企业管理书籍 客服人员超级口才训练——客服人员与顾客的135次沟通实例程淑丽经济管理 投资 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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程淑丽 著

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• 程淑丽

店铺： 恒久图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115229182

商品编码：10501625729

包装：平装

出版时间：2010-07-01

基本信息

书名:客服人员超级口才训练——客服人员与顾客的135次沟通实例

定价：29.80元

作者:程淑丽

出版社：人民邮电出版社

出版日期：2010-07-01

ISBN：9787115229182

字数：140000

页码：228

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.422kg

编辑推荐

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内容提要

本书从10个角度展现了客服人员在工作中可能会遇到的135个情景，针对每个情景，分别提供了客服人员需要掌握的沟通技巧和方法，本书内容生动，具有很强的可操作性，是客服人员提高沟通能力的实务工具书。
本书适合客户服务中心、售后服务中心、电话销售中心、呼叫中心、政务中心客服人员以及各中心管理人员使用，也可作为沟通培训的教材，还可作为服务型企业的内训教材。

目录

第1章 服务态度
第1节 礼貌
情景001 注意语音语调
情景002 使用礼貌用语
情景003 正确称呼顾客
情景004 寒暄亦显礼貌
第2节 热情
情景005 微笑服务
情景006 热情“三到”
情景007 全力以赴
情景008 积极主动
第3节 诚信
情景009 诚实
情景010 守信
第4节 尊重
情景011 尊敬
情景012 重视
第5节 责任
情景013 负责
情景014 耐心
情景015 细致
第2章 把握顾客心理
第1节 顾客的基本心理需求
情景016 准确感
情景017 尊重感
情景018 安全感
情景019 舒适感
情景020 多得感
第2节 情感交流助掌控心理
情景021 建立个人情感关系
情景022 全神贯注重视顾客
情景023 不用拒绝性的语言
情景024 用积极的身体语言
第3节 处理顾客的负面心理
情景025 缓和顾客的急躁心理
情景026 容忍顾客的发泄心理
情景027 排除顾客的疑虑心理
情景028 消除顾客的逆反心理
情景029 满足顾客的虚荣心理
第3章 学会倾听
第1节 倾听的目的
情景030 准确了解顾客的需求
情景031 与顾客间建立信任感
情景032 避免向顾客重复发问
第2节 倾听的技巧
情景033 站在顾客的立场倾听
情景034 正确地回应顾客谈话
情景035 摘要复述顾客的话意
情景036 观察顾客的肢体语言
情景037 倾听顾客的话外之音
情景038 重要的地方做好笔录
第3节 需注意事项
情景039 不要打断顾客的谈话
情景040 听完之后再澄清疑问
第4章 有效发问
第1节 掌握发问时机
情景041 了解顾客的想法时
