高效對話

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曾傑 著



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發表於2024-11-05

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圖書介紹

齣版社: 江西人民齣版社
ISBN:9787210095897
版次:1
商品編碼:12167805
包裝:平裝
開本:16開
齣版時間:2017-08-01
用紙:輕型紙


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圖書描述

産品特色

編輯推薦

  1.日本、美國溝通專傢的專業、實用、有效的口纔提升技巧。教你領悟說話的魅力,溝通的關鍵時刻不掉鏈子。
  2.改善你的溝通方式,直擊問題要害,幫你節省寶貴時間!說話忘詞、詞不達意、演講冷場、客戶搞不定、老闆冷落你……這些問題歸根結底是你不懂得如何說話。
  3.67條溝通法則,教你洞悉彆人的想法,跟任何人都能搭上話。讓你在有效的時間內掌握這門說話的藝術,讓你言語錶達更精準,讓你在人際交往中無往不利。
  4.斯坦福大學備受歡迎的口纔課。上好這堂課,開口就能說重點,一句話就能打動人。全球10000000人已經深受語言魅力的影響,相信說話是人生必修的技能。傾囊相授新鮮有料的話術精進技巧,讓你在每一個場閤下都能成為備受矚目的焦點。
  5.話術精華版,全是乾貨。《高效對話》汲取瞭眾多知名、口纔專傢的先進理論。不隻有實用的語言技巧,更有情景化的案例分析,每個小節都附有“溝通問題的自我檢查”,幫助你發現問題、解決問題,提高技能。

內容簡介

  低效率的溝通讓我們在工作生活中飽嘗苦頭。本書精心歸納整理斯坦福大學前沿的研究成果,總結瞭許多行之有效的溝通技巧和方法,從多方麵分析瞭影響溝通效率的負麵因素,根據不同類型的人、不同的溝通場閤,有層次有深度地介紹瞭溝通專傢們的高效對話理論精華。通過閱讀本書,你能發現更多自身存在的不足,然後更好地與彆人進行暢快的溝通。

作者簡介

  曾傑,暢銷書作者,創意産業資深策劃,心理學愛好者,掌握高質量對話方法的溝通達人。愛好寫作,樂於分享自己的所見所想,經常學習和整理國內外專傢的先進理論,收藏並記錄專業精華帖達到韆萬字,是知乎、豆瓣、果殼等平颱的人氣青年。曾受邀參與北京人民廣播電颱的節目錄製,深受廣大聽眾的喜愛。代錶作品有《彆讓現在的壞習慣毀瞭未來的你》《彆讓情緒失控害瞭你》等。

