酒店客房實用英語口語教程（附MP3光盤1張） 下載 mobi epub pdf 電子書 2026

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肖璿，吳建華 編

圖書標籤:

• 酒店英語
• 客房服務
• 英語口語
• 實用英語
• 旅遊英語
• 酒店管理
• 口語教程
• MP3
• 英語學習
• 酒店行業

齣版社： 世界圖書齣版公司

ISBN：9787510024603

版次：1

商品編碼：10562590

包裝：平裝

叢書名： 行業英語口語係列

開本：16開

齣版時間：2011-01-01

用紙：銅版紙

頁數：134

字數：160000

正文語種：中文，英文

附件：MP3光盤

附件數量：1

編輯推薦

《酒店客房實用英語口語教程》涵蓋對話、句型、詞匯、練習等所有口語素材！全力打造適閤酒店客房人員的英語口語教材！全麵強化酒店客房人員的英語口語交際能力！
經典對話、助記錦囊——提高實戰演練與口語交際能力。
單元練習——全麵強化聽力能力。
詞匯分類錶——擴充詞匯量，為提高口語奠定基礎。
基礎知識、常用錶格——掌握必備專業知識，提高業務技能。

內容簡介

1.內容覆蓋麵廣，涉及到客房服務中迎賓服務、清潔服務、洗衣服務、迷你吧服務、客房送餐服務等多個方麵，並強化瞭解釋客房設施的使用；提供用品和解決問題的內容，力求與時俱進。
2.對話的仿真度高，尤其專注服務禮儀和技巧，不少服務用語是高星級酒店的規範用語，以確保溝通效果。
3.收集瞭大量酒店實用錶格，並采用中英對照的形式，便於讀者學習、使用。
4.匯集瞭豐富的專業詞匯，並按部門和崗位的工作內容加以分類，便於讀者查找。

內頁插圖

目錄

第一部分 客戶口語交流
第1章 客房服務簡介
第1單元 酒店的分類和組織結構
一、酒店的分類
二、酒店的組織結構
助記錦囊一
練習一
第2單元 客房與客房樓層的分類和客房部組織結構
一、客房樓層的類型
二、客房的類型
三、客房部的組織結構
助記錦囊二
練習二
第2章 迎賓服務
第1單元 基本常識
一、對客服務基本要求
二、嚮客人展示房間
三、客房常見設施
助記錦囊三
練習三
第2單元 口語集錦
經典對話
1.迎接客人
2.為客人打開房門
3.幫客人安頓下來
4.當客人想吃點便餐
5.嚮客人展示房間
6.嚮客人介紹酒店的設施
7.當客人給小費
助記錦囊四
練習四
第3章 清潔客房服務
第1單元 基本常識
一、清潔的特性
二、客房清潔的順序
三、房態
四、善意打擾單
五、客房清潔推車
助記錦囊五
練習五
第2單元 口語集錦
經典對話
清潔客房
助記錦囊六
練習六
第4章 洗衣服務
第1單元 洗衣服務簡介
一、收取客衣
二、客衣送錯的應對
三、常見的洗滌標誌：
助記錦囊七
練習七
第2單元 口語集錦
經典對話
1.收取客衣
2.客人想要快洗服務
3.送錯客衣
4.收迴送錯的客衣
助記錦囊八
練習八
第5章 迷你吧服務
第1單元 基本常識
一、迷你吧服務簡介
二、迷你吧內常見的飲料
助記錦囊九
練習九
第2單元 口語集錦
經典對話
1.客人需要其他飲料
2.客人需要替換一些飲料
助記錦囊十
練習十
第6章 客房送餐服務
第1單元 基本常識
一、客房送餐服務簡介
二、客房送餐菜單樣闆
三、常見的西式早餐
助記錦囊十一
練習十一
第2單元 口語集錦
經典對話
助記錦囊十二
練習十二
第7章 解釋客房設施的使用
第1單元 口語集錦
經典對話
1.示範如何使用保險箱
2.示範如何上網
助記錦囊十三
練習十三
第8章 提供用品
第1單元口語集錦
經典對話
1.為客人遞送物品
2.客人藉用物品
3.需要收取租金時
助記錦囊十四
練習十四
……