情景042 理清自己的思路时
情景043 需平息顾客愤怒时
第2节 选择发问类型
情景044 一般性发问
情景045 针对性发问
情景046 澄清性发问
情景047 选择性发问
情景048 征询式发问
情景049 启发式发问
第3节 发问时应注意
情景050 培养爱发问的习惯
情景051 别带有苛责的意味
情景052 发问围绕核心主题
情景053 不要“审问”顾客
第5章 说服顾客
第1节 说服顾客的策略
情景054 营造出认同的氛围
情景055 从顾客的角度出发
情景056 积极取得顾客信任
情景057 理性分析对症下药
第2节 说服各类型顾客
情景058 活泼型顾客
情景059 完美型顾客
情景060 力量型顾客
情景061 和平型顾客
第6章 处理顾客抱怨
第1节 尊重顾客抱怨
情景062 调整情绪
情景063 表示歉意
情景064 表示理解
情景065 表示感谢
第2节 找到抱怨事由
情景066 委婉发问
情景067 仔细聆听
情景068 认真记录
第3节 寻求解决之道
情景069 敢于承认错误
情景070 巧妙做出承诺
情景071 提出解决方案
情景072 给予顾客鼓励
情景073 征询顾客意见
情景074 寻求上级帮助
情景075 别与顾客争执
第7章 处理顾客投诉
第1节 处理投诉的基本流程
情景076 认真聆听
情景077 及时道歉
情景078 仔细询问
情景079 表示同情
情景080 记录问题
情景081 解决问题
情景082 礼貌结束
第2节 处理升级投诉的技巧
情景083 微笑面对
情景084 转移话题
情景085 防止破裂
情景086 肯定对方
情景087 以退为进
情景088 讲求证据
第3节 处理投诉期间的大忌
情景089 不够专业
情景090 怠慢顾客
情景091 缺乏耐心
情景092 过度承诺
情景093 急于开脱
第8章 解答顾客问题
第1节 处理顾客咨询的程序
情景094 记录问题
情景095 分析问题
情景096 当场解答
情景097 等待解答
情景098 配合处理
情景099 顾客满意
情景100 整理记录
第2节 回答顾客问题的方法
情景101 巧妙地否定
情景102 巧妙地肯定
情景103 附和式应答
情景104 报告式回答
情景105 感性式回答
情景106 反问法应答
第9章 沟通策略
第1节 充满自信
情景107 声音传达自信
情景108 专业显示自信
情景109 冷静彰显自信
情景110 肢体语言表现自信
第2节 充分准备
情景111 充分了解企业的各个方面
情景112 准备各类问题及应对语言
第3节 少说多听
情景113 关注顾客的一言一行
情景114 满足顾客表达的欲望
情景115 不要直指顾客的错误
第4节 感同身受
情景116 站在顾客立场想问题
情景117 道歉，道歉，再道歉
情景118 快速反应，及时解难题
情景119 适当承诺并及时践诺、反馈
第10章 沟通礼仪与技巧
第1节 听的礼仪
情景120 耐心聆听
情景121 积极回应
第2节 说的礼仪
情景122 注意眼神
情景123 注意声音
情景124 表达清晰
情景125 以顾客为中心
情景126 不要狡辩
第3节 接待礼仪
情景127 称谓得当
情景128 正确握手
情景129 热情招待
第4节 回访礼仪
情景130 提前告知
情景131 礼貌寒暄
情景132 规范使用名片
情景133 有效沟通
情景134 礼貌离别
情景135 及时反馈