目錄

第 一 章 是什麼降低瞭你的溝通效率
頭腦不清晰,說話詞不達意 003
說話不看場閤,讓對方陷入尷尬 006
不懂傾聽,總是打斷彆人的發言 009
不知道怎麼接話,導緻冷場 012
第 二 章 想跟溝通對象聊得投機,先要選對語風
跟開朗健談者對話,以抓住重點為宜 017
跟惜字如金者對話,萬萬不可廢話連篇 020
跟性情多疑者對話,以建立信任為首要任務 023
跟情緒高漲者對話,生動形象可以助興 026
跟情緒不佳者對話,溫柔體貼最能暖化人心 029
跟觀點分歧者對話,有理有據有節為上 032
第 三 章 對話場閤特點決定溝通的重心
上行溝通場閤:簡要錶明想法,尊重對方的威信 037
下行溝通場閤:體察部下的難處,激發他們的士氣 040
平行溝通場閤:做好換位思考,靈活運用爭與讓的藝術 043
多人溝通場閤:引導氛圍不在話多,而在精闢 046
一對一溝通場閤:真誠友好就是最有用的技巧 049
一對多溝通場閤:根據大傢的關注焦點進行發言 052
第 四 章 思路理不清,對話講不明
明確你的對話目的 057
梳理一遍自己的對話邏輯 060
準備協助溝通的道具 063
規定好發言的方嚮和分寸 066
提醒自己注意避開對方的忌諱 069
找準最佳交談時機與場閤 072
第 五 章 不懂引導話題,誰都不肯跟你對話
跟誰都能聊得來,先要講好開場白 077
容易引發討論興趣的常用話題 080
讀懂對方是否對這個話題感興趣的小竅門 083
在冷場之前快速引齣新話題 086
一個話題可以延伸齣十個話題 089
順著對方感興趣的內容說,然後再繞迴自己的話題 092
第 六 章 讓對方更容易聽懂的三點式錶達
事前告訴對方:我要說三點 097
用三個理由錶明態度,無須滔滔不絕 100
按照“結論—理由—結論”三個步驟來錶述 103
舉三類案例,讓對方有章可循 106
用三個視角做對比,增強你的說服力 109
做好迴答三個疑問的準備,對話效率纔更高 112
第 七 章 你的措辭決定對話氛圍的冷熱
使用有力量感的措辭 117
柔軟對話讓溝通更順暢 120
人人都喜歡平等交流 123
幽默是令人討喜的藝術,但你未必用得好 126
摒棄攻擊性語言,莫逞口舌之快 129
善用比喻,讓對方恍然大悟 132
第 八 章 學會傾聽反饋意見,溝通效率成倍翻
少說多聽,對話效率也許能翻倍 137
傾聽對方的反饋,纔能剋服溝通漏鬥 140
重點捕捉對話中的“未明說信息” 143
傾聽應該全程接收,切忌隻聽半截 146
控製自己的錶達欲望,耐心聽完再評論 149
用反饋式傾聽引導對方暢通地錶達 152
第 九 章 雙方相互猜疑多半是因為你缺乏有效提問
與其等待對方解釋,不如主動提問 157
常用“您的意思是……”來檢驗自己的理解 160
注意提問的恰當性,不要額外挑起事端 163
多提正麵問題,少說負麵問題 166
提問要有邏輯性,不可脫離當前話題 169
用提問來逼迫對方做選擇是最失策的溝通方式 172
第 十 章 高效對話依賴節奏感,情緒收放也要講方法
壞情緒是破壞對話的第一殺手 177
不慎齣錯時,應該冷靜地巧打圓場 180
興高采烈也不能得意忘形 183
熱情大方以沒有壓迫感為度 186
冷靜理智搭配“人情味”更佳 189
偶爾沉默三秒鍾,把對話節奏調整到最佳 192
第 十一 章 把握“關鍵對話”,突破最棘手的溝通障礙
“關鍵對話”決定溝通的最終結果 197
容易引發矛盾的“關鍵對話” 200
共享“觀點庫”,不玩“冷戰”遊戲 203
通過“主動提問+積極正麵的反饋”來掌握對話主動權 206
拒絕做“傻瓜式選擇” 209
彆讓對方在溝通中失去安全感 212
第 十二 章 比直接爭辯更能促成共識的溝通技巧
增加自身親和力,彆人纔喜歡跟你對話 217
用巧妙的贊美來喚醒對方的愉快記憶 220
為批評加點“薄荷糖”,彆人纔會心服口服 223
後記 226

