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這就是服務設計思考！

• 作者：  
• 譯者：
• 出版社： 
• 出版日期：2013/03/01
• 語言：繁體中文

• ISBN：9789866254314
• 規格：平裝 / 392頁 / 17 x 23 cm / 普通級 / 全彩印刷 / 初版
• 出版地：台灣

內容簡介

這就是服務設計思考！基礎概念-工具-實際案例

哈彿大學管理策略大師麥可．波特（Michael Porter）於去年5月31日在FSG Shared Value Leadership 高峰會談中提出，未來企業發展的方向將由生產製造商品，改為以關心顧客的需求福祉為目標，以為人類社會創造價值與分享價值做為主導（Creating Shareable Value—The Path Far ward）。可預知以知識創造產品與服務對人類產生真正價值的知識經濟、體驗到使用者真正需求的體驗經濟及以人為本的服務經濟時代的來臨。

服務設計是為了使產品與服務系統能符合目標使用者在使用與互動上的方便而產生的一個年輕學科，如何使其內容的呈現及過程中使用者接觸到的軟硬體皆能讓使用者感到賞心悅目，凡此種種均為二十一世紀數位科技時代，產品與服務創新的一個嶄新但也是決定成敗的重要課題。

本書集結全球重要服務設計領域23位作者豐富的知識與經驗，提供關於服務設計的基本概念、工具運用等知識介紹，並以案例詳細敘述實際運用之概況，對顧問、行銷人員、創新者與設計專業人員是一本極具價值的工具書。

目錄

出版緣起
推薦序一
推薦序二
推薦序三
推薦序四
來自各界的推薦語
目錄
序
設計背後的設計 
集體創作地圖 
如何使用本書

什麼是服務設計？
定義：服務設計是一門跨領域的學問 
服務設計思考的五大原則：以動態語言說明動態的服務設計思考 
行銷：與人群連結，創造價值

哪些人是服務設計者？
與服務設計有關的領域 
產品設計：將服務應用融入產品設計之中 
平面設計：為產品做視覺的說明 
互動設計：將服務視為一連串的互動過程 
社會設計：傳遞正面的社會影響力
策略管理：為什麼企業這麼做 
營運管理：對於效率的持續追求
設計人種誌：從日常生活中獲得靈感

如何進行服務設計？
服務設計思考的工具
這是一個不斷反覆進行的流程
AT-ONE：和您的消費者合而為一

服務設計有哪些工具可以運用？
這是一個工具箱，不是一本操作手冊
利害關係人地圖
服務探索之旅
影子計畫
顧客旅程地圖
情境訪談
五個為什麼
文化探測
行動人種誌
日常生活中的一天
期望地圖
角色 
創意發想 
假使……
設計情節
故事板 
桌上演練 
服務原型
服務演出 
敏捷式開發 
共同創作 
說故事 
服務藍圖
服務角色扮演 
消費者生命週期圖表
商業模式草圖

應用服務設計
服務設計思考的實際案例 
荷蘭經濟部與設計思考者組織：（為政府單位所做的服務設計）
MYPOLICE與SNOOK組織：（為公部門所做的服務設計）
HELLO CHANGE與FUNKY PROJECTS公司：（為人員招募流程所做的服務設計）
美國匹茲堡大學醫學中心與卡內基美隆大學：（為醫院所做的服務設計） 
瑞典北歐斯安銀行與瑞典TRANSFORMATOR設計團隊：（為銀行所做的服務設計）

深入服務設計思考
深入服務設計思考 
整合服務設計思考與動機心理學 
服務設計研究：過去、今日、未來 
服務設計與親生命論

附錄 
作者介紹
參考資料

序

推薦序一

從「產品創新」到「服務創新」
華碩電腦教育長 吳崇文

華碩電腦從2008年分家以來，一直以IDEO的「設計思考」致力於產品創新，設計思考已成為華碩DNA與企業文化的一部分，也是變形金剛、禪書與太極機得以產生的背後原動力。不斷地在使用情境（User Scenario）與原型思考（Prototyping）中快速找到佳設計（User desirability, Tech. feasibility, Business viability），不只是形式與功能上的表現，更追求品味與體驗上的創造。當從產品創新進入服務創新時，我們發現我們熟知的「設計思考」創新手法，在服務創新中稍嫌不足，人機互動與使用體驗只是整體服務的一部分，我們需要屬於「服務」的創新手法，將虛情假意的「標準作業」轉換成誠意正心的「貼心服務」。

在找尋「服務創新」工具時，很高興看到「這就是服務設計思考」這本書，感謝作者們分享了許多設計思考如何應用於服務創新的方法與工具，其中有許多工具我們已實際應用於真正的服務創新工作坊中，效果非常好，值得我們學習與落實於服務創新。書中提到的服務設計思考五大原則非常重要，有助於我們更宏觀地設計整體的服務生態系統（service touch points in eco-system），才能真正創造令人難忘的服務體驗。這是一本值得推薦的好工具書。

推薦序二  

體驗創新服務 打造產業新價值
中華民國工業設計協會首席顧問 梁又照

隨著世界末日的流言中到來，末日雖未成真，但似乎隱喻過去兩百多年來，浪費地球資源的大量生產時代已結束，隨之而來的應是以知識創造產品與服務對人類產生真正價值的知識經濟、體驗到使用者真正需求的體驗經濟及以人為本的服務經濟時代的來臨。