作者介绍

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文摘

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序言

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《职场沟通制胜宝典：135个关键场景下的情商与话术》 内容简介： 在当今竞争激烈的商业环境中，无论您身处哪个行业，职场沟通都扮演着至关重要的角色。它不仅仅是信息的传递，更是人际关系的构建，是影响决策、解决问题、提升效率的强大驱动力。而对于服务行业、销售一线、客户支持等直接面对客户的岗位而言，出色的沟通能力更是生存和发展的生命线。本书正是针对这一核心需求，集结了135个真实、典型且极具代表性的职场沟通场景，以详实生动的案例为载体，深度剖析了高效沟通的艺术与技巧。 本书绝非空谈理论的学术著作，而是以“实战”为导向，将复杂的沟通心理和技巧，转化为可操作、可模仿的具体话术和应对策略。我们深知，脱离具体情境的沟通指导是苍白无力的。因此，我们精选了从初入职场新人面对复杂指令，到资深管理者处理棘手人际关系；从日常工作中的信息询问与反馈，到面对客户投诉时的危机处理；从团队协作中的意见分歧，到商务谈判中的策略博弈，涵盖了职场生涯中可能遇到的几乎所有核心沟通环节。 核心特色与价值： 1. 海量真实案例，贴近实际工作： 全书共收录135个不同类型、不同难度的沟通场景。这些案例均来源于实际工作中的真实互动，涵盖了客户服务、销售沟通、团队协作、向上管理、向下指导、冲突解决等多个维度。每个案例都提供了详细的沟通背景、人物情绪、关键对话以及事后分析，让读者能够身临其境，深刻理解问题的症结所在，并从中学习有效的应对之道。 2. 情商与话术并重，全面提升沟通力： 优秀沟通的基石在于高情商。本书不仅提供了“说什么”，更强调“怎么说”以及“为什么这么说”。我们深入浅出地解读了同理心、倾听技巧、情绪管理、积极反馈、非暴力沟通等情商要素在沟通中的应用。与此同时，针对每一个场景，都提供了精心设计的、极具弹性和针对性的语言范例。这些话术并非僵化的套话，而是能够根据具体情境进行调整和优化的“万能钥匙”，帮助读者在不同场合都能找到最恰当的表达方式，赢得对方的理解与信任。 3. 结构化分析，系统化学习： 每个案例都遵循一套严谨的分析框架： 场景描述： 清晰呈现沟通发生的背景、涉及人员、核心矛盾或目标。 问题分析： 剖析当前沟通存在的问题、潜在的风险以及双方的心理状态。 沟通策略： 提出针对该场景的整体沟通思路和核心原则。 关键对话（范例）： 提供详细的对话脚本，包括提问、回应、倾听、确认等环节。 话术解析： 详细解读为何要使用这些话语，它们如何体现了情商和沟通技巧。 应对变通： 预设了对方可能出现的不同反应，并提供相应的备选策略。 学习要点总结： 提炼该案例的核心学习价值，方便读者巩固记忆。 这种结构化的设计，使得本书的学习过程系统而高效，读者可以根据自身需求，选择性地阅读或进行深入研究。 4. 覆盖广泛职能，普适性强： 无论您是： 一线客服人员： 面对各种客户咨询、投诉、抱怨，如何保持专业、耐心、高效，将不满转化为满意，提升客户忠诚度。 销售精英： 如何建立信任，挖掘需求，有效介绍产品，处理客户疑虑，促成交易，并维护长期合作关系。 