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中国银行业协会 著

图书标签:

• 银行大堂经理
• 银行业务
• 金融知识
• 职业技能
• 银行业协会
• 服务礼仪
• 客户管理
• 岗位培训
• 银行实务
• 金融服务

店铺： 典则俊雅图书专营店

出版社： 中国金融出版社

ISBN：9787504974457

商品编码：26650685922

包装：平装

出版时间：2014-04-01

图书基本信息,请以下列介绍为准
书名	银行大堂经理知识读本
作者	中银行业协会
定价	62.00元
ISBN号	9787504974457
出版社	中金融出版社
出版日期	2014-04-01
版次	1

其他参考信息（以实物为准）
装帧：平装	开本：16开	重量：0.4
版次：1	字数：	页码：

插图

目录

内容提要

读本面向中银行业营业网点和大堂经理，以如何全面改进提升银行大堂综合服务水平为目标定位，根据《中银行业文明规范服务工作指引》、《中银行业柜面服务规范》、《中银行业营业网点大堂经理服务规范》等行规行约的要求，对银行大堂经理概述、营业网点环境管理、大堂经理现场管理、大堂经理营销管理、大堂经理客户分类管理、大堂经理客户关系应急协调管理、大堂经理压力应对与情绪管理、大堂经理职业规划、大堂经理礼仪规范等内容进行了全方位界定和规范，为银行大堂经理践行服务提供了基本依据，成为中银行业文明规范服务管理体系的重要组成部分。