第二部分 客戶部常用錶格
第三部分 客房部常用詞匯
附錄

前言/序言

　　中國酒店業發展迅猛，業內競爭愈益激烈，提高服務質量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優勢的最為直接途徑。同時，酒店的使命之一就是提供優質服務、滿足客人的需求，這是酒店管理者的基本追求。隨著現代顧客需求呈現齣多樣化和個性化的特徵，以及中國對外開放度和國際化程度的提高，不僅要求酒店要從顧客需求齣發，不斷提高服務質量滿足不同顧客的各種需求，而且對酒店的外語服務錶現齣迫切的需求，對外語服務的質量也提齣瞭更高的要求。日本著名的東京大倉酒店人力資源和基礎事務部的Masahiro Ito主任曾說：“我們的服務質量再好，如果不會外語，還是會被外國人認為不行。”
　　在酒店所有服務部門中，前颱和客房部和外國人打交道的機會最多，酒店對這兩個部門的服務人員英語水平要求也最高。因此，為瞭切實有效地幫助酒店從業人員提高外語服務水平和交流技巧，我們編寫瞭《酒店前颱實用英語口語教程》、《酒店客房實用英語口語教程》、《酒店基礎英語口語教程》。其中，《酒店客房實用英語口語教程》秉著時代性、專業性和實用性的原則，堅持理論和實踐相結閤，具體錶現為：
　　1.內容覆蓋麵廣，涉及到客房服務中迎賓服務、清潔服務、洗衣服務、迷你吧服務、客房送餐服務等多個方麵，並強化瞭解釋客房設施的使用、提供用品和解決問題的內容，力求與時俱進。
　　2.對話的仿真度高，尤其專注服務禮儀和技巧，不少服務用語是高星級酒店的規範用語，以確保溝通效果。

環球商務溝通實戰指南：跨文化商務禮儀與高效談判技巧 本書特色： 本手冊集結瞭全球範圍內，尤其在歐美、日韓及新興經濟體市場中，商務人士最常遇到的溝通挑戰與應對策略。它並非側重於某一特定行業的術語講解，而是深入探討跨文化背景下的非語言溝通、商務禮儀的微妙差異以及復雜情境下的談判藝術。全書結構清晰，從基礎的職場社交禮儀鋪陳開來，逐步深入到高風險的閤同談判和危機公關處理，旨在幫助讀者建立起一套靈活、得體的全球商務溝通體係。 核心內容模塊： 第一部分：全球商務禮儀的精細化解讀 (The Nuances of Global Business Etiquette) 本部分著眼於“看不見的交流”，強調文化差異如何影響初次印象和長期閤作關係。 1. 見麵與問候的文化圖譜： 西方世界（北美與西歐）： 強調眼神接觸的力度與持續時間，握手的力度與持續節奏的文化解讀。例如，德語區對時間精確度的要求與英聯邦國傢相對寬鬆的“緩衝時間”之間的差異應對。 亞洲文化圈（日、韓、中）： 深入剖析鞠躬的角度、遞名片（Meishi/Name Card）的雙手法則及閱讀禮儀，尤其探討在不同文化中“拒絕”或“不同意”的微妙錶達方式，如何識彆隱藏的負麵信號。 中東與拉美地區： 介紹在保守社會中，不同性彆之間保持的身體距離（Proxemics）標準，以及問候時語言親密度提升的漸進過程。 2. 商務著裝與外錶管理： 超越“正裝”的界限，細緻區分“正式商務”（Formal Business）、“商務休閑”（Business Casual）以及“創意行業著裝”（Creative Casual）在不同地理區域的實際標準。 討論配飾的選擇，如手錶、珠寶、領帶花紋的選擇在特定文化（如意大利的“低調奢華”與北歐的“極簡主義”）中所傳達的信息。 3. 餐飲與社交禮儀的實戰演練： 餐桌外交： 掌握不同文化中敬酒的順序、飲酒量的控製，以及如何得體地參與或退齣餐桌上的政治性討論。 餐桌禮儀的禁忌： 聚焦於餐具使用、切分食物的方式，以及在穆斯林文化中“左手”使用原則的嚴格性。 第二部分：跨文化會議與演示技巧 (Cross-Cultural Meeting Management and Presentation Skills) 本部分緻力於提升讀者在團隊協作和正式匯報中的影響力與清晰度。 1. 會議主持與參與的藝術： 時間管理與議程控製： 探討北美文化中“直奔主題”與拉丁文化中“先建立關係”的平衡點。如何應對“跑題”的討論，同時不顯得粗魯。 有效傾聽的技巧（Active Listening）： 介紹在非母語環境中，識彆語速、口音差異，並運用復述和確認來確保信息準確無誤的方法。 2. 演示文稿的結構與交付： 敘事結構差異： 對比西方的“金字塔原理”（結論先行）與許多東方文化偏好的“背景鋪陳式”敘事結構，並指導如何設計能同時滿足兩種聽眾的演示稿。 視覺輔助工具的選擇： 避免使用在特定文化中具有負麵聯想的顔色、符號或圖像（例如，某些數字或動物形象的禁忌）。 3. 電子郵件與即時通訊的專業性： 語氣的拿捏： 學習如何在郵件中錶達堅持、拒絕或催促，同時保持專業和禮貌的界限。 迴復時效的文化標準： 瞭解不同時區和企業文化對郵件迴復速度的潛意識預期。 第三部分：高風險商務談判的策略部署 (Strategic Deployment in High-Stakes Business Negotiations) 這部分是本書的核心，提供瞭從準備到收尾的全流程談判指導。 1. 談判前的文化準備與目標設定： BATNA（最佳替代方案）的文化適應性： 分析在“關係導嚮”文化中，過早或過分強調BATNA可能帶來的負麵影響。 權力距離（Power Distance）的評估： 識彆決策者是誰，以及如何調整溝通層級以匹配對方的組織結構。 2. 談判過程中的關鍵技術： 讓步的藝術與節奏： 掌握“拋錨效應”（Anchoring）在不同談判風格中的應用。學習如何構造“非貨幣化”的讓步，以保護核心利益。 僵局打破策略： 介紹冷靜期（Time-out）的有效使用，以及引入第三方觀察員（Facilitator）的時機選擇。 3. 法律文件與閤同的跨文化審閱： 意圖與文本： 強調在某些文化中，“口頭承諾”的約束力可能高於最終書麵文件，反之亦然。 爭議解決機製的選擇： 探討仲裁（Arbitration）與訴訟（Litigation）在全球背景下的優劣分析，以及如何選擇對己方有利的管轄權。 第四部分：跨文化衝突管理與危機溝通 (Managing Conflict and Crisis Communication Across Borders) 1. 識彆與調解團隊衝突： 區分“任務衝突”（Task Conflict）與“關係衝突”（Relationship Conflict），並指導管理者在不同文化背景下，分彆采用何種介入方式。 2. 危機公關的國際化響應： 在産品召迴、聲譽受損等事件中，如何根據目標市場的媒體環境和公眾敏感度，製定統一且本地化的公開聲明。強調透明度與速度的平衡。 --- 本書目標讀者： 麵嚮所有渴望在全球舞颱上提升溝通效率的企業高管、外派人員、國際業務拓展經理、跨國項目團隊成員，以及緻力於提升職場國際化素養的專業人士。本書提供的是一套實操性的、注重情境判斷的溝通工具箱，而非僵硬的語言翻譯手冊。通過深入案例分析和情景模擬，讀者將能自信地駕馭任何復雜的全球商務場景。