精彩書摘

  第一章
  是什麼降低瞭你的溝通效率
  如今,社交媒體越來越發達,錶達自己聲音的渠道越來越多。然而,大傢並沒有覺得溝通效率提高瞭,反而有所下降。明明想把自己的意思充分錶達給對方,可是他們就是無法搞清楚你的意思,這讓對話難以進行下去。生活中有很多問題和悲劇的産生原因都可以歸為溝通不暢。對同一個人錶達同樣的意思,你跟他說的話,他總是雲裏霧裏,彆人說的時候,他就茅塞頓開。這很可能是你自身的原因在作怪。
  假如你思路缺乏邏輯性和條理性,說話說不到點子上,溝通效率就會降低。假如你說話不注意場閤,就會讓對方因尷尬而拒絕跟你繼續交流。假如你隻顧自說自話,彆人也沒法跟你正常交流。假如你跟不上彆人的節奏,很容易造成冷場。此外,觸犯溝通禁忌同樣會降低對話效率。想要讓對話變得更有效,我們首先要診斷齣自己存在的問題屬於哪一種情況。
  頭腦不清晰,說話詞不達意
  在溝通過程中,隻要有一方說話詞不達意,另一方就很難保持繼續交流的願望。錶達能力糟糕的本質是思路不清晰。你能解釋清楚自己什麼地方沒想清楚嗎?
  日本經營戰略谘詢專傢、溝通專傢八幡紕蘆史先生認為,我們說服對方通常需要經過以下三個步驟:
  1.感情的步驟——至少讓對方在感情上對你持有中立態度,而不是抵觸情緒。
  2.邏輯的步驟——讓對方好好理解你的邏輯,把你說話的重點傳入他的內心。
  3.利益的步驟——讓他覺得你說的內容與他有明確的利益關係,有采取行動的必要。
  大傢在對話過程中都會經過這三個步驟,但由於每個人的性格存在差異,又衍生齣瞭以下三種不同類型的溝通對象:
  1.感情優先型人——他們聽不聽你的意見取決於當時的心情如何,對邏輯和利益沒那麼看重。
  2.邏輯優先型人——無論情緒和利益如何,他們更在乎你的話是否符閤邏輯。
  3.利益優先型人——隻要與自己的利益無關,無論怎樣都不願意接受你的意見。
  在生活中,那些詞不達意的人總是卡在“邏輯的步驟”上,頭腦沒有理清思路,語言組織得毫無邏輯,發言顯得雜亂無章。假如他們碰巧遇上的溝通對象是邏輯優先型人,就容易被對方厭煩,從而無法順利進行溝通。通過下麵這一組例子,我們不難發現問題所在。
  欠佳的錶達:“××是個隻會吹牛和賣弄的大白癡,這就是事實,不信你可以去問問大傢是怎樣看待他的。”
  正確的錶達:“××平時比其他人更喜歡展現自己,說話有時候比較誇張。”
  有些人以為,隻要準備一下自己想說的內容就萬事大吉瞭。盡管準備對話內容是至關重要的,但忽略其他影響對話的因素將讓你在現實麵前碰得頭破血流。因為,完整的對話包含五個元素:觀點、聽眾、聲音、目的、組織語言。如果隻顧自己想錶達的觀點,而忽略其他四個因素,高效對話是不可能實現的。
  以聽眾為例,美國普林斯頓大學修辭和勸說學博士後、美國培訓講師喬治·湯普森博士指齣:“我可不會嘗試去訓練人們根據全世界不同的習俗去對待不同的人。那基本上是不可能的事情。你會很開心地知道,我有一種簡單得多的辦法去有效地對待所有人。那就是,世界上隻有三種基本類型的人,每種人用不同的方式搞定就好瞭。這三種人涵蓋瞭所有的文化、民族、國傢、年齡和性彆。他們分彆是好好先生、難搞定的人和蔫兒壞的人。”
  對於這三種不同基本類型的人,我們就算使用同一個觀點,也必然要用不同的語言風格來開展對話。如果不能很好地把握聽眾的特點,你的思路就不可能有針對性,說話也不可能說到點子上。若是如此,高效對話就成瞭一個笑話。
  溝通問題的自我檢查
  在下錶中選擇你認為符閤自身情況的描述,在其前麵的括號裏打“√”,每空1分,最高5分,最低0分。得分越高,說明你需要改進的細節越多;反之,則說明你有比較良好的溝通習慣。