哈彿大學管理策略大師麥可．波特（Michael Porter）於去年5月31日在FSG Shared Value Leadership 高峰會談中提出，未來企業發展的方向將由生產製造商品，改為以關心顧客的需求福祉為目標，以為人類社會創造價值與分享價值做為主導（Creating Shareable Value—The Path Far ward）。他並以荷蘭雀巢（Nestle）由傳統食品製造觀念轉為關心消費者的健康及美國耐吉（Nike）也由製造運動用品轉為關心消費者的身體健康做為說明案例。

IBM在數位科技未來發展中，趨向放棄硬體電腦的製造而轉向以軟體及服務為主的方向發展。然而其在轉型後才發現，服務產業在創新服務研究上依舊相當落後，遂提出發起全球創新服務發展聯盟（Service Research Innovation Intuitive, SRII），台灣工業技術研究院亦曾響應並取得該聯盟亞太分會的主導權，可惜後並未獲得國內企業界的支持。可見服務創新與設計研發，國內在產業認知上仍有差距。

國內產品由於多年依賴OEM代工製作，以致過去多年只重代工製造，硬體裝置（Device）的製造，缺乏了解產品背後目標使用者的需求提供創新價值的服務內容。在數位科技與雲端運算時代的今天，硬體數位產品與其產品的硬體型態與在雲端透過資通訊科技傳送到使用者手上的服務內容已不可分。如Apple手機iPhone的造型軟硬體，既整合了實用的內容也規劃了人因互動介體，兩者均考慮使用者期待的好用、易用與喜好來進行設計；而iPod則是將iTunes的音樂服務透過互動方便的介體帶到消費者的手上。

整體來說，服務設計是為了使產品與服務系統能符合目標使用者在使用與互動上的方便而產生的一個年輕學科，但由於未來雲端運算時代的來臨，產品所提供的內容與運算都在雲端，如何將目標群族所需要的內容帶到使用者的面前，如何使其內容的呈現及過程中使用者接觸到的軟硬體皆能讓使用者感到賞心悅目，凡此種種均為二十一世紀數位科技時代，產品與服務創新的一個嶄新但也是決定成敗的重要課題。

本書的、第二部分內容是服務設計的基本觀念及在當下可以應用的專業範圍，對尚不了解服務設計的讀者是很好的起點。而本書的重點價值，則集中在第三、第四部分，其內容是將自數位科技時代以來，在產品與服務設計實務上各領域的設計經驗累積整理，集方法與工具之大成，並提供在此領域的成功範例進行說明，讓讀者能夠對方法及操作有更深入的了解。本書是部將產品與服務設計方法公諸於世的實用工具書，實屬值得國內在此領域探索者參考的寶鑑！

推薦序三

讓我們成為「設計師」，實現生活中的真善美！
明基電通（BenQ）產品技術中心總經理 陳其宏

觀察當前世界的趨勢，消費者在選擇商品與服務時，逐漸朝向「價格」與「價值」兩個極端的方向靠攏，也就是所謂的L型消費模式。但是，在價格競爭中需要大規模製造與壓縮成本，是一個隨時會有競爭者加入取代自己的紅海戰場；相反的，如果產品或服務能夠滿足顧客的Unmet needs∕wants∕desire，則價值就會顯現，才會與顧客建立更好的關係，進而提升品牌價值。價值的提升，是目前許多企業希望朝向發展的方向。

一個企業的價值，並非由企業自己決定，而是在企業與客戶的每一次接觸經驗，由客戶決定；顧客與企業的接觸介面不僅只是硬體產品而已，還包含整個服務接觸點的體驗；顧客的定義，也不是狹義的購買者與使用者，而是全體利害關係人。因此，一個成功的企業需要將自己定位為服務業，以使用者的經驗做整體的設計，提供完整服務給顧客。因此，由顧客需求出發的產品創新點，佐以使用者整體經驗的完整設計（holistic user experience design）與顧客共創（co-create）等服務設計，將是企業未來的創新趨勢。

這本書的製作，就是一個實際利用服務設計方式完成的案例；藉由廣泛蒐集各種不同專業背景服務設計專家的意見，與使用者意見論壇的評選與收斂內容，並加上好的教科書所需要的組成要素，讓想要一窺設計思考究竟的人們，藉由書中的基礎概念、工具的介紹與使用，再到實際案例的展現，來了解服務設計之外，更可以藉由思考製作本書的設計初衷──「以提升顧客的體驗為始」，讓我們對於服務設計這一個名詞，有更深的體會。

Tim Brown在《設計思考改造世界》中所述：設計思考的價值不只侷限在創意產業，或負責產品設計的工作者。事實上，用設計思考來解決需要多方考量的抽象問題時，往往能發揮強大的功效。

我們BenQ品牌的命名由來，是「Bringing Enjoyment aNd’ Quality to life」也就是實現科技生活的真善美。對於我們來說，公司營運規模固然重要，但成為影響消費者生活型態的企業更為重要，如何以人 现货正版 這就是服務設計思考！ 港台原版 繁体 下载 mobi epub pdf txt 电子书 格式