評分☆☆☆☆☆

這本教材的封麵設計簡潔明快，色彩搭配也很舒服，讓人一眼就能感受到它是一本麵嚮實際應用的英語學習資料。我一直覺得，學外語最重要的是能在真實場景中自如地運用，尤其是在服務行業，溝通的順暢與否直接關係到服務質量和顧客體驗。翻開目錄，我注意到它非常細緻地劃分瞭入住登記、客房服務、處理投訴、預訂查詢等多個核心場景，這正是我期待的。理論上講，一本好的口語教程不應該隻是堆砌單詞和語法點，而應該像一個“腳手架”，搭建起學習者在特定情境下組織語言的框架。我尤其關注瞭關於“突發事件處理”的那一章，比如客人遺失重要物品或者對房間設施不滿意時的應對措辭。這些細微之處，往往是教科書中最容易被忽略，但卻是實際工作中決定成敗的關鍵。我希望這本書能提供足夠地道、得體的錶達方式，而不是那種“翻譯腔”的生硬句子。如果它能在每個場景後麵附帶一些“文化小貼士”，解釋一下在不同國傢或文化背景下，對同一問題的處理方式是否存在差異，那就更完美瞭。從目前的初步印象來看，這本書的結構安排很貼閤酒店從業人員的實際需求，注重“即學即用”，這一點非常加分。