团队协作者： 如何清晰表达自己的想法，理解他人观点，有效协调分歧，推动项目进展，构建和谐的团队氛围。 管理者： 如何向下传达指令，激励下属，提供指导，处理绩效问题；如何向上汇报工作，争取支持，建立良好汇报关系。 新人小白： 如何快速融入团队，理解工作要求，与同事建立良好关系，避免不必要的误会。 本书都将为您提供宝贵的实战指导。 5. 强调“以人为本”的沟通理念： 现代职场沟通，早已超越了单纯的“技巧”层面，而回归到“人”本身。本书始终贯穿着“以人为本”的沟通理念，强调理解对方的需求、感受和立场，通过真诚、尊重的沟通，建立积极的人际连接。这不仅能解决眼前的问题，更能为个人的长远职业发展奠定坚实的人际关系基础。 本书内容亮点（部分章节预告）： 第一部分：客户服务黄金法则——将抱怨转化为赞美 顾客怒气冲冲，认为服务不到位，客服人员如何安抚并解决问题？ 顾客提出不合理要求，如何委婉拒绝，同时又不损害服务形象？ 如何通过一次高质量的电话沟通，将潜在的流失客户转变为忠实拥趸？ 面对高压客户，如何保持冷静，用恰当的话语扭转局面？ 如何在忙碌中，依然能为每一位顾客提供个性化的优质体验？ 第二部分：销售沟通的艺术——从陌生到信任的转化 如何开启一次成功的陌生拜访，快速吸引客户注意力？ 客户对产品表现出犹豫，如何挖掘真实顾虑，并有效解答？ 如何巧妙处理客户提出的价格异议，让价值超越价格？ 在多轮沟通后，如何把握最佳时机，促成最终签约？ 如何通过“感恩营销”，让已成交客户成为品牌的忠实传播者？ 第三部分：团队协作的润滑剂——让沟通无碍，协作更高效 同事之间意见不合，如何开启建设性讨论，达成共识？ 如何清晰、准确地向团队成员传达复杂的工作任务？ 面对批评或负面反馈，如何以积极心态回应，并从中学习？ 如何有效地向上级汇报工作进展，获得支持和资源？ 如何委婉地向同事提出改进建议，避免引起不适？ 第四部分：职场进阶的利器——管理者与下属的有效沟通 如何向下属布置具有挑战性的任务，同时激发其积极性？ 如何进行一次富有成效的绩效评估沟通？ 面对员工的成长困惑，如何给予恰当的指导和支持？ 如何处理团队成员之间的冲突，恢复和谐工作氛围？ 如何向领导清晰地表达自己的职业发展诉求，争取机会？ 第五部分：应对挑战的智慧——化解职场中的棘手局面 如何处理来自客户或同事的误解和谣言？ 如何在压力之下，保持高效沟通，避免信息传递错误？ 如何运用沟通技巧，处理敏感的内部问题，维护公司利益？ 如何与跨部门、跨文化的伙伴进行有效协作？ 在突发事件中，如何进行及时、准确、安抚人心的沟通？ 本书的价值定位： 《职场沟通制胜宝典：135个关键场景下的情商与话术》旨在成为您职场生涯中的一本“随身秘籍”，一本“实战手册”。它能帮助您： 显著提升工作效率： 减少因沟通不畅导致的误解、返工和时间浪费。 改善人际关系： 与同事、客户、领导建立更积极、更融洽的工作关系。 增强个人影响力： 在团队中更具话语权，在职业发展中获得更多机会。 化解职场焦虑： 面对各种沟通挑战时，拥有清晰的思路和自信的应对能力。 实现职业突破： 将出色的沟通能力转化为实实在在的业绩和晋升。 无论您是刚刚踏入职场的新人，还是希望在职业道路上更进一步的资深人士，本书都将为您提供最实用、最有效的指导。它是一份对您职业未来最有价值的投资，一份能让您在每一次互动中都更加从容、自信、成功的宝贵财富。翻开本书，让您的言谈举止，成为您赢得尊重的最有力武器！