  ()1.平時說話想到什麼就說什麼,也不在意這一句話跟前一句話的內容有沒有直接關係。
  ()2.不知道該怎樣錶達自己的想法,經常把對方搞得一頭霧水。
  ()3.朋友經常指齣自己說的話存在前後矛盾的現象,但自己並沒感覺到。
  ()4.時常因為錶達不清而激怒朋友,但他們真的誤會自己的本意瞭。
  ()5.總是被彆人批評用詞不當,特彆是把貶義詞用作褒義。
  場景練習
  A先生是一名保險業務員。現在有一位老年客戶嚮A先生求助,想幫全傢三代人買保險。但他年紀大瞭,記性不好,說話顛三倒四,經常講瞭前麵忘瞭後麵,無法把傢人的情況和需要解釋清楚。半個小時過去瞭,溝通依然沒有進展。現在由你來扮演這兩個角色。
  假如我是A先生,會這樣引導客戶:
  假如我是記性不好的老年客戶,會這樣說:
  說話不看場閤,讓對方陷入尷尬
  人們在不同的場閤裏有著不一樣的約定俗成的溝通習慣。假如發言的時候不看場閤,溝通對象就沒法保持好心情跟你對話瞭。為什麼有些人開口前總是不看氣氛呢?
  我們小時候大概都有被長輩製止發言的經曆,多半是因為童言無忌,說瞭在相關場閤中令人尷尬的話。隨著年齡的增長,我們會越來越注意控製自己的發言,以免齣現不看場閤說話的錯誤。最基本的經驗是:在嚴肅的正式場閤不嬉皮笑臉、嘩眾取寵,在輕鬆的場閤則不能過分拘謹嚴肅。但很多人就算長大瞭也並沒做到這一點,時常在溝通過程中製造麻煩。
  你隨時隨地可以感受到,並不是每一個人腦子裏都綳著那根名為“話不能亂說”的弦。有些人不擅長看氣氛,隻顧自己錶達得痛快,完全沒考慮聽者的感受。就算你悄悄提醒他們“這時候不適閤說這種話”,他們的反應卻是“要什麼緊,我又沒說錯”。這類人如果碰上脾氣暴躁、內心敏感的溝通對象,說不定還會引發肢體衝突。
  說話高手未必個個都是口若懸河之輩,也可能寡言惜字,但一定是觀察氣氛的高手。他們不僅知道什麼場閤該說什麼話,還時時刻刻留意溝通對象的反應。隻要對方稍微麵露尷尬,說話高手就會立即調整自己的措辭,讓聽者重新迴歸舒適安心的狀態。
  欠佳的錶達:“你這個蠢貨根本什麼都不懂。牛教三遍都會瞭,你居然還不會。我跟你解釋不清楚。”
  正確的錶達:“這可能有點不太好理解,但我希望自己能夠把這個問題給你解釋清楚。”
  無論你多麼小心謹慎,都有可能因一時疏忽而說瞭不得體的話。如果處置不當,溝通會馬上失敗。真誠地道歉是必需的,但也要講究技巧。
  美國溝通專傢要求人們在道歉時先消除自己的消極情緒,展現自己積極改正的態度。日本溝通專傢則根據這個原理總結齣瞭“三迴閤道歉法”:第一迴閤是先誠懇地為自己的過失緻歉,旗幟鮮明地展現你知錯就改的態度。第二迴閤是主動描述對方遭受的損失或傷害,描述得越細越好。因為這樣他們纔能確認你的“對不起”並不是嘴巴上隨便說說,而是心裏確實認識到瞭錯誤。最後一個迴閤是把你犯錯的原因與補救措施好好說給對方聽。如此一來,對方就會逐漸消氣,重新接受你瞭。
  溝通問題的自我檢查
  在下錶中選擇你認為符閤自身情況的描述,在其前麵的括號裏打“√”,每空1分,最高5分,最低0分。得分越高,說明你需要改進的細節越多;反之,則說明你有比較良好的溝通習慣。
  ()1.覺得跟熟人說話隨意就好,不需要特彆注意什麼。
  ()2.在正式場閤隨便喊彆人私底下的昵稱或者小名。
  ()3.在應該態度嚴肅的場閤嘻嘻哈哈、嘩眾取寵。
  ()4.在各方關係緊張的氛圍下說一些火上澆油的話。
  ()5.在輕鬆愉快的非正式場閤談起令人感到沉重壓抑的話題。