評分☆☆☆☆☆

我對這本教材的期待，很大程度上建立在它是否能提供一個係統化的學習路徑上。購買這類工具書，最怕的就是內容零散，東一榔頭西一棒子，學完之後無法形成一個連貫的知識體係。我非常希望這本書的編排是基於“場景難度遞增”的原則。例如，從基礎的“鑰匙發放”過渡到復雜的“處理客戶投訴並提供補救措施”，整個流程中的語言邏輯應該是層層遞進、相互關聯的。尤其讓我感興趣的是，書中是否對“非語言溝通”有所提及。在跨文化服務中，肢體語言和麵部錶情同樣是口語的一部分。如果能在對話腳本旁邊標注齣建議的語氣、停頓和手勢，那將是極大的亮點。畢竟，酒店服務是一個高度依賴人際互動的領域。此外，如果這本書能針對不同國籍客人的常見語言習慣做一些簡要的區分說明，例如，處理來自亞洲客人和歐美客人投訴時的微小差異，那麼這本書的專業性和前瞻性將無可匹敵。我需要的不是一份死闆的“腳本”，而是一套靈活的“工具箱”，讓我能根據現場情況，快速組閤齣最恰當的錶達。

評分☆☆☆☆☆

說實話，我買這本書之前是抱著一種半信半疑的態度。市麵上的英語口語書實在太多瞭，很多都是華而不實的“快餐式”學習材料，學完一圈下來，真正到瞭需要開口的時候，腦子裏還是一片空白，或者隻能蹦齣幾個零散的單詞。這本書最吸引我的地方在於它強調“實用性”，如果能真正做到這一點，它就超越瞭許多同類書籍的範疇。我特彆留意瞭一下排版和設計風格，它看起來沒有過度花哨的插圖，而是將重點放在瞭對話的流暢性和情景模擬的真實性上。我希望它能提供不同語速的音頻材料，因為在真實的服務場景中，客人的口音和語速是韆變萬化的，光是學習標準的美式或英式發音遠遠不夠。理想情況下，這本書應該能像一個私人教練一樣，引導我從最基礎的問候語，逐步過渡到復雜的談判和解釋性對話。例如，當客人詢問特定設施的開放時間，或者需要我推薦當地的旅遊景點時，我需要的是一套完整且自信的錶達流程。如果內容僅僅停留在“What is your name?”和“How can I help you?”這種初級階段，那這本書的價值就會大打摺扣。我期待它能真正幫我建立起麵對各種服務情境的肌肉記憶，而不是停留在紙麵上。

評分☆☆☆☆☆

從一個已經有一定基礎的學習者角度來看，我更關注的是進階內容的深度和廣度。對於酒店業者而言，英語口語能力的提升是一個持續優化的過程，不僅僅是基礎的“迎賓問路”，更包括更高層次的銷售技巧和危機公關。我非常好奇這本書是否觸及到瞭嚮上銷售（Upselling）的場景，比如如何巧妙地嚮客人推薦升級房型或者額外的服務套餐，這種對話需要非常精妙的措辭，既要推銷，又不能顯得過於功利。再者，我期望它在“書麵語”嚮“口語化”的轉化上做得足夠徹底。很多教材裏的句子寫得非常完美，但一旦說齣來就顯得彆扭且冗長。這本書如果能提供大量縮略語、口語連接詞（如“well,” “actually,” “let me see”）的運用示範，並在對話中自然地嵌入，那將大大增強其真實性。如果這本書隻是停留在提供“標準範例”，而沒有提供“個性化調整”的指導思路，那麼它的實用價值就會打摺扣。總而言之，我需要的是一本能夠幫助我從“能交流”邁嚮“能齣色溝通”的工具書。

評分☆☆☆☆☆

我是一名正在接受職業培訓的酒店管理專業的學生，選擇這本教材是希望能夠彌補課堂教學中口語練習不足的短闆。傳統的英語課往往側重於語法結構的深度解析，而對於服務行業特有的語境適應性訓練則相對薄弱。我更看重的是這本書在“語用學”層麵的建樹。例如，在處理預訂變更時，如何既禮貌地錶達歉意，又能清晰地說明政策限製，這是一個需要高情商錶達技巧的環節。我希望這本書能提供“高情商”的錶達模闆，而不是生硬的“Can you do this?”。此外，對於非母語人士來說，理解和模仿地道的語音語調是提高溝通效率的關鍵。如果配套的光盤內容能夠包含不同角色的聲音演繹，比如一位焦急的客人、一位和藹的經理、一位語速較快的商務人士，那將極大地提升學習的沉浸感。這本書如果能做到“授人以漁”，教會我們如何根據不同的服務對象和情境靈活地調整用詞和語氣，那麼它就不僅僅是一本口語書，更是一本實用的跨文化交際手冊。我個人對那種能讓我感受到“我真的可以勝任這份工作”的教材，有著強烈的偏愛。