编辑推荐

作者介绍

序言

现代金融服务从业者指南：卓越客户体验与高效运营的融合之道 这本书并非关于银行大堂经理的特定知识读本，也不是中国银行业协会发布的官方出版物。相反，它是一部为致力于在瞬息万变的金融服务行业中脱颖而出的专业人士量身打造的综合性指南。本书旨在提供一套全面、深入且实操性强的知识体系，帮助读者掌握在现代金融机构中提供卓越客户体验、实现高效运营以及应对行业挑战的关键技能与策略。 第一部分：重塑客户体验：从被动服务到主动关怀 在当今竞争激烈的金融市场，客户体验已成为企业赢得忠诚度和市场份额的关键战场。本书将深入探讨如何从根本上重塑客户服务理念，将之从被动的交易处理转变为主动的、个性化的关怀。 理解现代客户的期待： 随着数字化的浪潮，客户的期望值不断提升。他们不仅要求便捷、快速的服务，更渴望理解、信任和个性化的解决方案。本书将分析不同客户群体的需求差异，包括不同年龄段、不同经济状况、不同风险偏好等，并通过案例研究，展示如何精准洞察并满足这些多元化的期待。我们将探讨如何利用数据分析和客户画像技术，构建360度的客户视图，从而提供真正个性化的产品推荐和理财建议。 打造无缝的多渠道服务体验： 现代客户在与金融机构互动时，往往会跨越线上线下多个渠道。本书将重点阐述如何构建一个无缝连接的客户服务体系，确保客户无论通过手机银行、网上银行、智能客服，还是亲临网点，都能获得一致、连贯且高效的服务体验。我们将详细讲解如何优化线上渠道的用户界面与交互流程，提升自助服务的能力；同时，也将深入分析线下网点在数字化时代的转型方向，如何从传统的交易场所升级为客户咨询、体验和关系维护的中心。 情商与沟通技巧在客户服务中的应用： 卓越的客户体验离不开高情商和精湛的沟通技巧。本书将提供一套系统的情商训练方法，帮助金融从业者更好地理解和管理自身情绪， empathetically 地理解客户的情绪，并在复杂情境下保持冷静与专业。我们将深入剖析不同沟通场景下的对话技巧，包括如何主动倾听、如何清晰地解释复杂金融产品、如何有效地处理客户投诉与异议，以及如何建立长期、信任的客户关系。 利用科技赋能客户服务： 科技是提升客户体验的强大驱动力。本书将详细介绍人工智能（AI）、大数据、机器学习等前沿技术在金融服务中的应用。我们将探讨如何利用智能语音助手、聊天机器人提升服务效率，解放人力资源处理更复杂的问题；如何通过大数据分析客户行为，实现精准营销和风险预警；如何利用生物识别技术提升账户安全性和便捷性；以及如何构建虚拟现实（VR）或增强现实（AR）的应用场景，为客户提供沉浸式的产品演示和咨询体验。 第二部分：驱动高效运营：精益管理与数字化转型 高效的运营是金融机构稳健发展的基石。本书将聚焦于如何通过精益管理和数字化转型，优化内部流程，降低运营成本，提升整体运营效率。 精益化运营理念在金融业的应用： 精益生产理念的核心在于消除浪费，持续改进。本书将深入浅出地阐述精益化管理在金融服务领域的具体实践，包括如何识别和消除流程中的瓶颈、冗余和低效环节，例如客户等待时间、纸质文件处理、信息录入错误等。我们将通过具体的案例，展示如何运用价值流图、看板管理、五常法等精益工具，优化业务流程，提升作业效率。 数字化转型战略与实施： 数字化转型不仅仅是技术的应用，更是一种思维模式的转变。本书将引导读者理解数字化转型的战略意义，并提供实施的关键步骤。我们将探讨如何构建敏捷的 IT 架构，支持快速的产品迭代和业务创新；如何推动数据驱动决策，提升经营管理的精准度；如何利用云计算、区块链等技术，重塑业务模式和降低合规成本。同时，也将关注数字化转型过程中可能遇到的挑战，如组织文化变革、员工技能提升、数据安全与隐私保护等，并提供应对策略。 风险管理与合规运营的融合： 在金融行业，风险管理与合规是不可逾越的红线。本书将强调如何在追求效率的同时，确保稳健的风险管理和严格的合规运营。我们将深入讲解各类金融风险（如信用风险、市场风险、操作风险、流动性风险）的识别、评估、监测和控制方法。同时，也将重点关注不断变化的监管要求，如反洗钱（AML）、客户身份识别（KYC）、数据保护法规等，并展示如何通过技术和流程优化，实现高效合规。 人才队伍建设与能力提升： 任何成功的运营都离不开高素质的人才队伍。本书将探讨在新时代背景下，如何构建一支具备创新能力、数字化素养和客户服务导向的金融人才队伍。我们将关注员工的持续学习与发展，包括如何设计有效的培训计划，如何培养团队协作精神，如何激励员工积极参与到变革和创新中来。 第三部分：应对行业变革：创新思维与未来展望 金融行业正经历着前所未有的变革，科技的飞速发展、监管环境的变化以及新兴商业模式的涌现，都对传统金融机构提出了挑战。本书将帮助读者培养敏锐的行业洞察力，拥抱变革，并为未来做好准备。 金融科技（FinTech）的机遇与挑战： 金融科技正在深刻地改变着金融服务的格局。本书将深入分析 FinTech 的发展趋势，包括支付创新、数字货币、智能投顾、区块链应用、P2P 借贷等，并探讨它们为传统金融机构带来的机遇与挑战。我们将分析如何与 FinTech 公司合作，如何借鉴其创新模式，如何利用其技术优势，而不是被其颠覆。 绿色金融与可持续发展： 随着全球对可持续发展的关注度日益提高，绿色金融已成为重要的发展方向。本书将探讨绿色金融的定义、内涵及其在风险管理、投资决策、产品创新等方面的应用。我们将分析金融机构在支持经济绿色转型中所扮演的角色，以及如何构建可持续的商业模式。 数据驱动的决策与智能化分析： 在信息爆炸的时代，数据是宝贵的财富。本书将强调如何将数据转化为有价值的商业洞察，以指导战略决策和业务运营。我们将探讨数据分析的方法论，包括描述性分析、诊断性分析、预测性分析和规范性分析，以及如何利用大数据工具和技术，实现更精准的客户细分、产品定价、风险评估和市场预测。 面向未来的金融服务模式： 未来金融服务将更加智能化、个性化、普惠化和场景化。本书将展望未来金融服务的可能形态，包括开放银行（Open Banking）、嵌入式金融（Embedded Finance）、去中心化金融（DeFi）等，并分析这些新兴模式对金融机构提出的要求。我们将鼓励读者跳出传统思维框架，探索新的商业模式和服务方式，以适应并引领未来的金融变革。 本书是一本面向所有希望在金融服务领域取得卓越成就的专业人士的必读之作。它将为您提供所需的知识、技能和前瞻性视野，助您在不断变化的行业中脱颖而出，成为客户信赖的伙伴，并为金融机构的持续发展贡献力量。

评分☆☆☆☆☆

评价四： 坦白说，一开始我拿到这本《银行大堂经理知识读本》的时候，并没有抱太大的期望。总觉得这类“读本”大多是套路化、标准化的东西，读了也未必能有多少实际的收获。然而，当我翻开第一页，我就被书中那种真诚和务实的态度所打动。它没有空泛的口号，没有遥不可及的目标，而是从每一个细微之处入手，比如如何用恰当的称谓拉近与客户的距离，如何在排队等候的间隙进行有效的业务推荐，甚至是如何在客户心情不好的时候，通过倾听和安抚来化解矛盾。这些都是我们在日常工作中经常会遇到，但却常常因为忙碌而忽略的细节。书中对这些细节的深入剖析，让我意识到，看似简单的日常互动，其实蕴含着很多学问。而且，它还针对不同类型的客户，提供了非常具体的应对策略，比如如何与老年客户沟通，如何与年轻客户交流，如何处理一些“疑难杂症”型客户。这些都是经过长期实践检验的宝贵经验，能够帮助我们少走弯路，更高效地为客户提供服务。总的来说，这本书就像一位经验丰富的老大哥，用最朴实无华的语言，为我们这些新人指明了前进的方向，教会我们如何才能真正做好一名大堂经理。