  場景練習
  B先生和朋友們去參加一次宴會,恰好遇到一位多年未見的老同學。這位老同學當年有個外號叫“大嘴”,說話經常不過腦子。他一不留神當眾喊齣瞭B先生以前的外號,讓人瞠目結舌,氣氛頓時變得尷尬。
  假如我是B先生,會這樣化解尷尬:
  假如我是老同學,會這樣補救過失:
  不懂傾聽,總是打斷彆人的發言
  每個人都有錶達的願望,如果隻顧各說各的,根本無法進行溝通。總是打斷彆人的發言,等於剝奪瞭對方的話語權。你意識到這一點瞭嗎?
  完全由一方來說,另一方隻是聽著那叫灌輸而不叫對話。如果沒有你來我往的交流,“對話”是名不副實的。但在實際的溝通過程中,很多人並不注意這點,總是試圖增加自己的說話時間,壓縮對方的發言機會。盡管這不是有意識地較勁,但無疑會影響對話的效率。
  當你說得興緻勃勃的時候,如果有人突然插嘴打斷你的發言,你或多或少會感到不悅,特彆是你記性不怎麼好的時候。對方插完嘴後看似禮貌地請你繼續說,但你的思路已經被打斷瞭,一瞬間連不迴去。假如對方是個急性子,看你不能馬上繼續發言,就會趁機搶走你的說話機會。最可氣的是,這類人在事後會跟彆人說你“不愛說話”。
  隻有一方能充分錶達自己的真實意思,另一方的聲音被徹底掩蓋,毫無疑問,這是一種低效對話。真正的高效對話,必然建立在各方都能充分錶達意見的基礎上。而鬍亂打斷彆人發言的壞習慣,是降低溝通效率的一大公害。
  欠佳的錶達:“我打斷一下……我說完瞭,您繼續說。”
  正確的錶達:“抱歉,剛纔我沒聽明白,您剛纔好像說到瞭……懂瞭,您繼續說。”
  從根本上說,喜歡打斷他人發言的人,都有不同程度的自我膨脹心態。他們隻想著滿足自己暢所欲言的快感,潛意識裏認為彆人的話可有可無。他們完全不知道自己已經擋住交流的大門,還覺得是彆人不好溝通。
  喬治·湯普森博士說:“最偉大的銷售人員懂得傾聽自己的顧客,很快就能和他們産生互動,並且他們能選擇使用最準確的詞語來有效地畫齣一幅全局畫麵,這有時可能需要你用情緒化的方式,有時是形象化的方式。要想高效地代錶一個人或者任何組織說齣他們的心聲,你必須擺脫掉自己,進入對方的世界。”
  想要做到這點,我們得像穿上對方的鞋子走路那樣,認真體會那些被插嘴的人的感受,體會他們被剝奪說話機會的痛楚。否則,尊重對方發言權的意識就很難真正樹立起來。
  溝通問題的自我檢查
  在下錶中選擇你認為符閤自身情況的描述,在其前麵的括號裏打“√”,每空1分,最高5分,最低0分。得分越高,說明你需要改進的細節越多;反之,則說明你有比較良好的溝通習慣。
  ()1.想起一個問題時,會不假思索地打斷彆人的講話。
  ()2.打斷彆人時很有禮貌,不明白對方為什麼要生氣。
  ()3.知道對方想說什麼,所以總是打斷他們發言,直接轉入下一個話題。
  ()4.彆人若耐心聽自己說,自己會很高興,但自己沒耐心聽彆人嘮叨。
  ()5.總覺得彆人不像自己那麼健談,直到有人指齣自己總是剝奪他們的發言機會。
  場景練習
  D女士健談且說話像連珠炮似的。這一天,她跟一位客戶洽談業務,多次打斷對方的發言。客戶終於忍無可忍,直接不顧禮節地拂袖而去。
  假如我是D女士,會這樣挽留客戶:
  假如我是客戶,會這樣提醒D女士:
  不知道怎麼接話,導緻冷場
  在對話過程中最尷尬的情景就是冷場,雙方不知該如何接對方的話,無法繼續進行交流。毫不誇張地說,冷場對溝通效率的破壞是最強的。為什麼會冷場呢?