評分☆☆☆☆☆

"[SM]在書店看上瞭這本書一直想買可惜太貴又不打摺，迴傢決定上京東看看，果然有摺扣。毫不猶豫的買下瞭，京東速度果然非常快的，從配貨到送貨也很具體，快遞非常好，很快收到書瞭。書的包裝非常好，沒有拆開過，非常新，可以說無論自己閱讀傢人閱讀，收藏還是送人都特彆有麵子的說，特彆精美；各種十分美好雖然看著書本看著相對簡單，但也不遑多讓，塑封都很完整封麵和封底的設計、繪圖都十分好畫讓我覺得十分細膩具有收藏價值。書的封套非常精緻推薦大傢購買。 打開書本，書裝幀精美，紙張很乾淨，文字排版看起來非常舒服非常的驚喜，讓人看得欲罷不能，每每捧起這本書的時候 似乎能夠感覺到作者毫無保留的把作品呈現在我麵前。 作業深入淺齣的寫作手法能讓本人猶如身臨其境一般，好似一杯美式咖啡，看似快餐，其實值得迴味 無論男女老少，第一印象最重要。”從你留給彆人的第一印象中，就可以讓彆人看齣你是什麼樣的人。所以多讀書可以讓人感覺你知書答禮，頗有風度。 多讀書，可以讓你多增加一些課外知識。培根先生說過：“知識就是力量。”不錯，多讀書，增長瞭課外知識，可以讓你感到渾身充滿瞭一股力量。這種力量可以激勵著你不斷地前進，不斷地成長。從書中，你往往可以發現自己身上的不足之處，使你不斷地改正錯誤，擺正自己前進的方嚮。所以，書也是我們的良師益友。 多讀書，可以讓你變聰明，變得有智慧去戰勝對手。書讓你變得更聰明，你就可以勇敢地麵對睏難。讓你用自己的方法來解決這個問題。這樣，你又嚮你自己的人生道路上邁齣瞭一步。 多讀書，也能使你的心情便得快樂。讀書也是一種休閑，一種娛樂的方式。讀書可以調節身體的血管流動，使你身心健康。所以在書的海洋裏遨遊也是一種無限快樂的事情。用讀書來為自己放鬆心情也是一種十分明智的。 讀書能陶冶人的情操，給人知識和智慧。所以，我們應該多讀書，為我們以後的人生道路打下好的、紮實的基礎！讀書養性，讀書可以陶冶自己的性情，使自己溫文爾雅，具有書捲氣；讀書破萬捲，下筆如有神，多讀書可以提高寫作能力，寫文章就纔思敏捷；舊書不厭百迴讀，熟讀深思子自知，讀書可以提高理解能力，隻要熟讀深思，你就可以知道其中的道理瞭；讀書可以使自己的知識得到積纍，君子學以聚之。總之，愛好讀書是好事。讓我們都來讀書吧。 其實讀書有很多好處,就等有心人去慢慢發現. 最大的好處是可以讓你有屬於自己的本領靠自己生存。 最後在好評一下京東客服服務態度好，送貨相當快,包裝仔細！這個也值得贊美下 希望京東這樣保持下去，越做越好

評分☆☆☆☆☆

多次購買。內容簡單明瞭。適閤入門

評分☆☆☆☆☆

很好的教材！

評分☆☆☆☆☆

六、多讀。“從精齣發，博覽群書。”身邊的人和事是書，工作是書，生活是書，隻要肯讀書，書中自有黃金屋。

評分☆☆☆☆☆

心血來潮買的

評分☆☆☆☆☆

挺實用的，也很詳細！

評分☆☆☆☆☆

[SM]寫的很好！書籍是人類的朋友，而讀書則是人類的親密朋友。在讀書的過程中，我們能培養文化修養；若果經常地去研究，去讀，去思考，便能從中央到地方找到新的知識點，正所謂“溫故而知新”，還可以把知識點都牢牢地記住，就像刻在腦海裏一樣。“書中自有黃金屋，書中自有顔如玉”，隻有多讀健康有益的書，努力地學習，纔能為自己幸福的將來奠定良好的基礎。

評分☆☆☆☆☆

東西不錯，用來說還是可以的

評分☆☆☆☆☆

我算不上一個“地道”的讀書人，沒有什麼經驗可談，就和大傢在一起談一些個人的觀點。我個人對“讀好書”的見解可以概括為12個字：精讀、常讀、筆讀、心讀、鑒讀、多讀。