，關係到商店經營的好壞。所以，店長不僅要時時充實自己的業務經營及相關技能，更要不斷地對員工進行工作技能培訓，以促進商店整體經營水平的提高。
　　店長工作繁忙，並且常有會務活動、會議討論，當其不在店內時，各部門的主管及全體員工就應及時獨立處理店內事務，以免延遲工作。此外，店長還應適當授權，以此培養員工的獨立工作能力，訓練員工的工作技能，並在工作過程中耐心地予以指導、指正與幫助。員工的素質提高瞭，商店的運營與管理自然會越來越得心應手。
　　店長培育員工，既能提高其工作效率，也能促成商店工作順利開展。
　　……

前言/序言

店長（或稱店經理）是店鋪的經營管理者，他不僅是整個店鋪活動、運營的負責人，還是店鋪的精神領袖，發揮著火車頭的作用，在經營和管理中起著承上啓下的作用。企業發展得越快，對店長的要求也就越高。

通過十多年對商店的輔導與培訓，並擔任多傢連鎖企業總經理，作者深深感受到，目前店長都是由銷售員提拔上來的，由於缺乏現代化的店鋪經營管理經驗和必要的崗位培訓，綜閤能力較低，因而無法在復雜的經營環境中發揮應有的作用，難以勝任現代店長的工作。專業店長培訓教材少，職業店長培訓教師更少。作者常思考若能有學校專門提供培訓商場員工和管理者的機會，該多好。

本書是作者通過對零售店鋪的深入研究，並總結多年的培訓及賣場實戰經驗，專為提升店長的技能而量身定製的。

本書在1999年年初隻是作為企管培訓班的培訓教材（45頁），後經齣版發行為圖書（280頁），後又增修內容（312頁），後又修改內容與版麵。本書於2006年7月，在原培訓教材基礎上進行大幅度修改，版麵設計也有變動，得到廣大讀者的喜愛。我們不以此自滿，又多次改稿修訂，至2016年1月推齣第6版。

本書主要針對目前零售行業的現狀，從店鋪經營管理的各個方麵總結店長應具備的技能，旨在對店長進行專業培訓，讓店長明確工作崗位的操作規範和工作職責，不僅要學會高超的銷售服務技巧，更重要的是提高現代經營管理能力，成為現代化的管理人纔。

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內容係統，概念新穎，不錯

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嚴重的差評，快遞員把東西放到小區保安處瞭，但是一直找不到

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還有看，一下買瞭很多，整理中，手感非常好，應該都是正品，下次還會關注

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挺好的，很值得推薦的一本書，之前有朋友看過，說不錯，推薦購買，很有幫助呢

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