评分☆☆☆☆☆

天呐！这本书简直太超出我的预期了！我以为它会是一本枯燥乏味的理论书籍，没想到读起来却像是在听一场精彩绝伦的脱口秀，只不过主角是客服和顾客，而主持人就是这本书！我特别喜欢书中对于“倾听”的强调，我以前总是以为只要听清楚对方说什么就行了，但这本书让我明白，真正的倾听，是带着理解和共情的。书中那些“您看，如果您是我的话，也会这么想”之类的句式，简直是神来之笔，瞬间就能拉近和顾客的距离。而且，书里关于如何应对那些“难缠”顾客的章节，更是让我醍醐灌顶。我以前总是被那些刁难的顾客弄得焦头烂额，感觉自己像个受气包，但读了这本书，我才明白，原来他们很多时候只是需要被听到、被理解。书中的案例让我看到了，如何用智慧和技巧，将一次潜在的危机，变成一次展现公司服务优势的机会。这本书不仅仅是教会我怎么说话，更是教会我怎么去思考，怎么去理解别人，怎么用更积极、更专业的方式去面对工作。我感觉自己的职业生涯，因为这本书，仿佛一夜之间就被点亮了！

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是一场关于沟通的盛宴！我之前总觉得客服就是一个简单地解答问题的岗位，但通过阅读这本书，我才意识到，原来每一次与顾客的对话，都是一次建立和维护品牌形象的机会。书中的案例非常贴近实际，让我能够清晰地看到，在不同的情境下，选择什么样的词语，什么样的语气，会产生多大的影响。我尤其惊叹于作者对于细节的把握，比如如何用一个简单的“您好，感谢您的来电”开场，就能给顾客留下专业、友好的第一印象，又比如如何在顾客提出质疑时，如何用“我明白您的担心，让我来帮您看看”这样的话语，瞬间化解对方的抵触情绪。这本书并没有讲一些空洞的理论，而是用大量生动的实例，将抽象的沟通技巧具象化。我感觉自己就像在看一部关于客服的精彩剧本，每个场景，每个角. I still need to focus on the user's request and provide book reviews. “你说的没错，这些都是我之前忽略了的”，我每次读完一个案例，都会有这样的感悟。这本书让我看到了客服工作的另一种可能，不再是单纯的执行者，而是能够运用语言的力量，成为解决问题的艺术家，甚至是品牌和顾客之间的桥梁。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我带来的冲击，简直就像在我的职业生涯中投下了一颗重磅炸弹，而且还是那种能炸出无穷智慧的炸弹！我一直以为客服就是靠耐心和应变能力，但这本书彻底颠覆了我的认知。它就像一把钥匙，打开了我通往“超级口才”大门。我最喜欢的部分是那些真实案例的分析，简直是栩栩如生，让我仿佛置身于当时的场景。书中对于不同类型顾客的分析，以及针对他们特点所设计的话术，都非常具有实操性。比如，书中提到如何应对那些喋喋不休、跑题太远的顾客，我以前总是束手无策，但读了这本书，我学会了如何巧妙地引导话题，既不冒犯对方，又能高效地解决问题。还有那些处理投诉的案例，我以前总是觉得很头疼，但现在我明白，一个好的投诉处理，不仅能化解危机，更能将不满意的顾客变成忠实的拥护者。这本书给我最大的启发是，客服工作不应该只是被动地接受信息，而应该主动地去引导、去影响。通过精心设计的语言，我们不仅能传递信息，更能传递价值，建立信任。我已经迫不及待地想把书中学到的技巧运用到实际工作中，相信我的客户满意度一定会直线飙升！

评分☆☆☆☆☆

哇！这本书简直太神奇了！我本来以为客服工作就是机械地应答，处理流程，没想到还能有这么多学问。拿到这本书之前，我总觉得和顾客沟通就像在过招，有时候是巧妙应对，有时候是狼狈逃脱，总是提心吊胆。但读了这本书，我才发现，原来好的客服，不仅仅是解决问题，更是能通过语言的艺术，将每一次互动都变成一次积极的体验，甚至能赢取顾客的信任和好感。书里那些135次真实的沟通实例，简直就像一本活的教科书，我反复看了好几遍，记笔记记满了整整一本，那些经典的对话模式，那些处理刁难顾客的技巧，还有那些能瞬间拉近距离的话术，都让我茅塞顿开。特别是书中提到的“换位思考”和“同理心”的应用，让我意识到，原来站在顾客的角度去理解他们的诉求，用真诚的态度去回应，很多看似棘手的问题都会迎刃而解。以前我总是害怕遇到脾气暴躁的客户，现在我反而觉得，这反而是个展现我专业能力和沟通技巧的好机会。这本书不仅提升了我的工作技能，更重要的是，它改变了我对客服工作的认知，让我觉得这份工作充满挑战和乐趣，我甚至开始期待下一次和顾客的沟通了！

评分☆☆☆☆☆

作为一个在客服一线摸爬滚打多年的老兵，我一直觉得自己的沟通技巧已经炉火纯青了，但这本书的出现，让我重新认识了“口才”的真正含义。它不是花言巧语，也不是强词夺理，而是一种基于深度理解和真诚关怀的艺术。书中的135个案例，不仅仅是对话的罗列，更是背后深刻的心理洞察和策略应用。我特别欣赏书中关于“积极倾听”的阐述，很多时候，我们太急于给出解决方案，却忽略了顾客真正想要表达的。这本书教会我，如何通过语气、语速、甚至是沉默，来捕捉顾客的情绪和需求。我尝试着在和顾客沟通时，多一些“嗯，我明白了”、“您说得对，我理解您的感受”这样的话语，效果真的出乎意料的好。顾客的语气明显缓和了，甚至会主动说出更多有用的信息。而且，书中对于一些比较棘手的客户，比如情绪激动、要求不合理的情况，也提供了非常具体的应对方案，这些方案都非常人性化，既能维护公司的利益，又能让顾客感受到被尊重。这本书让我明白，真正的“超级口才”，是能够让顾客感受到被理解、被重视，从而建立起牢固的信任关系。