评分☆☆☆☆☆

评价二： 这本书的内容，说实话，对我这样一个已经在大堂经理岗位上摸爬滚打了好几年的老员工来说，很多内容都似曾相识。毕竟，银行的业务流程和客户服务的基本原则，经过多年的实践，已经内化于心了。然而，即便如此，当我静下心来阅读时，还是发现了不少新的启发。书中对于一些更细致化的处理方式，比如如何区分不同年龄段、不同职业背景的客户，并采取差异化的沟通策略，这部分内容就让我眼前一亮。过去，我可能更多地依赖于直觉和经验，而这本书则提供了一些更具条理性和系统性的方法论。它不仅仅是告诉你“怎么做”，更是试图解释“为什么这么做”，这对于提升我们的服务深度和专业度非常有帮助。而且，书中还涉及到一些我之前可能不太重视的细节，比如如何保持工作区域的整洁美观，如何快速准确地识别和处理各类投诉，甚至是如何通过眼神交流来判断客户的真实意图。这些看似微不足道的细节，实际上却能极大地影响客户的整体体验。总的来说，虽然我不是这本书最直接的目标读者，但它依然为我提供了一个重新审视和优化自身工作方式的绝佳机会，让我看到在看似成熟的经验背后，仍然有提升的空间。

评分☆☆☆☆☆

评价一： 拿到这本《银行大堂经理知识读本》，我真是迫不及待地翻阅起来。作为一个刚入行不久的银行基层员工，特别是大堂经理这个岗位，我常常觉得自己在面对各种客户和突发情况时，经验和知识储备都显得有些捉襟见肘。这本书的出现，就像是及时雨。它不像那种理论性极强的学术著作，而是非常接地气，从实际工作场景出发，循循善诱地为我们这些“新手”描绘了大堂经理应该具备的素养和技能。比如，在客户服务方面，书中详细阐述了如何观察客户需求，如何进行有效的沟通，甚至是如何处理一些刁难的客户。我尤其印象深刻的是关于“微笑服务”的篇章，不仅仅是简单的面部表情，而是更深层次的，如何通过肢体语言和语气传递出真诚和专业。另外，在业务知识方面，虽然我平时也在不断学习，但书中归纳的重点和常见误区，让我茅塞顿开，感觉自己之前的一些模糊认识都清晰起来了。这本书的语言风格也很亲切，读起来不会有压力，仿佛有一位经验丰富的前辈在手把手地教导我。它没有给我枯燥的说教感，而是充满了实操的指导和案例分析，这对我来说是极其宝贵的。我感觉，这本书不仅仅是一本“读本”，更是一本“活本”，能够指导我在日常工作中不断进步。

评分☆☆☆☆☆

评价三： 对于这本书，我抱着一种探索未知的心态来阅读的。作为一名在银行系统内负责培训的老师，我一直在寻找能够帮助一线大堂经理提升业务能力和综合素质的优质教材。而《银行大堂经理知识读本》恰恰填补了这一空白。这本书的编排非常合理，逻辑清晰，层次分明。从基础的职业道德和行为规范，到核心的客户接待技巧，再到复杂的业务咨询和风险提示，几乎涵盖了大堂经理工作中的每一个重要环节。我特别欣赏书中大量引入的真实案例，这些案例不仅仅是简单的故事堆砌，而是经过提炼和分析，能够让读者深刻理解理论知识如何在实际场景中应用，以及错误的做法可能带来的后果。而且，书中对于一些新兴的业务和技术，比如移动支付、线上业务的引导等，也给予了充分的关注，这对于跟上时代发展步伐，满足客户日益多元化的需求非常有意义。这本书的语言风格也很专业，但又不失通俗易懂，不会让读者感到晦涩难懂。我相信，如果能够将这本书作为培训的辅助教材，一定能够有效地提升我们银行大堂经理队伍的整体专业水平和客户服务质量，从而在激烈的市场竞争中获得更大的优势。

评分☆☆☆☆☆

评价五： 作为一名对银行业务充满好奇的旁观者，我一直想了解那些活跃在银行最前线的“门面”——大堂经理们，究竟是如何工作的。这本书，恰好满足了我的这份好奇心。它不仅仅是一本介绍银行内部运作的书籍，更像是一扇窗户，让我得以窥见大堂经理这个岗位背后所付出的努力和智慧。书中对客户心理的洞察，对沟通技巧的讲解，以及对复杂业务的梳理，都让我觉得非常有趣和有启发。例如，它提到了如何通过观察客户的表情、肢体语言来判断其情绪和需求，这一点非常具有画面感，让我能够想象出实际的场景。同时，书中也并非一味地强调“完美服务”，而是更注重如何在真实的工作环境中，运用专业知识和技巧，去解决客户的问题，提升客户的满意度。这种贴近现实的描述，让我觉得它更具参考价值。而且，它还不仅仅局限于服务本身，还涉及到一些银行文化、风险意识等方面的内容，展现了银行从业人员更全面的素质要求。总而言之，这本书不仅让我对大堂经理这个职业有了更深入的了解，也让我对整个银行业的服务体系有了更宏观的认识，是一本内容丰富、视角独特的读物。