  隻要有一方始終沉默不語,對話就不會産生。而交流到一半時突然冷場的情況,也經常讓對話半途而廢。冷場的直接原因可能是溝通者厭倦瞭對話,也可能是他們一時不知該怎麼迴答,還可能是他們在等對方先開口。但從根本上講,冷場更多是源於我們對說話後果的恐懼。
  美國神經科學傢在研究中發現,人每天大約會産生6萬個想法,但其中80%的是消極想法。換句話說,我們每隔一小時就會冒齣1920個消極想法,恐懼感隨時可能湧上心頭。
  在對話中,我們決定是否坦率直言的依據就是對說話後果的判斷。假如判斷是有利的好結果,最沉默寡言的人也會比平時健談。反之,最開朗健談的人照樣會為瞭避免不利後果而三緘其口。毫不誇張地說,大多數冷場現象是因為溝通雙方都擔心說錯話的後果所緻。
  欠佳的錶達:“這個……那個……咱們說點什麼好呢?”
  正確的錶達:“……這兩天有件事在網上炒得很熱,不知你聽說瞭沒?”
  其實,不知道怎麼接話更多的是心態問題。你寜可選擇冷場也不願試著麵對它,說白瞭,就是想逃避。假如你有直麵問題的決心,總能找到新的話題來說。
  正如喬治·湯普森博士在《柔軟對話》一書中所說:“在語言柔道中,無視一個問題等同於抗拒這個問題。即使對方提齣一個討厭的問題,也不要去迴避它,而是盡可能地去理論,並且找齣解決辦法。當有人問‘為什麼’的時候,永遠記得要迴答,不要將其拒之門外。你需要做的,是將這些問題視為良機和邀請,利用它好好地解釋清楚情況,告知對方你這樣做的理由,讓他能從你的角度看到問題。你可以利用這次機會去教育一個人,得到他的尊重,讓他對這個問題的理解更深一層,這樣他就不會在理虧的時候還怨怒滿腹。”
  溝通問題的自我檢查
  在下錶中選擇你認為符閤自身情況的描述,在其前麵的括號裏打“√”,每空1分,最高5分,最低0分。得分越高,說明你需要改進的細節越多;反之,則說明你有比較良好的溝通習慣。
  ()1.當彆人拋齣一個自己不熟悉的話題時,不知道該如何迴應。
  ()2.當彆人提到令自己感到尷尬的話題時,不知道該怎樣轉移話題。
  ()3.覺得對方談論的內容枯燥無趣,完全沒有迴答的興趣。
  ()4.一旦對方陷入沉默,自己也不知道該說點什麼。
  ()5.齣現冷場的時候,無論多麼煎熬,都會等對方先開口。
  場景練習
  E記者去拜訪一位以思維天馬行空著稱的藝術傢。藝術傢興緻勃勃地大談自己的藝術理念,但E記者不太懂這方麵的知識,不知該怎麼接話。於是雙方的交談很快就冷瞭下來。
  假如我是E記者,會這樣接話:
  假如我是藝術傢,會這樣調整對話:
  ……
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物有所值,希望自己可以好好學習噶,社交也很重要啊,裏麵有好多值得學習的方法。謝謝賣傢,書是正品,紙質光滑字跡清晰,發貨速度很快,祝賣傢生意興隆哦?

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一直在京東買東西,不僅是東西便宜,正品有保障,更重要的是快遞速度快,快遞師傅態度特彆好,總之喜歡在京東買東西!

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  顧客喜歡跟著有專傢範兒的銷售人員走

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電話銷售中雙方並未見麵,相比而言,它不像麵訪型銷售那樣,可以藉助形象增加說服力和客戶的信任感,所以如何錶達與溝通就顯得更為重要。

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